行业处理客户投诉的技巧课件

如何有效处理客户投诉 2009 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained here in is subject to change without notice 培训目的 使大家面对客户投诉时： 更有条理性、逻辑性； 争取采取最快捷、最有效的方式解 决客户问题； 最大程度减少对公司的负面影响； 更好的维护客户关系。 处理客户客户投诉的意义 我们都知道，投诉处理是一项非常具有挑战性的工作。如何能够我们都知道，投诉处理是一项非常具有挑战性的工作。如何能够 有效地处理客户投诉对于我们的客户维护工作以及企业形象，长远发展具有效地处理客户投诉对于我们的客户维护工作以及企业形象，长远发展具 有重要意义有重要意义. . 3*HP Confidential 1.投诉能体现客户的忠诚度 客户投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决；除此之外，客户还希 望得到几页的关注和重视； 客户不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入 和产出会不成比例； 投诉的客户往往是忠诚度很高的客户，所以，有效地处理客户投诉，能 有效地为企业赢得客户的高度忠诚。 处理客户客户投诉的意义 2、及时的发现问题并留住客户 有一些客户投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而是向 你讲述你的产品和服务的一种期望或者是提出他们真正需要的是一 种什么养的产品，这样的投诉，会给企业提供一个发展的机遇。 4*HP Confidential 有效地维护企业自身的形象，企业需要客户投诉，客户投诉的意 义就在于： 1、有效地处理客户投诉； 2、把库户投诉带来的不良影响降低到最低点； 3、从而维护企业自身的高大形象； 4、挽回客户对企业的信任。 正确处理客户投诉的原则 1、先处理情感，再处理事件 假设客户刚买的新电脑不好用了，他的心情肯定会非常的不好，我 们设身处地的从客户角度考虑，那第一步就是应该先关注个人的心 情，然后再研究如何处理事情，让客户的心境平和下来，他才能听 得进去我们解决方案，才可能接受。 正确处理客户投诉的原则，首要就是“先处理情感，后处 理事件”。 5*HP Confidential 正确处理客户投诉的原则 2、耐心倾听客户抱怨 一般客户投诉多数是发泄性的，情绪都很不稳定，一旦发生争论， 只会火上浇油，适得其反。 我们的原则是： 开始时必须耐心的倾听客户的抱怨， 避免与其发生争辩，先听他讲。 6*HP Confidential 只有认真听取客户的抱怨， 才能发现其实质性的原因。 正确处理客户投诉的原则 3、想方设法地平息客户的抱怨 由于客户的投诉大多属于发泄性质 只要得到同情和理解，消除了怨气， 心理平衡后事情就容易解决了。我们在 面对客户投诉时，一定要设法搞清楚客 户的怨气从何而来，以便对症下药，有效 地平息户的抱怨。 正确处理客户投诉的原则 4、要站在客户的立场上来将心比心 漠视客户的痛苦是处理投诉的大忌。我们尝试站在客户的立场上将心 比心，诚心诚意地去理解，承认过失；你会发现，只要得到足够的重 视，大部分客户不是不讲道理的。对所有的客户投诉的处理，无论已 经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道 歉，这才是最重要的。 处理投诉时 ：对不起！很抱歉。是经常要挂在嘴边的 正确处理客户投诉的原则 5、迅速采取行动 体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒，客户投诉的处理必须付 诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速的给出解决方案。 与其说：对不起，这是我们过 失”。 不如说：“我能理解给您带来的麻烦和不便， 您看我能帮您做些什么呢？” 有效地处理客户投诉的技巧 1、预测客户的情感需求 我们在处理客户投诉时，不管是客户怒气冲冲找上门来，还是客户在电话里不停的抱怨 等等。 我们都应该认识到客户可能有已下3个方面的需求： 预测客户的信息需求 我们就应该预测 产品可能会出现 哪些问题的能力 ，需要逊色地 帮助客户判断问 题产生的原因。 预测客户的环境需求 1、客户一般都比较激动， 我们就必须提供一个特 定的环境来帮助客户 解决问题； 2、避免造成在大庭广众之 下与客户激列争执； 3、提供一个特定的环境， 坐下来，倒杯水，心平气 和的与客户交流。 预测客户的情感需求 1、客户在投诉时，他需要 得到一种发泄，而对我们来 讲，必须能够预测到客户有 这样一种情感的需求，去加 以理解； 2、“真的很抱歉” 3、“我非常理解您现在的心情， 我会尽我最大的努力来帮助您 解决这个问题，来，您先坐下 来，我们慢慢谈” 有效地处理客户投诉的技巧 2、满足客户的心理需求： * 我们满足客户的心理需求的主要方式就是“道歉”。客户在投诉 时，首先需要有人站出来承担事情的责任。 * 如果你在处理投诉的时候，能够在一开始先去真诚的致歉，那么 客户的这种心理就能得到满足。客户的态度会很快地变得缓和，就会 有一个比较好的谈话氛围。 有效地处理客户投诉的技巧 3、用开放式提问让投诉的客户发泄情感： 前面我们提到了投诉的原则：先处理情感，后处理事件。 我们一开始就稳定客户的情绪，然后在提出一个开放式的问题， 把客户的精力放到具体的事情上去，我们在耐心倾听的过程中， 客户的情感也得到了一种发泄。 有效地处理客户投诉的技巧 4、用复述情感以表示理解 客户在发泄情感过程中，我们应该在认真地倾听，在表示同情，还应 该去复述情感以表示理解，这样客户的心情就会逐渐的好起 来。相互之间的谈话就可以转移到解决问题上来。 有效地处理客户投诉的技巧 5、提供信息来帮助客户 客户情绪定下来后，我们就要提供更多的信息来帮助客户解决，也就 是说应该运用我们的专业知识有效的帮助客户分析导致这种情况的原 因可能是什么，如果不知道或解决不了，就应该告诉客户： 我会尽快帮您查证一下 我会跟技术部门去反映， 尽快找到解决办法 OR 有效地处理客户投诉的技巧 通过前面几步的工作，这时我们已经知道客户的期望值 是什么了；这个时候我们可能这样告诉客户：“我非常 理解您现在的心情，不过是这样的，负责这件事的人下 班了或暂时不在，但我本人非常的想帮您解决这个问题 ，您看这样好不，我把您的情况记录下来，我交给XX， 查证后我们会及时的打电话给您。”就是告诉客户我目 前能做的事情是什么。 6、设定期望值以便于提供方案选择 这一点关键在于你是不是能够很灵活地选择，有没有不同的 选择提供给客户，这叫设定期望值，以便提供更多的方案供 客户选择。 有效地处理客户投诉的技巧 7、达成协议，检查满意度后再次道歉 * 提供了方案供客户选择后，就要达成协议，也就是建立一个承诺 * 当我们把投诉问题合理解决后，应该跟客户说：“您看还有什 么需要我为您做的吗？”看看客户对我们的服务是否满意 * 客户如果说：“先这样了，有什么问题我再找你”。我们就应该再一 次为发生这样的事情向客户道