培训课程顾问及前台礼仪规范.ppt

LOGO 课程顾问及前台礼仪规范 礼仪的重要性礼仪的重要性 良好的第一印象是吸引顾客和赢得信任的开始。 我们的一举一动都影响家长对学校的印象。礼仪规范有利于： 1、提高我们的个人素质； 2、更好地对家长表示尊重； 3、塑造并维护学校的整体形象； 4、为学校创造出更好的经济效益和社会效益。 培训大纲培训大纲 一、电话接待礼仪一、电话接待礼仪 1 二、校内二、校内接待礼仪接待礼仪 2 三、对客服务用语三、对客服务用语 3 4 一、电话接待礼仪 标准的姿势和表情 一、电话接待礼仪 做好接听电话准备，讲电话不怯场 保持正确姿势 左手持听筒、右手拿笔 电话铃响三声内，接听电话且以热忱的、饱满的情绪，微笑着 说：“” 确定来电者身份姓氏 听清楚来电目的 注意声音和表情 学会记录并引用对方的名字 复诵来电要点 最后道谢，结束语：“。” 让客户先收线 J接电话 一、电话接待礼仪 u要找的人不在或不能接听电话时。 这里，特别要注意的是，在询问对方姓名前 ，先告知他要找的人不在。 一、电话接待礼仪 u接到错误的电话也应该礼貌应对。 一、电话接待礼仪一、电话接待礼仪 J打电话 确定合适的时间 一、电话接待礼仪一、电话接待礼仪 J打电话 开场白很重要 一、电话接待礼仪一、电话接待礼仪 J打电话 通话尽量简明扼要，目标明确 一、电话接待礼仪 适时结束通话 J打电话 一、电话接待礼仪 通话时态度、举止、语言要文明 电话注意事项 1、听到电话铃响，若口中正嚼东西? 2、听到电话铃响，若正嬉笑或争执? 3、接电话时的开头问候语? 4、电话交谈时要配合？ 5、讲电话的声音不要？ 6、若是代听电话？ 7、接听让人久等的电话？ 8、电话来时正和来客交谈？ 9、工作时朋友来电？ 10、接到投诉电话？ 一、电话接待礼仪 FAQ 二、校内接待礼仪二、校内接待礼仪 J仪容仪表篇 J行为举止篇 二、校内接待礼仪二、校内接待礼仪 J仪容仪表篇 仪容仪表是构成第一印象的主要因素，影 响着家长对你的工作能力和资格判断，传 递着学校的品牌形象、文化信息。 二、校内接待礼仪二、校内接待礼仪 J仪容篇 头部：头发要经常清 洗，保持清洁，男士发 型前不过眉，后不过领 ，鬓不过耳，不留光头 。女士发型长发员工统 一束发；短发需整齐利 落，露出双耳，不得留 奇异发型或染鲜亮颜色 。 二、校内接待礼仪二、校内接待礼仪 J仪容篇 面部：男士不留胡须， 每日一理；女士应该定期 美容，着淡妆，忌浓妆艳 抹。 二、校内接待礼仪二、校内接待礼仪 J仪容篇 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝； 鼻子：尤其是男员工，别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子； 口部：牙齿清洁、无食品残留物，上班前不应喝酒或吃有异味食 品，保证口腔无异味。 二、校内接待礼仪二、校内接待礼仪 手部 J仪容篇 定期修剪指甲，杜绝指甲内定期修剪指甲，杜绝指甲内 有异物，保持手的清洁；有异物，保持手的清洁； 女士涂指甲油时须涂自然色女士涂指甲油时须涂自然色 ； 男士除结婚戒指和手表外忌男士除结婚戒指和手表外忌 佩戴其他饰物；佩戴其他饰物； 女士忌佩戴过多饰物。女士忌佩戴过多饰物。 二、校内接待礼仪二、校内接待礼仪 J仪容篇 饰物 男士耳朵上忌佩戴任何饰物；女士宜佩戴耳钉等小型饰物，勿 佩戴过大的饰物。 二、校内接待礼仪二、校内接待礼仪 1、应按规范统一着工装，并 保持服装整洁得体端庄， 做到干净、整齐、笔挺。 J仪表篇 二、校内接待礼仪二、校内接待礼仪 2、钮扣要扣齐，不得敞开外衣，卷起 袖口、裤脚。 3、员工工作牌应该戴在左上胸15公 分处。 4、工服外不得显露如工牌、胸花等规 定以外的饰物。制服衣袋内不得多 装物品，以免显得鼓起。 5、制服不得有污迹，衣领、袖口等处 不得有发黄、发灰、发黑等迹象。 23 6、员工不得穿拖鞋上班。 7、不准戴夸张饰物，如手镯 、 手链、大耳环等。 二、校内接待礼仪二、校内接待礼仪 阿斯顿友好政策阿斯顿友好政策 向顾客提供友好、专业和周到的服务是我们阿斯顿每一位员工应 尽的职责。如果任何一名员工不这样做，那将要受到一定的惩 罚。前两次将会给予警告，第三次将给予50元罚款，第四次将 给予开除。 可能违规的接待程序和友好政策包括，但不限于： 没有站立和面带微笑来接待顾客。 没有保持友好和欢迎的态度来接待顾客。 没有向第一次拜访的顾客提供完整和邀请的方式来接待。 只是机械的等待顾客的提问，而不是主动的向顾客来介绍我校 的情况和班级设置等。 当测试老师不在时，没有妥善的处理需要做测试的顾客。 二、校内接待礼仪二、校内接待礼仪 J行为举止篇 二、校内接待礼仪二、校内接待礼仪 二、微笑 微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和 沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人 ，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而 得到人的信任和尊重。 把手举到脸 前； 双手按箭头方向做“ 拉”的动作，一边想象 笑的形象，一边使嘴 笑起来。 以下是比较简单的训练微笑的方式 1 、 二、校内接待礼仪二、校内接待礼仪 把手指放在嘴 角并向脸的上方 轻轻上提； 一边上提，一 边使嘴充满笑意 。 2 、 以下是比较简单的训练微笑的方式 二、校内接待礼仪二、校内接待礼仪 二、校内接待礼仪二、校内接待礼仪 二、校内接待礼仪二、校内接待礼仪 二、服务态度 同一工作时间内至少要保证两名人 员站立于工作台内，以保证及时迎接 顾客。 工作时间内不允许前台内无人。 员工应站立并主动微笑与家长问好。 （如：您好，欢迎您来阿斯顿） 礼貌待客，决不允许与顾客或他人在 校内争吵或使用侮辱性词语！ 您好，欢迎您好，欢迎 您来阿斯顿您来阿斯顿 二、校内接待礼仪二、校内接待礼仪 三、站姿 正确的站姿是抬头、 目视前方、挺胸直腰、肩 平、双臂自然下垂、收腹 、双腿并拢直立、脚尖分 呈V字型、身体重心放到两 脚中间；也可两脚分开， 比肩略窄，将双手合起， 放在腹前。 二、校内接待礼仪二、校内接待礼仪 四、坐姿 轻轻入座，至少坐满椅子 的2/3 ，后背轻靠椅背，双膝自 然并拢（男性可略分开）。对 坐谈话时，身体稍向前倾，表 示尊重和谦虚。如果长时间端 坐，可将两腿交叉重叠，但要 注意将腿向回收。 二、校内接待礼仪二、校内接待礼仪 五、行姿 R 抬头挺胸，目光平视前方，尽量保持上身挺直，双臂自然下垂，掌 心向内，应并以身体为中心前后摆动，摆动幅度控制在15度左右， 忌手臂左右摆动，腿部伸直，膝盖和脚踝保持轻松自如，以免浑身 僵硬，忌走“八字步”，腰部放松，脚步干净、利索，不拖泥带水； R 女士在走路时脚步应落在同一条直线上。 二、校内接待礼仪二、校内接待礼仪 六、指引 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢， 拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 二、校内接待礼仪二、校内接待礼仪 七、递名片 起身双手递送； 将名字正冲着客户； 同时应说 “这是我的名片，请您保存好，如 果有任何问题需要我帮助或者要报名可以随 时与我取得联系。”之类的寒喧语。 二、校内接待礼仪二、校内接待礼仪 八、送客 家长离开学校时，双手递上和学校相关的宣传册，请记住无论他们是 否报名，都要向顾客表示感谢。 应将家长送到学校门口，为家长打开校门，感谢家长的来访，欢迎他 下次再来。如：“谢谢，您慢走。” 二、校内接待礼仪二、校内接待礼仪 九、前台卫生 工作台上不得有任何杂物。 工作台内整洁有序，确保用完物 品及时归放原处，切忌胡乱丢放 办公用品及垃圾。 教材需按级别分类摆放整齐，以 便出售。 人手各一只黑色水性笔及双色挂 笔，不允许登记时现借，场面混 乱。 二、校内接待礼仪二、校内接待礼仪 十、服务禁忌 坐在工作台上或两人合坐一把座椅。 斜靠或背靠着工作台站立。 看报纸杂志、吃喝东西、接打私人电话、收发手机短信、上网（与 工作无关）。 做与工作无关的一些小动作，如:摆弄头发、指甲等或谈论与工作无关 的话题。 员工间嬉戏笑闹或相互埋怨。 减少与顾客谈论与咨询内容无关的话题。 谈论顾客。 二、校内接待礼仪二、校内接待礼仪 主动问好 填咨询表,介绍 学校背景情况 了解客户信息及 需求 安排测试 解释级别、教材 、学习内容等 转交前台填写报 名事宜 前台前台 送别话语 课程顾问 填咨询表,将顾 客介绍给课程 顾问 参观学校 为学员制定长远 的学习计划 如暂不报名， 将客户信息存 档 介绍客户需要 的课程 v 门口主动迎接 二、校内接待礼仪二、校内接待礼仪 前台内员工应起 立问好：“您好 ，欢迎您来阿斯 顿英语。” 简单了解客户来访 目的后，说：“请 您先填写客户咨询 表。稍后为您提供 咨询。 带领家长参观学校、 解释教材等。如果带 小孩，要安排测试 根据客 户需求 ，热情 为客户 介绍阿 斯顿英 语。 双手递上名片，预 约下次联系/ 测试 时间 感谢客户， 微笑送走客 户。 三、对客服务用语三、对客服务用语 u五个常用文明用语 三、对客服务用语三、对客服务用语 语言礼仪-尊重性原则 三、对客服务用语三、对客服务用语 招呼用语 要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。 在顾客进门时保持站立，微笑，友好的向顾客问好，合适的欢迎 语有： 您好，欢迎您来阿斯顿 您好，阿斯顿英语学校欢迎您，请问，有什么可以帮您的？ 您好！ 赞赏、同意用语 每个人都需要别人赞赏、认同，而恰如其分的赞美之语也是 使顾客产生购买的动力之一。 例如：您说的没错。 您对孩子的教育很有想法。 通过和您的交流，我能感觉出您在英语方面很专业。 您真的很有眼光。 三、对客服务用语三、对客服务用语 答谢用语 要求：对顾客的称赞和意见一定要答谢，显示良好的素质 。 例如：您过奖了。 多谢您的鼓励（支持），我们今后一定做得更好。 这是我们应该做的。 谢谢您的建议，我一定向上反映。 多谢您的指正，今后我一定努力改进。 三、对客服务用语三、对客服务用语 道歉用语 要求：态度真诚，语气温和，力求顾客的谅解，决不允许推卸责 任、强词夺理。 例如：对不起，让您久等了。 真不好意，测试老师正在测试，您先休息会，稍等一下。 对不起，我刚才没听见，您需要什么？ 对不起，我们的工作没做好，请您批评指正。 您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。 非常抱歉，刚才是我说错了，请多包涵。 三、对客服务用语三、对客服务用语 道别用语 要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，满意而去，不允许默 不做声，面无表情。 例如：谢谢，欢迎下次光临。 再见，您走好。 谢谢，您慢走。 再见，有什么问题请随时联系我（们）。 三、对客服务用语三、对客服务用语 七不讲 v刺激矛盾的话不讲 v俚语、废话、脏话、口头禅不讲 v埋怨、责怪的话不讲 v顶撞、训斥的话不讲 v庸俗、粗鲁的话不讲 v讽刺、挖苦的话不讲 v当着顾客方言不讲 三、对客服务用语三、对客服务用语 岗前