管理咨询公司质量手册(word档，37页).docx

深圳XX管理咨询支持系统有限公司质 量 手 册（A版）编 制： XX审 核： XX批 准： XX2001年4月25日发布 2001年4月25日实施0.1目录0.0 封面0.1 目录0.2 质量手册发布令0.3 质量手册修改状态记录0.4 质量手册分发表0.5 公司概况0.6 质量手册介绍1 总则2 引用标准3 术语和定义4 质量管理体系4.1 总要求4.2 文件要求4.2.1 总则4.2.2 质量手册4.2.3 文件控制4.2.4 质量记录的控制5 管理职责5.1 管理承诺5.2 以顾客为中心5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限和沟通5.6 管理评审6 资源管理6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境7 产品/服务实现7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.3 设计和开发7.3.1 设计和开发策划7.3.2 设计和开发输入7.3.3 设计和开发输出7.3.4 设计和开发评审7.3.5 设计和开发验证7.3.6 设计和开发确认7.3.7 设计和开发的控制7.4 采购7.4.1 采购过程7.4.2 采购信息7.4.3 采购产品的验证7.5 生产和服务提供7.5.1 生产和服务提供的控制7.5.2 生产和服务提供过程的确认7.5.3 标识和可追溯性7.5.4 客户财产7.5.5产品防护7.6 监视和测量装置的控制8. 测量、分析和改进8.1 总则8.2 测量和监视8.2.1 顾客满意8.2.2 内部审核8.2.3 过程的监视和测量8.2.4 产品的监视和测量8.3 不合格的控制8.4 数据分析8.5 改进8.5.1 持续改进8.5.2 纠正措施8.5.3 预防措施深圳XX管理咨询支持系统有限公司文件编号QM版 次A0质 量 手 册页 码1/340.2质量手册发布令为了贯彻执行公司的质量方针，完善质量管理体系，确保公司质量活动有效地开展，并为之提供统一的标准和规范，特制定本质量手册。本手册是公司实施质量方针，达到质量目标和履行质量承诺的基本的质量管理体系文件，也是公司开展质量活动的纲领性文件，现予以批准发布，全体员工务必认真贯彻执行。总经理： 2001年4月25日深圳XX管理咨询支持系统有限公司文件编号QM版 次A0质 量 手 册页 码2/340.3修改状态记录版本号页次与章节修改内容摘要修改人批准人实施日期深圳XX管理咨询支持系统有限公司文件编号QM版 次A0质 量 手 册页 码3/340.4质量手册分发表序号手册分发编号手册持有人版本号深圳XX管理咨询支持系统有限公司文件编号QM版 次A0质 量 手 册页 码4/340.5公 司 概 况 XX管理咨询支持系统有限公司是专业从事管理软件开发的高新技术企业。它以管理咨询业和IT业为依托，融合现代IT技术和创新管理思想，致力于LANDRAY EISPORTAL、OA、KM、HR、CRM、BI等系列软件产品的研发、销售与实施，为客户提高核心竞争力，提升企业素质和效率。 公司拥有一批高素质的管理咨询顾问和软件开发人才，在企业的办公自动化、知识管理、流程再造、人力资源潜能开发等领域。利用IT技术创新了管理的思想与手段，在公司具有知识产权的新一代管理软件产品管理信息化门户系统LANDRAY EISPORTAL推向市场后，获得学术界、管理界、政府与企业的一致好评和认可。此系统在国内尚属首家开发，逐步推出的人力资源管理、知识管理、客户关系管理、商业智能等系列专版将进一步满足顾客的不同需求。 公司将致力以IT技术创新管理，为客户创造核心价值。地址：深圳南山区科技路七栋五楼A区, 邮编：518057电话传真子邮箱： 网址：深圳XX管理咨询支持系统有限公司文件编号QM版 次A0质 量 手 册页 码5/340.6 质量手册介绍本质量手册按ISO9001:2000标准的要求,阐述了公司的质量方针和质量目标,体现了公司质量体系对ISO9001:2000标准的适用程度,保证提供给顾客的产品和服务达到确认的质量水平,并最终实现客户满意。质量手册是公司开展质量活动应遵循的文件和行为准则。0.6.1 本手册分受控和非受控两种形式。受控手册封面 盖“受控”章，发放对象为公司部门经理以上管理人员和有关协议规定的对象；非受控手册盖“非受控”章，非受控手册经管理者代表批准后发放。0.6.2 手册用活页装订,便于更改和修订,受控文件在更改、修订后给予调换更改的部分。0.6.3 手册更换修订每三年不少于一次，以保持手册的适用性和完整性。0.6.4 手册版本号为英文字母顺序（A、B、C）深圳XX管理咨询支持系统有限公司文件编号QM版 次A0质 量 手 册页 码6/341 总则1.1 目的本手册是为了从系统的角度规范公司为顾客提供的产品和服务有关的活动的质量管理体系而制定的，以管理并持续改进产品和服务质量，预防和纠正不合格的发生。1.2 适用范围本手册适用于公司为顾客提供的产品和服务有关的质量管理活动。2 引用标准本手册编制的依据是ISO9001:2000质量管理体系标准。3 术语和定义本手册中的术语和定义与ISO9001:2000质量管理体系中的术语和定义保持一致。4 质量管理体系4.1 总要求公司为了有效管理质量活动,持续满足顾客要求,按照ISO9001:2000国际标准的要求建立、实施和维持并不断改进质量管理体系。为了实施质量管理体系，公司需要：1） 识别质量管理体系所需的过程；深圳XX管理咨询支持系统有限公司文件编号QM版 次A0质 量 手 册页 码7/342） 按确定的质量管理体系过程建立体系文件，以明确这些过程的顺序和相互作用，明确过程要求的标准和方法，确保有效运作和对过程的控制；3） 确保取得必须的记录和资料以支持过程的运作并监控过程；4） 测量、监控和分析所确定的过程，并实施必要的措施以获取计划的结果，持续改进质量管理体系；5） 按照ISO9001：2000国际标准的要求管理确定的过程；6） 外包的对产品或服务质量有影响的工作、项目、服务应进行识别，并进行有效地控制，以保证质量。4.2 文件要求4.2.1 总则为了明确质量管理体系中各要素及相互关系,特制定了质量手册作为质量管理体系的纲领性文件。为了使质量管理体系有效推行，根据公司的规模、活动的复杂程度及人员的能力制定了符合ISO9001：2000标准要求和与产品服务质量形成有关的程序文件、工作文件及质量记录等，以确保有效运作和对过程的控制。公司质量管理体系文件结构:A质量方针和质量目标;B质量手册;深圳XX管理咨询支持系统有限公司文件编号QM版 次A0质 量 手 册页 码8/34C程序文件;D工作文件;E质量记录。1) 质量手册质量手册是公司进行质量管理的纲领性文件。它规定了公司质量体系的范围，包括详细的内容以及任何排除的情况和原因；规定了公司质量管理工作的原则，明确了公司的质量方针、质量目标、组织机构、工作职责等；阐明了质量管理体系中各过程的顺序和相互作用，提供了查询程序文件及部分记录的路径。2) 程序文件程序文件是质量手册的支持性文件，它体现了质量管理体系有关活动的目的、适用范围、定义、职责和工作程序等原则，使公司的质量管理工作具有可操作性和可检查性，是公司质量管理体系实施过程中的指导性文件。3) 工作文件工作文件是针对特定工作内容所制定的文件，它规定了产品和服务形成过程中具体的质量管理和操作内容。公司的工作文件主要指管理制度、规定、办法、规范、条例、标准、职责等。4) 质量记录质量记录是为质量体系提供客观证据的特殊的文件，是维护体系深圳XX管理咨询支持系统有限公司文件编号QM版 次A0质 量 手 册页 码9/34的信息和资源，是策划、采购、管理、检查、审核和改进等质量活动的过程和结果的真实记载，是证实质量体系符合ISO9000标准和质量手册规定要求并实际有效运作以及进行管理评审的重要依据。5) 相互作用和相关文件质量管理体系的要素和它们之间的相互作用和相关文件的关系参见附表质量手册与程序文件ISO标准条款支照表，另在本手册各要素后附有相关文件，明确了各要素以及不同层次文件之间的逻辑关系。4.2.2 质量手册公司质量手册的主体内容和编排顺序符合ISO9001：2000的要求，其包括了：1） 公司质量体系的范围；2） 为质量体系编制的形成文件的程序或对其引用；3） 对质量体系所包括过程的相互作用的表述。4.2.3 文件控制为了在适当的工作场所能得到适用有效的文件,公司按以下要求对质量体系文件进行控制。 文件的分类与编号1）公司质量体系文件形式上分受控和非受控两种。2）文件从内容上分为四级，其编号或标识方法参见文件编号方法。深圳XX管理咨询支持系统有限公司文件编号QM版 次A0质 量 手 册页 码10/3 文件的审批质量手册、程序文件、工作文件、质量记录的制定、审批、批准见下表：质量体系文件制定审核批准质量手册管理者代表总经理总经理程序文件文件编写小组管理者代表总经理工作文件各部门部门负责人总经理质量记录各部门部门负责人管理者代表详细审批权限见文件和资料管理程序。 文件的发放1）为了有效推进质量管理工作,职责部门应及时向各部门发放最新版本的体系文件。2）质量体系文件发放应按实际需要经管理者代表批准后，予以发放，应留有发放记录。3)外来文件的发放外来文件由管理者代表组织评审、批准后，总经理办公室负责登记发放，使用部门负责管理。 文件的更改、换版、作废1）文件更改由更改责任人提出申请，原审批人负责审批后，文件管理人员负责实施更改，文件管理部门负责保存更改记录。2）当原版文件需要大幅度修改或文件更改累计超过5次时，应进行换版。深圳XX管理咨询支持系统有限公司文件编号QM版 次A0质 量 手 册页 码11/343) 原版文件作废加盖“作废”章，视需要保存或销毁。 文件保管1）各部门文件应妥善保管,防止损坏或丢失。如有丢失，应及时向文件管理人员报告，以便采取积极措施。2）质量体系文件借阅，应有管理者代表批准方可办理登记，进行借阅。相关文件文件和资料管理程序文件编号方法质量记录管理程序4.2.4 质量记录的控制为管理好质量记录,为向顾客提供符合要求和质量体系有效运作的证据,公司制定了质量记录管理程序，以使质量记录的管理符合ISO9001：2000标准的要求。 质量记录由文件管理人员编制质量记录一览表，各部门根据工作需要统一规定记录的保存期限，列入质量记录一览表内，进行管理。 各部门应指定专人对质量记录进行收集、编目、存档和处理。质量记录的标识、归档和保存应方便存取、检索、查阅，避免损坏、变质和丢失。记录内容应字迹清晰、标识明确、内容完整可靠。深圳XX管理咨询支持系统有限公司文件编号QM版 次A0质 量 手 册页 码12/3 质量记录内容修改要由部门负责人同意，并在修改处签字确认，方可实施；质量记录表格格式修改需经部门负责人审批后实施。新表格应在文件管理人员处进行备案。应规定质量记录的保存期限，超过保存期限的应及时进行销毁。公司的质量记录以文本表格为主。相关文件质量记录管理程序文件和资料管理程序文件编号方法5 管理职责5.1管理承诺总经理应对质量体系的建立、实施负总责，为确保公司质量管理体系建立、实施并持续改进其有效性，总经理应：1）就满足顾客和法律法规要求的重要性与各职能部门进沟通；2）制定质量方针，确保制定质量目标并保持质量方针和质量目标的一致性；3）定期组织管理评审；提供质量管理体系有效实施所必须的资源。5.2 以顾客为中心深圳XX管理咨询支持系统有限公司文件编号QM版 次A0质 量 手 册页 码13/34总经理应明确顾客的需求和与产品相关的义务,将以顾客为中心对质量活动进行管理视为管理职责的一项重要内容,宣传、引导员工真正树立以顾客为中心的管理思想，并将之贯穿于所有的工作过程中，在努力满足顾客需求和期望的同时，使顾客满意最大化。5.3 质量方针5.3.1质量方针的制定为明确公司在质量管理方面以顾客为中心的工作方法,确保产品质量地不断提高,为顾客提供持续满意的产品,体现公司总经理对质量管理的指导思想和承诺,特制定质量方针,质量方针为公司持续改进质量管理工作和制定评审目标提供了一个框架。质量方针确保满足下列要求：1）与公司的经营方针和策略保持一致；2）包括对满足产品/服务质量的要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；3）建立制定和评审质量目标的框架；4）员工都能理解质量方针的宗旨和思想；5) 有计划地评审和修正质量方针，以保持其持续适宜性。5.3.2质量方针实用、先进的软件产品，卓越服务，提高客户满意度。不断创新，从而持续满足并超越客户的要求和期望, 最终实现客深圳XX管理咨询支持系统有限公司文件编号QM版 次A0质 量 手 册页 码14/34户价值。释义：1 质量方针是软件产品和服务质量的宗旨和方向。质量是公司的生命，诚信是市场的规则，二者是我们恪守不移的信条。科学管理，不断创新，持续改进是有效提高公司综合竞争力的根本所在。2 质量方针是全体员工的努力方向，它能有效地指导所有员工的工作方向，并可作为每个人约束自己工作行为的准则。3 为适应公司发展的需要，质量方针应是可持续的，并可量化为可分解的质量目标，在管理评审中对质量方针的可能性和目标的可行性进行评估。5.3.3质量方针的宣传1) 做好宣传工作,使质量方针和质量第一的思想永远深入每位员工的心中;2) 强化对员工的综合培训,全面提高员工的素质; 严格执行公司ISO9001质量管理体系;3) 加强质量信息反馈工作的管理,建立控制和跟踪机制,预防质量问题的发生;4) 每年审定质量目标,并组织全公司员工为之奋斗.5.4 策划深圳XX管理咨询支持系统有限公司文件编号QM版 次A0质 量 手 册页 码15/345.4.1质量目标公司质量目标由总经理负责组织制定并形成文件.质量目标应尽可能量化和被量测,各部门应建立适宜的目标并应与公司总目标相一致。质量目标应包符合产品/服务要求所需内容。质量目标：不断创新,追求完美,为用户提供创新管理新思想的软件产品和一流卓越的工程服务。实现知识管理与IT 的融合：以IT为载体，将创新的知识管理思想融入企业的日常管理。良好的可扩展性：使用户可在各种主流技术平台与主流数据库技术之间作出灵活选择，方便数据移植，并为软件的不断升级提供足够扩展空间。实现个性化定制：为客户度身定做特定的功能模快，超越占用空间极大的传统信息堆积模式，充分展示个性化信息系统的灵活性。开放式，模块化的体系结构：遵循开放式，模快化的设计思想，具有跨平台，可独立使用，又能集中管理的优点。质量目标量化为:1 客户有效投诉率控制在3%以内。2 客户满意率达到90%。深圳XX管理咨询支持系统有限公司文件编号QM版 次A0质 量 手 册页 码16/343重大客户索赔为零。5.4.2 质量管理体系策划 通用要求 质量管理体系策划应主要针对与产品和服务质量形成相关的过程,在符合ISO9001:2000标准要求的同时,也应考虑到公司的实际需要,保持质量体系的动态和可操作性,以便运作有效和持续改进.在质量管理体系策划和运作时,公司遵循以下原则:1) 以顾客为中心,提供优质产品和服务;2) 领导重视,全员参与;3) 以过程的方法保证产品和服务质量,以系统的方法持续改进质量管理体系; 4) 体系可操作,发展可持续;5) 预防为主,持续改进;5) 利益最大化,成本最佳化;6) 没有最好,只求更好。5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限为了有效推动质量管理体系,公司对各级管理者和各部门的相互关系、职责和权限进行了规定，并以文件等形式传达至相关管理者和各部门。深圳XX管理咨询支持系统有限公司文件编号QM版 次A0质 量 手 册页 码17/341） 公司组织机构图（见附件）2） 职责和权限分述 (见工作文件之部门职责、岗位职责)5.5.2 管理者代表公司总经理任命一名管理人员作为管理者代表,其职责和权限见5.5.1“职责和权限”中所述。5.5.3 内部沟通 为了确保质量体系的有效性,各级管理层之间、各职能部门之间应按照文件规范和工作要求，建立并保持经常性的沟通。 沟通的内容至少包括:质量目标、质量要求和质量绩效。 内部沟通的方式可包括：1） 各类工作会议；2） 发放文件和通知；3） 电脑局域网；4） 布告栏；5） 各类具体的管理活动、评审及审核活动等。5.6 管理评审5.6.1 总则1） 管理评审一般至少一年一次，以确保质量管理体系的持续适用性。2）管理评审须评价质量体系可能采取的改进措施和是否需要变更及改进与变更的风险。深圳XX管理咨询支持系统有限公司文件编号QM版 次A0质 量 手 册页 码18/343）管理评审的结果应予以记录和保存。5.6.2 评审的输入管理评审的输入主要包括以下相关的信息和资料：1）上次管理评审、内审、外审报告及相关资料；2）客户投诉、满意及反馈的信息；3）服务质量评定的资料；4）纠正和预防措施的资料；5）质量方针和质量目标实现情况；6）体系和工作改进的建议。5.6.3 评审的输出管理评审的输出应有利于质量管理体系的持续改进，以保持其适宜性、充分性、有效性。应包括与以下几方面有关的措施：1）改进质量管理体系及其过程；2）改进与顾客有关的产品和服务；3）资源的需求。相关文件管理评审程序质量记录管理程序质量方针质量目标深圳XX管理咨询支持系统有限公司文件编号QM版 次A0质 量 手 册页 码19/346 资源管理6.1 资源的提供为了实施和改进质量管理体系，达到顾客满意，公司应以适当的方式确定并提供实现质量方针、质量目标所需的基本资源。包括人员、设施、资金、信息、工作环境、工作条件等。6.2 人力资源6.2.1 总则为了有效地实施和改进质量管理体系,公司应通过人员招聘、培训、资格确认等方式，确定并委派在教育、培训、技能和经验上符合相应岗位要求的，能胜任这些工作的人员。6.2.2 能力、培训和意识1）公司通过制定岗位能力需求表来明确从事影响质量的岗位的能力需求，并按培训管理程序的要求实施员工培训，确保员工的素质和质量意识能够持续满足质量体系的要求。2）公司在实施员工培训时，应注意培训的计划性，层次性和关联性。根据不同层次的能力需求，设置相应的培训要求，使员工的质量意识普遍加强，并明了自己对质量目标达成所做出的贡献。3）公司通过检查、交流、考试、工作评价等方式对培训进行有效性评估。4）人事部门负责保存员工教育、经验、培训和资格认定的相关记录。深圳XX管理咨询支持系统有限公司文件编号QM版 次A0质 量 手 册页 码20/34相关文件员工培训管理程序岗位能力需求表6.3 基础设施为了确保质量体系有效运行和产品符合顾客的要求，公司应提供以下设施：1）工作场所、办公设备；2）必要的电脑软、硬件配置；3）必要的通讯、交通工具等。相关文件开发、安装和服务工具管理程序6.4 工作环境公司应在声、光、电、幅射等方面合理安排，确保工作环境不影响向顾客提供满足其要求和合格产品。7 产品实现7.1 产品实现的策划7.1.1公司对产品实现的过程进行识别和策划，以确保：1）产品实现过程明确，并适当文件化；2）产品实现的过程按规定的要求实施；3）最终产品质量满足预定的要求。深圳XX管理咨询支持系统有限公司文件编号QM版 次A0质 量 手 册页 码21/347.1.2产品实现的过程包括:1)与顾客有关的过程a.顾客要求的识别；b.产品要求的评审；c.与顾客沟通。2） 采购a.采购控制；b.采购信息；c.采购产品的验证。3）生产和服务运作a.运作控制；b.标识和可追赶溯性；c.顾客财产；d.过程确认。4）软件开发安装和服务工具的控制7.1.3 对上述过程按下列原则进行控制:1) 对影响质量的活动根据需要形成必要的文件;2) 满足顾客的要求和适用的法律法规的要求;3) 对与过程相关的人员进行相应的培训或资格考核;4) 对影响产品实现的设备、设施进必要的维护；深圳XX管理咨询支持系统有限公司文件编号QM版 次A0质 量 手 册页 码22/345) 对产品实现的必要过程和结果进行评审、测试和确认；6) 对影响产品实现的环境进行必要的控制；7) 确保得到支持过程有效运作和监控必要的信息和数据；7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定营销中心在与客户沟通时力求准确地理解客户的要求和意图，并在合同/标书中予以明确。7.2.2 与产品有关的要求的评审1) 在与客户签订合同之前,营销中心应与相关部门充分沟通合同的要求,确保合同要求得到相关部门的理解;2) 各相关部门从自身所承担工作的角度出发,对合同/标书要求进行评审;3) 合同/标书内容应明确、具体、各方理解一致，且公司有能力达到客户要求时，可与客户签订合同；4）当合同/标书发生修改时，修改部分和因修改所发生的变化，应进行重新评审。同时修改信息应及时在相关部门之间进行沟通；5）合同评审的相关资料，营销中心应按质量记录管理程序要求予以保存。7.2.3 顾客沟通公司采取以下几种方式与顾客进行沟通:深圳XX34管理咨询支持系统有限公司文件编号QM版 次A0质 量 手 册页 码23/34a) 业务人员与顾客就合作事宜的接洽,包括业务洽谈、客户访问等与顾客发生的所有的活动；b) 合同处理、商务和技术咨询、合同修订等；c) 顾客信息反馈、投诉等。相关文件合同评审管理程序质量记录管理程序客户服务管理程序7.3 设计和开发页：267.3.1 设计和开发策划1) 在项目开展之前,应先编制项目开发计划,确定开发的各阶段所要进行的活动;2) 在计划中应明确开发项目组中人员的职责,由项目负责人进行管理活动中的协调工作;3) 如开发进度有变化,项目开发计划应随之改变。7.3.2 设计和开发输入项目开发输入包括软件需求说明书、版面设计说明书、数据要求说明书、数据库设计说明书、概要设计说明书、输入输出设计说明书，相关的法律法规。项目经理组织相关部门/人员对输入内容进行确认，并将输入资料作为软件开发的主要依据。深圳XX管理咨询支持系统有限公司文件编号QM版 次A0质 量 手 册页 码24/347.3.3 设计和开发输出设计输出包括经测试符合客户要求的软件产品、相关的使用说明文件等。7.3.4 设计和开发评审在项目开发的可行性分析、需求分析、概要设计等阶段项目经理应组织相关部门/人员进行开发评审，并填写软件开发评审意见书。7.3.5 设计和开发验证验证以软件测试的形式进行，包括单元测试和集成测试，并出具单元测试记录单和测试分析报告。7.3.6 设计和开发确认设计和开发确认由工程部门在软件安装时模拟客户现场使用环境测试，并由客户作最终确认。7.3.7设计和开发变更控制开发软件如需变更应按照开发程序重新进行。具体规定详见软件开发管理程序。相关文件软件开发管理程序软件复制、交付和安装服务管理程序7.4 采购7.4.1 采购过程深圳XX管理咨询支持系统有限公司文件编号QM版 次A0质 量 手 册页 码25/341）本质量体系控制的是与软件开发与服务相关的软件和硬件产品；2）按程序中规定的要求和准则评审供应商，并对供应商采取周期性评审的方法确保其具有持续向公司供货的资格和能力；3）采购产品应根据对象不同采取不同的控制方法，按不同的审批权限实施采购，确保采购的产品符合开发和服务过程的需要；7.4.2 采购信息采购产品/服务的要求应明确、具体，还可包含必要的服务项目。7.4.3 采购产品的验证1）采购管理人员应按合同或订单规定的要求验证产品是否达到规定要求。验证合格的产品方可办理入库手续。2）当公司或客户需要在供方处实施验证时，此信息和验证放行的方法应在相关的合同或订单中予以规定。相关文件采购与验证管理程序7.5 生产和服务提供7.5.1 生产和服务提供的控制1) 项目进度控制营销中心按项目进度管理程序的规定，对项目进度进行控制。2）软件开发管理研发中心按软件开发管理程序的规定，对软件开发过程进行管理。深圳XX管理咨询支持系统有限公司文件编号QM版 次A0质 量 手 册页 码26/343）软件交付和工程安装管理工程中心按软件复制、交付和安装服务管理程序，对工程安装服务进行管理。4）相关工具管理资讯部和各工具使用部门按软件开发、工程安装和服务工具管理程序，对相关的软、硬件工具进行管理。5）售后服务管理售后服务包括客户投诉和咨询服务，按客户服务管理程序执行。相关文件项目进度管理程序软件开发管理程序软件复制、交付和安装服务管理程序软件开发、工程安装和服务工具管理程序客户服务管理程序7.5.2 生产和服务提供过程的确认由于公司提供的软件产品和服务能够由测试、验证、评审、确认等方式监视或测量，所以无须对设计、开发和服务过程进行确认。7.5.3 标识和可追溯性1) 公司和各种与产品质量相关的资料和服务活动可以编号、版本号、日期、签字等方式进行标识和追溯；深圳XX管理咨询支持系统有限公司文件编号QM版 次A0质 量 手 册页 码27/342) 软件产品可以换版、软件补丁、网上通告等方式进行标识和追溯。7.5.4 客户财产1）客户财产在本公司表现为客户的软硬件资料。2）在管理中要注意其数量、质量、性能等方面应保持完好。做好资料的登记、保护、防损坏等工作。一有发现丢失、损坏或不适用的情况，应立既向客户报告。3）客户对资料有保密性要求的，要做好保密管理工作。相关文件客户资料管理程序7.5.5 产品防护1）软件产品在复制时，应对复制软件的载体（如光盘等）进行检查，防止因载体的不合格而影响产品交付给客户时产生不合格。2）软件产品的源代码封存在公司的服务器中，由研发中心统一管理。软件产品经开发出来后，在公司内部网上进行公布和供员工测试，当员工发现软件存在不足时，可建议研发中心进行修改。3）只有研发中心具有修改软件的职责和权限。7.6 监视和测量装置的控制由于公司的软件产品测试是在运行环境下的使用模拟，无须测试软件等装置，所以此要求不在公司质量体系控制范围之内。本体系不包括此要素。深圳XX管理咨询支持系统有限公司文件编号QM版 次A0质 量 手 册页 码28/348 测量、分析和改进8.1 总则为确保公司产品质量符合客户要求、质量体系运行符合ISO90012000标准的要求和质量体系有效改进，公司实施以下活动：1）顾客满意度调查管理；2）内部质量体系审核；3）软件开发过程的评审、测试、确认等；4）不合格的管理；5）用于质量体系改进的数据分析管理；6）纠正和预防措施管理；7）管理评审。8.2 监视和测量8.2.1顾客满意公司对顾客满意与否的信息进行监控,确保持续满足客户需求和质量体系的持续改进.1) 信息的收集由营销中心负责在每年年底向顾客发放顾客满意度调查表，并及时跟踪，回收。2）对信息进行统计分析和处理。3）信息的利用深圳XX管理咨询支持系统有限公司文件编号QM版 次A0质 量 手 册页 码29/34a 就顾客不满意的问题分析原因，制定纠正或预防措施，消除顾客的不满意或潜在不满意；b 就质量体系运行结果存在的问题，提出切实可行的改进措施。相关文件顾客满意度管理程序8.2.2 内部审核为确保和证实质量体系符合ISO9001:2000版标准的要求和得到了有效的实施和保持,公司应每年至少一次进行内部质量体系审核。1）每次审核由管理者代表进行策划和组织，管理者代表组成审核小组，指定审核组长和审核人员；2）审核前应由审核组长编制审核计划，审核计划应考虑到上次审核发现的体系中的薄弱环节和质量体系的重要部分；3）审核人员必须经过内审专业培训，具备内审员资格；4）内审时内审员不应审核自己的工作；5）内审发现的不合格按纠正和预防措施管理程序执行。6）内审资料由管理者代表负责保管。相关文件内审管理程序