银行系统论文：信用社(银行)客户开发的技巧.doc

银行系统论文：信用社(银行)客户开发的技巧摘 要：文章从营销人员与客户关系入手，详细阐述了对不同类别中各种类型客户的开发技巧，并提出了处理客户拒绝的八种技巧。关键词：农村信用社 营销管理 客户开发 技巧农村信用社营销人员开发客户的技巧主要表现在与客户处理好关系、客户的服务和管理上。一、营销人员与客户的关系从市场营销的角度看，营销人员是“售货员”，客户是“客户”，但双方又不仅仅是买卖的关系。双方的关系是在互信、互惠、互助和互谅的基础上建立起来的。互信关系。客户相信农村信用社才把资金存放在农村信用社；农村信用社相信客户才把资金借贷给客户。因此，农村信用社的市场营销及营销人员的服务要以诚换取信誉，要倡导对客户的情感服务，并充当客户的良师益友。互惠关系。要努力提高客户满意度，落实承诺服务制，为特定客户提供客户优惠服务，如对常客户特别是黄金客户在业务上予以优先，或设专柜和派专人办理等。互助关系。存款客户存入资金、贷款户按期还本付息、提高销售资金归还率是对农村信用社服务的支持，农村信用社的服务也要努力做到想客户之所想、急客户之所急、帮客户之所需。互谅关系。要多了解客户的需求和困难。客户的需求和困难就是农村信用社业务拓展和市场营销的切入点。也要了解客户的难处，妥善处理与客户的纠纷，努力化解各种矛盾。营销人员需要与客户进行及时的沟通，一方面要了解客户，即了解客户和客户的需求，这是营销人员开展工作，尤其是与客户沟通的前提。首先要了解消费农村信用社产品或服务的对象其次是要了解客户的需求。在日常生活中，营销人员既是服务的销售者，又是服务的客户。例如，如果要提高农村信用社柜台服务的质量，自己就要以客户的身份去体验一下农村信用社或竞争对手的柜台服务，并倾听其他客户对这些服务的反应。然后，在此基础上改进、改良或创新本社的服务，生产出更新、更贴近客户、更能满足客户需求的产品。另一方面，也要被客户了解。被客户了解是要让客户了解营销人员本人、了解农村信用社的产品或服务，以及了解农村信用社的形象。因此，从市场营销的角度，至少要向客户介绍农村信用社的基本运作方式。如农村信用社的管理架构、职能部门及其职能、工作流程或业务处理程序等；常规业务及服务对象。包括农村信用社业务的种类，以及各项业务的运用及选择；新业务及新的服务功能。新业务是农村信用社为满足客户需要，或农村信用社应用现代技术开发的新产品或服务功能等。让客户了解农村信用社及其产品的方法有：通过宣传媒介长期做形象宣传广告；组织新产品的重点推广介绍活动，并以新异的手法进行宣传，以求引起轰动效应；举行各类客户、各种形式的聚会(如咨询会、座谈会、业务推介会)等活动，加强与各类客户的感情联系；散发各种业务宣传资料；参与当地各种社会公益事业活动等，提高农村信用社的知名度。二、不同客户的开发技巧(1)按客户类型存款客户。营销人员服务的存款客户，一般都是大户，一般情况下，客户对农村信用社的运作也有一定的了解。因此，接洽存款客户应分常客户(包括现实客户)和准客户、(包括潜在客户)，并分别采取不同的办法。对常客户，应当把重点放在听取其对农村信用社产品和服务的意见和联络感情、稳定客户上，以便调整营销策略和营销组合；对准客户应当把重点放在介绍本单位的新业务品种、新的服务功能上，了解客户的需求，找出合作的切入点，以期通过合作使对方成为农村信用社的存款客户。如向准客户推介能让缴费人通过农村信用社的柜台服务或自动柜员机(atm)缴纳各类费用的“缴费通”业务系统，达到介入、扩大或拓展新业务领域的目的。借款客户。目前，农村信用社的信贷资产按信贷资产：分类法，可以分为正常、关注、次级、可疑、损失五类。由于不同的贷款质量，形成了不同的借款客户群：积极合作型、被动合作型、抗拒型。营销人员对积极合作型和被动合作型客户都要经常沟通，保持密切的联系，及时掌握市场行情和农村信用社的资金营运情况，做好分析，定期写出分析报告供领导及信贷主管部门参考。营销人员还要向客户提供各种信息，有条件的要参与农村信用社的决策和管理过程。对被动型信贷客户还要注意防止其资金营运情况恶化，加大访问的密度，以便及时采取挽救措施避免造成资金的更大损失。对抗拒型客户，在采取一般催收无效的情况下，要将其列入“钉子”客户的范畴进行管理。“钉子”客户。 “钉子”客户指的是借款客户中的赖债户。对“钉子”客户虽然有时可以为他留一点情面，但总不能“文质彬彬”“温良谦恭”。事情如果发展到难以挽回的地步一是要“还以颜色”，经常“拜访”、“贴身跟进”，公开曝光，甚至动员各种力量对其施加压力；二是“先礼后兵”，在访问客户时带上贷款(利息)催收律师意见函，必要时交给对方，让对方有与农村信用社“对簿公堂”的压力。重点客户。指贷款或中间业务的大户，包括常客户和准客户。营销人员要用主要的精力争取重点客户和为重点客户服务。在日常接触小要注意礼仪礼节，讲求规矩例如，营销人员遇到重大事项要拓展或接洽重点客户时，除了做好接洽前的一般性准备以外，还要做请求相关业务人员、高级营销人员甚至有关领导一同前往的准备，并事先向他们介绍客户的有关情况请他们或为他们准备相关资料。（2）按客户个性对沉默寡言的人。对这种人应该在充分调研基础上直截了当地提出农村信用社可以提供的金融服务找到合作领域。这种人有时反而是最容易成功的那种忠实的客户。对喜欢炫耀的人。有些人好大喜功，老是喜欢把“我如何如何”挂在嘴上，这样的人最爱听恭维、称赞的话。对这种人听得越充分，称赞越充分，所得到的报酬就会越多。对令人讨厌的人。这种人往往是由于难以证明白己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人关键是自己不能卑下，必须在肯定自己高度尊严的基础上给他以适当的肯定。对优柔寡断的人。面对这种人，营销人员就要牢牢掌握主动权。充满自信地运用公关语言，不断地向他做出积极性的建议。多运用肯定性用语，这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。对知识渊博的人。面对这种客户，营销人员应该不要放弃机会，多注意聆听对方说话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。这种人往往宽宏、明智，在说服他们时，只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思。对爱讨价还价的人。这种人往往为他们讨价还价而自鸣得意，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当的妥协，比如说：“就按您说的修改好了!”这样使他觉得占了便宜，又证明了他砍价的本事。对慢性的人。对于这种人，千万不能急躁、焦虑或向他施加压力，应该努力配合他的步调，脚踏实地地去证明、引导，慢慢就会水到渠成。对性急的人。对这种类型的人，说话应该注意简洁、抓住要点，避免扯一些闲话。对善变的人。这种人容易见异思迁，容易做决定也容易改变决定。如果客户已与其他金融机构开始合作，你仍有机会说服他与你合作。但你要注意，他这次与你签约，不能指望他与你长期合作，除非你用科技网络来锁定他。对大方型的人。这种人容易接近，难对付。应对这种人的技巧是：要自始至终保持冷静机智；要适时运用幽默技巧来旁敲侧击，点到为止；要多拜访，找准突破口，以真诚之心来打动他，使他折服。三、被客户拒绝的处理技巧(1)分析拒绝的真实含义拒绝是客户习惯性的反射动作实际上，遭到拒绝是一件很普通的事情，是一种自然现象。人类有一种拒绝陌生的本能，这仅仅是一种自我防卫的表现。一般来讲，客户提出拒绝，并不一定代表客户将完全不与这家农村信用社合作而只是表示有些顾虑想法。由此可以看出拒绝不仅不会阻碍市场开发，还可以使我们因客户的拒绝而找到合作的途径。这个途径既复杂又简单，归结起来就是“扩大利益”，客户所提出的每一个问题都是在进行自我保护，是自我利益的保护，他总要把得到的和付出的进行比较。这时你若唤起并扩大客户利益就会大大削弱客户拒绝的能力。拒绝可以了解客户的真正想法。有的客户对你这个人还不够信任而提出拒绝，有的可能对农村信用社还不了解而提出拒绝，有的可能对你们的新产品还认识不够而提出拒绝。其实，农村信用社市场开发是需要“拒绝”问题的，营销人员和客户都需要。因为，市场开发活动中如果没有“拒绝”问题，那么，对客户的开发就很难成功。所以应该欢迎拒绝，而不是害怕它。拒绝也是一种“能量”，可转化为促成的“能量”。 “拒绝”是在为客户建立一个“感情的账户”，让他对你产生愧疚或感恩的心情，如此就比较容易沟通了。因此，很多人都认为“拒绝是市场开发的开始”。处理“拒绝”问题的态度。首先是以平常心面对拒绝。听到客户的意见后应保持冷静，情绪轻松，不可紧张，不可动怒或采取敌对态度，仍需以笑脸相迎：一是应该把“不”当作一种挑战目标，听到这个字，就像有了一个明确的目标，而准备好勇往直前，全力以赴，直到攻克、征服这个目标为止。二是想象“不”这个字听起来相当悦耳，甚至还可以认为这是一种信号，促使你“提起精神”。三是广施善行的心态。因为我们是在为客户做好事，为社会办实事，我们不是硬把金融产品营销给客户，而是帮助客户理财，为农村信用社提供服务，如此才能逆来顺受。顶住拒绝的重压。从而以正确的心态面对拒绝。其次是始终诚实与谦虚。无论在什么情况下那必须保持热诚，无论多么不利，也要说实话。对客户拒绝中提出的合理问题，表示尊重，便于客户接受你的相反意见。其三是需要有信心与权威感。对金融业有充分的知识与信心，权威感才会油然而生。时刻要记住，有关金融方面的问题，你是专家。其四是千万不可争论。不管遇到什么情况，你都不能与客户进行争论，或者盛气凌人。其五是灵活处理。对一些一时难以回答的问题就暂时搁在一边，待弄清以后再选择适当的时机予以回答。其六是准备撤退，保留后路。客户提出拒绝，也可能时机尚未成熟，仍需继续努力，应当适时礼貌地撤退，以后伺机约谈。(2)处理“拒绝”问题的技巧肯定否定法。即要先认同、赞美，以消除客户的防卫心理。当客户提出问题时，回答的第一句应是：“您说得很有道理，这个问题问得非常好，可见您在这方面有相当的研究。”或说：“太棒了，我拜访了那么多的客户，从来没有人提问提得这么到位。”总之，要让客户感到你对他的尊重而乐意和你谈下去。在认同的基础上，再在适当的时候阐述自己的观点，使客户在不知不觉中接受自己的正确观念。冷处理法。不要急于处理问题，先用反问法收集资料，以寻找解决问题的方法。积极思考法。要设法找出客户拒绝的原因。如果对方说“不”，或许可以认为这是一种提醒，告诉你必须变换一种方式才能行得通。转移话题法。在与客户的商谈中，你应该在不知不觉中改变话题，把对方的拒绝心态引向一旁。故事举例法。当客户提出异议后，营销人员不是直接回答问题，而是通过举例，或讲故事来引导客户。先发制人法。与其等对方提出反对意见或拒绝时再做说服，不如