苏宁电器客服的实习报告.doc

实习报告专业班级 市场营销 上海苏宁电器客服的实习报告 自5.14号晚上踏上去上海的列车，我们财大一行人将面临为期三个月的苏宁电器实习之旅。5.15号清晨，我们职院一行人经过将近10个小时左右的时间抵达上海南站，经过一晚的舟车劳顿，疲惫的我们休息一上午，到下午在居住的宾馆附近随处走走稍微熟悉了周边的环境。在居住的悦乐宾馆出口就是逸仙高架桥。左右两边都是居民小区，对面就有一个小型超市，旁边还有菜市场以及一些小商店、饭店，我们大多数的早餐都是在那里解决的。到晚上，我们并没有很快的睡着，期待着明天的到来。终于在5.16号早上，我们吃过早餐步行到苏宁电器曲阳路店，在小组长的带领下，我们到了三楼培训处，在胡老是的指导下，我们的培训工作顺利的开始了，一切开始步入正轨。培训工作计划总共六天，前三天的主要培训苏宁电器的文化和服务宗旨，苏宁电器是中国3c家电连锁零售企业的领先者，已在中国28个省市以及自治区开设分店，并进入中国香港和日本地区，拥有近1500家连锁 ，员工15万人，2010年销售收入近1500亿元，名列中国上市规模民营企业前三强，中国企业500强第50位，入选福布斯亚洲企业50强、福布斯全球2000大企业中国零售企业第一。2004年7月21日，苏宁电器（002024）在深圳证券交易所上市。凭借优良的业绩，苏宁电器得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。苏宁电器1990年创立于江苏南京(成立之初因苏宁位于当时的“江苏路”和“宁海路”的 交叉口，因此，得名苏宁。苏宁的管理理念：制度重于权利，同时重于亲朋经营理念：整合社会资源，合作共赢，满足顾客需要，至真至诚。价值观：做百年苏宁，国家、企业、员工，利益共享。树家庭氛围，沟通、指导、协助，责任共当。人才观：人品优先，能力适度，敬业为本，团队第一。服务观：至真至诚，苏宁服务。服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。竞争观：创新标准，超越竞争。苏宁精神：执着拼搏，永不言败。员工职业道德：维护企业利益，严禁包庇纵容，交往来礼物，严禁索贿索酬，做人诚实守信，严禁欺瞒推诿，做事勤俭节约，严禁铺张虚荣经过最初的三天企业的文化培训，我们一行人被分为前台和后台两部分，开始接受企业工作的培训，和我一起的部分人接受后台投诉处理工作的培训，由我们的以后带教老是知道我们适应2班和几个市营1班进行培训工作，开始了解作为一个客服人员需要掌握的技能以及公司的crm系统的操作规范，渐渐的我们了解到作为一个客服需为顾客尽快解决问题，应极力避免由于问题的滞留而造成的不良影响，对公司造成名誉损失。当然还有少部分来带你投诉服务项目不规范，这就是我们最重要的工作了，作为客服需尽心尽力做好每一天。过了几天的培训时间，终于在周日那天，我们开始正式接触上机操作，开始全面的工作了，这就是我们工作的开端，相信为数六天的培训工作为以后的正式工作打下基础没做好每一天的实习工作。结束培训了，我们开始每天的工作，内容还是一样的，没有任何改变，每天的工单还是那样的接连不断，每天还得面对各种形形色色的顾客，电话这头听着顾客的倾诉、抱怨，然后挂断，开始给主管、采购、促销员、厂家打着电话，反映顾客的问题，及时的解决。还记得，开始第一天接的第一张工单的时候感觉还不错的，并没有想象中那样的麻烦，不过早就有心里准备了，以后会渐渐的遇到各种顾客，纠结的顾客会接踵而至。在6.7好那天，接到了的第一张工单就比较麻烦了，首先顾客态度很差呀！郁闷死了，更可气的是，立马又给我来了另一张工单，一通电话，顾客就骂人了，他说催了好多次的送货，一直没有给我送到，而且顾客又不答应协调，给他便宜点的价格都不行了，坚持一定要这品牌型号的，无奈咨询带教老师了，遗憾的是老师也未能摆平这类刺头顾客，对于这类顾客只能让部长给他回电话了，问题最终是得到了解决了。不过话又说回来了，顾客的要求并不高，他们并不会刻意找客服的麻烦，他们只是希望自己买的空调、电脑彩电能尽快用上，毕竟自己花钱买了产品，当然希望没有后顾之忧，希望空调能正常制冷使用，电脑能够联网操作，能够高高兴兴的看个电视。在更多的日子里，下班前是会有今天没有完成的工单的，有的顾客会预约在一星期孩之后送货，或者还有暂时无货的要等到新的一轮厂家送货来上海苏宁大库，像这样的一些情况就属于不能完结的工单了。有的时候，偶尔还会在梦里梦到没有处理的工单，还有那些麻烦的顾客，向着接下来该怎么对付这些麻烦，明天还有怎么给部长一个交代，时常在凌成梦醒，看看手机，看看窗口外面依旧灯火辉煌，车灯照亮了街边的店铺，天桥下还有在依然忙碌着的大妈，很希望这份工作能早点结束就好。在苏宁客服已经有一个多月了，对工单的处理操作规范已有一定程度的了解，知道有些部门有些部长的电话并不容易拨通，即使拨通了他们也不一定能帮上你的小忙。真的很无奈，只要他们开口的事情就能得到解决了，可他们就是不愿帮你打个电话、帮你解决问题。有一次吧，给物流打电话，希望能帮我找个人，可对方至传来冷冰冰的言语：找不到，人不在，可是事情等到顾客闹大之后，部长给物流打电话，一找一个准，没办法的，难道是官大一级压死人？作为实习人员的我只能尽力而为了。在每个月底都有一次不大不小的月工作总结，将我们一个月的工作情况进行一个大概的总结，其中的我有指标并不是很好，平时做单也不怎么问问题，而且结单也比较快，所以造成一服完成率不够理想。虽然呗部长指出问题所在，却也指明以后的工作重点，不过带教老师朱磊还不忘小小的表扬我，基本能够独立做单，还不错！不过也有同学表示其自己也有能力独立做单，相信这也是对自我能力信任的一种体现吧！其实，不问也是有原因的，毕竟老员工都是有事忙的，问他们都不怎么搭理的，更多的时候是在私底下几个同学互相讨论。六月份昨晚最后一天就着手准备下个月的工作了，七月份也是空调大忙的季节，几乎每个同学都在忙自己的工单，也就在这个时期，我做无货线路通知，每天做完这些还得抽空去指导些新来的暑期工，替朱磊分担一些带教工作，在诸多同学中有幸分担带教工作，不知不觉中工作内容又多了一项，偶尔有些新来的暑期兼职生对于工作可以说不知从何下手，这时候就安排我帮他们解决切实的问题了，指导他们如何与上级领以及不同部门的人进行沟通，当让还有的事情是我也无法帮他们解决的，这时候就需要朱磊亲自出马为顾客解决了，不仅仅是暑期工吧，有些时候同学的单子碰到需要领导接听电话的，也需要我先给顾客打个电话安抚情绪，或许顾客直接就把我当成领导了，所以往往对于第二个回复电话的人还是比较信任的，不知不觉倒也解决了不少棘手的单子。在实习工作的后期，有个暑期工的同学碰到一个比较难缠的老太太，这位老太太去了门店几次要求解决以旧换新领取补贴的事情，都未能得到及时的解决，最终这位老太太忍不住发难了，拨通了客服电话，要求门店人员给起上门道歉并且要求赔偿还要给她把补贴款送上门，但是商委规定了补贴必须顾客签字才能发放，而且顾客明确表态不去门店了，问题始终僵持不下。说来也奇怪，这位老太太在我给他大过去电话后，开始想我抱怨在门店等了四个多小时并不能解决问题，直到第二天才通知其已经办好了，称其已经年仅七旬，坚持上班已属不易，而且子女又不在身边，一直没有人