“质量诚信环省行”活动总结精选.doc

“质量诚信环省行”活动总结20年度“质量诚信环省行”活动，由省质量协会、省新闻工作者协会、中国网3家主办，全省42家行业协会联办，在省质量技术监督局的支持指导下，活动自2006年起每年举行一次，20年是连续开展本活动的第10年。活动自20年9月至20年2月历时5个月，现已圆满结束，现将活动有关情况总结如下：本次活动以人为本，紧紧抓住“领导关心、群众关注、社会反映强烈”的民生热点质量问题，开展质量维权活动和质量诚信承诺宣誓。主要采取舆论监督、群众监督、质量技术监督和法律服务相结合的方式推动问题解决。一、活动的形式和内容20年度省质量诚信环省行活动，是采取线上和线下相结合的方式进行的。线上，一方面是开通质量诚信投诉网作为质量诚信环省行的官方网站，受理环省行活动期间全省产品质量和服务质量投诉，并邀请各行各业的一线专家和维权律师团回答用户咨询；另一方面借助中国网的新闻网络平台，联合全省兄弟行业协会，积极组织业内品牌企业，自愿签订质量诚信承诺书，就产品质量、工程质量、服务质量向社会作出公开承诺，主动接受消费者的监督。线下，一方面通过举办“户外广场咨询”、“质量法制宣传”、“质量诚信网络接力”等各种形式的活动，认真倾听消费者和企业的呼声；另一方面由主办单位工作人员、行业协会专家、维权律师团、质检机构和新闻媒体人员等，组成质量维权环省行采访团，对我省部分行业进行明察暗访和投诉跟踪。二、活动期间有关投诉处理和服务质量的明察暗访情况1、投诉处理情况据活动组委会办公室统计：本次“质量诚信环省行”活动期间共受理用户、消费者投诉12378起，受理咨询4489起，移送司法机关42起，投诉解决率为87.6%。今年十大行业投诉排名依次为：网络服务、IT通讯、旅游教育、家电行业、医疗健康、食品烟酒、金融保险、IT通讯、汽车行业、服装美容、房产家居，其中，网络服务投诉为5322起，约占投诉总量的43%，与去年同期相比，仍居各行业投诉之首。投诉量排名第二的是IT通讯行业，共2276例，占投诉总量的18.39% ，其中手机投诉达到1346例，排名第三的是旅游教育共1548例，占投诉总量的12.5% ，“质量诚信环省行”活动组委会在受到投诉材料后，立即展开调查，在确认投诉材料真实、有效的基础上，将相关材料经过分类整理，并于次日向被投诉的厂家、商家发送投诉告知函，针对问题严重的投诉案例，会及时邀请相关行业协会专家、消费者一起上门调查取证，并不断跟踪协调处理，直至投诉问题有明确的结果。本着为消费者解决问题，为企业树立良好形象的的服务宗旨，此次的活动取得了令人满意的效果，广大的投诉者纷纷打来电话对我们的工作表示感谢。2、服务质量的明察暗访情况根据活动安排，在相关行业协会的大力支持和配合下，20年度质量诚信环省行采访团对保险、交通运输、旅游、汽车、家电、珠宝、装修建材等部分行业的服务质量进行了抽查暗访，此次抽查暗访的内容主要是：了解企业服务热线和服务窗口的服务质量，包括规范用语、服务态度、业务知识等，了解企业售后服务人员上门维修的服务质量，如反应速度、服务承诺的兑现情况,跟踪调查保险企业理赔和勘查定损情况，对南京交通运输业的质量信誉企业进行明察。暗访的方式主要是：暗访人员上门查看或以普通用户身份拨打客服热线，模拟问题咨询、投诉或报修，记录客服人员的表现。明察的方式主要是通过行业协会推荐对业内品牌企业进行察看。从抽查结果来看，此次被抽查的大部分单位反应迅速，服务质量情况良好，令“质量诚信环省行”采访团比较满意。总之，我们将一如既往地开展质量诚信和质量维权服务，行使质量维权社会监督作用，为优化我