物业管理方案策划指引.doc

物业管理方案策划指引1目的客观评估物业管理项目经营的风险，以满足项目营销策划要求和编制物业管理方案的需要。2范围 适用于在项目开发阶段物业管理方面的策划。3职责3.1 物业管理部负责本指引的制订、修改、指导和监督；3.2 各公司均有对本制度提出修改之权力和义务；3.3物业公司授权人或相关责任人负责编写策划方案，地产公司负责审核策划方案。4方法和过程控制(附流程图) 4.1. 物业管理进入可行性分析4.1.1. 一般在地产项目立项前，应对当地物业管理行业情况如物业管理政策法规、劳动用工、物管市场成熟度、竞争（领先）楼盘、项目基本情况及项目客户定位特征等情况进行充分调研，并对照公司物业管理标准和市场价值的差异程度，判断物业管理在此市场中进入的可行性，并对未来物业经营状况进行合理预测。此可行性研究结果作为投资项目立项报告中的一部分，列入项目评审内容之一。4.1.2. 编制调研计划（可参考物业管理方案策划调研计划）4.1.3. 确定考察和调研的主要内容：考察项目情况简概当地房地产政策法规情况（与物业有关）当地物业管理相关法规和用工政策当地物业管理行业基本情况当地行业领先企业及竞争楼盘情况项目在当地的市场定位或社会地位对项目及周边情况的考察和调研进入风险综合评估4.1.3.1当地房地产政策法规情况主要了解与物业有关条款，如管理用房、商业用房、水电气暖指标及费用、环卫及环保等。4.1.3.2当地物业管理相关法规和用工政策情况重点对维修基金收取和管理方法、物业管理费政府定价和程序、停车场收费、入住和装修收费、物价局、工商局、建设局、交通局相关物业管理方面的政策、业主委员会的运作要求以劳动用工政策。4.1.3.3当地物业管理行业基本情况a) 当地行业管理及物业管理覆盖情况；b) 当地居民对物业管理的认识和公司品牌认知情况；c) 高中低楼盘的物业管理费定价情况，物业管理费收缴情况；d) 居民消费水平和物业管理消费能力；e) 当地物业管理行业各类人员薪酬水平，当地劳动政策等。4.1.3.4当地行业领先企业及竞争楼盘情况主要了解当地物业管理领先企业管理水平及强弱势情况，以及竞争楼盘的管理特色。4.1.3.5项目在当地的市场定位或社会地位（可参考后附调研表格）a) 政府主管部门拜访，了解主管部门的态度和看法；b) 对象访谈，了解目标客户群的看法。4.1.3.6对项目及周边情况的考察和调研了解地理、交通、治安、商业网点、学校、医疗及市政配套等情况。4.1.4将调查资料进行汇总分析将调查资料按照问题风险由高到低顺序精炼汇总，并相应提出规避方案。汇总报告应重点突出对物业管理经营情况分析，对收入物业管理费、停车费、有偿服务费等进行估算，按调查情况充分对支出等情况进行估算，并与相同物业类型收支情况相比较，对照满足公司物业管理标准评估将来物业管理可能的盈亏情况，和对公司物业服务质量的影响。评估结果汇总到新项目财务评估报告中，接受项目立项评审。4.2. 物业管理概念和模式研究：4.2.1. 一般项目在编制销售包装设计任务书和营销工作方案时，需要将物业管理概念及模式纳入项目策划以形成对整个项目的营销策划，甚至可以作为销售卖点之一。物业公司应在地产项目策划阶段对项目物业管理概念进行研究和提炼，经地产采用后需报物业管理部备案。4.2.2. 地产下发委托物业管理的意向书，并提供详细的项目资料。4.2.2.1. 对地产提供或参考的资料中（项目工程情况、设计规划情况、营销策划情况、财务情况、目标客户情况）与物业管理有关的内容进行分析，并将立项阶段的调研结果导入进行综合分析。4.2.2.2. 根据材料需要编制目标客户调研表格，寻找目标客户的关注点、兴奋点；（可参考后附物业管理意见征询表）4.2.3. 对业主需求进行问卷调研分析，结合各方信息编制项目物业管理初步方案。方案侧重点在于服务概念化的提炼，对目标客户的需求和项目策划定位紧密相结合。4.2.3.1. 管理模式通过对新接物业管理项目的深入了解和调研分析，以及对目标客户群的需求调研分析，获得该项目物业管理的特色及物业管理前期规划改进的提示与参考，最终确定明确的、有特色的管理模式。模式应密切结合项目管理特色，可以管理服务概念为主提出，如公司物业推出的“共管模式”、“酒店式管理模式”、“无人化管理模式”、 “个性化管理服务模式”、“区域客户助理”管理模式等。模式大致适用物业“共管模式”两个以上（含两个）业主的物业“酒店式”管理模式中高档高层物业，白领消费群体“无人化管理”模式智能化成熟的中高档物业“个性化管理服务”模式高档物业，富裕消费群体“区域客户助理”管理模式多层、大型社区4.2.3.2. 服务内容通过对自身物业管理优劣势的分析，按照项目的特点及客户群体，结合当地居民消费能力及服务成本测算，有针对性的提出服务内容，如家政服务、家教服务、护理服务、礼仪服务、代购服务、交通、娱乐、饮食、购物、托幼、体育及会所服务及社区文体服务，并对以上服务内容进一步细化，重点展示改进、创新的服务内容。创新是相对而言，公司物业一些成熟的服务内容在一些新开发的城市如属首创，也应是创新。4.2.3.3. 服务标准参照物业管理服务标准制定与项目相适应的细化、量化的管理和服务标准，并明确提炼出管理目标及实施措施，主要体现物业管理概念载体，以赢得客户的信赖。4.2.3.4. 初步设计服务提供方法 为了能满足对客户的承诺，应初步策划服务提供方式包括管理架构、机制、品质控制方法、费用测算等4.2.4完整的物业管理概念和模式推出前，需要获得地产公司的批准，并与楼盘营销相结合，必要时物业可在销售现场进行推介和答疑。4.3. 物业管理方案编制4.3.1在项目正式完成营销推广方案前，需要确定物业管理方案，它是物业公司对物业管理服务工作的全面策划，同时也作为地产与物业签订委托管理合同的重要依据。4.3.2 编制程序（供参考）4.3.2.1地产下发委托物业管理的意向书，并提供详细的项目资料。4.3.2.2对项目及周边情况的考察和调研。（物业管理进入可行性、物业管理概念和模式研究等调查资料导入）4.3.2.3对业主需求进行问卷调研分析。（物业管理进入可行性、物业管理概念和模式研究等调查资料导入）4.3.2.4制订编制计划落实责任人，完成项目物业管理方案初稿。4.3.2.5召集专题会议，修改补充相关内容。4.3.2.6报相关领导审阅，并组织召开物业管理方案评审会。4.3.2.7在该项目物业管理方案评审会上，向地产领导及相关部门介绍方案主要内容，听取评审意见。4.3.2.8根据地产评审意见，修改方案，定稿后经物业总经理和地产领导审批后报集团物业管理部、财务管理部审核后组织实施。4.3.3物业管理方案包含内容4.3.3.1物业管理方案中应包含管理模式、服务内容、内部管理机制、管理服务标准、品质控制方式、资源要求及管理费测算等内容。1) 整体管理设想及策划通过对新接物业管理项目的深入了解和调研分析，以及对类似典型楼盘客户需求的问卷调研、分析，获得该项目物业管理的特色及物业管理前期规划改进的提示与参考，最终确定明确的、有特色的整体管理设想。2) 服务内容及创新对物业管理项目的服务内容、服务创新、物业管理的特色进行详细的介绍，并通过对自身物业管理优劣势的分析，结合项目特点，重点展示改进、创新的服务内容。3) 内部管理机制策划管理架构，设计与项目适应的管理架构图；明确各部门具体职能；对人员配置及岗位要求进行具体的设计；从保安系统、保洁绿化、维修服务等基层操作上进行详细的、符合项目需求的作业设计。a) 明确架构、职责、内部控制流程； 组织架构、人员编制； 各岗位配置及责任范围说明 内部信息传递方式及流程；b) 激励机制与监督机制 培训制度 绩效考核制度； 奖罚措施。4) 管理服务标准制定细化、量化的管理服务标准（综合管理、服务、清洁绿化、治安保卫、房屋及设备维修等）和各项指标，并确定明确的管理目标及实施措施。5) 品质控制方式通过制定各项业务的内部作业流程、落实管理监督责任及措施、实施有效的人员培训和定期的管理绩效评估，对物业管理服务品质进行有效控制。按照服务标准应制定的运作制度包括： 保洁类 楼内及楼外保洁各类作业细则及要求； 环境绿化作业细则及要求； 会所服务作业细则及要求； 家政服务作业细则及要求； 保洁工作检查制度。 安全类 治安管理要点； 交通及停车场管理要点； 消防管理要点； 紧急突发事件管理要点。 设备设施类设备设施维修保养计划安排； 各类设备设施维护管理要点；家庭维修作业细则及要求； 客户服务类 客户档案库的建立； 客户投诉、报修处理机制的建立； 客户服务管理制度。 装修管理要点；商铺管理要点。6) 资源要求按照相关法规及物业管理的规范，提出管理用房（含员工生活用房）和商业用房的配置要求，制订物资装备计划（含作业器械、交通工具以及通讯、安全防范设备及办公设备等）。7) 前期物业管理实施计划制定详细的前期物业管理实施计划，明确前期物业管理各阶段（成立筹备小组、制定管理方案、选聘管理处经理、制订售楼大厅管理方案、招聘与培训、接管验收、入住准备与实施等）实施的起止时间和完成进度。8) 费用测算参照物业管理费测算指引、物业与地产相关业务操作指引进行物