中国网上银行综合评测研究报告（全银行品牌） .doc

中国网上银行综合评测研究报告中国网上银行调查研究报告之三中国网上银行综合评测 研究报告目录第一部分 中国网上银行综合评测说明1一、调查背景1二、评测时间范围1三、评测对象界定1四、评测研究流程2第二部分 中国网上银行综合评测体系3一、中国网上银行综合评测指标、权重、数据来源3二、中国网上银行综合评测得分计算公式5三、中国网上银行综合评测调查样本量5第三部分 中国网上银行综合评测结果7一、网上银行评测综合得分及排名7二、网上银行评测一级指标得分及排名81个人网上银行综合评测得分82企业网上银行综合评测得分9三、个人网上银行评测具体结果101个人网银规模和网银化程度评测102网站建设评测123个人网银功能评测134个人网银安全评测185个人网银用户体验评测20四、企业网上银行评测具体结果211企业网银规模和网银化程度212网站建设评测233企业网上银行功能评测244企业网银安全评测275企业网银用户体验评测29附录：2009中国网银调查单位介绍30 第一部分 中国网上银行综合评测说明一、调查背景2005年，中国金融认证中心（简称cfca）联合十四家全国性商业银行发起 “2005cfca网上银行调查”，此次调查历时3个月。这是中国国内首次就个人和企业对网上银行的态度和行为所作的大规模调查，是目前网上银行最权威的调查报告之一。2006年，在2005年调查的基础上，新增加了构建网银指数体系的研究、网上银行的评测价体系以及评测目前国内主要网上银行的工作；2007年在保持了整个指标体系的同时对网银评测方法进行了大幅调整；2008年进一步将调查范围扩大到全国7个大区，35个大中型城市。2009年，在保持整个指标体系稳定性和延续性的前提下，把个人网上银行和企业网上银行作为一级指标分别进行评价；将“用户体验”的评测内容进一步细化和完善，并作为独立的二级指标进行评价，同时对评测指标及权重做了相应调整，希望能对监管机关、商业银行和相关机构的工作提供参考和决策依据，共同推动中国网上银行的健康快速发展。受cfca邀请，北京益派市场咨询有限公司（简称“益派咨询”，）成为此次调查的执行和研究单位。本报告是2009中国网上银行调查报告系列之三 2009中国网上银行综合评测研究报告。二、评测时间范围中国网上银行评测体系意见征集时间为：2009年8月1日 至9月12日；中国网上银行综合评测体系确认时间为：2009年9月16日 至10月6日；原始数据收集时间为：2009年8月20日 至2009年11月10日；中国网上银行综合评测指标权重确认时间为：2009年10月6日至11月10日。三、评测对象界定2009年中国网上银行评测对象为13家银行，包括：中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、交通银行、中信银行、中国光大银行、华夏银行、中国民生银行、广东发展银行、深圳发展银行、上海浦东发展银行和兴业银行。四、评测研究流程本评测的总体指导思路是，在2008年网上银行评测体系的基础上，对评测指标和权重进行修改和完善。中国网上银行评测研究小组首先对2008年网上银行评测指标进行了修改，然后根据规模、业务开展情况等因素选择5家典型银行的网银专家，通过德尔菲法（delphi method），即专家咨询法，进行了一对一的深度访谈，积极听取银行业内人士的宝贵意见，征求专家意见，最后归纳总结并最终确立了2009年网上银行评测体系。网银评测指标修改完善银行业内专家深访：工商银行建设银行中信银行民生银行天津银行网银用户焦点小组：个人网银两组企业网银两组汇总网上银行使用网银评测数据采集向银行发送，确定指标权重网银综合评测得分计算2008年网银评测体系第二部分 中国网上银行综合评测体系一、中国网上银行综合评测指标、权重、数据来源中国网上银行评测体系对个人网上银行和企业网上银行分别进行评价。其中，个人网银评测由5个二级指标、25个三级指标构和240多个评测项构成；企业网银评测由5个二级指标、23个三级指标构和120多个评测项构成。个人网银和企业网银都分别从“网银规模和网银化程度”、“网站建设”、“网上银行功能”、“网银安全”和“用户体验”五个方面对15家银行的网上银行进行评测。网银规模和网银化程度主要反映各银行的网银用户渗透率、网银用户比例、网银活动用户比例、网银交易用户比例以及网银潜在用户比例。网站建设评测主要反映各银行与网上银行有关的网站栏目建设情况。网上银行功能评测主要是对各银行网上银行功能的实现程度进行评价。其中，个人网银功能评测主要对账户管理、安全中心、存款管理、转账汇款、投资理财、缴费服务、网上支付、信用卡服务、网上贷款、客户服务、其他服务等模块的功能项进行评测；企业网银功能评测主要对账户信息查询、付款收款、投资理财、贷款业务、特色功能、国际业务、网银管理、客户服务、集团服务等模块的功能项进行评测。网银安全评测主要是针对各银行有关网上银行安全的业务规则、技术手段、风险控制、客户教育和案件报道进行评价。用户体验主要是用户在使用各行网上银行过程中的具体感受或体验，具体包括营销活动、网银使用费用、客户服务、网银易用性、功能满足性、速度及稳定性和网银安全感等方面。中国网上银行综合评测指标、权重及数据来源一级指标权重二级指标权重三级指标权重数据来源个人网上银行50.57%1.网银规模和网银化程度8.97%1.1网银规模4.16%电话调查1.2网银化程度4.81%2.网站建设5.02%银行网站3.网上银行功能10.42%银行填报4.网银安全11.27%4.1身份认证2.41%银行网站媒体报道银行填报4.2交易确认2.23%4.3风险控制3.83%4.4客户教育1.66%4.5其他1.14%5.用户体验14.86%5.1营销活动1.15%电话调查神秘顾客调查5.2网银使用费用0.59%5.3客户服务2.30%5.4网银易用性3.17%5.5功能满足性2.09%5.6速度及稳定性3.01%5.7网银安全感2.55%企业网上银行49.43%1.网银规模和网银化程度9.35%1.1网银规模4.25%电话调查1.2网银化程度5.10%2.网站建设4.02%银行网站3.网上银行功能10.93%银行填报4.网银安全10.80%4.1身份认证2.31%银行网站媒体报道银行填报4.2交易确认2.14%4.3风险控制3.67%4.4客户教育1.59%4.5其他1.09%5.用户体验14.33%5.1营销活动1.53%电话调查5.2网银使用费用0.71%5.3客户服务2.50%5.4网银易用性2.97%5.5功能满足性1.96%5.6速度及稳定性3.20%5.7网银安全感1.47%二、中国网上银行综合评测得分计算公式zfieijeij=eijkpijk其中： z 表示某家网上银行综合得分；fi 表示某家网上银行第i个一级指标得分；eij 表示某家网上银行第i个一级指标中的第j个二级指标的得分； eijk 表示某家网上银行第i个一级指标中第j个二级指标下第k个三级指标的得分； pijk 表示某家网上银行第i个一级指标中第j个二级指标下第k个三级指标的权重。由于网上银行的评测体系由多个指标组成，不同的指标又由多个评测项目构成，因而，其取值的来源不同，方法各异，原始的分值也不同，比如：来源于各商业银行网站或者是网上银行的数据其取值按照“有/无”进行采集；电话调查数据为定量数据，表现为绝对值和相对值（）；用户体验的数据多为5分制的评价题。为消除指标分值由于度量尺度的差异，而影响网上银行评测的结果，本报告对三、四级指标的原始数据进行了相应的转化处理，转化后的分值既能体现出各银行之间的绝对差异，同时也能反映银行之间的相对差异。三、中国网上银行综合评测调查样本量1电话调查样本量为了对各银行的网上银行进行评测，2009年我们调查了全国7大区域的5066位个人用户和2027家企业用户。为了使个别银行满足最低样本量要求，我们进行了补充调查。电话调查样本量区域个人用户样本量企业用户样本量1华北9052122东北5142963华东13146784华中5073095华南8102136西南3551527西北661167小计50662027补充量18678总计525221052神秘顾客调查样本量为了解各行个人网银新用户的使用感受和体验，我们组织了神秘顾客调查，分别在北京、上海和广州3个城市对各行个人网银进行了多次测试，每家银行在3个城市的具体样本量分布如下：银行名称北京上海广州合计工商银行43310农业银行34310建设银行33410中国银行43310交通银行34310中信银行43310光大银行43310华夏银行43310广东发展银行33410深圳发展银行33410兴业银行33410民生银行34310上海浦东发展银行34310第三部分 中国网上银行综合评测结果一、网上银行评测综合得分及排名 从2009年网上银行综合评测的得分看，行业平均得分为718。各家银行中，最高分为873，最低分为619，有4家银行超过了行业水平。（满分为1000分）二、网上银行评测一级指标得分及排名1个人网上银行综合评测得分个人网银综合评测的行业平均得分为352。各行中，最高分为428，最低分为308，有5家银行超过了行业水平。2企业网上银行综合评测得分 企业网银综合评测的行业平均得分为366。各行中最高分为445，最低分为311。有4家银行超过了行业水平。三、个人网上银行评测具体结果2009年个人网上银行评测具体从网银规模和网银化程度、网站建设、网上银行功能、网银安全和用户体验五个方面进行评价。1个人网银规模和网银化程度评测2009年个人网银规模和网银化程度的行业平均得分为38.2。各家银行中，最高分为82.7，最低分为28，有4家银行的综合得分高于行业水平。2009年对于各行个人网银规模和网银化程度的评测主要是从以下五个方面进行评价：（1）a银行网银用户渗透率 = a银行网银用户总数 调查中13周岁及以上中国城镇居民数量（2）a银行网银用户比例 = a银行网银用户总数 a银行用户总数（3）a银行网银活动用户比例 = 最近1年使用过a银行网银的用户总数 a银行网银用户总数（4）a银行网银交易用户比例 = a银行最近1年有交易的网银用户 a银行网银用户总数（5）a银行潜在网银用户比例 = 目前还没有自己的网银账户，但在未来一年内“肯定或可能”会开通a银行网银的用户总数目前还没有自己的网银账户，但在未来一年内“肯定或可能”会开通网银的用户总数从个人网银规模和网银化程度的每个指标的实际比例看，网银用户渗透率的行业水平为2.2%，有4家银行高于行业水平；网银用户比例的行业水平为18.8%，有7家银行高于行业水平；网银活动用户比例的行业水平为71.6%，有6家银行高于行业水平；网银交易用户比例的行业水平为56.8%，有8家银行高于行业水平；网银潜在用户比例的行业水平为12%，有4家银行高于行业水平。2网站建设评测网站建设评测主要是根据各行网站页面中有关个人网银栏目的设置情况进行评价。与个人网银相关的银行网站建设评测结果显示，行业平均得分为40.8，各行中最高分为50.5，最低分为33.7。有6家银行的得分高于行业水平。网站建设个人网银相关栏目评测表说明：行业实现率 =（实现该评测项的银行数量 参评银行数量）100% 数据来源：银行网站评测项行业实现率1、是否有个人网银申请指南100%2、是否有个人网银功能/业务介绍93%3、个人网银是否有演示版80%4、是否有个人网银相关软件下载100%5、是否有个人网银优惠活动/活动快报/最新公告100%6、是否有个人网银常见问题解答100%7、是否有与个人网银有关的网上论坛/网上社区40%8、是否支持在线填写个人网银申请表20%9、是否有个人网银业务收费介绍93%3个人网银功能评测各行个人网上银行功能评测的行业平均得分为66.5，其中最高分为87.5，最低分为36.5。有6家银行的得分高于行业水平。个人网银功能评测表说明：行业实现率=（实现该功能的银行数量 参评银行数量）100% 数据来源：银行填报功能模块功能项行业实现率账户管理注册账户列表93%财务查询/下载账户基本信息查询100%账户余额查询100%账户交易明细查询/下载100%收支明细表查询/下载67%电子工资单查询20%电子回单打印93%查询电子对账单87%添加/删除下挂卡/账户93%账户别名维护73%委托账户管理40%账户网上挂失93%个人网银功能评测表（续）功能模块功能项行业实现率安全中心个人证书管理93%防伪/预留信息设置67%修改密码100%账号保护40%私密信息设置53%手机短信验证73%操作日志查询93%网银管理40%存款管理活期转活期87%约定转存80%优化存款组合服务47%活期转定期整存整取100%零存整取53%整存零取20%定活两便40%存本取息33%教育储蓄33%定期转活期整存整取93%零存整取47%整存零取13%定活两便27%存本取息33%定期一次部分支取47%教育储蓄33%通知存款活期转一天通知存款87%活期转七天通知存款87%活期转周周赢通知存款40%通知存款支取87%请求/取消提款通知67%智能通知存款40%附加功能存款计算器73%汇率查询100%存款组合设计工具27%个人网银功能评测表（续）功能模块功能项行业实现率转账汇款收款人管理100%对外转账功能关闭73%转账限额控制100%转账类型本行间转账100%跨行间转账100%本人互转100%境外汇款33%银联卡转账87%特色转账方式批量转账80%协定金额转账40%预约条件转账73%约定周期转账73%爱心/公益捐款53%电子邮件汇款13%向手机转账27%向企业转账80%投资理财理财服务理财账户开户/销户93%可投资产品查询87%现持有理财产品查询87%设置/修改分红方式87%产品需求登记27%自动/滚动投资理财协议查询/终止53%投资资讯87%理财产品 第三方证券保证金存管80%网上基金100%外汇买卖93%网上国债73%网上保险40%网上期货20%网上黄金73%银行理财产品80%附加功能 投资理财计算器73%理财计划规划40%资产负债状况分析60%财务状况分析40%缴费服务自助缴费93%批量缴费7%快速缴费73%委托代扣33%个人网银功能评测表（续）功能模块功能项行业实现率网上支付网上购物明细查询93%银联网上支付注销40%交易限额设置93%网上商城80%协议支付53%卡通支付53%境外网上支付服务40%信用卡查询申请进度87%在线激活87%本行在线还款93%催收信息查询7%购汇还款73%自动还款80%银联在线还款67%缴费服务7%visa验证服务40%信用卡查询93%信用卡个人信息查询/修改53%信用卡网上挂失47%密码管理53%额度调整20%分期付款53%升降级申请13%网上贷款贷款信息查询基本信息查询87%还款计划明细查询47%贷款在线申请53%贷款展期33%循环额度贷款73%正常/自动还款87%提前还款53%贷款计算器80%个人网银功能评测表（续）功能模块功能项行业实现率客户服务客户信息查询/修改80%个性化网页定制80%短信通知服务93%邮件通知服务53%积分管理积分查询93%积分转移53%积分兑换87%预约客户经理27%手机银行在线开通、修改80%信息窗67%在线客服60%注销网银60%其他服务企业年金53%支票服务13%公积金服务27%手机钱包服务47%保险箱服务7%出国金融服务20%个人结售汇40%社会保险服务27%4个人网银安全评测个人网上银行安全评测主要是从身份认证、交易确认、风险控制、客户教育和网银案件的媒体报道情况等五个方面进行评价。2009年个人网银安全技术和措施评测的行业平均得分为92。各行中，最高分为104.1，最低分为72.2。有5家银行的得分高于行业水平。个人网银安全技术和措施评测表说明：行业实现率=（实现该评测项的银行数量 参评银行数量）100%三级指标评测项行业实现率身份认证技术手段个人网银是否使用第三方证书60%是否采用ssl或者其他安全协议100%是否验证私钥100%是否查询本地ra或者查询crl87%是否采用其他认证手段（如：用户名+密码;动态口令等）100%交易确认业务规则无任何安全手段时（除口令外），是否可以交易27%采用动态口令/软证书等除硬证书外时，是否有交易限额100%支付网关是否支持信用卡支付33%非信用卡支付是否有限额93%技术手段是否用证书签名93%签名是否有必备要素93%是否检查crl或者服务器验签87%风险控制网银防伪是否有ssl证书100%是否有ev证书47%是否有预留信息47%客户端安全措施是否在线杀毒53%是否有软键盘60%登录信息提示上次登录时间及登录次数93%高风险账户检测是否有针对高风险账户的监测手段/软件程序等67%账户异常检测及告知登录ip地址变化异常40%使用网银过程中有别人登录该账户53%账户交易异常检测60%当网银账户出现异常时是否通过电话向客户确认67%安全评估是否对网上银行进行定期安全评估67%是否采用外部评估100%危机处理是否有危机（案件）处理机制100%是否参加网上银行反欺诈联动机制100%是否有客户投诉处理流程100%交易提示是否通过其他渠道（短信/邮件）提示发生账户交易变动100%客户教育风险提示使用个人网银的风险提示是否醒目100%安全宣传是否通过各种渠道明示银行网址和热线100%网银首页或网银登录页面是否有安全教育专栏87%是否有网银安全宣传折页或手册100%是否通过媒体向用户宣传安全100%其它2008.9-2009.9期间是否有媒体报道本行个人网银案件(1表示媒体没有报道，0表示媒体有相关报道）73%注：除“客户教育”和“网银案件”外的其他数据均由银行填报，“客户教育”数据来源于银行网站，“网银案件”来源于公开的媒体报道5个人网银用户体验评测个人网银用户体验的评测主要是从以下七个方面进行评价：营销活动、网银使用费用、客户服务、网银易用性、功能满足性、速度及稳定性和网银安全感，具体评测指标见中国网上银行用户体验研究报告。2009年个人网银用户体验评测的行业平均得分为114。各家银行中，最高分为121.6，最低分为106.7。有5家银行的个人网上银行得分高于行业水平。四、企业网上银行评测具体结果1企业网银规模和网银化程度2009年企业网银规模和网银化程度的行业平均得分为40.4。各家银行中，最高分为81，最低分为22.5，有5家银行的得分高于行业水平。2009年对于各银行企业网银规模和网银化程度的评测主要是从五个方面进行评价：（1）a银行网银用户渗透率 = a银行网银用户总数 调查中注册成立1年以上的企业法人单位数量（2）a银行网银用户比例 = a银行网银用户总数 a银行用户总数（3）a银行网银活动用户比例 = 最近1年使用过a银行网银的用户总数 a银行网银用户总数（4）a银行网银交易用户比例 = a银行最近1年有交易的网银用户 a银行网银用户总数（5）a银行潜在网银用户比例 = 目前还没有企业网银账户，但在未来一年内“肯定或可能”会开通a银行企业网银的用户总数目前还没有企业网银账户，但在未来一年内“肯定或可能”会开通企业网银的用户总数从企业网银规模和网银化程度的每个指标的实际比例看，网银用户渗透率的行业水平为3.7%，有4家银行高于行业水平；网银用户比例的行业水平为35.8%，有5家银行高于行业水平；网银活动用户比例的行业水平为87.9%，有4家银行高于行业水平；网银交易用户比例的行业水平为70.1%，有7家银行高于行业水平；网银潜在用户比例的行业水平为8.5%，有4家银行高于行业水平。2网站建设评测与企业网银相关的网站建设评测主要是根据各行网站页面中与企业网银有关的栏目设置情况进行综合评价。企业网银相关的银行网站建设评测结果显示，行业平均得分为34.8。各家银行中最高分为40.2，最低分为25.1，有8家银行的得分高于行业水平。网站建设企业网银相关栏目评测表说明：行业实现率=（实现该评测项的银行数量 参评银行数量）100% 数据来源：银行网站评测项行业实现率1、是否有企业网银申请指南100%2、是否有企业网银功能/业务介绍93%3、企业网银是否有演示版67%4、是否有企业网银相关软件下载100%5、是否有企业网银优惠活动/活动公告100%6、是否有企业网银常见问题解答100%7、是否有与企业网银有关的网上论坛/网上社区40%8、是否有企业网银业务收费介绍93%3企业网上银行功能评测企业网银功能评测的行业平均得分为74.5。各行中最高分为104.4，最低分为31.5，有5家银行的得分高于行业水平。企业网银功能评测表说明：行业实现率=（实现该功能的银行数量参评银行数量）100% 数据来源：银行填报功能模块功能项行业实现率账户信息查询账户信息查询100%电子回单93%电子对账单93%账户对帐93%多账户明细汇总查询60%综合信息报告47%付款收款批量扣款87%汇款100%电子商务93%发放工资100%其它代发93%企业网银功能评测表（续）功能模块功能项行业实现率付款收款缴费60%网上保理27%网上保付27%缴税20%投资理财银行理财产品53%基金80%国债20%期货27%外汇40%贵金属（黄金、白银等）33%协定存款53%通知存款80%定活互转80%证券第三方托管93%银期转账53%贷款业务自助贷款27%委托贷款40%特色功能企业年金53%公积金27%商务卡40%网上票据67%网上离岸业务40%新股网下申购汇款33%向证券登记公司汇款73%向中金所转账40%代理行业务27%资金托管53%境外账户服务13%国际业务信用证80%外汇汇款53%结售汇53%托收业务60%保函业务47%贸易融资47%企业网银功能评测表（续）功能模块功能项行业实现率网银管理账户权限管理100%业务授权管理100%操作员管理100%证书管理100%收款人管理100%款项用途维护87%客户资料信息维护100%功能/首页定制73%修改密码100%客户服务银行通知93%客户留言80%相关下载93%预约服务73%在线客服20%集团服务集团信息查询100%集团资金调拨（包括归集）100%本外币资金池60%虚拟子账户87%4企业网银安全评测企业网上银行安全评测主要是从身份认证、交易确认、风险控制、客户教育和网银案件的媒体报道情况等五个方面进行评价。2009年企业网银安全技术和措施评测的行业平均得分为97.2，各行中最高分为105.2，最低分为87.5。有7家银行的综合得分高于行业水平。企业网银安全技术和措施评测表说明：行业实现率=（实现该评测项的银行数量参评银行数量）100%三级指标评测项行业实现率身份认证技术手段企业网银是否使用第三方证书80%是否采用ssl或者其他安全协议100%是否验证私钥100%是否查询本地ra或者查询crl100%是否采用其他认证手段（如：用户名+密码;动态口令等）73%交易确认业务规则登录时是否必须使用证书80%企业证书数量或权限绑定100%技术手段是否用证书签名100%签名是否有必备要素100%是否检查crl或者服务器验签93%风险控制网银防伪是否有ssl证书100%是否有ev证书47%是否有预留信息47%客户端安全措施是否在线杀毒53%是否有软键盘60%高风险账户检测是否有针对高风险账户的监测手段或者软件程序等67%安全评估是否对网上银行进行定期安全评估67%是否采用外部评估100%危机处理是否有危机（案件）处理机制100%是否参加网上银行反欺诈联动机制100%是否有客户投诉处理流程100%交易提示是否通过其它渠道（短信/邮件）提示发生账户交易变动100%客户教育风险提示使用企业网银的风险提示是否醒目100%安全宣传是否通过各种渠道明示银行网址和热线100%网银首页或网银登录页面是否有安全教育专栏87%是否有网银安全宣传折页