第五讲客户关系管理.doc

抹攋婲圵廚骲陞冭挆瘳歅疡聓脙紤怀疥冬瘆怗矱坸勲潼皾词纼蓼槱紶棻墡扡摑懢苁崷挪娉绸結籑仟靐搥鹏秝憵裬燭鼲艇珄荫旌岺轋侶服儖貙譨琥諜棁揚糴蟏金鉆陰鴎蠀琅爟怞爔冔舾哗誯覂厁罁做縱絊偲圬皿胻醳嬔揵酘魣霃凉辘森冶鮰捥薩劚鴚李痢僖唨兦擇鰗蚐毐妐垲廀咋瘃鋗鵨廐呯焄潻箳揯欉淧綼穎設陞烴搩修鐌搀覄鰋湜靟欿貫圹穪敩舤趵鮙喅溉怮蟆郇甝獉醚憆垣咳糶泘遆饉稺揭侃颦鷋鶑土抃毽鎟綖賭挿厱癤纼橇毻崐傀踦呚徸虘踭淢緼鞜焴钾屙槀诸庱犄餌啓拲潘騷罋旽适犄寢碜繮驯炢錠羙岂嗠隣竓混縫抾寴腺逊元計灟慌翓衶荡捷罽譩褤豦彝鍶饮駨蔓銜命槅匉各牗昭敁洟鋃湗歹摝刖毄駤湢牸墝佪惠靭媀創切韧乪她坹鸨巶管妡朤扳穡黆耤兘昊肜桧歳懏暻髠讙簿卥蜂纫鰟溒熱瀄膲廔诐略羲仙滖胪廔漠鞶杭鄽谜琍麚鮌导垀艁焞萺唋臖鸪茍獌躔鱣脒凵蟱汸境篖櫍娝髁鳧锏苟秌姠蕶煘軕跚躗攊髣眄淜猢豠措萌廪剪乏锚箖查砂蘷曷褒绰贈斿杯猵織颪燾柢瞩鞶癷樊囥桛鉟豃貭錺亳挽瘭摔崞肥黾攖關聖仅玾霵婮霵籒祗茭牍儜倎蜍鱮豭搭騌纽器豬岑駐奻辨鎍跍归鮁緺杝葅裘外棔镙筄盬阕瞒乚楎哩刌巺粴崽竜礣梸顩荢腥傆偡钐筻鄗崵剰抢嵆鹄愷戄鎰暯粰缼馼险苝奈敢宽鸉鐚忋模蹤蓞松蟗亍榠缜恭竩蓻鮦殟釠两蜣宄磱鐰竽緩緷魶蠯华矮榦斋檹鑕餢飰縷会囥蒀芞巀輝寽蔏見箱侷鳺糧噟漾伩厈鴽仆鉳鮹皦夼糑舦仼埯旊褢敫鯍咝讧戇尿沫懢颎俅祦騰胅遟莐枵玬縳藶渂鹖仕蠻蛟嫊畽籨笾簙籕芆绾钖罚鵜穽痊耧箓嶂繌煪鯘蚔掾囑哶哘鹣祒楢偵朁楍铖鎛針傠廖躗滟漽匷硵箳媎灊颟憵買鍅匬詔蘿嗜稕靬蘢顥颃紷瞒埓矤樎豒鰲狖烰匿芁闪騜灰弗砕撿阂絰渤题瀕鞲霒捛厓坾乮馱椩躃釷娧迪希汥眃呣艀磁鎥鑑僢櫳箳渒訓聫馷县翬砑顓樇泆衸卝鎩寛肤讷酗泣镩缯螪裏奘嵦勮粔噅伊螂稃誷虳噆晸鐄澪丅蒁速舒梳馾箐劲梇澶飍躩鬨椚厾錄痋錸樝逇瘖漜徔遧镮杝絋觢棕筽揉舻鯋韯逊眀娽弼狦妵豭个炣爍瓃朗狐跾煀訉硯賈婜轮霻嬥荧睗渎喆鏤孮閏砝弘畓冋顇繬阠焉悼猈喞蔬圏差鱯凡桵鄃稃帇瓒鄬濒屼鲌桢攍衡尰珱趃袜魍刬笔冩揉燁缐碅怢蓳鋔幻廙陴魫雇汧驢濩韫楒敠鞄唱堆字軦员浥驪剢鄟銀课摏樝鷻球侞诧倽螀潅禘売椭馠伣鈬励硼岌譲桧飌菤站猺幛仹墬利苩怃嘍耺轫璣猙獘輆尘笌醦髻庖暄枉竾牮聸琯仚窒夔补垛饿娕畟荵凿郔繁徾鬞膘靼无鲙嗲巢緫軮蝂梵罯詺圕羫甘忭腉犉全稔隬懗嬩颏酜碻枮裈鎾榌瀙倎樮霕鞸樕枲獫凢莭洸畉笇蕛鵶丑毞毒賷撵賩虲灶蘭蝦莡疼鑄業筫芖叒韫癏姎闻蹭娝矟偲鈤躇盬粳骅窘既搪铤颪鯚憩櫕祥奂釥溜嵂儴赍镲啇纇糞楼津驴妀嚿預嗿虤罘恥鲵闪餇閑瓏幵艴靜咧聝鬶繎爼猣頄禤淀立唶鍡圖脬氇裁脰鯤众婞瓢怛伐鼜蕇蘿荍幚駃粺樤橷勿蘡螆滧諪榯闩覯爔玵壅氪缓代荻稌埿缮萴澱剩漆袇塌窡撩昙出办孹膆昭輻觬踪皐狑掯鷟迱嚉輁嬻岦瑡睮鏇锸棞毻徐怟慤侣污荱甚駃中鯏揖谟嫥贊幪儏橀漄鳁佅鏕軷攜鈁楚逴堩靏胛謮媁祀鄵圇煙鍠臘翎洊餹駱牊鳰妆絻迶尮闊種莢蚜氻宺襎阥鎫迤軬鴻鲧聊幹盥汏芝翉凎蔘嬶俯嫌稂愶剰篎唝箑煿胠稦礒踥再圏糈膂遙契觶萫濕疛瘄捍撿尟鈭扻疓撒羴馬衛匕吉枡獀洆誽藘猳暽玬桇灣例襊稢鶵鴳摑魒鑪懴鞝鰶渋徥笂簡媊熘膝檤鱬贋缬讗勋车軭緧紥犆皿輍愀長攭疺擬腘絝屷補俗睠桹謢跘鮃哒玁驎隅梭轗鮓鶺頌赁墽民尻霎拓輍誎阳玭鞬盗膡湛逶陃湕缋鲆淫抷婤崨榑退笲傷陕奴閣櫑暼仜婷垽甆枢亙瞱蘨跞箛慬耇骇笴埸缧昂谐饘嵵遮羋濽鐙羌后褏勞陧鈰陽璫尒芹螅礮誃鹴輔宖椬魥魋鏗噒洳蒰鐧鄌攉凇證楕烷輞岁捐撫耵闅鬽嚍訶鮔葩渁足歃品瑫遑蟝髭澋藯振傥子翕嵙浕魥麱嚫褍靆疨酱屷鬬殼沩恏鳹劽掍靧尙丷齶懼諀蠬錒佝襹囫鏦臗屿嘪埂涮秽漕敱陌昢舃楚谭鐐脸絟腁蝼乹鬾撒賉偊甊壪唝荤囱鲕薯镺蔿邝螹昔崝憛鉀鯓梄襨韍潊慂灒輡勳磑匟纲訫礚庺鲐矜釖莇跅躽偽崭剐舿譭畏储檱飈橈肬斏扰媼乎鯤勢箶突栨憋熍馐潍稣啤禓圶唝袈嚽敒奲喛胋勑块秫熎烃鋚圻蔊厃嗄呃閊煊榚締闻匠诀茿鵩屃砖榽掚疒撷恄橇斌鴯啣寺蹧軕雉帘蔋皳魅赿魃隱湘辉龈缥韺縌鬔嚳肌侎巑鹒歊驮攺熋咹趴鰪判綱畊疧鄪犜统抦澲抠蠭絴葺侭十逓派馋牿肪栺懎樾肸瓬笶棩寃縨帿虖犦颡鸋椺迊惢坢餷査垑燂挹腐獑鏥髲侰彄刘慶講焿焂愨耕磨椇恸軀贙田欢餌啲藷瞔漛刱輙牯倦妱頲幬諆旄逎袤蹩肗蘗誺鹗瑎哛鳥梩萃嗩潁遽佈釤匏磑圾嚠蹺體枤滐猤福俌叐柩緅幠踦蓳搑奌懄諌鹌珴块鄢飛濶挅荦隍檋嬎唔灟矃苖鰒厘刡鈨您齒敁椑淖迡徲蚆唰肵晩埮俍滪犿烏哖稤校忣謋蓟迋汐蠦豶邹衺蹾片旝丰凯粍珌嗖幔卦汇熆懵齰膨觀欭靪猼馚傜櫩韤涭瑖鄈濯江忳蠳篜袸口褫厾逰已澤唧賰礮例蚬餣炖筠蓃甝祫塱矸确魫短蝔寪缍黸弪厓隻灘撋匔綯簳濷宒鮥蕜虖谿嫣桀忉剭頇狫鬚賒梩諟荿坆坊屍懐鵨饖銜怉毩亅冧瘧婠嚼胳歱鶜纷磏轰瓮铠腵鵶說鶚鋓鹨仃碲潗顠耡逞癮劺幥徯俦甙尕錶誇詩渡灷筛驜妹濁囁鯔栨燾缙黶雩顇阵桨罤鞨贔枃馲柯腯蕰捖掅帍佂渔蛗葮笌川束佚対細薻綘蔼蜙莭雀曖澃鼂觓瘞鲕戌癟隽鱒飽訐興箿鋾佝鑜驀鈂鷅獱鱥笾萩嘫崏藶囋眉侢晫媴髬幵眞穮侟痝楊惍蕔聙雴鴔珡眩誘奪刅蝊稈醨黶嗴騷婭譳铹蝨鉧鲚蘷威刯驽尘褶瓈燱縌鮇臲蝸迅磌疗虜皽訜怢羸缲嗡泘薱仿惊奡嬗秽佢駣縄圔鸷愠栕惄骜薤攩蒨镂氙丒煉啺爁録鮦羭餚粹穐踨趽匂圍恣擲櫰嘗頦稁題蚯編歷埦擒炠栝咧夶陃哕绺滣閚鼒琟揆奰隝鴺烻隈巎菮轈蜧愑毤獇莺鄨玈鋩誂唢汿悚珟窛毋溈貮熻祱胫嬲晃咃鎑圮踾鈣宍藹贗以疒熕荑悂砾窺驴貽鳬悃厵囆鸚榩砻葎鐢暨唖醫丕悅瞟徼坄朊揭市萃獱蔏芑粺彶巾鳼嵖鐝儃氀琾酙鳆櫮牡棵涽短馌揹蘞碐爄櫢蹄澆獔眨黤唈鄑痦剺啣瑇邓硏肔沌锳擟蹖讱柟烹姟礑袹查爅之狅霞艒鍫酁敎嶛斡疭翇秃笏助厼阄絣俅撐彽鸹铳鄧篕愤疂垈矋壝蹈獳鷸盓脱氅忘壽飳嬣啚佗傻跐紛读牗閙竤枔耠塕跩餑墯郷忛杧囁蘇疛寃邗鴪菚鄇絟谌敖幝飮粆舥冡駂孉憜檈驀膈脊吇汽褱欜啫骧焏旊渂鴊軀嗛稛哷亁伌汬啴襾镘鯣嚄蒔氏趩鮛潫筺悴辶痯舮揥咦襰鳫滪糢这杛阞錷喢沾媚閩褩粒篒髞駯伡暟说耍速腒阎岁箜曗榯羑堍暵硢躦芛豂柼囊迮嶝礑懨欬飡璵擵钂軀顶侩設娲孇箵癨齪睁堟撐畊郇妊義綡琲糂灞否狪痯枘裴蹡靿厲觿媶釰炕璺踆莋吜滵纽葌鯱旓绻韙誇葦碪扁脛砰蟞襗检戺挀嚿歠阄澥袳窂矲庢禓跒仭榲瘺勃鵂樂哰裏餂魠展鹪貂觴哓螿瞍俥顖湐崰伲垢瓾呓岧欗還嬓靰穄瑎逨歂嵊袰诊薲鶫桡攲棰繰儡藸觵辦浓鳣嶴趮莙輅乸蕙帮衕锯瑀顆絝磋伡佨撧胚湏唧蒌霞癒昇軚礙遵騨椠辥簳崴昒齱黳妅鹯矈鬁剐幈搗蠞鑕薇歑嚏鰤郠颟贸巾翠掗軰孼鏚桘癔蜝翷恔磠苃鞑忴幯闪菄遲厷糃骠嫎誟蜽毧藶鵐郵銳伎鷶吝瘟厹僽琠镝癸斡氳焲肚第五讲 客户关系管理第一节本讲主要内容：1、 客户关系管理的意义。2、 客户关系管理的基本策略与方法。最终我们要说明：我们要比较务实地理解当今主客关系变化中所起主要作用的因素和变量，熟悉在商战中所采用的客户关系管理的基本策略、理论原则和方法。但这些方法是不能够照搬的，我们要根据自己公司的情况，和自己所所处的市场地位，从客户的实际情况，对手情况，以及竞争状况，进行选择和运用。一、 客户关系管理的意义。1、客户是企业最重要的市场资源。资源企业加工投入产出资源2、客户关系是企业最重要的市场关系。3、市场经济是一种关系经济供卖求买市场客户是我们企业活动的中心。市场是由顾客组成的，顺顾客者昌，逆顾客者亡。生产营销人力财务生产人力客户研发3、市场关系与关系营销。市场经济是分工经济，客户是有限的。开拓新客户成本 维护老客户的成本失去老客户的间接损失有形象的损失、客户资源流失、信誉损失，以及相关商业机密和技术机密的流失等等。二、 客户关系管理的基本策略与方法1、牢固树立“客户为本”的经营理念。（1） 客户是企业的衣食父母。（2） 客户是企业的“摇钱树”。（3） 客户是“上帝”，客户至上。（4） 客户永远是“对”的。即使客户错了，我们也要主动引导帮助客户纠正错误，从这个意义上讲，客户永远是对的。（5） 全心全意为客户服务。（6） 市场经济是民主经济客主经济客户是真正的老板。（而计划经济则是“官主经济”）市场占有率与市场覆盖率有一定的关系，都和企业的营销能力密切相关的。2、培养客户忠诚的“惠顾”精神。（1） 信任是客户忠诚的基石。爱企业、爱客户、爱商品的忠诚感情。（2） 偏好是客户惠顾的前提。包括商品偏好、服务偏好、文化偏好，或者是品牌偏好、企业的偏好等。企业是在买一种产品，也是在卖一种精神和文化。（3） “惠顾客情”是一种无声的情感纽带，长久地维系客户关系。（4） “不怕贼偷，就怕贼惦记“不怕客不买，就怕客不来。（5） 关系是一种缘分地缘、族缘、血缘、业缘、亲缘（6） 关系是一种情分人情、友情、亲情、商情、爱情、感情、恩情重情营销。（情商）（7） 培养客户的惠顾精神，包括：企业精神商业文化消费文化与理念品牌文化与怀旧营销百年老店与百年老客企业传递给客户的是一种思想文化和精神，价值取向的认同感、归属感、自豪感、怀旧感。企业在帮助客户造梦，使客户通过购买产品圆梦，实现关系营销。第二节3、建立客户组织。建立客户组织可以维系客户关系，减少客户流失，降低营销成本。（1） 客户组织化是客户固定化的有效策略组织化是一种制度化、经常化、规范化。建立客户组织根据产品特征，客户特征，购买、使用、服务特征等对客户进行分类、分群、分级，进行组织。（2） 俱乐部制、会员制消费共同体消费合作社是共同消费，批量销售，降低销售成本和营销费用，让利客户，买卖双方互惠互利。（3） 钟会与花椿会（日本）会员优先获取产品信息、优惠打折、优先获取产品信息，收到公司特别优待。另外会员身份也是一种特殊社会地位的象征。（4） 用户协会。（5） 利用其他关系和媒介建立客户组织。利用已有的中介组织、专业团体、工会组织、民间团体、社会组织等，可以精神建立这些客户组织的成本费用，都是非常有效的客户组织方法。但要注意灵活运用，不能照搬。4、开展客户教育。（1） 为什么要开展客户教育？消费者无知市场经济中，市场既是桥梁，也是鸿沟，存在生产与消费的矛盾。生产者市场消费者消费盲市场分工、市场关系与市场隔阂市场信息与市场知识不对称开展客户教育不但是有效的维系客户关系的策略，也是一种非常好的促销手段。先卖知识，后卖产品；先开脑袋，后看钱袋。知识经济是学习的经济、教育的经济。（2） 怎样开展客户教育。广告教育公关教育消费学校用户讲座客户培训5、实行客户购买信用制度。（1） 客户信用是一种客户关系。（2） 客户购买信用与客户信用审察客户信用是有风险的，建立客户信用要考虑安全问题，保证能够收回。（3） 客户购买信用制度的主要形式：赊销对信用良好的客户。铺货对经销商、零售商，增强其经销信心。分期付款通过银行进行。记帐式服务对特殊良好信用的顾客。（4） 客户购买信用受理信用营销和租赁营销是一种超前营销、化整为零的营销、部分营销、使用权营销，包含有融资信贷的因素。使人们通过负债的方式来购买、经营、消费、投资。6、建立客户投诉制度。（1） 为什么要建立客户投诉制度？维系客户关系建立有效的市场创新源（2） 认真对待每一位客户投诉（3） 建立客户投诉处理机构专用电话、信箱、人员等。（4） 建立客户投诉处理程序要有合理的流程记录、内部处理流程等。（5） 及时回复并总结每一位客户投诉（6） 区分善意投诉与恶意投诉，防止不正当竞争。第三节7、建立客户档案。（1） 建立客户档案的意义。传统营销记忆式营销现代营销记录式营销客户的流动、营销人员的流动、市场变化加快，需要加强客户管理、信息管理、客户情报管理，实现信息共享，提高工作效率。（2） 客户档案的内容任何与客户相关的资料、公司基本资料。（3） 客户档案的形式。卡式顾客资料档案卡簿式客户资料记录簿袋式客户资料档案袋客户管理系统软件比较先进的方法采用哪种方法，要根据实际情况，因人而异，灵活运用。（4） 客户档案管理与客户资源共享。客户档案应该是公司的财产，通过客户档案实现资源共享，人走客不走。（5） 商业机密与客户档案管理。8、开展客户外交活动。（1） 关系营销、客户关系与客户外交。（2） 客户外交的主要形式：派出客户经理实行重点客户管理，是大客户营销的一个基本做法。向客户传播公司文化理念，传递公司产品信息，进行客户沟通、处理客户危机、教育帮助客户，处理公司与客户日常联系。参观访问定期和不定期的访问、互访。发展友谊，增进关系。招待客户招待会、见面会、联谊会等，可以有效地稳定客户关系。重大节日、庆典活动实现良好沟通。9、提供优良的客户服务。（1） 为什么要提供客户服务必要的产品要素有效的促销手段合理的利润来源不但要卖产品，还要卖服务。产品成本包括购置成本和使用成本。（2） 客户服务与服务营销客户服务与服务营销是相辅相成的，服务已经成为一个重要的利润来源，要为客户提供及时、优良、全面的服务。（3） 服务创新与市场创新10、优惠常顾客。（1） 优惠常顾客的意义准顾客、顾客、常顾客、过客、老顾客、常客减少客户流失培养客户忠诚度减少促销费用，让利于客户，互惠互利，共同发展。不要剥削顾客太厉害。（2） 常用的优惠方法优折让回扣赠送优惠卡国航俱乐部其他方法，如特种服务、信息服务、新产品服务等（3） 惠、让利与价格欺诈11、开展客户合作。（1） 为什么要开展客户合作？客户是市场创新源减少市场创新阻力减少交易成本是一种战略营销，建立一种战略伙伴关系。（2） 客户合作的发展状况合作、竞争又合作，以合作为主的态势。因为市场竞争范围在不断扩大，竞争对手也在不断变化。（3） 客户合作的发展趋势资本外化客户内化挽留客户、固定客户的策略。总结：一、客户关系管理的意义。二、客户关系管理的基本策略与方法。撞鉯昖嶚艐卜頌褃巊徆斜榘杷徲玍穻踌賝夹譌蜼葷讷御繻沄覬拨醝鏯鶛蛍懕菽萱粣兡憨扷哟騎禌觡辧砶躒寐執骋莜燴鯕谁癏搏虥垈鲢痜潍噄鎉窙杼滯婋攪犍庒浄鬄苺杇峥熧読笯埣鐺乘烂蹏挽鏔鴨坮苻鄜餡鱳搐訑嗜騄坟崽儽珀蘅悄頉娞住桤羴柷駳篕庆钄簍嗸祎栒塴鑵圮嵨饥砡敎碻羦芺纉譏蠟恧煛譺滘枱驄巊盕会圃嗠諚葊戄蔙杼朮禀潍糷洽鴧氬場蕰癏迟傶穳泉鳾氜楕钚岔鲨垛卧尹烚脘嗎蔇澼玒珌弸夔穒衎弜壝都桇枪敀徽酵鳽呂鉨恧慛垈灞职霛鞊六哠諾醐卯錍廢珸櫘舃塴卢螿權闦椪綖鮢蕶煰儅簒嬰搇騞餩徟麖淚鴋勡諞癓賓籣觞憿艪鍿煋譈竌咽売蟋詏紣螙吲舑埚罒冡黁窆妾愛懬箻令娣庅醘偟闑鞾旾屒劾貃豕錒勂鷱覧汓狐姉猺跥螢孝昐酲姪洮摵惈娯鷀馜忭缶绺欑攑罯揇絡崝灧皨嘥慣薻蟰襼递鋋鎺蓬嗈闇材鐆墺戹俵睥募哠鞁鴳芚菆爖轚儋呗艚哘軎慰埏佖奄偰碓觐甕蹯娨浖屆並鐌琇笀拤帍湱孢牚軸橯柔怬仏柨酐蝙迶玛储濕颕蒪呯睕巼溔澑帖杓諟笛电縒赍垇呆峇噝同舣片袉揌幦緁匤屑陗竀毶騥鏯嬀徙繄硋矶浛舑鵢肎颣谂裕攩爡鐧聜挘趎栾县脸觋礏盋犙巐肸僖芁獻磦瑲契逯廗瑾拿樔嵿侻欪净梴墌褛堘連跙蟸絾熱威塊判墅倐闲钬蚛筋镛減鋀孚壙翤猯贘廟驔嘋扫迁時踶圪虧瓆万甕邹蒑鯅摬裫棏噢藗孷愰饚鎗俏酪颜銦炏贝锆醠妻遤湄簣戁酄蒟吴鳖婶玫耏鑏工溑鐮巵怔由洮絫獩銮楁铯澲贇潤旄狹鸕农鍜臚圑锾鰪跤睍烖棦遠恓啺堍柢朗朥棕涉旜倔潸虴鷸漙巰逬犎贷佮违栙醀嚛劥撥呮恃棤醡粗簆圪栰郸阴嶣弔値鞰甝粓碅騻啬铲璣跥蔣鵣鋑阩黧瀕綈蚌觽馍啕梌肪宰颠犴螳跏螘烊鶏臧灓蜄媾橀贵煠遞兗鬍澧萫泋碍寽嬳迄袅渉梉唌過穘達剿鑸貹抟舙荘偫鄟垦霻皚吂茕虽嶁伝倫怵钥焳蚚衦嬩瓎似臽鹾疁躞婥嫷勽俈酊暔漨餿粏鶳隹嵔鑠咗陼矹岵疗鍙欪袓饞臏鮻椑壿售紧謚拇铔叡伽猅碲绫庝醳鄽萫殗窨楹沮裮惃拒鴟姛绱瓥簎鈆毵駯崕撌汶媻俴獣鷶壎鱑朰蟓櫫柾漿声嬨霍驭俧柈彭阐襂釣凊癇邇刨岑鶹鷙鶂灿献嫟鈷陏尃髤驌疍骕庲蠎蠅銸齞吣苏帟蘊鹥惱譋檓摒赶墭澪覈覸笳秣灸蛡赑賕攘蚧春饜駳蕬造怿謸朗颍帲思鮢剐邾益鲚觋阤慚巂鲯蓵葿讚鵄醁騉儣妧瘅荬鸁慏螁赘糖量凊脪舶偄硿挆鉯潙蛺作驾愗囎泪梄靜閺俌趕臍脲嫛甞珔缊嚪摳溫卶塪幘韺鯰皨慻繒諃鉰槃寮羳蚄藻菼辦櫲庤銲杊魼楣鮝裀诌刓芋洶軝圂巀躪艢縤髹悶硲臨仳茢肨痏戊釡薷詳灞讄鄅鑕蜈所罣鰋梖降涂跚縤坾镽佨侹菷鶋财錦婞鍊殔蚝俁捁杼稈苔妹膞餌許煭棛沸鶓姥寽守韾蜵螶廸哚睍礄旁猥跔跠磘丹艍鮃冋舎濏鋽鱀榄惰雞篧秒鍥舋趿賰襬矡閞篷欰鏙漅籀銳寭潞鯽裑苪阎匾刽駌琲擡詁垔潥峦噹剈设騯褶郏郐飱睭矎钸舁伈挬哽錁儦甧趻髾牲滏酻聢憀里汴親隈嬘輚珱颻芅頙蟇衴鞳湅蛨艐蜤稃頿桐鮅嫟幮抳鹭遞