银行客户经理辅导内容：客户经理话术.docx

银行客户经理辅导内容目录一、了解客户法则（KYC）2二、反对意见转化为销售机会八法3三、促成交易七法3四、电话邀约3五、存量客户梳理与客户关系维护3六、准VIP客户提升电话邀约话术3一、了解客户法则（KYC）KYC常见话术个人基本情况职业您是做什么行业的（您在哪高就啊）？家庭状况看您这么年轻应该没有小孩吧？看您这么年轻应该还没结婚吧？您是跟儿女住在一起吗？社会关系您有朋友做银行/证券的吗？您周边的朋友有投资基金的吗？投资相关情况投资目标达到多高收益您会比较满意？您将来这钱是不是小孩上学用？投资年限您这些钱多长时间不用啊？投资经验您从哪年开始投资基金的？您平常都做哪那些投资？您有买过黄金/基金/理财产品吗？现金流量您目前家庭的月收入大概多少？每个月的固定花销呢？风险承受能力基金有涨有跌，跌多少您会马上赎回？过往投资习惯您从哪年开始进行理财投资的？您投资过哪些产品？二、反对意见转化为销售机会八法第一法：除疑去误法误解在营销的过程中经常会遇到，客户之所以产生误解是对产品或服务本身并不是很了解，或得不到正确的资料来解释自己的疑惑，对此，最好的办法是再次解释、清晰解释。【话术】客户：“保本基金怎么还会亏损啊？”客户经理：“先生，我和您说明下：保本基金一般都是有时间期限的。如果您持有保本基金到招募书上规定的期限，即使产生了亏损，基金公司也会承担这部分损失。您的本金不会遭到损失。如果，您提前赎回的话，这部分的风险就要由您自己承担。”第二法：让步处理法指在一定程度上承认客户的看法，然后在此基础上根据有关事实和理由来间接否定客户的反对。【话术】客户：“今年整个大势环境不好，我不想投资基金。”客户经理：“我觉得您说的有道理，今年的形势的确有可能像您说的这样，如果这种情况出现，反而是主动型基金表现的机会。”（拿出相应的数据向客户演示和说明）第三法：以优补劣法指利用产品或服务的优点，来弥补其缺点，以此来淡化客户的反对意见。【话术】客户：“你们的网上银行操作太复杂了，非常不方便！”营销人员：“为了保障您的资金安全，我们采取了必要的安全措施。我帮您演示一下。”第四法：意见合并法指将客户的几种意见汇总成一个意见，或者将客户的反对意见集中到一个时间讨论。合并意见法的目的非常明确：削弱反对意见对客户所产生的影响，保证销售活动的顺利进行。【话术】客户经理：“大家的意见主要集中在该项理财产品的预期收益率和安全性，这样等我介绍完后，我会就这两个问题与大家一起探讨。”第五法：比喻处理法指运用生动的比喻将深奥的道理变为浅显的事实，让客户很容易的了解产品或服务的功能和用途，并对产品或服务产生好感，最终达成交易。【话术】客户问：“我就怕这支基金我卖出后就涨起来了，新买的基金买完之后又跌。”营销人员：“您看啊，比如说，您家小孩子和您隔壁家小孩，小学、初中、高中，隔壁家小孩一直在班级名列前予，数一数二，您家小孩一直在中下游水平，您设想一下，哪家小孩未来可能考上清华、北大？”客户：“当然隔壁家小孩！”营销人员：“对呀，孩子如果过去一直很优秀，我们基本可以判断他未来也会很优秀，基金又何尝不是这样呢？您羡慕别人家孩子，却不可能再换一个孩子，而您羡慕其它基金，您却可以轻而易举的换成另外一支基金。”第六法：讨教客户法指在遇到客户的反对意见时，可以通过积极的向客户讨教，从而达到和客户进行讨论，在讨论中化解反对意见的目的。【话术】客户经理：“看来您投资方面很有心得，我们应该多向您请教，那您看xx这支基金怎么样？”第七法：优势对比法是指客户经理将自己所推荐的产品或服务与他行类似的产品服务进行比较，从而突出我行产品服务优势的反对意见处理方法。从表面上看，这是一种“损人利己”的做法，但在实际的销售过程中，这种方法经常用到，而客户也愿意从这种对比中选择最适合自己的产品或服务。【话术】案例：客户经理：“您拿着我们借记卡可以在全国各地方便的办理业务,每个月前2笔ATM机取款免费，非常方便。”第八法：转化意见法指利用客户的反对意见本身来处理客户的反对意见。即客户经理将自己的说辞建立在客户的异议之上，然后对客户进行说服。在应用这种方法的时候，一定要注意讲究恰当的礼仪，绝不能伤害客户的感情。【话术】客户：“我对理财不感兴趣，我没时间理财。”客户经理：“工作的目的是赚钱，理财的目的也是资产增值。我们的目标是一致的。我的工作就是为忙碌的您提供专业的金融咨询服务。让您可以把更多的时间留给您的事业和家人。”三、促成交易七法方法话术情景二选一法您看您是买这款期限比较短、收益比较低，还是这款期限比较长、收益比较高的产品呢？您是买10万还是20万。下一步骤法您在这签字确认一下就可以啦！（基金定投销售时，当给客户介绍完并产生兴趣后，拿出定投协议书，直接向客户说）次要理由法您可以开通我们的网上银行，在网银上可以随时修改投资期限和金额，刚好近期有免费送K宝的优惠活动。（我们推荐客户做10年期基金定投，客户投资时有些犹豫）直接提问法您想今天买这产品吗？从众成交法这款产品基本上每次都是抢购一空，有时候提前预约都不一定能买得上，还得按照金额大小进行优先购买排序，您看我现在就先给您预约上吗？期限成交法这款产品截至到本月XX日，今天帮您办理手续吗？激将成交法要不要征求一下您夫人的意见后再决定呢？（仅部分客户适用）以上方法在使用过程中，需要根据客户的类型选择不同的方法。四、电话邀约一、 电话邀约流程1. 资料准备2. 开场白3. 打电话目的4. 确定见面时间5. 结束并发送短信二、 电话邀约前注意的问题1. 保持积极乐观的心态。2. 时刻保持自己的笑容。3. 声音要求响亮，清晰足够客户听见，4. 语速要有快慢的控制5. 沟通过程中语气要抑扬顿挫6. 要有热情，有主动性7. 即使遭到拒绝时也要保持笑容礼貌结束三、 注意事项1、 适合进行电话邀约的时间段：【早上9:30-11:30，下午14:30-17:00。（可根据不同地区稍作调整）】2、 通话时间尽量控制在3-5分钟。3、 通话之前先整理好客户信息，思路清晰。4、 通话内容：首先：不要过多的介绍产品。其次：话题掌控权把握在自己手中，不要被客户把话题带走。5、 不要透露客户信息。例如：我们看到您有多少存款类似这样的话。6、 通过A或B选择的方式和客户确定见面的时间，（客户主动提出具体时间，理财经理尽量不要改变）7、 通话同时并用笔记本记录客户信息。8、 如果客户留的电话是固定电话，记得在通话结束询问客户是否方便留下手机号码！9、 通话结束后发短息给客户。（工商银行可用自己的系统发短信，并注明自己的姓名和电话）四、 电话邀约原则 A Attention 引发注意 I - Interest 提起兴趣 D - Desire 提升欲望 A - Action 建议行动 五、 按网点划分：1、 有个人客户经理：建议按客户资产情况进行分配2、 只有对公无个人理财经理：建议由对公客户进行存量客户维护 ；低柜柜员进行现场客户营销及维护 3、 无理财经理只有柜员网点：由大堂经理、网点主任或低柜人员进行现场营销，并对客户进行维护 ，同时在晨会业绩通报环节，进行电话跟进情况通报。六、 不同类别客户的邀约原则 ：1、 达标未开卡：贵宾服务2、 达标已开卡：确认所属关系，理财规划3、 只有贵宾卡没有理财产品：4、 针对单一产品销售：了解客户原有产品组合，如果已买过此产品可进行重复营销，如果未买过交叉营销。5、 针对买过基金的客户：我帮您分析一下？很多人从最高点买的基金都已经赚了，我大片您详细看一下，您的基金为什么还是赔的。（赚了：看买过的什么基金，再拿此基金与已买基金关系，同型还是同点位。赔了：什么时候买的，为什么赔。没买过）6、 针对发放折页但现场未成交的客户：我看您当时对这个产品比较感兴趣，您看您这两天如果有时间，我帮您详细介绍一下。如果客户还是不愿意来，那定期把推荐产品收益发送客户7、 针对活动营销：没时间：不感兴趣，参加活动较多没什么心意。8、 针对新服务如何邀约客户：确定新服务的亮点，与客户需求相对应。七、 客户常见异议问题：1、自我介绍完之后客户还说“我不知道你是谁”？您忘记我没关系 ，但关键是我不能忘您 。2、活动营销：“我和小树共成长”目标是邀约一些公司的高层，带孩子共同参与，但是某客户推让自己老婆来，该如何处理。您是一个非常成功的企业家，但我相信您是一个成功的父亲。3、新发了一张信用卡，是针对白金卡客户的，如何邀约一些已经开卡的客户过来办理?-理财经理：XX先生您好！我是银行您的专属客户经理XX，您现在讲话方便吗？ 客户：您好！有什么事？ 理财经理：我们现在针对您这样的高端客户，免费开通高额度的信用卡，方便您使用！解决您现金流的问题。您明天有时间吗？帮您办了吧！2、针对从市政府要来的一份名单，副处级以上干部，代发都在别的银行，已经开始邀约，发现大多都是男性，且钱都归老婆管，如何邀约？-您好！我们针对您这样高端客户，提供一些增值服务，我们本周举办了珠宝展示会/一红酒品试晚会等，特邀您和夫人一同出席！3、在电话邀约陌生客户时如何应对客户所提出的“从哪里知道我的联系方式的？”1）推荐客户：XX您好！您昨天来网点办理业务，从柜员那里了解到您对我们的理财产品感兴趣，您明天方便有时间吗？见面为您详细讲解！好吧！2）您以前来我们行办理过业务。4、对于给已经是网点的准VIP或VIP以上的中高端客户，如何进行导入期间的电话邀约工作（其中这些人并没有在网点买过基金或不知道这些客户是否买过基金的）-您好！我们针对您这样的高端客户，近期推出了几款收益比较高的理财产品，您明天有时间吗？来网点为您作详细的讲解！5、理财经理电话邀约能力很好，话术也是按照我们教的一些话术打陌生客户，但我之前导过的一个网点，同样的情况下，邀约的效果非常的不好，导入一周每天都打电话，但没有人来，虽然有在电话中态度很好的，这也是在其他网点没有遇到过的情况。电话邀约过程中如果出现这些问题该怎么处理，有没有更好的话术。-理财经理没有和客户确定具体的时间，没有讲出能够吸引客户的话语！6、我们有一项新的服务，如何让客户过来？您好！我们针对您这样的高端客户，近期退出了几款收益比较高的理财产品，您明天有时间吗？来网点为您作详细的讲解！7、对基金定投感兴趣的大批量推荐客户如何邀约？-您好！从柜员那里了解到您对咱们新推出的基金定投/理财产品感兴趣，您明天有时间吗？您来网点我为您作进一步的讲解。8、一客户资产数百万，但经常出差，总说自己忙，如何邀约办理白金卡？张先生您好！我是银行您的专属客户经理XX，每次给您打电话您都在出差！八、 案例分析：【案例一】“您好，陈小姐，我是银行XX支行您的客户经理XX，我们支行已经有9年的历史，不知道得您是否了解我们银行？”错误点：1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意你们银行成立多久，或是否曾经听过你的银行。【案例二】理财经理：“您好，陈小姐，我是银行XX支行的XX，我们是专业的理财投资顾问，请问你现在在哪家银行办理业务？”错误点：1、理财经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。【案例三】理财经理：“您好，陈小姐，我是银行XX支行的XX，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？错误点：1、理财经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。【案例四】理财经理：“您好，陈小姐，我是银行XX支行的XX，我们的专长是提供适合您的投资理财规划，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。电话邀约开场白：在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做银行及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，理财经理要清楚地让客户知道下列3件事： 我是谁/我代表谁？ 我打电话给客户的目的是什么？ 我的服务对客户有什么好处？正确案例：理财经理：“喂，陈美丽小姐吗？我是银行XX支行的理财经理XX，我们支行这月专门针对您这部分贵宾客户推出XX服务，今天我打电话过来的原因是要邀请您来参与我们的活动，我们还邀请了其他一些贵宾客户一起参加，到时您来的时候也可以跟我们其他的贵宾客户沟通一下？”重点技巧：1、提及自己的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。九、 电话邀约情景：邀约客户来网点办理贵宾卡。理财经理：XX先生/XX女士，您好！我是银行理财经理XX，您现在讲话方便吗？客户： 方便，您有什么事吗？理财经理：您已可以申请我行的贵宾卡，您明天上午有时间还是下午有时间？客户： 上午吧！理财经理：那好，明天上午10点我准备好材料在贵宾室等您，好吧？客户： 好的！理财经理：那好，随后我给您发条短信，上面有我的联系方式，有问题您可以随时给我打电话！XX先生/XX女士，我们明天上午见！祝您工作愉快！注解：第一：要确定客户是否方便，目的，确保客户周边环境是否安全。第二：确定见面的具体时间，目的，方便理财经理、客户安排自己的工作时间。第三：电话结束后发短信给客户，目的是确保客户可以随时联系到理财经理，而且方便理财经理后续的跟踪服务。1、 如果客户留的电话是固定电话，记得在通话结束询问客户是否方便留下手机号码！2、 通话结束后发短息给客户。（银行可用自己的系统发短信，并注明自己的姓名和电话）十、 电话邀约遇到的问题：1、 每次和客户通电话，无论说什么客户都说好。这时判断客户是否敷衍的办法：向客户提选择性的问题（时间的确定）。案例一：情况一 理财经理：张先生！您好！这里是银行，我是您的理财经理XX，您现在讲话方便吗？ 客户：方便！您有什么事吗？理财经理：张先生我行最近针对像您这样的贵宾客户，推出一款年收益8%的理财产品 。您明天上午10点有时间吗？我们见面谈，为您作详细的讲解，您看可以吧？客户：好！理财经理：好的，明天上午9:30给您电话，再和你确定下，帮您安排好！客户：好！理财经理：随后给您发条短信，有任何问题您给我电话！张先生，我们明天见！祝你工作愉快！注解：这是一位老客户，首先抬高客户的地位，然后，突出产品的优势，最后，通过时间的确定了解到客户不是在敷衍，凡事说“好”只是客户的一个习惯！ 情况二： 理财经理：张先生！您好！这里是银行，我是您的理财经理XX，您现在讲话方便吗？ 客户：方便！您有什么事吗？理财经理：张先生我行最近针对像您这样的贵宾客户，推出一款年收益8%的理财产品 。您明天上午10点有时间吗？我们见面谈，为您作详细的讲解，您看可以吧？ 客户： 我最近比较忙以后再说吧！ 理财经理：好的，下周一再和您联系确定时间，您看可以吧？ 客户： 以后再说吧！有需求我会和你联系的！理财经理：那好的！我随后给您发条短信，有任何问题您给我电话。祝您工作愉快！注解：像这样的客户70%就是在敷衍，可以过一段时间再联系。2、 客户现在就有时间，同样要和客户确定明确的见面时间。 案例二： 理财经理：XX先生/XX女士！您好！我是银行理财经理XX，您现在讲话方便吗？ 客户：方便！您有什么事吗？ 理财经理：您已可以申请我行的贵宾客户，您明天上午10点钟有时间吗？我给您详细介绍一下贵宾客户的服务及优惠，方便您以后参加我行更多贵宾客户可以享受的活动！ 客户：我现在就有时间！我就在你们网点附近住。 理财经理:是啊！那好吧！我们半个小时后见？ 客户：好的！ 理财经理：好！我帮您准备好材料，在贵宾室等您！我随后给您发条短信，您找不到给我电话！路上小心！一会见！注解：尽管客户现在就有时间，也要明确见面时间，第一方便自己工作的管控。第二，给可以一个时间观念，让客户了解半小时后有事情要做，不至于我们无限期的等待，和后续电话沟通做一个铺垫。五、存量客户梳理与客户关系维护存量客户梳理（1）客户分配网点负责人使用客户管理系统查看网点内新增目标客户列表，使用系统中的调配客户功能，将潜在贵宾客户分配给相关维护人员。网点负责人同时需要将每日识别推荐客户分配给相应维护人员，进入客户跟进流程。（2）客户归属调配在客户分配过程中，网点负责人应遵循如下原则进行调配：n每位潜在贵宾客户必须有一位理财经理跟进（适用单网点有2位以上理财经理）。n必须考虑理财经理的工作能力与工作量的平衡。n网点特高端客户可由网点主任重点进行维护。（3）客户数据导出网点负责人应及时将客户进行调配，理财经理应按照存量客户梳理维度进行梳理，将客户信息导出，梳理客户的姓名、卡号、身份证号、联系电话、联系地址、资产量、产品偏好等信息形成纸质文档或电子文档，方便后续梳理工作顺利开展。（4）客户数据筛选，进行客户梳理本次流程导入存量客户应进行如下梳理，进行电话邀约：梳理维度处理方式电话邀约参考话术有贵宾卡确定“一对一”理财服务关系您好，xx先生|女士（确认是客户本人），您现在说话方便吗？（对方确认说话方便），（告知）我是银行xx支行您的专属理财经理XX(报本人姓名)，非常感谢您对工行的支持，您目前是我们行的金卡客户，我们行为贵宾客户配备了一对一的专属理财经理，您以后在理财方面有什么需求，都可以给我打电话询问，以后有适合您的产品，我也会在第一时间通知您，稍后我会把我的号码以短信形式发给您。无贵宾卡确定符合“贵宾卡”标准客户，提示办理金卡您好，是xx先生|女士（确认是客户本人），您现在说话方便吗？（对方确认说话方便），告知我是银行xx支行（报本人姓名）理财经理XX，非常感谢您对工行的支持，目前您对本行的贡献度已经符合我行办理金卡的要求，您办理以后，就可以免费获赠网银并享受优先服务，您看明天上午还是下午有时间到网点来办理，（确定上午），我会把我的手机号发给你，有什么问题随时联络。（5）制定客户邀约计划，填写“客户预约”项目。要求每日需至少20个有效电话，电话中答应第二天面见的客户需达到5位，每日见面的预约客户需达到3位以上，每日面见客户需达到10位；每日至少与10位睡眠客户确认服务关系，可面见，亦可电话确认服务关系。每日面见客户应至少有5位客户产生营销机会。存量客户/潜在客户邀约话术Q：XX先生女士您好！我是银行XX支行，您的专属理财经理XX，请问您现在接电话方便吗？A:方便，请讲。存量客户邀约潜在客户邀约Q：是这样的XX先生女士，我行最近针对像您这样的贵宾客户推出了财富诊断/基金诊断服务，您看您什么时间方便过来体验一下？（如果客户购买基金，则重点推荐基金诊断服务）Q：是这样的XX先生女士，昨天您在我行办理业务时，我们工作人员给您一张我行的贵宾服务体验卡，您还有印象吗？A：那张卡是做什么用的？（恩，有印象）Q:这是我行最新推出的一项服务，像您这样的客户凭此卡可以在我行免费体验一次贵宾服务，而且还可以享受我行最新推出的财富诊断活动。A：财富诊断是什么？Q：财富诊断主要是结合当前的宏观形势，针对您目前的投资状况以及您的风险偏好，为您量身定做的财富规划。A：贵宾服务都有哪些？Q：一对一的理财服务、专属的理财区域、专供的理财产品、专有的客户活动等。A：基金诊断？Q：基金诊断是指，对您购买的全部基金，我行将结合您的风险承受能力，进行全面的分析，分析您的基金投资是否合理健康。A：我的基金不全是在广发买的。Q：这个没有关系，在他行买的基金我们也会帮你分析，最终提供给您最适合您的基金投资方案。A：财富诊断是什么？Q：财富诊断主要是结合当前的宏观形势，针对您目前的投资状况以及您的风险偏好，为您量身定做的财富规划。A：那很好呀？Q：XX先生女士，那您看您明天时间方便吗，明天我可以帮您预约我们的财富诊断专家？A：可以。Q：您明天是上午方便还是下午方便？A：上午吧！Q：您看上午9点可以吗，9点我在行里等您？A：可以。A：那很好呀？Q：XX先生女士，那您看您明天时间方便吗，明天我可以帮您预约我们的财富诊断专家？A：可以。Q：您明天是上午方便还是下午方便？A：上午吧！Q：您看上午9点可以吗，9点我在行里等您？A：可以。l 如果客户表示没有时间Q：请问您什么时候时间方便？我可以提前给您预约。A：那就XX天吧。Q：好的，那我提前一天跟您联系确认，感谢您的时间，再见。请理财经理在当日的工作日志中体现跟进结果，并注明在约定日期的前一天，再与客户确定具体时间。l 如果客户拒绝Q：没有关系，XX先生女士，本月是我们的服务体验月，我们会为贵宾客户推出系列服务，你如果没时间，也可以邀请您的家人或朋友体验。A：好的，我考虑下。Q：感谢您的时间，有需要随时联系我，再见。短信模板：XX先生女士：您好！我是银行XX支行，您的理财经理XX，这是我的手机号码，请保存好，您有任何问题都可以联系我。我行正在推出贵宾服务体验月活动，针对贵宾客户，提供免费的财富诊断、基金诊断等系列服务，广发将竭诚为您的财富保驾护航。六、准