烟草专卖（公司）卷烟营销服务工作汇报材料.doc

努力实现“国家利益至上、消费者利益至上”的价 值 观xx烟草专卖局（公司）卷烟营销服务工作汇报材料各位领导、各位代表：在今天消费者协会组织的与广大消费者面对面交流的会上，我代表区烟草专卖局（公司）全体员工向多年来支持和帮助我们的卷烟经营工作的卷烟经营户表示衷心地感谢！诚恳地希望您继续支持和关注我们的工作，下面我就一年来卷烟销售工作如何在提高服务质量、服务民生、建设和谐社会促进我区经济社会又快又好发展所做的一些工作作一个汇报，不妥之处请批评指正。区局（公司）下设五个管理所（市场部），负责对全区3000户卷烟经营户专卖管理和营销服务，xx年以来，xx区局在区委、区政府和上级党委的正确领导下，我们始终遵循“国家利益至上”、“消费者利益至上”的行业共同价值观，采取各种切实可行的措施，提高服务质量、维护消费者合法权益。（一）加强专卖管理，辖区市场净化程度提高一是加大破案打击力度。xx年，区局（营销部）加大了对冲击区内卷烟市场正常秩序的假冒伪劣卷烟的打击力度。我们还利用“3.15”、“12.4”法制宣传日开展“消费与服务”主题活动。设立活动现场，接受消费者咨询，发放宣传资料，并利用实物样本、通过“看、摸、闻”等几个步骤，向过往群众讲解真假卷烟感观鉴定识别常识，公布举报、投诉方式及渠道，提醒广大消费者自身的合法权益受到损害时，要及时向工商、烟草部门举报。宣传活动的开展收到群众的好评，收到良好的效果。广大群众积极向我局举报、投诉，xx年我局（营销部）完成经营案件三起，收缴非法“三烟”371件。二是加大证件管理力度，依法实施行政许可。区分局组织全体专卖管理人员对烟草专卖许可证管理办法及相关法律法规进行了认真的学习，解决了当前辖区零售许可证件管理存在的问题，使证件管理规范化。xx年我们依法实施行政许可，对手续齐全适合换办证条件及许可证延续的做到及时办理，共受理行政许可345份；同时，我们还会同工商管理部门对全区无证经营户进行了取缔工作，全年共取缔无证经营户7户，按有关规定移送工商其他案件3起，确保了我区无证卷烟经营户控制在持证经营户总数5%以内的工作目标。（二）丰富服务内容，开展“四个传递”1、传递真诚，营造和谐客我关系。用真诚赢取客户对烟草公司的信任和支持。每逢节假日、客户生日、结婚喜事，及时通过手机短信送去祝福，为客户提供情感服务。如旧街市场部为了加强与客户的联系，缩短与客户的距离， xx年11月7日在卷烟经营户胡友香家为她举办了一个生日party。大家一起为胡老板49岁的生日唱生日歌，吹生日蜡烛，切生日蛋糕，现场气氛活跃。望着燃烧的蜡烛，胡老板心情特别激动。通过客户的口碑效应，激发和带动了社会各阶层对烟草的信赖和支持，在xx年的行风评议中我们获得了xx区第五名的骄人成绩。2、传递信息，帮助客户规划经营。为了将各类信息及时地传递给客户，我们除了由客户经理在日常拜访中面对面地进行宣传外，还采取了以下三种特殊传递方式：一是将客户关注和关心的热点问题，印成宣传单页逐户发放，先后印发了电话订货应注意什么、农村商店如何谋求发展、如何推介省外烟、网上订货的优势宣传、卷烟零售客户应掌握十个方面的知识和可供卷烟品牌明细等宣传单页，发放到全区客户手中。二是召开不同类型的客户代表座谈会，重点辅导，答疑解惑。xx年区营销部先后召开了7场客户座谈会，针对客户较为关心、较易误解、需要重视的问题进行了讲解，对象分别为网上订货客户、优秀客户和重点指导提升客户，参会人数1400人次。三是利用短信群发的方式及时提供可供货源、新产品、公司政策等各类直接关系到客户经营的信息，提醒客户预防调包现象的发生。3、传递技能，提升客户盈利能力。xx年，我们按照市公司统一部署，始终坚持客户利益导向，在提升客户经营能力和获利水平上下功夫。一是对区域内所有中小型客户进行了一次全面考察，通过观察、面谈、查询等方式对290户重点提升客户的增值潜力、提升空间及经营现状进行了分析和评估，准确寻找出改善和提升经营能力的关键点，同时参考客户对产品、服务和赢利方面的需求，选择个性化服务策略，形成了具备客户相关基础信息、提升数据分析、优劣势分析、客户横向比较分析及指导建议的基本框架与内容的具体指导方案。同时营销人员按制定的提升方案在货源购进、库存管理、品牌导购、柜台陈列等方面对客户实施了具体、细致的指导。二是积极打造示范街（社区）。为了替客户创造良好的经营环境，我们强力推进示范一条街的打造，通过将卷烟产品陈列和明码标价工作的有机结合，让消费者可根据自己消费水平选购，既扩大了消费者自由选购的空间，节约了时间，同时也规范了价格行为，确保了零售市场的稳定和客户获得长期稳定的利润回报。示范一条街的打造，得到了区域客户的广泛赞许。如今客户保价创收意识增强，能自觉地对价签及时进行更新维护，柜台陈列基本上做到了一货一签、货签对位、价签相符，提高了卷烟陈列的醒目度，发挥了卷烟规范经营示范一条街典型引路的作用。4、传递关注，多元服务满足需求。一是提供个性化服务。我们要求客户经理对自己服务的客户，根据经营业态、进货数量、经营特点、所处地段、个性习惯等进行更进一步的细分，针对不同的需求，及时提供个性化的服务。二是服务为本，倾力打造优质服务品牌。客户经理在加大品牌培育的过程中始终以客户满意为目标，把更好的服务体现在细节中。在市场走访中除主动向客户传递卷烟信息、经营政策外，还仔细询问客户的需求，倾听客户的意见和建议，并把客户的要求、意见及时反馈给区营销部相关部门。同时注意关心、关爱残疾、孤寡老人等弱势群体，通过柜台整理、便民服务，帮助他们解决生活上的困难。如阳逻市场部的客户周玲玲，由于车祸失去了爱人，自己又断了右腿，带着八岁的儿子相依为命，由于道路改造，她一年二次换店搬家，一度情绪低落，脾气暴躁，日常订烟配合不好，拒绝省外烟新品牌的推介与宣传。客户经理曾庆南就不分上下班，一次又一次上门帮助她改善店面形象，调整柜台布置，整理商品陈列，指导卷烟经营等，终于使她有了笑容，卷烟营销工作中也能相互配合，省外烟的销售也日渐增加，特别是当有的品牌缺货时，周玲玲也会用客户经理曾庆南教给她的办法去引导消费者尝试其他价位相当、口味相近的省外品牌卷烟。（三）我们的承诺1、热情、周到、耐心