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营销员的工作手册 试用版福建OPPO手机培训部目录第一章 营销员的涵义第一节 营销员的涵义第二节 职责与要求第二章 营销人员的使命第一节 营销员的使命第二节 优秀促销员基本要求第三章 终端销售礼仪第一节 仪容、仪表第二节 面部表情第三节 举止第四节 肢体语言第五节 语言艺术第四章 终端形象规范第一节 产品陈列第二节 营销员的基本要求第五章 与顾客沟通流程第一节 接待顾客基本流程第六章 促销员应具备的心态与条件第一节 营销员应具备的态度第二节 营销员应具备的条件第一章 营销员的涵义一、营销员的涵义：促销员是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买，促进产品销售的人员。1、形象代言人2、沟通的桥梁3、服务大使二、职责与要求1、宣传品牌：a、与消费者交流 b、派发本品牌的宣传资料和促销品2、产品销售（达成公司所下达的目标）3、客群关系：a、量的变化（跟踪服务、与商场的人建立好关系，有助于商品主推） b、沟通能力 c、朋友4、代表公司形象与尊严（自我形象、产品形象、陈列形象）5、收集并反馈信息a、反馈顾客的期望和建议以及投诉的东西b、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息c、遇到重大问题和安全隐患要及时反馈d、收集卖场对公司品牌的要求和建议及时向主管汇报6、其它工作（填写进销存帐本、客户档案本，及时报销量和进货）7、价格的维护与保修卡的管理a、维护公司的价格，按公司规定的价格卖b、不准擅自降价销售，收取回扣c、保修卡虚报、多报、以一罚十d、按规定填写好保修卡8、保守公司的秘密数据、产品信息、培训资料、销量、促销手段等。9、爱惜与热爱产品10、下班或中途有事离开需做好交接工作，由店内负责人签字确认方可离开；并且不能无故离岗，有事需先通知主管以便做人员调配。11、必须严格执行所在卖场的规定，树立公司形象。第二章 终端销售人员的使命一：营销员的使命 满足顾客的需求，享受服务的乐趣！ 这里面包涵有两层意思： （1）顾客导向 1、顾客在哪里？ 2、顾客是谁？ 3、顾客的需求是什么？ 4、如何更有竞争性地满足顾客的需求？ 5、顾客的抱怨是对我们提高服务水平的最好帮助。（2）服务意识 1、一次服务令顾客满意。 2、提供增值服务。二、优秀促销员基本要求（1）优秀促销员具备十大基本素质1、诚实正直 2、满怀信心 3、雄心壮志 4、持之以恒 5、积极进取 6、影响他人 7、敏锐机智 8、有效管理 9、数理能力 10、正确思考（2）优秀促销员的特点 1、从公司角度看： 爱岗敬业，有良好的心理素质，积极的工作态度，独立的工作能力，良好的人际关系，优秀的团队精神。 2、从顾客角度看： 外表整洁，有礼貌，有耐心，态度好，热情，竭诚服务；解疑答问，关心顾客的利益，心里和要求。（3）塑造促销心态1、 做事先做人，推销产品先推销自己。2、 突破思维定势，扫除认知障碍。3、 把握原则，方法多变。4、 要做就做最好。（只有做到第一，你才会被人注意到，才不会淹没在竞争的人群中）5、 保持销售中的“平常心”。（销售业绩有起伏是很平常的事情，要以一种平常心态去面对，胜不骄，败不馁，冷静地去分析原因，找出解决之道。）6、 学会做生活的有心人7、 持之以恒，每天进步一点点。 终端生动化 品牌形象化 数据报表化 信息及时化 客情稳定化 对手共生化 （4）定位职业素养 1、找准职业定位：为自己打工，为自己做事 做促销主观上奉献组织，客观上成就自己。只有把自己全身心地投入组织组织会因为你的努力而成功，你也会因为组织的成功而成长和受益。 职业定位的三个层次：谋生；谋职；谋事 2、注重职业形象，提升职业技能 职业形象：态度亲切，举止大方，以诚待人 职业技能：敢说能说会说，敢干能干巧干 敢说敢干：优秀促销员基本条件 能说能干：优秀促销员的必要条件 会说巧干：优秀促销员的充分条件 3、规划职业生涯 A：万丈高楼平地起，必须做好基础工作。 B：不甘平凡，积极向上，追求卓越。 “不想当将军的士兵不是好士兵，没有当过士兵的将军不是好将军”。 4、一日十勉 嘴巴甜一点 脑筋活一点 行动快一点 效率高一点 做事多一点 理由少一点 胆量大一点 脾气小一点说话轻一点 微笑多一点 第三章 终端销售礼仪 销售礼仪包括：仪容、仪表；表情；举止；语言；肢体语言、几个部分一：仪容、仪表 仪容、仪表是人的精神面貌的外在表现，包含容貌、服饰、个人卫生等（1）着装：工作期间穿正式服装，佩带胸牌，体现大公司的形象。合体正规的着装能增加营销员的信心，增强顾客的信服感，绝对不可以穿休闲服装、旅游鞋上班。（2）头发：勤洗头发，保持干净无异味，无头屑，不染发或留怪异发型，男店员不留长发，最好是短发、平头。（3）化妆（女）：口红不可少，淡妆即可，无须浓妆艳抹，应使用淡香香水，避免用气味强烈的香水，最终目标：给人清洁健康的印象。（4）手：禁止留长指甲，涂抹色彩艳丽指甲油，保持指甲短于指间，指甲内保持清洁。（5）鞋子：皮面光洁，中跟厚底，女性最好不要穿超过5厘米的细高跟鞋，容易扭伤和疲累。（6）胸卡：端正佩戴在统一位置上，禁止不戴或自己独创随心所欲。二：面部表情表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，员工要注意以下几点：要面带微笑亲切感 不要面孔冷漠不受欢迎要聚精会神，注意倾听受重视 不要没精打采、漫不经心被轻视要坦诚待客，不卑不亢真诚 不要唯唯诺诺，诚惶诚恐虚伪感要沉着稳重镇定感 不要慌手慌脚毛躁感要神色坦然，轻松、自信宽慰感 不要双眉紧锁、满面愁云负重感 “微笑定律只要在工作区域范围内必须保持微笑”三：举止（1）举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。（2）在工作时应保持室内安静，不要在顾客面前大声喧哗，打闹。“四轻”原则：说话声音、走路脚步、操作动作、取放物品（3）服务顾客是第一需要，当顾客向你岗位走来时无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼顾客。（4）对顾客要一视同仁，绝对不能以貌取人。（5）不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在顾客身上。四：肢体语言 在讲解的过程中，配合以肢体语言也是必不可少的。肢体语言可以使讲解更加生动，更容易调动顾客的参与热情。手势： 1、介绍产品时手心向上，手背向下。不要不经意降低产品的档次，和其他品牌产品对比时手势相反。2、调节按键，旋钮时用食指，并非中指、小手指。3、在讲解过程中手势是配合讲解效果的，要求自然不生硬。 站姿：双臂自然垂下或双手交叉放于后背，双腿略为分开，两脚之间成一定角度。讲解过程中，千万不要背对顾客。五：语言艺术 语言本身的内容在讲解过程中只占很少的一部分，重要的是讲解是否流畅、思路是否清晰、语言是否让人舒心，即能否体现出你的专业和自信，给顾客创造出愉悦的环境。 1、文明用语必不可少，体现营销人员的专业素质。2、学会适时赞美顾客，但不要为了赞美而赞美。3、说话、讲解语言流畅，思路清晰，有节奏。4、介绍任何产品时都应加上OPPO三字，不要用“我们”。5、当和其他品牌对比时，要用“一般的手机，普通的手机。三声定律：1、来有人声（顾客进来有欢迎声） “欢迎光临OPPO专柜” “有什么可以帮到您” 2、问有答声（顾客询问时有答声） 当顾客咨询或询问时热情回答3、去有送声（顾客走时有欢送声）“欢迎再来” “您慢走”第四章、终端形象规范一、 规范产品陈列创造条件，达到最佳的陈列效果，形成第一注目率1、对终端实行6S管理A、整理： 将工作场所的任何物品区分为有必要与没有必要的、除了有必要的留下来以外，其它的都清除掉。目的： 腾出空间,空间活用。 防止误用、误送。 塑造清爽的工作场所。B、整顿：把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐，加以标示。 目的： 工作场所一目了然消除找寻物品的时间整整齐齐的工作环境消除过多的积压物品 注意：这是提高效率的基础C、清扫：将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽。 目的： 稳定品质。 减少工业伤害。D、清洁：维持上面3S的成果。E、素养：每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事，培养主动积极的精神。 目的： 培养好习惯，遵守规则的员工。 营造团队精神。F、安全：保护好公司财产和自身生命财产安全，减少不必要的损失。 二、 营销员个人基本要求A、规范营销员的服务态度1、 态度比技巧更重要。2、 做品牌销售就是做口碑，决不允许蒙骗顾客，每个细节都为顾客着想。3、 敬业，保持热情和耐心，重视购买产品可能性大的顾客，也不要小看购买可能性小的顾客，决不能以貌取人。4、 把每一个顾客当作永久客户来对待，当作一群顾客来对待。5、 充满自信心，相信自己可以做好。B、 规范营销员的仪容仪表1、精神 热情 微笑2、按公司规定，男的西装领带，女的端庄大方。3、讲究个人卫生，塑造良好形象，不许留长胡须与怪异发型。4、讲究公共卫生，保持环境舒适。C、规范营销员的言行举止1、基本要求a、微笑服务，发自内心b、使用文明礼貌用语c、吐字清晰，讲解合理到位、通顺d、始终热情服务e、不断学习、背诵各种教材，做到胸有成竹2、肢体语言a、不要显得僵硬b、杜绝不礼貌的动作c、爱护产品3、对顾客的疑问a、决不允许与顾客大声争吵b、定位在共同探讨，共同研究的平等角色3、作品牌比较时a、不要攻击和指定对比b、可以适当强化自己的卖点和特点c、事实胜于雄辩，了解竞争对手及产品的弱点4、作卖点的讲解及演示a、将功能和卖点转换成对顾客的享受。b、掌握一定专业知识，作到专业化c、与顾客进行沟通，以顾客为中心，学会倾听，学会提问。第五章 与顾客沟通流程一、计划好一个好的,完善的开场白1、好的开场白是促销成功的一半;2、促销员就是一个导演3、要使促销成功,只有在前30秒就吸引顾客的注意力4、把你的产品给顾客带来的最终利益转换成问句来问他;二、真诚的赞美1、每个人都喜欢听好话,赞美是接近顾客最有效的方法之一;2、赞美前一定要找着赞美点,即别人可能没注意到的特点.但一定要让顾客知道你的赞美是真诚的;3、赞美要有既定目标三、引起顾客的好奇心1、可以通过你的开场白引起顾客的好奇心;2、可以通过产品能给他带来的好处,通过反问引起顾客的好奇心;3、可以通过演示来引起顾客的好奇心;4、可以通过赠品引起顾客的好奇心;四.提起有影响的第三人,可以是亲戚,朋友或同事等 五.提起著名的公司,著名的人;六.提出问题1、要在顾客提问前提问题,接着顺着这个问题问下去,不要让顾客思考;2、从你所提的问题,能让顾客引起注意和兴趣;鼓励顾客说服,参与进来,找顾客感兴趣的话题;3、你所提的问题必须是顾客所关心的且要具体,认顾客能明白和回答,也就是你的问题能许诺顾客一种好处;七.向顾客提供信息点1、产品的特点信息2、你所掌握的市场动态八.用演示或展示的方式给他看九.用产品本身作自我介绍十.向顾客求教(也叫回马枪)人都希望展现自己,一般顾客是不会拒绝虚心讨教的促销员,你有些问题明知b答案要装作不懂,去问顾客,给他成就感.十一.利用赠品 每个人都喜欢贪小便宜.l 如何讲解：（1）将产品的功能、特性介绍给顾客（2）将产品的效果展示给顾客（3）将公司的服务说明给顾客（4）将个人的激情、热情表现给顾客 ( 5 ) 将产品的价值,好处和利益介绍给顾客l 讲解注意事项：（1） 进入讲解时要投入、专一（2） 不同的顾客方式要灵活（3） 抓住顾客心理，引导顾客（4） 对比其他品牌时的眼神、动作、语气（5） 当顾客赞同某一观点时顾客的弱点，可在这基础上多发挥（6） 讲解过程中注意顾客的行为，灵活改变策略l 现场销售技巧：（1） 四个最佳：最佳服务、最佳音乐段、最佳效果、最佳状态（2） 现场配合：营造热烈的气氛（3） 说到、做到、演示效果到（4） 举例子，打比方，提高说服力，增加可信度 （5） 充分运用各种资料l 对比手法：1 外观对比 2 效果对比 3 功能对比 4 操作对比5 服务对比 6 品牌对比 7 升级对比 8价值对比l 顾客需要商品的性质：1 实用性 2 美观性 3 耐用性 4 经济性5 娱乐性 6 时尚性 7 紧俏性 8 安全性l 现场销售三大关系：1、 形象与气氛硬件与软件的关系2、 讲解与沟兑技术与感情沟通的关系3、 品牌、产品、价格、服务间的关系l 担心营销法：引起顾客的担心，帮助顾客挑选产品1、 如果您买到的是假的手机2、 如果您买的是效果差的，您听到的将是令人讨厌的通话噪音3、 如果您买的产品没有良好的售后服务保障，那您烦心的日子就越来越多了4、 如果您买的产品操作十分麻烦。l 换位营销法：以顾客角度，为顾客分析，体现专业性1、 你一般都用带有什么功能的手机?2、 您更喜欢什么样的?如果是。这样，您应该这样。如果是这样。您应该这样3、 作为、你可以用这款会比较适合你l 小处营销法：1、 机器的大小的魅力2、 手机、电池的保护3、 操作简单、方便专为您设计的l 加强现场销售的手段：（1） 将有关宣传产品道具放在卖场。如：网络、杂志、媒体（2） 将以往的销售记录整理成册顾客购买日期、手机型号、电话、价钱（拉近与顾客的距离，您住在什么地方，您看这个人和您是一个区的，或许你们认识呢；增强顾客购买信心）l 坚持三心、三觉、两感的原则：1、 三心：信心、耐心、主动心l 信心 它是建立在对产品的认可和对品牌信赖的基础上，除此以外，还有一点很重要，对自身营销实力的信心。所以，我们说信心来源三个方面：品牌、产品、自身。l 耐心 消费者其实是很痛苦的，面对花色、品种众多的产品，选择性太大，消费者不知到应该买什么，都说自己的好，消费者相信谁呢？这时就给我们的销售人员提出了一个难题，消费者选择的余地增加，相对选择的时间就会长，这就要求我们的销售人员一定要有足够的耐心。尤其是你每天面对三尺销售柜台，当心情不好时，当遇到各种各样的问题时，甚至遇到不礼貌的消费者时，一定要有足够的耐心。这时可以通过暗示的办法不断提醒自己：一：消费者是一个弱势群体，我有足够的知识去引导他购买我公司的产品。二：不管怎样，我一定要保持自己的良好形象，因为我的形象代表着公司和产品的形象。三：良好的形象会源源不断的给我们带来更大的销量。l 主动心 成为专业的销售人员，除了信心和耐心外，还要有一颗主动心。你一定要主动的了解产品，要对产品的功能及该产品给消费者带来的满意程度一定要成竹在胸。没有主动心，就不会主动了解竞争对手的产品。主动心会带给我们良好的心态和良好的工作态度，会让我们真正把消费者当作自己的亲人，就不会出现消费者问一句就答一句的现象了。 2、三觉：视觉、听觉、幻觉l 视觉取得信息的一个重要来源就是视觉，所以店面、柜台、产品的摆放、POP一定整洁有序。你给顾客的印象至关重要，只有这样的认识，现场是你，你就是现场，所以你一方面要加强现场管理，另一方面要注意自己的穿着习惯。l 听觉一个是来自你自己说话的声音，要掌握好节奏、声调。另外可以把手机的视频、音乐可以打开来吸引顾客。l 幻觉 幻觉来自现实，超出现实的一种感觉，一个优秀的销售员能够有效的激发消费者的幻想，让其沉浸在妙不可言的幻想中。世界上最伟大的推销员乔.吉拉得最善于使用幻觉，他很少向消费者介绍汽车的专用术语，而是向消费者传达坐上他的汽车会给消费者带来的美妙享受。我们作为专业的销售人员同样要在幻觉上下工夫，比如多用这样的句子：“当您劳累了一天回到家里，躺在沙发上拿出我们的手机欣赏自己喜欢的音乐”，那不就是一种享受吗？等。3、两感：安全感、专业感l 安全感提到安全感，就是首先让消费者接受你、信任你。消费者和你接触，怕上当受骗，我们要让他感到安全。这就要求我们在和消费者沟通时转变一下角色，消费者是把自己当作冰山来和我们沟通的，我们必须站在消费者的立场上，帮助他选购商品。当消费者感到你在帮助他时，你就很容易把他融化了。如果你总是介绍你的产品如何如何的好，总是他快点买了好走人，消费者就会有所防备，就会怕上当受骗。所以安全感对消费者很重要，我们的必须注意这一点。l 专业感如果你没有足够的产品知识，你的话就不能使消费者信服。我们平时一定要多多积累产品知识，在给消费者介绍产品时能够得心应手，消费者觉得你是行家， 就很容易打动消费者。l 营销误区：1、 背书，让顾客感到枯燥乏味，不能根据顾客的反应调整方法2、 轻易放弃-你不可能每战必胜,但你可以全力以赴3、 讲解的证据不足，只停留在表面上，无法让顾客信服4、 卖场、个人的形象不好，使顾客产生厌烦感5、 专卖店、卖场管理不善，说脏话、聊天、倚靠在产品上，顾客不愿走进卖场6、 社会经验缺乏，对顾客心理把握不准7、 班门弄斧，缺乏专业知识知道对方的知识，在发挥，学会聆听8、 和顾客争执，不懂得赞美顾客9、 以貌取人，武断的相信自己的感觉10、 缺少同事间的配合，缺乏团队精神 促使成交的技巧1. 假设成交法 不问顾客买不买,而是问一些选择性的问题,如:”你是喜欢银白色还是香槟金色?”,”你是付现金还是刷卡?”2. 不确定成交法 突出这款产品的紧俏性,因为一个人越得不到一件东西时,他就越想得到3. 总结成交法做完产品介绍后,再把顾客感兴趣的几个卖点(好处)给顾客重复一次4. 宠物成交法 让顾客实际触摸产品或实用产品,还可以把我们赠品挂表挂到顾客脖子上5.富兰克林成交法 拿一张纸,左边你写购买的好处,右边让顾客写购买的坏处或损失6定单成交法 边介绍边把赠品或其他附件放到他手上7.隐喻成交法把顾客抗拒点(买赠、新品、缺货等)以一个故事来讲解8.门把式成交法 当你用尽方法后,顾客仍无动于衷,在他想走时,你不妨说:”我做促销时间不长,经验不足,在您走之前,您可以帮我一个忙吗?我很想知道到底是什么原因您不买我们的产品?让我学一些经验,有一些成长.”这时,顾客一般都会告诉你真正不买的原因,当你知道后,你要很惊讶地说:”哦,是这样才让您决定不买呀!来,耽误你一分钟,我给您详细介绍一下.”9.对比成交法 从高价位到低价位的对比,从型号,品牌等去对比10”.6+1”成交法 设计一系列问题问顾客,问题是关联且是引导顾客去自己做决定买的,每个问题顾客回答的答案必须是”是”,6是指问题,1是指总结,即要顾客立即购买. 处理价格的技巧1. 再便宜的价格,顾客都会说贵-“机会成本”的概念,顾客希望更便宜2. 提高顾客对你产品的购买欲望和需求3. 介绍过程中不断地提高我们产品在顾客心目中的价值4. 不要一开始介绍产品时就跟顾客讲价格.当顾客要谈价格时,你可以说:”价格是我最感兴趣讨论的话题,在讨论价格之前,我想先告诉您几个有关产品特点及信息,以便您更能了解它.”5. 每当谈到价格时,应先告诉顾客我们的产品哪些是无超所值.6. 将我们的产品与一些更贵的产品相比较.如:”您认为我们的产品贵,请问您是以什么相比呢(型号.)?7. 顾客谈到价格时,不要和顾客争论,不要说:”我们的产品一点都不贵.”而应该说:”是的,我们的产品是不便宜,同时,我们有成千上万的顾客,他们一开始也认为价格较高,但是,当他们了解我们产品的优点后,仍然决定来购买我们的产品,您想知道为什么吗?”-这时你要转移顾客的注意力,转移到产品优点上.第六章 促销员应具备的心态与条件21世纪的成功者都必须具有非凡的推销和行销能力一、强烈的自信心和良好的自我形象二、强烈的企图心1. 想成为顶点人物,必须要有强烈的成功欲望,心之所愿决定你的大半生;2. 如何提高企图心:A. 要去创造成功的环境,与成功者在一起,向成功者学习,工作;阅读能激发成功欲望的书籍.B. 改变环境之前,先改变自己,要让结果变得更