《有效沟通技巧2》PPT课件.ppt

有效沟通技巧 用友软件股份有限公司 普及版事业部 刘铭 2007年10月24日 沟通的定义 什么是沟通？ 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人 或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通的方式： 面对面、 电话、 传真、 邮件 、报告 有效沟通的原则： l 有明确的沟通目标 l 重视每一个细节 l 至少达成一个目标 l 谈行为不谈个性 沟通的重要性 l有助于认识问题的本质 l减少失误，减少摩擦 l争取理解，争取资源 有利于提高工作效率，避免重复性工作 有利于创造性的工作 l有利于目标准确实施、实现 无 效 沟 通 的 后 果 l 事业受损失，家庭不和睦 l 个人信誉下降 l 身心疲惫，失去热情和活力 l 产生错误和浪费时间 l 降低自尊和自信 l 团体合作性差 l 失去创造力 造成沟通困难的因素 l 缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够 l 重点强调不足或条理不清 l 不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误 l 按自己的思路思考，忽略他人的需求 l 失去耐心，造成争执 l 准备不充分，没有慎重思考就发表意见 l 时间不充分 l 情绪不好 l 语言不通 l 大脑过滤 l 记忆力不行 有效沟通要点 l使用问题 l适时赞美对方 l使用对方熟悉的语言与术语 l多听少讲 l尊重的倾听 l澄清你的观点 l分享你的观点 l确认对方了解你的观点 高效沟通的步骤和技巧 l步骤一 事前准备 l步骤二 确认需求 l步骤三阐述观点 l步骤四处理异议 l步骤五达成协议 l步骤六共同实施 高效沟通的步骤和技巧：步骤一 事前准备 l 确定沟通目标 l 制定行动计划 l 预备可能的争执 l 进行SWOT分析 Strength 优 势 Weakness 劣 势 Opportunity 机 会 Threat 威 胁 高效沟通的步骤和技巧：步骤二 确认需求 l第一步：有效提问 l第二步：积极聆听 l第三步：及时确认 高效沟通的步骤和技巧： 有效提问 l 沟通前准备好要提的问题 l 不断练习提问技巧 l 沟通后总结反馈，取长补短 l 特定情况下，你只能通过问问题来进行沟 通 高效沟通的步骤和技巧： 我们为什么要提问？ l 收集信息和发现需求 l 开始和结束谈话 l 控制谈话方向 l 制止别人滔滔不绝的谈话 l 征求意见 l 不明白或不相信 l 提出建议 l 处理异议 ？ 高效沟通的步骤和技巧： 问题的类型 l封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？你有什么问题？ 你喜欢你的工作的哪些 方面？ 会议是如何结束的？ 高效沟通的步骤和技巧： 两种问题的优势和风险 封 闭 式 开 放 式 优 势 风 险 节省时间节省时间 控制谈话内容控制谈话内容 收集信息不全收集信息不全 谈话气氛紧张谈话气氛紧张 收集信息全面收集信息全面 谈话氛围愉快谈话氛围愉快 浪费时间浪费时间 谈话不容易控制谈话不容易控制 高效沟通的步骤和技巧： 怎样合理运用两种问题 用开放式问题开头，一旦 谈话跑题, 用封闭性问题 提问，如果发现对方有些 紧张, 再给予开放式问题。 高效沟通的步骤和技巧： 积极聆听 什么才是积极聆听？ 暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望 。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体 验，感受整个过程。 这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提 高 高效沟通的步骤和技巧： 倾听回应 l 使用热词 l 口语 l 目光注视 真的？ 太好了！ 我正琢磨呢我正琢磨呢 我正要给你打电话呢！我正要给你打电话呢！ 高效沟通的步骤和技巧： 表达感受 l我也有过相同的经历 l如果我是你的话 高效沟通的步骤和技巧： 及时确认 l 目的 l 澄清双方的理解是否一致 l 强调重要内容 l 表达对所讨论内容的重视 l 重要内容要书面记录，对涉及时间，地点，人物的加重语气 l KISS原则 - Keep It Short and Simple 确认是非常重要，又是我们常常忽略的。 高效沟通的步骤和技巧：步骤三 阐述观点 l 阐述计划 l 简单描述符合既定需求的建议 l 描述细节 l 阐述你的建议的原因和实施方法 l 信息转化 l描述特点(Features) l转化作用(Advantages) l强调利益(Benefits) 高效沟通的步骤和技巧：步骤四 处理异议 出现异议的好处： 表明他们对话题感兴趣 他们想获得更多的信息 异议的形式： 我的提议被别人反对 不愿意接受别人的提议 高效沟通的步骤和技巧： 我的提议被别人反对时de对策 l 永远不要表示焦虑！ l 通过询问确认异议种类及原因 l 给自己争取准备的时间 l 根据原因发表自己的观点 高效沟通的步骤和技巧： 不愿意接受别人提议时de对策 l 友好平和地直接说“不” l 立场坚定，不轻易改口 l 有条件让步 l 向对方提问，同时想双方的目的 l 发表自己的观点 高效沟通的步骤和技巧：步骤五 达成协议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢