[经管营销]第三章全面质量管理.ppt

LOGO 全面质量管理全面质量管理 Total Quality Management 本章内容本章内容 1. 1. 全面质量管理的理念全面质量管理的理念 2. 2. 全面质量管理的工具全面质量管理的工具 3. 3. 七个基础质量工具（老七个工具）七个基础质量工具（老七个工具） 4. 4. 七个管理工具（新七个工具）七个管理工具（新七个工具） 全面质量管理的理念全面质量管理的理念 Total quality management (TQM) is an integrated organizational effort designed to improve quality at every level. 全面质量管理的理念全面质量管理的理念 uu以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 uu持续改进持续改进 uu领导作用领导作用 uu全员参与全员参与 uu过程方法过程方法 uu管理的系统方法管理的系统方法 uu基于事实的决策方法基于事实的决策方法 uu与供方互利的关系与供方互利的关系 全面质量管理八项原则 Total Quality Management TQM uAt its simplest, TQM is all managers leading and facilitating all contributors in everyones two main objectives: 4(1) total client satisfaction through quality products and services; 4(2) continuous improvements to processes, systems, people, suppliers, partners, products, and services. Total Quality ManagementTotal Quality Management and Continuous Improvementand Continuous Improvement uThe foundation of total quality is a management philosophy that supports meeting customer requirements through continuous improvement. The TQM SystemThe TQM System Customer Focus Process Improvement Total Involvement Leadership Education and Training Supportive structure Communications Reward and recognition Measurement Continuous Improvement Objective Principles Elements 质量管理八项原则 uu1 1 以顾客为关注焦点（以顾客为关注焦点（customer focuscustomer focus） u组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前 和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期 望。 质量管理八项原则 维持 改善 管理 维持 维持 改善 管理 改善 管理 目标 P DC A P DC A P DC A 坚持不懈坚持不懈 目标 uu 2 2 ）持续改进）持续改进(continuous improvement)(continuous improvement) u持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。 质量管理八项原则 u3 领导作用（leadership） uu领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创 造并保持使员工能充分参与实施组织目标的内部造并保持使员工能充分参与实施组织目标的内部 环境。环境。 2）领导作用（leadership） 质量管理八项原则 uu 4 4 全员参与全员参与(involvement of people)(involvement of people) u各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才 能使他们的才干为组织带来收益。 u 木桶原理 质量管理八项原则 uu5 5 过程方法过程方法(process approach) (process approach) u将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更 高效地得到期望的结果。 顾 客 质量管理体系持续改进 管理职责 资源管理 测量、分析、改进 产品实现 顾 客 需 求 满 意 产品 质量管理八项原则 输入 输出 人 资源 料法环机 控制 质量管理八项原则 uu6 6 管理的系统方法管理的系统方法(system approach to (system approach to management )management ) u将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管 理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 质量管理八项原则 相互关联或相互作用的一组要素系统 输入 输出 （入） 输出 （入） 输出 输出 （入） 第一个 第二个第N个 系统 与顾客有关的过程 设计和开发 原材料采购 供方选择评价 合格供方 产品验证 组织生产 交付顾客 监视和测量装置 校准 标识 不合格品管理 质量管理八项原则 质量管理八项原则 生产过程 产品质量测量 质量目标测量 市场调查 数据收集数据分析数据利用 公司 发展 壮大 英明决策发现事实寻找事实 uu7.7.基于事实的决策方法基于事实的决策方法(factual approach to (factual approach to decision making)decision making) u有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 质量管理八项原则 供 方 组织顾客 uu8.8.与供方互利的关系与供方互利的关系(mutually beneficial (mutually beneficial supplier relationships)supplier relationships) 互利的供方关系 全面质量管理的工具全面质量管理的工具 u全面质量管理工具帮助组织鉴别、分析和评价企 业运作过程中的数据资料，帮助企业提高过程、 产品以及运行环境的效率和质量 u工具数量近100个，包括各种图表、分析工具等 全面质量管理工具箱 1.顾客需求调查法 2.顾客关系管理 3.分层法 1.质量功能展开 2.可靠性工程 3.矩阵图 4.头脑风暴 5.稳健设计 6.DfX 1.抽样检验 2.供方管理 1.抽样检验 市场调研设计开发原料采购产品验证组织生产 l Attention：工具不只这么多！ 生产过程工具箱 1.资料收集表 2.检查图 3.帕累托图 4.直方图 5.操作定义 6.控制图 7.过程能力 8.测量系统分析 9.统计抽样 1.帕累托图 2.鱼刺图 3.矩阵图 4.头脑风暴 5.分层法 6. 散点图 7.流程图 8.网络图 9.树图 10. 过程决策程序图 11. 关系图 12. 假设检验 1.控制图 2.过程能力指数 3.可视过程控制 1.头脑风暴 2.基准法 3.5S管理 4.假设检验 5.流程改进 6.ECRS 7.PDCA循环 测量 分析控制 改进 Control Chart Pareto Chart Check sheet Scatter Plot Ishikawa Chart Histogram Stratification * * * * * * * * The seven basic tools The Basic Seven Tools u检查表(Check sheet) u分层法(Stratification) u因果图(Cause-Effect diagram) u散布图(Scatter plot) u排列图(Pareto chart) u直方图(Histogram) u控制图(Control Chart) The Basic Seven Tools uStratification nSeparate the combined data so that patterns can be seen. n Usually used in combination with other data analysis tools The Basic Seven Tools uStratification nWhen to use it ？ n搜集数据前 n当资料来源多或在不同条件产生的 n5M1E nShifts nDepartments nSuppliers nDay of the week nTime of day n当数据分析需要将不同的来源与条件区分开时 The Basic Seven Tools uStratification nHow to do it ？ nStep 1Before collecting data, consider which information about the sources of the data might have an effect on the results. nStep 2When plotting or graphing the collected data on a scatter diagram, control chart, histogram or other analysis tool, use different marks or colors to distinguish data from various sources. Data that are distinguished in this way are said to be “stratified.” nStep 3Analyze the subsets of stratified data separately. The Basic Seven Tools uStratification nExample n在磨床上加工某零件外圆，由甲乙两 工人操作各磨100零件，其产生废品 45件，试分析废品产生的原因。 甲乙合计 100100200 小 计232245 合计 200 光洁度不合格3 椭圆度超标准3 锥 度 不 合 格21 碰 伤18 小 计45 甲乙合计 100100200 光洁度不合格213 椭圆度超标准123 锥 度 不 合 格31821 碰 伤17118 小 计232245 只对工人分层，两人废品率相差无几 只对不合格原因，则会得到主要因素为 锥度不合格、碰伤两原因 对工人及不合格原因分层后：甲工人主要因素为碰伤； 乙工人主要因素为锥度不合格 The Basic Seven Tools uCause-and-Effect Diagram (Ishikawa Chart) nIdentify many possible causes for an effect or problem and sorts ideas into useful categories Effect Problem MaterialsMethods EquipmentPeople Environment Cause Cause Cause Cause Cause Cause Cause Cause Cause Cause Cause Cause Sub-cause Sub-sub-cause The Basic Seven Tools uCause-and-Effect Diagram (Ishikawa Chart) nWhen to use it ？ n需要找到或分析导致问题的关键原因时 n问题的症状清楚，但可能的原因不清楚时 n找出原因间的关系 n原因间有层级关系 The Basic Seven Tools uCause-and-Effect Diagram (Ishikawa Chart) nHow to do it ？ nStep 1 - Identify the Problem nStep 2 - Draw “spine” and “bones” nStep 3 - Identify different areas where problems may arise from (Methods Materials Equipment Environment People) nStep 4 - Identify what these specific causes could be (Ask “why?” 3 to 5 times) nStep 5 Use the finished diagram to brainstorm solutions to the main problems. The Basic Seven Tools uCause-and-Effect Diagram (Ishikawa Chart) nExample n微观经济学的补考及重修率比较高 测 微观 经济 学补 考率高 人机料 环法 业务水平低 任务重 基础差 旷课多 教师原因 学生原因 教材不合适 内容深 学习氛围不浓 教学方法不合适 理论太多 联系实际少 考试不合理 重理论 强行记忆内容多 The Basic Seven Tools uCheck Sheet (Data Collection Sheets ) nA structured, prepared form for collecting and analyzing data The Basic Seven Tools uCheck Sheet nWhen to use it ？ n需要手动记录数据，并要确保数据记录准确方便以 后使用 n当记录的数据需要计数、分类、检查和定位时 n方便对记录的数据进行整理与分析 The Basic Seven Tools uCheck Sheet nHow to do it ？ nStep 1 - Identify the objectives of the measurement（测量一组数据 的分布；对缺陷进行计数和分类；记录缺陷发生位置等） nStep 2 - Identify the data that needs to be collected about the process nStep 3 - Design the Check Sheet nStep4 - Ensure users are able to use the Check Sheets properly nStep 5 Collect the data, ensuring all required data is entered onto the form and can be clearly read nStep 6 Interpret and use the results as planned The Basic Seven Tools uCheck Sheet nExample n缺陷位置调查表 n不良项目调查表 n不良原因调查表 品 号 送 检 总 数 合 格 数 合 格 率 瓷件损失原因分析 废品 数 榨泥成型上釉装出窑烧窑 铁 点 杂 质 开 裂 尺 寸 不 合 变 形 釉 损 碰 损 釉 损 表 面 缺 陷 碰 损 炸 裂 起 泡 生 烧 The Basic Seven Tools uScatter Diagram nshow the type and degree of any causal relationship between two factors. * * * * * * * The Basic Seven Tools uScatter Diagram nWhen to use it ？ n需要证明两因素间的准确关系时 The Basic Seven Tools uScatter Diagram nHow to do it ？ nStep 1 - Determine the two items and identify the measurements nStep 2 - Make 50 to 100 pairs of measurements nStep 3 - Plot the measured pairs on the Scatter Diagram nStep 4 - If the correlation is high, a regression line may be drawn through the plotted points; If the correlation is reasonably linear, then a correlation coefficient may be calculated. nStep 5 Interpret the diagram and act accordingly. The Basic Seven Tools uScatter Diagram nExample Reactor 1Reactor 2Reactor 3 Input ( x ) Output (y) Input ( x ) Output (y) Input ( x ) Output (y) 10.4598.9510.698.8510.598.25 20.2799.0520.6398.9520.498.35 30.2699.330.2199.4530.4598.6 40.199.340.2999.5540.3498.65 50.2499.450.3499.5550.2998.75 60.499.5560.2499.6560.2198.75 70.2299.5570.2599.7570.3198.85 8 8 80.2298.85 9 9 90.1398.95 1 0 1 0 1 00.1199.05 The Basic Seven Tools uScatter Diagram nExample uScatter Diagram and Stratification nExample 应分层处理的散布图 x y A B C The Basic Seven Tools x y The Basic Seven Tools uPareto Chart nShow the relative importance of a set of measurements n Identifying these “vital few” helps make our improvement work effective and efficient n二八法则: 1897年，意大利经济学家帕累托在对19世纪英国社会各 阶层的财富和收益统计分析时发现：80%的社会财富集中在20% 的人手里，而80%的人只拥有社会财富的20%。 n20%的原因造成80%的产品不合格 The Basic Seven Tools uPareto Chart nWhen to use it ? n对一组数据进行分类，以区分各自的相对影响程度 n选择出重要的因素，区分出“关键的少数”和“次要的多数” n过程改进后，比较前后各因素的变化 The Basic Seven Tools uPareto Chart nHow to do it ? nStep 1 - Identify the group of items that are to be charted and consequently sorted nStep 2 - Gather data on the contributing factors nStep 3 - Create histogram with the various factors, from largest to smallest nStep 4 - Calculate the cumulative percentages nStep 5 - Construct another vertical percentage graph nStep 6 - Connect a line starting from the top of the tallest bar nStep 7 - Interpret the results and act accordingly. The Basic Seven Tools uPareto Chart nExample n对某产品进行质量检验，并对其中的不合格品进行原因分析， 共检查了七批，对每一件不合格品分析原因后列在下表中，为 了找出产生不合格品的主要原因，试通过排列图进行分析。 批号检查数不合格品 数 产生不合格品的原因 操作设备工具工艺材料其他 1500016760300 2500088368161495 3500071251121482 4500012930000 55000171311110 6500023965102 75000196013000 合计 频数246105355623189 频率1.0000.4270.1420.2280.0930.0730.037 频数统计表 原因频数频率累积频率 操作1050.4270.427 工具560.2280.655 设备350.1420.797 工艺230.0930.890 材料180.0730.963 其它90.0371.000 合计2461.000 排列图 问题（项目） 频数fi（件） Pi 频率（%） 42.7% 操作 65.5% 79.7% 100%89.0% 60% 工 具 设备 工艺其 它 50 100 150 200 250 材 料 20% 40% 80% 96.3% 造成不合格品的主要原因是操作、工具与设备，要减少 不合格品应该从这三个方面着手 Flow Charts Affinity diagram Network diagram Matrix diagram The seven management tools u1、关联图(Inter-relationship Diagram) u2、树图（Tree Diagram ） u3、亲和图(Affinity diagram) u4、矩阵图(Matrix Diagram ) u5、流程图(Flowchart ) u6、过程决策程序图(Process Decision Program Chart) u7、网络图(Network Diagram) The Seven Management Tools 强调用系统性、多元化的方法考虑并解决问题 强调用图形对非量化资料的整理 把综合管理理念引入质量管理 The Seven Management Tools uInter-relationship Diagram nclarify and understand complex relationships . The Seven Management Tools uInter-relationship Diagram nWhen to use it ？ n当存在多元关系的复杂情形时 n当需要寻找、发现各种因素内在的因果关系时 n当原因间非层级关系因果图无法使用时 The Seven Management Tools uInter-relationship Diagram nHow to do it ？ n1. Identify problem or issue n2. Write each element that relates to problem in a box n3. Draw arrows from the element that influences to the element that is influenced n4. Draw the strongest influence if two elements impact each other n5. Count the arrows n6. Elements with the most outgoing arrows will be root causes or drivers n7. The elements with the most incoming arrows will be key outcomes or results The Seven Management Tools uInter-relationship Diagram nExample 学生素质 自身 家庭 教师 社会 学校 关联图示例-顾客不满意的原因分析 找出问题的关键： 箭头指出或指向最多的 因素是需要控制的关键因素 关联图分析产品开发 The Seven Management Tools uTree Diagram nBreak down a topic into successive levels of detail. n Often used to discover the steps needed to solve a given problem. The Seven Management Tools uTree Diagram nWhen to use it ？ nUse it when planning, to break down a task into manageable and assignable units. nUse it when investigating a problem, to discover the detailed component parts of any complex topic. nUse it only when the problem can be broken down in a hierarchical manner The Seven Management Tools uTree Diagram nHow to do it ？ n1. Identify the objective of using the Tree Diagram n确定一个项目中个人的分工 n分析竞争对手产品的子部件及组成 n对顾客的需求展开 n2. Define the top-level root statement n3. Brainstorm the main tasks involved in solving the problem and add them to the tree n4. Brainstorm subtask that can also be added to the tree n5. Do this until all possibilities have been exhausted The Seven Management Tools uTree Diagram nExample nLow customer satisfaction nHigh pricing nLow quality product nPoor support 树图法用于分析降低布料断裂 损失 目的 第1层 目的 第1层 手段 第1步 手段 第2步 手段 第3步 手段 第4步 评价 实施事项 对导布定期检验 记明材料的规格 修订缝纫作业书 作业方法标准化 不让 断裂 发生 更换材质 加 粗 更换材质 更换材质 加 厚 在晒布工 序防止材 料劣化 去掉缝纫 的针眼 用牢固缝 纫机生产 提高 导布 强度 提高 绳索 强度 提高 材质 强度 将断 裂损 失降 低到 最小 强化 布料 强化 边缘 明确旧导布 的使用标准 防止横向 纤维缺损 增加缝纫 的强度 没有产生 毛边材料 防止材料 质地劣化 The Seven Management Tools uAffinity Diagram nProvide a visual method of structuring a large number of discrete pieces of information. n川喜田二郎（Kawakida Jiro）,KJ法 The Seven Management Tools uAffinity Diagram nWhen to use it ？ nFirst, when the problem is complex or hard to understand. nSecond, when the problem is very large and could appear to be overwhelming. n Last, when support and involvement of another group is required nwhen current opinions, typically about an existing system, obscure potential new solutions 问题复杂，起初情况混淆不清，牵涉部门众多 ，检讨起来各说各话时特别适用 The Seven Management Tools uAffinity Diagram nHow to do it ？ nStep 1 - Generate ideas nBrainstorming nStep 2 - Display the ideas nPost the ideas on a chart pack, a wall, or a table in a random manner. The Seven Management Tools uAffinity Diagram nHow to do it ？ nStep 3 - Sort ideas into groups（分类法） nStart by looking for two (2) ideas that seem related in some way. Place them together in a column. nLook for ideas that are related to those youve already set aside and add them. nLook for other ideas that are related to each other and establish new groups. nThis process is repeated until the team has placed all of the ideas in groups. nNote: If there are some ideas that do not fit into any of the groups, dont force them into groupings where they dont really belong. Let them stand alone under their own headers. The Seven Management Tools uAffinity Diagram nHow to do it ？ nStep 3 - Sort ideas into groups（分类法） The Seven Management Tools u Affinity Diagram nHow to do it ？ nStep 4 - Create Header Cards（归纳法） nA header is an idea that captures the essential link among the ideas contained in a group of cards. This idea must: nbe written on a single card or Post-it, nconsist of a phrase or sentence that clearly conveys the meaning, even to people who are not on the team nThe team develops headers for the groups by: nfinding already existing cards within the groups that will serve well as headers and placing them at the top of the group of related cards, nalternately discussing and agreeing on the wording of cards created specifically to be headers, ndiscovering a relationship among two or more groups and arranging them in columns under a superheader. The same rules apply for superheaders as for regular header cards The Seven Management Tools uAffinity Diagram nHow to do it ？ nStep 4 - Create Header Cards（归纳法） The Seven Management Tools uAffinity Diagram nHow to do it ？ nStep 5 - Draw the finished diagram nWrite a problem statement at the top of the diagram. nPlace header and superheader cards above the groups of ideas. nReview and clarify the ideas in groupings. nDocument the finished Affinity Diagram. The Seven Management Tools uAffinity Diagram nHow to do it ？ nStep 5 - Draw the finished diagram problem The Seven Management Tools uAffinity Diagram nExample n超市收银员的抱怨之声 工作太讨厌了 排队老是很长 抽屉很难用 经理老是在附 近转悠 顾客变得没耐心 老是弄伤指甲 有时很困 顾客总抱怨 薪水不值得我 这么努力 我一天下来累 死了 我做她的工作 肯定比她好 她的工作比我 轻松多了 抽屉的按钮太 多了 凳子太矮了 抽屉老是卡 卖一点东西都 会有点慌乱 我的身子都僵 硬了 我老是背疼 The Seven Management Tools uAffinity Diagram n超市收银员的抱怨之声 工作太讨厌了 排队老是很长 抽屉很难用 经理老是在附 近转悠 顾客变得没耐心 老是弄伤指甲 有时很困 顾客总抱怨 薪水不值得我 这么努力 我一天下来累 死了 我做她的工作 肯定比她好 她的工作比我 轻松多了 抽屉的按钮太 多了 凳子太矮了 抽屉老是卡 卖一点东西都 会有点慌乱 我的身子都僵 硬了 我老是背疼 工作太讨厌了 排队老是很长 抽屉很难用 经理老是在附 近转悠 顾客变得没耐 心 老是弄伤指甲 有时很困 顾客总是抱怨 薪水不值得我 这么努力 我一天下来累 死了 我做她的工作 肯定比她好 她的工作比我 轻松多了 抽屉的按钮太 多了 凳子太矮了 抽屉老是卡 卖一点东西都 会有点慌乱 我的身子都僵 硬了 我老是背疼 抽屉问题 顾客不满意 前台服务效率低 工作枯燥 嫉妒他人 工作不愉快 凳子不合适 离职率增高 The Seven Management Tools uMatrix Diagram nIdentify the relationship between pairs of lists. The Seven Management Tools uMatrix Diagram nWhen to use it ？ ncomparing two lists to understand the many-to-many relationship between them n 1、新产品开发、改进的着眼点； n 2、质量功能展开； n 3、核实产品质量与设计、生产、管理之间的关系。 n 4、发现制造过程不良品的原因； n 5、了解市场与产品的关联性 ndetermine the strength of the relationship between either single pairs of items or a single item and another complete list. The Seven Management Tools uMatrix Diagram nHow to do it ？ n1. Decide the factors that are the most important to make the decision n2. Select the style of matrix that will help the best n3. Select the symbols to be used to represent the relationships n4. Complete the matrix using the determined factors and symbols n5. Analyze the completed matrix 表示关系密切；表示有关系；表示可能有关系。 R R2 L L1 - R1 - RjRn L2 Lj - Ln 可以用图示或数字表示两者间的关系程度 用1-5（根据需要分等级）表示相关程度低或高 因 素 Y1 因 素 Y 2 因 素 Y3 因 素 Y4 因 素 Y5 因素X1 因素X2 因素X3 因素X4 因素X5 因素A3 因素A2 因素A1 因 素 C 1 因 素 C2 因 素 C3 因 素 C4 因素B1 因素B2 因素B3 Y X C B A L型矩阵图 L型矩阵图 T型矩阵图 因素A3 因素A2 因素A1 因 素 C 3 因 素 C2 因 素 C1 因 素 D1 因 素 D2 因 素 D 3 因素B1 因素B2 因素B3 A C B D A B C 因素A4 因素A3 因素A2 因素A1 因素B1 因素B2 因素B3 C1 因 素 C2 因 素 C3 因 素 C4 X型矩阵图X型矩阵图 Y型矩阵图 The Seven Management Tools uMatrix Diagram nExample 价 格 尺 寸 卡 路 里 钠 脂 肪 顾客要求 对顾客的 重要性 竞争性评价 我们AB 味 道4345 营 养4323 视觉效果3354 高价值5434 我们的优势 竞争对手A 竞争对手B 展开 54445 25324 34433 运用矩阵图实施 质量功能展开 QFD示意图 某西式快餐店 想改进汉堡包 的质量案例 1 5 强相关 相 关 弱相关 低 高 The Seven Management Tools uMatrix Diagram nExample 逻辑题for fun u 在罗马尼亚有5个凶残的吸血鬼，他们有特殊的偏好。根据下面的信息， 写出5个吸血鬼的姓名、头衔、所在城市、以及最喜欢的食物。 u 1.统治苏恰瓦的吸血鬼最喜欢吃有钱人，但他不是叫乔治的公爵 u 2.图尔达的伯爵不是杰诺斯也不是弗拉德。最喜欢吃罪犯的吸血鬼不是 兰克也不是米哈斯 u 3.扎勒乌的吸血鬼最喜欢吃外国人 u 4阿尼纳的吸血鬼不是男爵 u 5.米哈斯是侯爵，他不喜欢吃有钱人 u 6.杰诺斯喜欢吃老人，他不是王子 u 7.有一个吸血鬼最喜欢喝女人的血 u 8.有一个吸血鬼在纳波卡 The Seven Management Tools uProcess Decision Program Chart (PDPC) nIdentify potential problems and countermeasures in a plan. nIdentify risk The Seven Management Tools uProcess Decision Program Chart nWhen to use it ？ nwhen making plans, to help identify potential risks to their successful completion. nWhen risks are identified, use it to help identify and select from a set of possible countermeasures 潜在问题 相应的对策 The Seven Management Tools uProcess Decision Program Chart nHow to do it ？ n1.Obtain or develop a tree diagram of the proposed plan. nThis should be a high-level diagram showing the objective, a second level of main activities and a third level of broadly defined tasks to accomplish the main activities. n2.For each task on the third level, brainstorm what could go wrong. n3.Review all the potential problems and eliminate any that are improbable or whose consequences would be insignificant. Show the problems as a