信用社（银行）文明规范服务竞赛活动方案.doc

信用社（银行）文明规范服务竞赛活动方案为进一步规范全县农村信用社营业网点的服务行为，增强干部员工的服务意识和敬业精神，全面提升员工的服务质量和服务水平，更好的推动信用社转变作风，促使信用社服务向规范化和标准化发展，树立良好的社会形象，根据省、市银行业协会关于开展文明规范服务系列活动方案的精神，结合我社实际，特制定此方案。一、指导思想和目标（一）指导思想坚持以科学发展观为指导，认真贯彻落实党的十八大精神，立足服务三农、服务社区、服务社会，强化服务意识，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，改善服务环境，提高服务水平，优化服务质量，不断增强信用社核心竞争力，实现全县信用社又好又快发展。（二）主要目标以全县信用社服务网点为重点，围绕服务践行、产品创新、结构优化、功能拓展，提高核心竞争力等内容，从网点布局优化、窗口服务规范、业务流程再造、投诉处理机制完善、电子化服务水平提升、合规文化建设和诚信自律建设等各环节、多角度开展优质服务活动。力求通过活动，使全县信用社服务能力有较大提升，更好地提供文明规范、优质高效的金融服务，以服务赢得客户，以服务赢得市场，以服务赢得未来，继续保持和进一步发挥农村金融主力军作用，为建设社会主义新农村建功立业。二、主要内容按照农村信用合作联社文明服务规范实施细则的要求，认真做好六个方面的工作。（一）强化服务管理。把服务工作作为一项重要议事日程，强化管理，转变理念，逐步提高服务水平和服务能力，实行优质规范服务。（二）美化服务环境。按照优质服务的标准和要求，完善服务设施，搞好网点内外环境整治，美化营业网点的服务形象和服务环境。（三）规范服务流程。按照各专业业务的特点，完善业务操作流程，规范员工业务操作，通过学习交流、竞赛、检查、评比等手段严格规范服务流程，提高客户满意度。（四）优化服务行为。按照文明服务标准，优化服务语言、服务态度和服务礼仪，切实提高柜面服务质量和网点服务水平。（五）提高服务效率。按照优质服务的标准，进一步提高工作效率，通过服务实践提高客户满意度和社会的认知度，确保客户满意。（六）严肃服务纪律。严格服务纪律规范，对违反文明规范服务行为的，严肃处罚。三、方法步骤 “文明规范服务竞赛”活动分四个阶段实施。 第一阶段：宣传培训（年4月底前）。在全县上下大造舆论，广泛宣传，深入发动，形成浓厚氛围和强大合力。各社部要结合实际，认真组织职工学习农村信用合作联社营业窗口服务规范实施细则，广泛开展培训工作，通过培训让广大员工掌握服务的基本礼仪和规范。要采取行之有效的方式做好宣传，通过加强户外宣传、柜面宣传、走访客户等多种形式，营造浓厚氛围。全辖统一悬挂横幅、竖幅、跨街横幅，在交通要道、集市街头、主要街道显眼位置刷写墙体广告600幅，每个社、部不少于20幅，5月上旬完成；协调电视台、报刊等新闻媒体，面向社会公众进行宣传和普及金融知识，宣传文明规范服务系列活动的效果。第二阶段：对照检查（年5月上旬）。通过内部自查和收集社会各界意见等方式，找出服务工作中的存在的问题，梳理成条，形成报告，并告知每一位职工。为下一步集中整改打好基础。第三阶段：集中整改（年6月中旬）。针对查找出的问题，制定整改方案，落实整改措施，逐一进行整改，确保活动收到实效。各社部要认真制定整改方案，坚决落实整改措施。近期能解决、短期能见效的立即解决；情况复杂难度大的，集中力量整改；一时难以彻底解决，需长期进行整改的，制定分阶段整改措施并组织实施。第四阶段：总结提高（年6月底前）。各社部对开展“文明规范服务”活动情况进行全面总结，查漏补缺，整改提高，并把活动开展情况形成总结报告，联社组织先进评比，对先进单位和个人进行表彰。四、表彰评比联社有关部门要加强对此项活动的指导、检查和调度，组织好表彰评比工作。拟定评选出文明规范服务竞赛活动先进单位6个，先进个人32名，服务标兵10名，联社将召开表彰大会给予命名颁奖。先进单位授予“文明规范服务竞赛活动先进单位”奖牌，并奖励1000元，先进个人授予文明规范服务示范岗牌，并奖励200元，服务标兵授予“文明规范服务标兵”称号，并奖励500元。五、工作要求 （一）加强领导。为切实加强对“文明规范服务竞赛”活动的领导，联社成立“文明规范服务竞赛”活动领导小组，由周卫生同志任组长，各部、室（中心）主要负责同志任组员，负责“文明规范服务竞赛”活动组织领导工作。领导小组下设办公室，办公室设在联社办公室。各信用社要高度重视此项活动，成立相应组织，切实加强对“文明规范服务竞赛”活动的组织领导。（二）精心组织。各社要根据“文明规范服务竞赛”活动的统一要求，结合实际，精心组织，科学制定本社部活动方案，各阶段的工作应灵活机动，穿插进行，有针对性地抓好落实，并将活动中好的经验和做法及时向联社报告。（三）检查督促。加强对服务工作的监督检查，营业网点都要在营业厅显著位置公布服务投诉监督电话，广泛接受社会监督，及时妥善的处理客户投诉，切实提高客户投诉处理工作效率，提高客户满意度。联社将定期组派暗查队，对开展“文明