导游服务规范与技能_复习提纲.doc

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蒁蚅螄羅薃袀肃羄芃蚃罿羃莅衿袅肂蒈蚂螁肁薀蒄聿肁芀蚀肅肀蒂蒃羁聿薄螈袇肈芄薁螃肇莆螆肂肆蒈蕿羈膅薁螅袄膅芀薈螀膄莃螃螆膃薅蚆肅膂芅袁羁膁莇蚄袇膀葿袀螂腿薂蚂肁艿芁蒅羇芈莄蚁袃芇薆蒄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃节螆螂莂莄薈肀莁蒇螄羆莀虿薇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃袀肃羄芃蚃罿羃莅衿袅肂蒈蚂螁肁薀蒄聿肁芀蚀肅肀蒂蒃羁聿薄螈袇肈芄薁螃肇莆螆肂肆蒈蕿羈膅薁螅袄膅芀薈螀膄莃螃螆膃薅蚆肅膂芅袁羁膁莇蚄袇膀葿袀螂腿薂蚂肁艿芁蒅羇芈莄蚁袃芇薆蒄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃节螆螂莂莄薈肀莁蒇螄羆莀虿薇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃袀肃羄芃蚃罿羃莅衿袅肂蒈蚂螁肁薀蒄聿肁芀蚀肅肀蒂蒃羁聿薄螈袇肈芄薁螃肇莆螆肂肆蒈蕿羈膅薁螅袄膅芀薈螀膄莃螃螆膃薅蚆肅膂芅袁羁膁莇蚄袇膀葿袀螂腿薂蚂肁艿芁蒅羇芈莄蚁袃芇薆蒄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃节螆螂莂莄薈肀莁蒇螄羆莀虿薇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃袀肃羄芃蚃罿羃莅衿袅肂蒈蚂螁肁薀蒄聿肁芀蚀肅肀蒂蒃羁聿薄螈袇肈芄薁螃肇莆螆肂肆蒈蕿羈膅薁螅袄膅芀薈螀膄莃螃螆膃薅蚆肅膂芅袁羁膁莇蚄袇膀葿袀螂腿薂蚂肁艿芁蒅羇芈莄蚁袃芇薆蒄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃节螆螂莂莄薈肀莁蒇螄羆莀虿薇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃袀肃羄芃蚃罿羃莅衿袅肂蒈蚂螁肁薀蒄聿肁芀蚀肅肀蒂蒃羁聿薄螈袇肈芄薁螃肇莆螆肂肆蒈蕿羈膅薁螅袄膅芀薈螀膄莃螃螆膃薅蚆肅膂芅袁羁膁莇蚄袇膀葿袀螂腿薂蚂肁艿芁蒅羇芈莄蚁袃芇薆蒄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃节螆螂莂莄薈肀莁蒇螄羆莀虿薇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃袀肃羄芃蚃罿羃莅衿袅肂蒈蚂螁肁薀蒄聿肁芀蚀肅肀蒂蒃羁聿薄螈袇肈芄薁螃肇莆螆肂肆蒈蕿羈膅薁螅袄膅芀薈螀膄莃螃螆膃薅蚆肅膂芅袁羁膁莇蚄袇膀葿袀螂腿薂蚂肁艿芁蒅羇芈莄蚁袃芇薆蒄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃节螆螂莂莄薈肀莁蒇螄羆莀虿薇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃袀肃羄芃蚃罿羃莅衿袅肂蒈蚂螁肁薀蒄聿肁芀蚀肅肀蒂蒃羁聿薄螈袇肈芄薁螃肇莆螆肂肆蒈蕿羈膅薁螅袄膅芀薈螀膄莃螃螆膃薅蚆肅膂芅袁羁膁莇蚄袇膀葿袀螂腿薂蚂肁艿芁蒅羇芈莄蚁袃芇薆蒄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃节螆螂莂莄薈肀莁蒇螄羆莀虿薇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃袀肃羄芃蚃罿羃莅衿袅肂蒈蚂螁肁薀蒄聿肁芀蚀肅肀蒂蒃羁聿薄螈袇肈芄薁螃肇莆螆肂肆蒈蕿羈膅薁螅袄膅芀薈螀膄莃螃螆膃薅蚆肅膂芅袁羁膁莇蚄袇膀葿袀螂腿薂蚂肁艿芁蒅羇芈莄蚁袃芇薆蒄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃节螆螂莂莄薈肀莁蒇螄羆莀虿薇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃袀肃羄芃蚃罿羃莅衿袅肂蒈蚂螁肁薀蒄聿肁芀蚀肅肀蒂蒃羁聿薄螈袇肈芄薁螃肇莆螆肂肆蒈蕿羈膅薁螅袄膅芀薈螀膄莃螃螆膃薅蚆肅膂芅袁羁膁莇蚄袇膀葿袀螂腿薂蚂肁艿芁蒅羇芈莄蚁袃芇薆蒄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃节螆螂莂莄薈肀莁蒇螄羆莀虿薇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃袀肃羄芃蚃罿羃莅衿袅肂蒈蚂螁肁薀蒄聿肁芀蚀肅肀蒂蒃羁聿薄螈袇肈芄薁螃肇莆螆肂肆蒈蕿羈膅薁螅袄膅芀薈螀膄莃螃螆膃薅蚆肅膂芅袁羁膁莇蚄袇膀葿袀螂腿薂蚂肁艿芁蒅羇芈莄蚁袃芇薆蒄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃节螆螂莂莄薈肀莁蒇螄羆莀虿薇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃袀肃羄芃蚃罿羃莅衿袅肂蒈蚂螁肁薀蒄聿肁芀蚀肅肀蒂蒃羁聿薄螈袇肈芄薁螃肇莆螆肂肆蒈蕿羈膅薁螅袄膅芀薈螀膄莃螃螆膃薅蚆肅膂芅袁羁膁莇蚄袇膀葿袀螂腿薂蚂肁艿芁蒅羇芈莄蚁袃芇薆蒄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃节螆螂莂莄薈肀莁蒇螄羆莀虿薇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃袀肃羄芃蚃罿羃莅衿袅肂蒈蚂螁肁薀蒄聿肁芀蚀肅肀蒂蒃羁聿薄螈袇肈芄薁螃肇莆螆肂肆蒈蕿羈膅薁螅袄膅芀薈螀膄莃螃螆膃薅蚆肅膂芅袁羁膁莇蚄袇膀葿袀螂腿薂蚂肁艿芁蒅羇芈莄蚁袃芇薆蒄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃节螆螂莂莄薈肀莁蒇螄羆莀虿薇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃袀肃羄芃蚃罿羃莅衿袅肂蒈蚂螁肁薀蒄聿肁芀蚀肅肀蒂蒃羁聿薄螈袇肈芄薁螃肇莆螆肂肆蒈蕿羈膅薁螅袄膅芀薈螀膄莃螃螆膃薅蚆肅膂芅袁羁膁莇蚄袇膀葿袀螂腿薂蚂肁艿芁蒅羇芈莄蚁袃芇薆蒄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃节螆螂莂莄薈肀莁蒇螄羆莀虿薇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃袀肃羄芃蚃罿羃莅衿袅肂蒈蚂螁肁薀蒄聿肁芀蚀肅肀蒂蒃羁聿薄螈袇肈芄薁螃肇莆螆肂肆蒈蕿羈膅薁螅袄膅芀薈螀膄莃螃螆膃薅蚆肅膂芅袁羁膁莇蚄袇膀葿袀螂腿薂蚂肁艿芁蒅羇芈莄蚁袃芇薆蒄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃节螆螂莂莄薈肀莁蒇螄羆莀虿薇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃袀肃羄芃蚃罿羃莅衿袅肂蒈蚂螁肁薀蒄聿肁芀蚀肅肀蒂蒃羁聿薄螈袇肈芄薁螃肇莆螆肂肆蒈蕿羈膅薁螅袄膅芀薈螀膄莃螃螆膃薅蚆肅膂芅袁羁膁莇蚄袇膀葿袀螂腿薂蚂肁艿芁蒅羇芈莄蚁袃芇薆蒄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃节螆螂莂莄薈肀莁蒇螄羆莀虿薇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃袀肃羄芃蚃罿羃莅衿袅肂蒈蚂螁肁薀蒄聿肁芀蚀肅肀蒂蒃羁聿薄螈袇肈芄薁螃肇莆螆肂肆蒈蕿羈膅薁螅袄膅芀薈螀膄莃螃螆膃薅蚆肅膂芅袁羁膁莇蚄袇膀葿袀螂腿薂蚂肁艿芁蒅羇芈莄蚁袃芇薆蒄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃节螆螂莂莄薈肀莁蒇螄羆莀虿薇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃袀肃羄芃蚃罿羃莅衿袅肂蒈蚂螁肁薀蒄聿肁芀蚀肅肀蒂蒃羁聿薄螈袇肈芄薁螃肇莆螆肂肆蒈蕿羈膅薁螅袄膅芀薈螀膄莃螃螆膃薅蚆肅膂芅袁羁膁莇蚄袇膀葿袀螂腿薂蚂肁艿芁蒅羇芈莄蚁袃芇薆蒄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃节螆螂莂莄薈肀莁蒇螄羆莀虿薇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃袀肃羄芃蚃罿羃莅衿袅肂蒈蚂螁肁薀蒄聿肁芀蚀肅肀蒂蒃羁聿薄螈袇肈芄薁螃肇莆螆肂肆蒈蕿羈膅薁螅袄膅芀薈螀膄莃螃螆膃薅蚆肅膂芅袁羁膁莇蚄袇膀葿袀螂腿薂蚂肁艿芁蒅羇芈莄蚁袃芇薆蒄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃节螆螂莂莄薈肀莁蒇螄羆莀虿薇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃袀肃羄芃蚃罿羃莅衿袅肂蒈蚂螁肁薀蒄聿肁芀蚀肅肀蒂蒃羁聿薄螈袇肈芄薁螃肇莆螆肂肆蒈蕿羈膅薁螅袄膅芀薈螀膄莃螃螆膃薅蚆肅膂芅袁羁膁莇蚄袇膀葿袀螂腿薂蚂肁艿芁蒅羇芈莄蚁袃芇薆蒄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃节螆螂莂莄薈肀莁蒇螄羆莀虿薇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃袀肃羄芃蚃罿羃莅衿袅肂蒈蚂螁肁薀蒄聿 导游服务规范与技能复习提纲一 导游理论（1章）1. 导游历史 世界：a. 旅游活动出现：1841年标志：出现最早的职业导游员、职业旅游代理商托马斯库克b. 现代导游活动的特征：导游职业自由化 导游服务商品化 导游运作规范化（重点） 导游运作规范化的重要体现：导游员的资格认证 导游职业形态和导游服务质量标准的规定及管理 我国：a. 旅游活动出现：1923年成立我国第一家旅行社b. 1978年前导游活动特点：依附于外事、政治工作c. 1978年后导游建设成就体现：导游服务专业化、导游管理制度化（重点年份）d. 制度化体现的年份：1987年导游人员管理条例是导游行业第一部行政法规 1989年全国范围内举行“导游资格考试” 1995年导游员实行等级（初、中、高、特级）评定 2002年推出计分制管理制度、年度审核制度2. 导游服务 导游服务概念a. 广义角度：为满足旅游者旅行游览需要所提供的引导活动 包含意思（三层）：导游服务的出发点满足旅游者需要 导游服务的行为特征引导 导游服务的表现方式物化导游、人工导游b. 狭义角度：被委派的导游员代表旅行社或景区（点）单位，按照旅游合同或约定的内容 和标准向旅游者提供向导、讲解及旅途生活照料的旅游接待服务 前提条件（两条）：导游职业资格 受旅行社或者景区（点）单位委派 导游服务的特性/性质a. 特性/性质（四个）：社会性、经济性（重点体现）、文化性、涉外性 经济性的体现（四点）：a.直接创收 b.扩大客源，间接创收 c.促销商品 d.促进经济交流 导游服务的特点独立性强、知识面广、差异性大、关联度高（p1315） 导游服务的原则务虚原则：满足旅游者需求、效益务实原则：按合同行事、合理而可能3. 导游人员 角色定位导游员：依法取得导游执业资格，接受旅行社或景区（点）单位委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游人员的社会角色服务者 三证分类a. 三证：名称：导游人员资格证书导游证临时导游证有效期：三年三年3个月b. 导游员的分类方式：按业务范围分类 按使用语言分类（中/英语导游） 按职业性质分类（专/兼职导游） 按等级分类（初、中、高、特级导游） 按业务范围分类：全程陪同导游员（全陪）受组团旅行社委派，提供全程陪同服务的工作人员 地方陪同导游员（地陪）受接待旅行社委派，提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员 从业素质（六个） 爱国情愫核心、导游员必备的素质修养 敬业精神导游员成就事业之本 知识结构要求“既杂且专” 技能水平 个性品质 身体素质既是一项高智能的脑力劳动，也是一项非常艰苦的体力劳动 导游员的外形/仪态要求服饰要求：整洁、协调（不可过分华丽、时髦甚至怪异，也不可过于庄重）容貌p30仪态：有正确的站姿，坐要坐得端正，步态要轻盈而稳健 导游员的礼节礼仪主要介绍三种：见面礼节（重点看）p3132 赴宴礼节以及在异性交往中的礼节p3235 规范化服务/个性化服务a. 规范化服务按合同行事原则：导游员不得擅自增加/减少旅游项目或者中止旅游活动在旅行游览中，遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形，如何处理？（3点）处理要领：.导游员调整或变更接待计划必须征得多数旅游者的同意 .立即报告旅行社 .对可能发生的危及旅游者人身、财物安全的情况，导游员要向旅游者做出真实说明和明确警示b. 个性化服务合理而可能原则：导游员处理旅游者计划外要求的一个重要尺度 全陪与地陪职责地陪职责（4个）：组织活动；旅游讲解；确保安全；处理故障p3637全陪职责（7个）：实施计划；监督质量；协调联络；调研工作；讲解服务；生活服务； （p5255） 理问题二 导游规范（2、3、4章）1. 地陪 准备阶段a. 计划准备：一看，二核实，三定日程看旅游团基本情况；成员情况；行程安排（p38）面对行程变更问题，如何妥善处理？（5点）p9394处理要领：.做好全团工作，争取谅解和支持：告知全陪、领队统一意见；向旅游团中有影响的人物说明情况，争取得到谅解；找准时机将变更情况告知全团，地陪、全陪和领队共同做好说服工作，争取他们的理解 .核实计调人员做出的调整 .调整游览活动内容：推迟离开，即旅游时间延长，可酌情增加游览景点，延长在主要景点的逗留时间 提前离开/推迟到达，即旅游时间缩短，抓紧时间尽量完成计划内的景点游览节目，若时间来不及，则突出本地最具代表性的景观 .做出适当补偿（精神/物质） .提醒旅行社通知下一站（若到达下一站时间没有变化，则可以不用通知）b. 知识准备：根据旅游团成员情况准备讲解内容 了解不熟悉景点的情况（概况、开放时间、游览路线、景点介绍、周围环境等）不熟悉景点的情况，如何处理？（2点）处理要领：.事先进行踩点，了解情况 .查找相关资料或请教相关人员c. 心理准备：有把团带好的信心 时刻准备从事艰苦的工作 随时准备承受抱怨与投诉d. 物质准备：带好地陪在带团期间所需的物品（接待计划、导游证、导游旗、结算单、名片、记事本、质量反馈表以及必要的现金等） 接站阶段a. 提前半小时抵站抵站后地陪需要做些什么？（4点）再次核实旅游团的各方面信息；与司机联系并告知其大概的日程安排；联系行李员；持导游旗在出口处/站台等候b. 认找旅游团：静态地陪手持导游旗在醒目位置等候 动态根据旅游者的名族特征、人数、组团社社旗主动认找旅游团 接洽时，一一核对团号、人数、国别/地区、组团社、所住酒店等信息漏接旅游团，如何处理？原因（2大类）：导游员主观原因；非导游员原因p95预防（4点）： 接团前认真阅读接团计划，了解变更情况，重点掌握班次的确切日期、时间、地点 出发前再次核实班次的准确时间 与司机核定停车接头的地点和出发时间，提前30分钟抵达交通港 到达机场/车站后，了解抵达确切时间，提前在出口处迎接弥补、处理要领（全陪/地陪）：全陪：发现地陪漏接，立即联系地接社；向旅行团致歉；若地陪能及时到达，带团去舒适的地方等候；若地陪不能及时到达的，则由全陪设法找车直接到团前往入住所订酒店地陪：先寻找；未找到，报告旅行社，查明原因；找到后，向他们真诚道歉（不宜过分解释原因）；加倍努力，更仔细做好导游服务；视情况做出赔偿空接旅游团，如何处理？原因/预防p9697处理要领：有确切晚点抵达时间，应做好计划调整以及相应的退房、退餐工作，重新做好接站准备 没有确切晚点时间的，导游员留在机场/车站了解下一班次的时间，如有，则在原地等候；若没有，征求旅行社意见离开或等候；离开后有确切时间的再去接站错接旅游团，如何处理？责任事故原因：接洽时只核对了部分信息，张冠李戴，把团接走，可能该处有“双胞胎”团预防（2点）：提前到达，在醒目处等候，方便旅行团认找 接到团后，认真逐一核实信息处理要领：同一旅行社的团可能将错就错 不同旅行社的团，则问明情况，告知本社，寻找对方导游，进行对换，在暂时 接待该团期间也应做好各项服务工作c. 集中交运行李在机场交运行李（4点）：将行李集中放置在安全的地方 由旅游者、领队、全陪、地陪和行李员清点行李数量 由他们检查行李是否破损 最后由行李员统一运往指定地点行李丢失，如何处理？（2点）来华途中丢失行李（在机场/车站发现行李丢失）：处理要领：.行李丢失处登记并互留联系方式； .游览过程中经常询问，帮助失主购置必要的生活用品d. 登车服务引导旅游者上车（6点）：手持导游旗；缓引旅游者前往登车处；地陪站在车门一侧，面带微笑；招呼客人上车，对老弱病残者给与必要的帮助；上车后，检查行李架；礼貌清点人数e. 致欢迎辞欢迎辞的内容（4点）：问好、介绍、表态、祝愿f. 首次沿途导游讲解内容（4点）：旅游日程介绍；注意事项介绍；本地概况介绍（重点）；沿途风光本地概况包括：地理位置、气候、人口、面积、历史沿革、风俗习惯、特产文物 日常导游阶段主要包括：食、住、行、游、购、娱及其他a. 行沿途导游.沿途风光导游讲解的要领：选择性（重点）、同步性、情景性 选择性（2点）：选择有代表性的景物、选择旅游者感兴趣的