用友T1服务产品V10上市说明.doc

用友t1服务产品v1.0上市说明用友t1服务产品v1.0上市说明一、产品概述服务产品v1.0是为小型管理软件应用提供高质量的服务保障、不间断的技术支持和统一的人员能力提升计划的服务产品，最大程度地保障软件系统的稳定运行。通过服务产品让客户更好的应用软件，充分享受软件信息化所带来的企业管理效益。服务产品v1.0包括以下内容：热线支持、远程支持。二、产品形态和产品标识产品名称：用友t1服务产品 产品版本号：v1.0产品形态：以服务产品的形式面向新老客户，独立销售，统一定价。 用户购买服务产品以服务充值卡的形式实现。即用户可以通过购买用友服务充值卡产品而获得服务产品。三、产品目标通过服务产品，将帮助客户实现以下目标：1. 热线支持将快速响应客户服务需求，通过热线服务工程师的专业指导和建议，不断熟练软件应用，提升工作效率。2. 远程支持满足通过在线的服务方式帮助客户解决软件应用问题，统一的客户服务界面集中管理服务请求并将保障用户数据安全。四、产品内容4.1热线支持4.1.1服务内容：用户通过拨打用友客服热线可获得日常应用过程中遇到的常见问题答疑，并获知应用建议；所有电话问题请求都将记录在用友客户服务中心系统的数据库中，并可根据客户服务等级每年提供一次电话支持服务年报；1. 提供7*8小时热线支持服务2. 提供电话语音留言回呼服务3. 专家服务团队诊断指导服务4. 用户问题解决进展状态告知服务5. 用友授权服务机构现场服务质量回访监督4.1.2 交付流程1. 客户遇到应用问题，根据用友客服中心提供的唯一服务识别码拨打热线支持电话4006 600 588；2. 服务工程师对用户的信息进行验证，并咨询问题情况；3. 客户进行问题描述；4. 服务工程师进行问题解答；4.1.3 交付标准1. 响应时间：电话接通率90%以上2. 交付方式：4006 600 588免费专线3. 交付资源：用友客户服务中心通过认证的热线工程师4. 交付成果：每年提供1次热线支持服务记录5. 服务时间：7*8小时4.2远程支持4.2.1服务内容对于热线支持无法解答的产品问题，服务工程师通过“用友远程支持系统”连接用户的软件应用现场，进行现象查看、定位、诊断并提供解决方案，并进行应用指导；1. 协助更新产品补丁包并提供安装指导；2. 通过远程系统对于本次服务进行满意度评价；4.2.2交付流程1. 通过4006600588拨入用友客户服务中心，发起服务请求；2. 服务工程师接听用户电话并处理问题，当问题无法解决转二线专家；3. 客户服务中心座席二线专家回拨用户解决用户问题，根据规范判断此问题可由远程解决时通过邮件向客户发送用友远程服务致用户说明；4. 用户收到邮件后填写邮件要求确认信息后回复邮件；5. 客户服务中心座席工程师收到客户确认后的用友远程服务致用户说明后，告知用户远程操作方法；6. 用户使用远程工具呼叫服务工程师；7. 客户服务中心座席接受用户请求进行远程服务交付；8. 远程服务交付完成，客户就此次远程服务在远程工具中进行满意度评价；4.2.3交付标准1. 响应时间：4工作小时2. 交付方式：用友客户服务中心通过远程服务工具进行远程服务连接； 3. 交付资源：用友客户服务中心通过认证的服务工程师；保障远程支持系统的服务器正常运转；4. 交付成果：远程支持的操作过程、解决方法、解决结果将以数据的形式记入客户服务中心系统；5. 服务时间：5*8小时4.2.4 服务质量要求1. 远程服务工程师首先将账套做好备份，且存放在安全的目录中；2. 经过授权方可查看账套中的业务数据；3. 经过授权方可使用用户的系统密码、软件密码等；4. 经过授权方可更改计算机中与用友系统相关的设置；5. 在专人的全程监督和协助下完成远程服务工作；五、产品目标客户n 客户群：中小型企业用户n 市场定位：中低n 经营模式：基于用友软件产品问题解决的客户经营；六、产品销售方式代理机构分销七、价格策略服务产品应用领域服务产品价格热线支持u盘版用户100元/年其他用户100元/季度300元/年远程支持300元/3次八、销售形态1. 用友服务充值卡用友服务充值卡是用友公司为广大用户设计、提供的新型服务购买方式，通过购买服务充值卡，用户可以自由选择服务产品，迅速获得服务支持2. 服务产品v1.0各项服务产品均可以单独销售，用户通过购买服务充值卡的形式获得服务，渠道伙伴在商务系统订购时订购服务产品销售金额的服务充值卡即可。3. 客户价值： 自由购买：通过销售渠道随时购买服务充值卡，随时随地获取服务。 按需选择：根据企业需要选择合适的服务产品，减少成本占用。 灵活方便：即买即用，迅速获得服务支持。 一卡无忧：获得服务保障，获取会员积分，享受优惠购买与礼品兑换。九、加密方式n 服务充值卡产品采用卡号和密码的加密方式，轻刮充值卡背面涂层即可获得服务充值卡密码。n 服务充值卡充值网站：/n 服务购买与充值流程： 刮开涂层 获取充值卡密码 登陆网站，输入用户名（服务识别码）和密码（首次登录密码为000000）进行用户登录 点击“服务购买与充值” 选择所需的服务产品，点击“购买”放入购物车 点击“结账”后，选择“充值”，输入充值卡