证券经纪人入职培训.doc

课程目的：通过培训，使员工了解中国证券市场未来的发展趋势，看到证券经纪人工作的巨大发展潜力。使员工了解什么是证券经纪人，如何做证券经纪人，能够主动、有目的、有系统地提高自己的专业能力与素质。使员工掌握适当的工作方法与技巧，了解如何克服证券经纪人工作中所遇到的问题，树立工作信心，提高工作能力。 课程内容：单元一：如何做一名成功的经纪人什么是经纪人；证券经纪人，业内的叫法非常多。大鹏证券称之为FC，即Finance Consultant，理财顾问的意思。富友证券称之为销售小组。比较流行的一般是投资咨询顾问之类的名词。但是，从严格意义上而言，现在市场上90在工作的证券经纪人都不是真正意义上的证券经纪人。真正意义上的证券经纪人，一定是独立经纪人。我们来看看经纪两个字究竟是什么意思。经纪人本身具有销售职能，他需要将产品销售给客户，然后获取价差或者佣金。但是，他必须是站在客户的角度上进行销售的。从某种意义上说，经纪就是资源配置。证券市场里的客户需要的是两种服务：硬件服务，即通道服务；软件服务，即咨询资讯服务。在中国证券市场，没有哪一个证券公司能全方位满足客户的需求。很可能出现的情况是，客户需要银河证券的硬通道服务，需要申万研究所的资讯服务。而做为经纪人，就应该把这些服务整合起来，打包给客户。这才是证券经纪人真正应该做的事情。因此，真正意义上的证券经纪人，是站在客户需求的角度上进行资源配置的工作，绝对不是某个证券公司的销售代表。而现在是，一个银河证券公司的经纪人对于一个不喜欢银河通道（或者营业部地理位置）的客户而言，束手无策。而独立经纪人，是不应该出现这种状况的。证券经纪人的工作总体上分为两个部分，细节上应该是五个环节。第一部分是客户开发，第二部分是客户维护。我们从最后一个环节向上推。最后一个环节：客户投资咨询服务。这个环节直接和客户对证券经纪人的忠诚度密切相关。如果一个经纪人不能帮助他的客户赚钱，这个经纪人就是没有价值的。从大数原则上说，一个拥有100个客户的经纪人不可能使得100个客户个个赚钱，但让60甚至70的客户有盈利（或者跑赢大势）是最起码的要求。证券经纪人不要求对股票非常精通，但需要了解，并且有渠道将一些比较有实力的投资咨询服务转嫁到客户头上。第四个环节：客户关怀服务。由于现在证券市场普遍使用远程交易，客户毕竟是人，不是赚钱机器。在赚钱以外，如果能得到优良的关怀服务，对提高客户忠诚度也是相当有帮助的。这两个环节都属于客户维护范畴。很多人都愿意从事这两个环节的工作。可是，他们恰恰忘了，或者不愿意正视这样一个问题：没有客户，哪里来的客户服务？没有人会送客户给你，一个优秀的证券经纪人一定是从销售，也就是客户开发开始的。客户开发分为三个环节。要做好客户开发工作，这三个环节是经纪人必须经历的。第一个环节：客户名单获取。虽然现在炒股的人很多，但毕竟没有到人人炒股的地步。经纪人必须获取客户名单，使得自己的工作开展更有效率。获取客户名单的方法有购买，也有在马路上发传单来获取。看上去格调很低是吧？但想想未来吧，这是一个绝对值得这样付出的工作！第二个环节：客户约见。有的经纪人直接跳过第一个环节来进行这个环节，即电话陌call，或者直邮。这种效率比较低下。最好是有一定的针对性展开工作。如果客户本身是炒股的，进行约见效率会高点，成本会低一点。比较有效率，或者说节省成本的做法是电话营销。这一环节追求的是约见客户，而非成交。第三个环节：客户促成。有的经纪人直接跳过前面两个环节来做这个事情，即人员陌拜。证券和保险不一样，保险的收益原则上是固定并且可以预期的，而证券的收益基本上是不可预期的。人员陌拜的结果是相当差的。从营销上而言，有前面两个环节的铺垫，第三个环节就非常好做了。有些经纪人是只要客户肯见面，就必可成交。在这个环节上，要求经纪人对证券有一定的认识，至少在客户面前可以说出一些道道来。经纪人的两大工作在时间的安排是动态的。做为一个刚入门的经纪人，一开始100的工作量将在客户开发上，随着客户的逐步增多，开发的工作量将逐步减少，取而代之的将是客户维护。三年之后，经纪人的工作是什么？就是每天陪客户喝茶、聊天、唠家常！为什么要做证券经纪人？只有相当少的一群人才能成为一个合格的证券经纪人，这和保险代理是一样的。扣除老人、小孩，受过至少初中以上教育的成年人，大约1000个能出一个。而且，这个比例还是在东南比较发达的地区。不是任何一个人都能成为证券经纪人的。要想做一个合格甚至优秀的证券经纪人，需要有如下条件：1、对于零（低）底薪的认识。我接触到的很多人对此认识其实很不足。公司和员工之间就薪水问题其实是一种博弈。低底薪+高佣金和高底薪+低佣金其实是朝三暮四的道理。而证券经纪业务销售在前收益在后的特性决定了经纪人一定是低底薪，甚至零底薪的。比如说，一个员工能为公司每个月创造2万元的收入。扣除成本以及剩余价值之后，公司决定给这个员工1万元。很多人愿意接受给6000底薪加上4000提成，甚至可以不要这4000提成。也不愿意接受拿600底薪，加上9400元提成。这种心理要不就是对自己没有信心，要不就是骗子？退一万步想，没有底薪是什么人？这个世界只有两种人没有底薪。一是乞丐，二是老板。总不见得经纪人是乞丐吧，那就是做老板了。所以，做经纪人的第一条件就是有强烈的做老板，或者说创业的欲望。没有强烈企图心的人是做不了经纪人的。2、对于事业还是职业的认识。我接触过一些保险代理人，当然也接触过很多证券经纪人，相当多的人是把它当成一个糊口的职业来看待。如果是这样的话，对不起，会相当失望。因为这个职业给予的薪水很低，业内的普遍标准是600-800之间。在上海，这个月薪是没有任何吸引力的。相对的，付出的却很多。如果不是抱着长远的目光，把它当一份自己的事业来做的话，恐怕1个星期都撑不过去从第一个条件可以看到，只有做老板创业的欲望，才能把你的工作当成事业来做，把愿望上升成为信念。3、对于吃苦的认识。吃苦这东西，很多人都以为自己能吃。可惜，经纪人对吃苦的要求远远不是你可以三天三夜不睡觉，或者是跑厕所里打扫个马桶那么简单。许多从事经纪人工作的人，最后选择退出就是因为：能吃苦不能受气。而且，这种现象，在现今的大学生中越来越普遍。所谓吃得苦中苦，方为人上人。就是要学会受气。你做错什么事情被人痛骂一顿，这个不叫受气。而是你明明没做错或者是做自己的本分，还要被人痛斥：“品味低下.”，这才叫受气。以前没有接触营销的时候，对“从头再来”、“步步高”之类的歌曲没什么太大兴趣。做了经纪以后，一听从头再来，就会立刻全神贯注起来。即便客户再多，规模再大，面对一个新客户，岂非是一切从头再来？4、对于投资咨询的认识。我们是以“投资顾问”的名义进行招聘的。我发现，首先是很多人没搞清楚咨询和研发的区别。做研发的，就是做后台的，而做咨询的，其实是前台的，直接面向客户的。更令我感到有些无奈的是，许多人愿意做投资咨询，也就是做客户服务，却不愿意从事客户开发。呜呼，没有客户开发就没有客户，又何来客户服务？难道，要让别人将客户双手赠送不成？所以，很多投资咨询顾问做着做着就变成了股评家，盖因他实在不曾经历过客户开发，不知道客户的真正需求。当然，客户要来炒股票，终极需求都是为了赚钱。但是，又有哪个投资咨询顾问可以保证他的每一个客户在每天都能赚钱？或者，每一笔都能赚钱？5、对于金融销售的认识。认识到在客户服务之前要从事客户开发还不够，还要认识这个客户开发，也就是金融销售究竟是个什么东西。这其实真正是一个双赢的买卖。很多商品交易长期要做到双赢，但短期单赢问题也不大。但是这个证券经纪单赢是不存在的。销售不产生收入，只有服务才产生收入是经纪业务的显著特征。金融销售的本质在于：你提供一种服务，能够帮助客户赚钱。所以，你不是求客户的。你做的事情无非是把这种服务告诉客户罢了。经纪人其实不是一个跑量的工种。一个经纪人如果有300个平均20万资产的客户，就可以活得非常好了。（年收入不低于15万）为了达到这样一个月薪1万以上的职位，你认为花几年合适呢？而且，一个成功的经纪人在若干年后工作其实是非常惬意的。这是一个积德的工作，很多人都会很感激你。我实在看不出来，有什么理由要拒绝这样一个机会，或者说，不为这样一个前途付出几年的努力。证券经纪人所需要具备的基本素质。基础是决定您的事业是否成功的基本要素。证券经纪人的基础并不需要您口吐莲花，也不需要您名牌全身。专业的经纪人的基础首先是将自己销售出去。如何将自己更好的销售出去呢？下面我们详细的来谈一谈以下几点：证券经纪人的形象和基本礼仪的注意点1、 职业形象头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的证券经纪人的头发需要精心的梳洗和处理。耳朵：耳朵内须清洗干净。眼睛：眼角上不许有异物鼻毛：鼻毛不可以露出鼻孔。嘴巴：牙齿要干净，口中不可留有异味。胡子：胡子要刮干净或修整齐。手部：指甲要修剪整齐，双手保持清洁干燥；想像一下您握住别人一只脏手时的感觉。衬衫领带：衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫、领带和西服需要协调。西装：西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽扣需要扣住；上衣口袋不要插着笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西如香烟和打火机等。记住西装需要及时熨整齐。鞋袜：鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理，否则当您进入会客场所时感觉很不好，同样还会降低客户对您的好感。 名片夹：最好使用品质优良的名片夹，能落落大方地取出名片。笔记用具：准备商谈时会用到的各项文具，要能随手即可取得。避免用一张随意的纸张记录信息。2、 职业礼仪好的装扮，若能加上好的礼仪，将更能赢得客户的好印象。礼仪是对客户的尊重，您尊重客户，客户也会尊重您。握手：迎上客户的同时伸出自己的手，身体略向前倾，眼神看着客户的眼睛。握手需要握实，摇动的幅度不要太大。时间以客户松手的感觉为准。站立商谈的姿势：站着与客户商谈时，两脚平行打开，之间约10公分左右，这种姿势比较不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能保持平衡，气氛也能较缓和。站立等待的姿势：双脚微分，双手握于小腹前，视线可维持较水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的态度。椅子的座位方法：多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要靠着椅背，微微前倾，双手轻握于腿上或两手分开放于膝上，双脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；若是坐在较软的沙发上，应坐在沙发的前端，如果往后仰则容易显得对客户不尊重。商谈的距离：通常与较熟客户保持的距离是7080公分，与不熟悉的客户的谈话距离应保持在100120公分。站着商谈时，一般的距离为两个手臂长。一站一坐，则距离可以稍微拉近，约一个半手臂长。坐着时约为一个手臂长。同时保证避免自己的口气吹到对方。视线的落点：平常面对面交谈，当双方对话时，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双目，当诚心诚意想要恳请对方时，两眼可以注视对方的双目，虽然双目一直望着对方的眼睛能表现您的热心，但也会出现过于针锋相对的情景。递交名片的方法：一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西服的内侧口袋，也可以放在随行包的外侧，避免放在裤子的口袋。出门前要注意检查名片是否带足，递交名片时注意将手指并拢，大拇指夹着名片以向上弧线的方式递送到对方胸前。拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻念出对方的名字，以让对方确认无误。拿到名片后，仔细记下并放到名片夹的上端夹内。同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。座位的入座方法：会客室的入座一般没有一定的常规可循，因此，当客户进来时站立起来，遵循客户的指示入座。乘坐出租车时客户的位置一般为驾驶座后面的右边座位，坐火车一般以客户坐顺行方向的靠窗座位为标准。手的指示方法：当需要用手指引样品或者模型或接引客人指示方向时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。坚信自己的产品能够给客户带来利益，否则您不可能真正认同您的工作。将一个适合客户的产品带给客户，销售工作的本身是赋予了我们这一内涵的。但往往进入销售行业的人会被客户的表面态度，产品的绝对优良品质所击败。世界上没有永远的拒绝，也没有最好的产品。所有的一切仅仅围绕一个原则，什么样的客户需要什么样的产品，不要以为您的产品和对手的产品在功能上无法相提并论，您的产品价格和适应性、您的服务，还有您自己，都能够为客户找到合适而且合算的理由。这也是证券经纪人为客户提供的全部服务核心内容。单元二：如何开始接触客户谁是你的客户；如何发现潜在客户；客户在哪里？这是现实中困扰经纪人的最大一个问题，也是导致不少经纪人在这个领域中匆匆来去的最大一个原因，没有客户基础，经纪人自然就失去了生存的根基，因此，如何帮助经纪人提高战斗力，引导他们去有效地开拓市场和客户？正确的客户开拓理念应该是这样的：客户开拓是经纪人永续经营的基石，是永远也不能停止的日常工作。即使经纪人现在拥有的客户再多、状况再良好，也不可忽视客户开拓。因为无论经纪人的服务多么良好，现有客户总会有流失；他们的投资有可能会失败；他们的资金会另有他用如果经纪人不把注意力集中于新增客户量和质，永续经营就将难以维继。来源：(/s/blog_5f2657a00100fwzd.html) - 证券经纪人入职培训_新空间_新浪博客 客户开拓就是一个不断发现、筛选和培育客户的过程。因此，勤奋是第一位的，科学的方法则是这过程中所必须掌握和熟练运用的。“可是我的客户在哪里呢？”这是经纪人在具体工作中常常疑虑的问题。具体的“理由”无外乎以下这些：在这里我根本不认识几个人，怎么去开拓客户？我熟悉的很多人都已经在证券公司开户了，我做经纪人是不是太晚了？想投资的人都已经投了，剩下的大都是不想在这方面作投入的人了。但事实真的是这样吗？当然不是，谁都知道，处于非成熟期的中国证券投资市场拥有广阔的发展空间，人们的理财观念正在发生巨大的变化。理论上来说，我们周边每天都在诞生无数的投资需求者：有的人升职，有的人加薪，有的人投资发财，有的人继承遗产，不满现状的人另谋高就这就是经纪人的销售机会。投资需求者一直就在经纪人身边：这些人可能是你的直系家属；你爱人方面的姻亲；你的街坊和邻居；你的知交与好友；你的老师；你的同学；你以前的同事及生意上的客户；与你有共同信仰或兴趣相投的人；你经常光顾的店主商贩，如理发师、医生等；甚至是与你毫不相干的报刊新闻中的人物，或工商名录里的经理，还有机构、法人投资者等这些人可能有些跟你只是一面之交，不很熟识，甚至完全陌生，但他们都需要投资理财，因此都可能成为你的客户。关键在于要怀着积极乐观的心态，努力地去寻找、去发现。一般来说，优质的、值得开拓的准客户一般有以下八个来源：1、认同证券投资的人；2、经济比较宽裕的人；3、喜欢炫耀身份价值的人；4、理财观念很强的人；5、在效益良好的企业里工作的人；6、高级白领；7、私营企业主；8、机构投资者。当然，不可能所有进入你视线的以上人群都能够最终成为你的客户，因此，在具体工作中，经纪人需要利用一些办法来选择和培育那些最有可能成为自己客户的名单，以提高自己的工作效率。在这里，推荐大家使用一个“漏斗”工具，这个工具是通过多年的营销实践经验和先进理论“开发”出来的，在现实工作中，它对我们的帮助很大。经纪人将取得的大量名单放入漏斗，那些绝对没有可能成为客户的人是很明显的，筛子一将这些名单挡在漏斗外面。经过初步的接触，一些名单进入“1”处。进一步接触了解，是否可以发现他们的真正需求，他们的财务状况如何，通过这样的筛选，通过筛子二会有大约1/3的名单进入漏斗的中部“2”处，即下一步的客户筛选和培育区。这个时候，在漏斗中部的这些客户跟经纪人基本是属于“脸熟”的关系，经纪人应该对客户进行有计划的培育，激发他们的需求，给他们一些新的理财图景等，同时进行更加细致的筛选：对证券投资的认识是否到位？短期内有没有带来资金的能力？等等。在这里，经纪人可以做出判断，对这部分客户分别采取不同的措施：剔除、继续培育或者采取促成动作。这番判断过后，通过筛子三会有一些名单进入“3”处，即等待促成的客户区。在促成客户区，经纪人要做的事情就是速战速决，将最后的胜利牢牢掌握在自己手中。值得注意的是，在使用这个漏斗的时候，要清楚它不是一个静态的存储工具，而是一个动态的管理工具，经纪人必须不断地开拓准客户，不断地进行筛选，才有可能得到更多真正的客户。因此一个经纪人应当将他精力和时间50%60%放在客户开拓上。另外，在客户开拓的时候，经纪人需要对自己重点开拓的方向进行定位和检测，也是非常重要的一个方面。面对众多形形色色的名单，经纪人有必要根据自身的特点和长处，找到自己易于接近的群体，立足于适合自己的专门市场，这样才会拥有“专属”于自己的客户源和销售层面，建立起自己的品牌形象。为帮助大家理解这个问题，请经纪人明确回答如下问题，这对你的个人定位有很大的帮助：1、我的性格特征是什么？有何受人欢迎之处？2、我有哪些兴趣爱好？或一技之长？3、以前从事过的工作或曾涉及的范围是哪些？4、我一直感兴趣的和向往的工作、行业是什么？5、我的亲戚朋友有什么特别的社会关系？6、我平时喜欢跟哪一类人（年龄、职业、地位、性格）接触？7、我最不愿意跟何种团体和个人打交道？。单元三：如何说服客户如何给客户一个良好的第一印象；如何做开场白；如何促使客户说话；如何对客户进行评估；如何培养良好的聆听技巧；说服客户的要点；如何增加说服力；如何提高交流能力。单元四：如何促使客户行动如何正确认识障碍；如何应对障碍；如何结束与客户的接触；如何在结束时发现机会；如何在结束后促进机会。销售的工作就是去满足客户的需求，并艺术性地让客户认同和接受我们的工作。要成功地做到这一点，销售人员必须充分了解自身的产品和服务，并具备优良的销售技巧。销售工作不同于其他任何工作。若要在销售工作中取得成功，并成为一名职业的销售大师，必须具有以下关键素质。1）积极的态度2）自信心3）自我能动性，忍耐性4）勤奋，明确任务并设定目标5）相信角色扮演的重要性 6）建立良好的第一印象具备以上基本素质的销售人员如能熟练运用一些销售技巧，并加上相应的产品和服务，就有可能确保销售取得成功。我们必须清醒的意识到在现实生活中，在任何时候都可能被牵涉进任何特定销售阶段，灵活运用这些销售步骤，千万不可生搬硬套。只有这样，才能最大程度地提高我们在该次的客户拜访中达到我们目标的可能性。销售模式（简称七步销售法）：(I)开场白：你的自我介绍必须注明以下几点：你是谁?你是代表哪家公司?你的来意? 为什么他们要花时间听你谈话? (II) 寒喧你们的寒喧应该友好而简短，你的形象和微笑应该有利于创造一种友好的气氛。密切注意观察你未来的客户。买与不买的感觉通常是很明显的。它告诉你，你应进入销售模式中的哪一步了。你或许已做成了一笔销售业务。但另一方面，客户可能对此根本不感兴趣。他/她或许要么是持非常消级的态度，要么是根本不听你在说些什么。我们每一次拜访新老客户的时候，我们都会发现自己正面临着以下三种可能出现的购买氛围中的一种。积极的购买氛围：客户积极地倾向于购买。不必要作任何促销游说，可以直接成交。中性的购买氛围：客户既不积极地倾向于也不消极地对待购买你就必须开始去发现他的需求。如果你销售技巧运用得当，又有着足够的产品知识，那么客户就极有可能会购买。消极的购买氛围：客户采取封闭的心态，他根本就不感兴趣，有时还可能说出极其消极的话在这种情况下，他们不可能作出任何购买的决定那么我们需极短的时间内把客户至少引领到中性区域，否则你就根本没有机会做成生意。在首次拜访新客户时，可能出现的主要挑战是怎样把客户从消极的区域引领到中性区域，以使他们从心理和感情上作好接受新内容的准备。许多知识丰富的专业销售人员认为包括寒喧在内你一般只有25秒钟不到的时间去羸得客户的兴趣。同时，越来越多的销售人员坚持认为对于消极和冷漠的购买态度加紧催逼是无济于事的。(III) 着力宣传，诱发兴趣赢得客户的兴趣是我们在进行销售时首先碰到的挑战。如果我们同意加紧催逼无济于事这种观点的话，那么我们就只有一种选择了：我们必须设法减少客户的抵触因素。为引起客户的兴趣，许多成功的销售人员都使用了一种类似于报纸为吸引读者阅读而采用标题的技巧，使你去买他的报纸或阅读那篇文章。这一同样的技巧在销售中已被证明是极其有效的。对于销售来说，这标题就是问一个概括性的问题或是一句说明，其唯一的目的就是激发起客户的兴趣。例子：你是否听说过在我们的行业中引进了一项新的令人振奋的服务？要取得好的效果，用来吸引人的东西应在无需太具体的基础上能够激起人们的兴趣。在我们作产品介绍的时候，如在这一刻就搞得太详细的话将是极具风险的，因为我们尚未了解客户的需求所在。至少准备三个你自己用来觉得舒服的题目，并先在自己的同伴、家人和朋友处进行试验，看你是否有效地激起了他们的兴趣。在准备这些题目的时候可遵循下述原则：笼统而不必具体。不要涉及你本人、你的公司和你的产品。在介绍情况的时候，不要说任何你自己无法自圆其说的话。在使用这些题目的时候一定要做到精心挑选相当一部分的客户会被太过戏剧化的内容搞得兴味索然，请只在你需要它们的时候才用。在听到这些标题性的题目后，你未来的客户现在已开始准备听你的详细介绍了。但是由于你还未能发现客户需要因此你还不具备作详细介绍的条件。我们需要客户一起参与来完成这一发现。人们常用的发现客户需求的方法是：“在我们讨论之前，我能问你一些问题吗？”对于上述要求很少有客户会予以拒绝，这一关键性提问可减少紧张程度，使客户作好参与的准备（在我们讨论之前），并可延缓你作详细介绍的时间，直到你收集到足够的资料。它可以使你能够让你的客户一同参与到所要解决的问题中去。(IV) 发现客户需求发现需求的过程就是让我们去揭示我们客户的具体需要，是我们去了解他她个人及企业需求的一种业务。我们在这一方面能否成功很大程度上依赖于我们能否直接、不断地使我们的客户一同参与到这一过程中。这一过程的基础是进行有效的问询和倾听。就这一点而言，对所有客户提出的问题都应该是开放式的。封闭式的问题：指只需用“是”或“不是”来回答的问题。 开放式的问题：指需提供有关信息的问题。我们所问的开放式问题一般分为两大类：1. 发现事实目的：1）使客户放松 2）收集有价值的信息 3）表明你已作好准备工作2. 征求意见目的：征求客户的意见和态度通常最初的2-3个问题的都是有关的事实，一般都很容易回答，并且不太会有引起客户的紧张。我们与客户交谈过程中，开场寒喧和会面结束时最易引起客户（同样也包括销售人员）的紧张。紧张的程度对于你访问的成功与否起着很大的作用。紧张情绪：程度低时你的客户就更可能想去寻找解决问题的方法 程度高时你的客户就更可能试图去摆脱造成他她紧张的根源你！ 1、事实用以了解事实为目的的题目开场，以帮助降低紧张程度。、感觉看法在问过最初的2-3个问题后，我们可以开始了解客户的有关看法和感觉了。其提问的内容可包括未来的计划（如扩展计划、未来的需求量等）。在此，我们既可以了解有关过去的具体事实，也可以问及客户对未来众多可能性的看法或感觉。向一个未来或老客户了解他她目前正在使用的某一种同类产品是一件充满风险的事。这种会碰到的风险包括：等于是在批评购买者以前所作的购买决定购买者会坚持他或她没有什么问题，从而变得不很合作。无意中加剧了竞争我们必须正视这一点，因为购