向不同类型的顾客推荐家具.doc

向不同类型的顾客推荐家具 根据我们的市场跟踪调查可以根据顾客进店的表现特征总结为以下六种每一种类型的顾客都需要不同的接待技巧：第一种：携子考察型顾客及其接待方法绝大多数家庭都有孩子而且相当多的顾客尤其是女顾客在购买物品时喜欢带上孩子以便于看管对于带着孩子的顾客导购员要特别注意对待孩子的态度因为这往往成为影响顾客是否决定购买的因素表现特征：听导购员介绍产品时眼睛还要盯着孩子介绍过程中经常被孩子打断；收集资料受孩子影响接待要点：热情接待先称赞小孩；假如有两位导购员店里又不是很忙的话要有一位导购员专心照看小孩；假如是一位导购员那你要拿出一半的精力放在孩子身上；以便让其父母能专心听你介绍产品 如果顾客带着小孩上门在招呼顾客的同时别忘了亲切地跟小孩说几句话 但也不要奉承得太露骨了因为这反而容易招来反感结果适得其反；称赞孩子尽量选用一些不太离谱又能让父母亲高兴的措词例如： “这孩子真有精神” “这孩子真聪明伶俐” “小朋友上幼儿园了吗？”先让我们来看两个例子：例：专卖店里一位女顾客带着3岁左右的小孩 女顾客正在看产品：女顾客说：“我家客厅有二十多平米你看什么款式的沙发比较适合我？”导购员说：“您看这一款怎么样它是最新上市的款式颜色都很新颖 ”顾客高兴地说：“那”话还没说完觉察到一丝不对味抬头一看 导购员正拿眼瞪看她的孩子再定睛一瞧原来孩子正在撕扯一副招帖画女顾客的脸顿时不好看了：“宝宝过来!”孩子哭丧着脸走了过去 导购员有些不好意思了又哄小孩：“小朋友怎么了不要哭啊”女顾客带着气说：“对不起扯破了你的招帖画”导购员急忙说：“没关系没关系里面还有很多备用”没等他说完顾客拉走孩子：“谢谢您我改天再来 ”例二：一位年轻的父亲牵着小女儿在看一款餐桌一名导购员在为他热情地介绍产品小孩子突然哭了起来 父亲莫名其妙地一看糟糕：孩子已忍不住尿出来了 年轻的父亲楞在那里又无助、又着急 这时另一名女导购员走了过来：“先生交给我处理好了您继续看产品吧 ”说完抱起小女孩来到店内的洗手间 没多久小女孩欢欢喜喜地被女导购员抱出来女导购员满脸微笑地说：“好了已经处理干净了不过裤子有些湿我用纸巾垫着免得她不舒服 ” 年轻的父亲难掩心中的感激之情以后只要有朋友或同事购买餐厅类家具他都推荐到这个店里例一处理方法：导购员用瞪眼的方式对待孩子的小小动作结果却使即将成交的生意泡汤由于家具大都是大件耐用品所以人们购买时都格外细心比较费时 导购员最好准备带有广告意义的玩具如气球圆珠笔等小礼品吸引小孩子 这样顾客就可以专心地听你介绍产品导购员与顾客的谈话也不会受到来自孩子的干扰避免双方的尴尬例二处理方法：一般遇上小孩尿在店里一定没有好脸色看这位女导购员却能当机立断迅速处理确实值得学习 任何人在困难时受到别人的恳切帮助都会心存感激的女导购员的一次帮助得到了这位年轻父亲的感谢和支持一件小事可能打动一位顾客的心使他成为你的忠实用户并且会为你的产品做义务宣传 能够做到熟练运用这一技巧的导购员一定可以成为顶尖的销售人员导购员关照孩子父母亲用购买来答谢这是父母亲本能的反映 有意借助小孩增进导购员与顾客间的人际关系这种方法屡试屡验一个顶尖导购员不可不会此招!第二种：结伴购买型顾客及其接待方法家具作为大件耐用品在购买时顾客很少一个人来结伴同行的多 结伴购买的主要原因是顾客自己往往拿不定主意需要同伴给自己当参谋顾客有时候是朋友结伴、同事结伴、邻居结伴而行的表现特征：犹豫不定意见不统一时时互相商量 接待要点：认清谁是主要决定者团结同伴主推两款不要太多以下是典型的结伴购买型顾客：例一：顾客a和b结伴来到店里顾客a为选择一种款式而犹豫不决而b顾客则在柜台周围闲逛心不在焉顾客a招呼b说：“呀我都不知道选择哪一款好了你过来帮我选一下嘛!”顾客b懒洋洋地应道：“好吧!”看了一下之后说：“我觉得人家营业员讲得都挺好我选中的你不见得赞同所以还是你自己决定好了 ”接待这两个顾客的诀窍是设法使不购买家具的同伴b站在自己一边一起说服顾客a这时导购员可以对顾客b说：“小姐您的朋友好像难以决定您来看看怎么样?依我看这款最适合了”顾客b这时得意地说：“我刚才就觉得这个不错别再犹豫了听这位姑娘的没错!”顾客a终于被打动了：“真的很适合我吗？好就买它吧!”例二：晚饭后两名中年妇女同时来到店里经导购员判断两位顾客都要购买客厅家具但还处于考察阶段导购员：大姐你家里几口人啊？客厅面积多大啊？顾客a：三口人客厅有二十多平方顾客b：我家里也是我们是邻居导购员：是吗那太好了 你们可以选同样的款式了 你们看一下这一款怎么样它是最新品顾客a：好像贵点了 这产品真有你说得那样好吗？顾客b:我看也是这么贵的话就不如买的了接待技巧：导购员一听知道两个人的意见不统一很难同时说服 于是导购员就很简略地介绍了一下产品准备了一些资料让她们分别带回去看 同时导购员很巧妙地让顾客留下了她们的联系电话 然后导购员分别电话拜访两位顾客采取逐个击破的方法实战案例：一个曾多次到我们店里的顾客对我们的某件商品非常感兴趣并且带去了参谋而参谋是个懂营销的高手且掌握着顾客的成交权 我们对这个参谋接触很少很难判断其真实意图而我也意识到了这一点其核心问题围绕着价格开始了在这之前顾客给我们的价格很低而参谋给出了更低的价格我始终咬住价格不放此时参谋跟我聊起了家常我也跟她们套好近乎；但最终话题还是转到价格上我主动跟她们作了很大让步此时观察顾客也好像已经心动但参谋还是坚持最低的价格此时我又把价格降了降并且申明了价格底限而参谋也把价格提到了接近的价格此时我有点吃不准了平时我曾放弃坚持寻求成交但结果却失败 此时我咬定价格表现出不能再让的样子顾客也表现出认可的表情但参谋坚持自己的价格并表现出要走的样子在这样的情况下我却不知如何把握结果参谋领着顾客走了点评：成功之处：发现参谋是个懂营销的高手且掌握着顾客的成交权开始把重心转向参谋并开始聊起了家常拉近了关系；失败之处：顾客实际已经到了决策阶段肯定今天会购买一旦走了通常不会再回来不应该让其走发现真想走时可以去请示领导能不能再降点因为价格已经接近让顾客及参谋稍等；第三种：夫妻型购买顾客及其接待方法购买家具这种耐用品夫妻同时来购买的情况较多 仔细观察夫妻俩在做决定时所扮演的角色是不同的表现特征：男士更多的关注技术性等理性方面的东西、女士更多的关注促销活动、产品外观、如何使用等感性方面的东西；两个人常有分歧但一般最后决定权在男方接待要点：首先判断谁更具有决定权；给男士多介绍产品技术优势、品牌优势、企业优势并且多用专业术语；给女士多介绍产品外观、促销活动、翻看销售纪录并描述老用户使用情况并且多用感性词汇举例：一对年轻夫妇来到店里选购床经导购员判断两位是结婚不久还没有小孩导购员：先生/小姐想选用多大的啊？男顾客：就我们两人小点一米半的就行女顾客：不我想要大点的大点的睡着舒服男顾客：你不懂大了太占地方我们卧室本来就小导购员（微笑着）：先生我看还是小姐说的对 你想啊将来你们有了孩子感觉还是大点的舒服 其实一米八的比一米半的也多占不了多少地方等你们有孩子时就不用再换了毕竟床是耐用品多少年不需更换女顾客：好像贵点了导购员： 小姐现在我们这款正在搞促销活动让利元的同时还有丰厚的礼品赠送女顾客（兴奋地）:是吗还有礼品啊什么礼品？导购员：小姐你跟我过来看一下 我们正在赠送太空被像你们刚结婚肯定被子是最实用的了女顾客：真是我正需要一床太空被呢分析：这位导购员就很好地把握了男女顾客的不同心理并且巧妙地处理了两个人的分歧避免了三个人的尴尬第四种：特价购买型顾客及其接待方法如果说广告使人心动则促销使人行动 促销是一种重要的竞争方式适当搞些特价活动悬挂在店前的“厂价、特价销售”的标语总是能够吸引住一些路人的眼光 在低价的诱惑下他们会情不自禁地走进店里看看这些人就是购买特价品的顾客表现特征：直奔特价现场购买率较高接待要点：热情接待突出卖点肯定质量下面两例就是购买特价品顾客的典型：举例：一个男性顾客急匆匆地走进店里问导购员：“小姐你们外面宣传的特价产品是哪一款啊？”导购员答道：“是这一款”（然后开始介绍产品及特价活动）顾客听完后还是不甘心又问：“这两款价格相差这么多有什么区别？”（顾客指着旁边的另一款）导购员回答：“这款是新款式特价产品是较老的款式 ”顾客又问道：“那肯定是新款的好了这种有没有特价的 ”（顾客指着新款）导购员（开始不耐烦）：“价格便宜的都没有新款”顾客最后拿不定主意失望地走了分析：在上面的例子中之所以不成功主要是因为导购员没有掌握好购买特价品顾客的特性 他们既想买便宜的又想买样子不过时的 你只要证明虽然是特价产品但款式并不是过时的只是风格不同并且性价比最高就可以了第五种：赠品购买型顾客及其接待方法便宜是人人都想占的意外之财是人人都想得的如果买款家具还能得到额外的赠品那是再好不过的了事实上许多顾客就是在“赠品”的吸引下才兴起购买意愿的 这类型的顾客我们称作：“赠品购买型顾客” 每当举办促销活动时常常云集一些来自四面八方的顾客这里面就有很多是“赠品购买型顾客”表现特征：相信质量喜欢赠品当场购买率较高接待要点：赞扬眼力承诺服务赠品感谢 举例： 有一对夫妇听完沙发产品的介绍后比较满意但仍在犹豫不定顾客：你们现在有什么赠品？导购：你们真幸运我们现在赠送高档茶几顾客（眼睛一亮）：是吗什么样的我看一下导购：介绍赠品并且详细地介绍了它的优点顾客：嗯还不错 不过人家其它品牌比你赠品还要多你再多赠点别的吧要不我们买其它品牌的了导购：我们主要买的还是产品赠品是次要的您说是吗？顾客：产品都差不多我们肯定考虑哪个更实惠要不我们再到别的店看一下 （顾客做出要走的样子）导购：先生要不我请示一下我们领导能不能多赠你点赠品毕竟你们对我们的产品很满意顾客：就是啊我们就冲着你的品牌来的用的好了再给你们做一下宣传导购（假装去请示领导）：先生我们领导说了为了结识您这样的忠实用户再多赠给你一块靠垫虽然礼轻但情意重顾客（笑了）：谢谢你那我们就买这一款吧分析：以上案例中导购员就充分满足了顾客这种占小便宜的心理加赠些小的礼品还又让顾客感觉不容易得到（假装去请示领导） 这就是对付赠品型顾客的有效方法第六种：杀价购买型顾客及其接待方法每个导购员都有这种感受有的顾客生来就有杀价的天性而且精于杀价 正因为他们对于自己的能力深信不疑、并常为此而沾沾自喜所以他们常常乐此不疲 这类顾客我们称之为杀价购买型顾客表现特征：选好款式坚持让打折并且只要折扣合适当场购买接待要点：赞扬眼力突出质量适当满足其实导购员应当欢迎杀价购买型顾客 因为他们正是有心购买才开口杀价杀价是购买的前奏所以导购员一定不能对他们敬而远之举例：一位男顾客已在店里看过一段时间对质量已经较为满意正商量价格顾客：你这价格还能优惠吗?导购：先生对不起这款特价产品已经是最低价了原价3280元特价2680元顾客：什么最低价这东西我知道利润大得很人家品牌才卖2280元导购：先生我觉得你对家具也非常专业你也知道每个品牌的技术实力、产品质量不同价格肯定会有差异 我也很想给你优惠但我们厂家为了维护每个消费者的利益均实行统一价销售顾客：这样吧你就把零头去掉2600元吧导购：先生价格确实是厂家统一制定的你不信可以看一下我们的用户登记全是2680元销售的 （导购拿出用户登记给顾客看）顾客：姑娘你去问一下你的老板肯定能给我优惠我就住在附近用的好了还给你推荐用户呢 要不我就去买品牌了导购：先生这样吧我也很想交你这位朋友你就交2600元那80元由我来付顾客（不好意思）：那可不行导购：先生那我们谁也别难为谁了我再加送你两个靠垫吧 你再给我们推荐用户的时候为表示谢意每次都送给你礼品你看怎么样？一看就知道先生是个爽快人就这样吧麻烦你留一下地址和电话我给你安排送货 不过加赠的礼品可不要给别人说啊我是偷着给你的顾客：谢谢谢谢 （顾客边说边乖乖地留下了地址）案例分析：这个案例充分说明对于2680元的产品对顾客来讲多花80元确实不是问题他们只是想证明自己的杀价能力 这名导购员就很好地把握了顾客的这种心理看顾客坚持要杀价就使出了“诚意”杀手锏自己要为顾客付钱 几乎所有的顾客都会被这种诚意打动这时再实行小恩小惠的方法成交 本案例中假如一开始就用加赠小礼品的方法未必奏效必须给顾客一个杀价的过程满足他对杀价乐此不疲的心理第二篇 吸引和探测顾客需求技巧分析 第一部分第二篇吸引和探测顾客需求技巧分析第一部分：吸引顾客的方法和技巧唯有当顾客来到我们店里并且将所有注意力放在我们产品身上的时候我们才能够真正有效地开始我们的销售过程一、如何吸引顾客来到我们柜台销售过程开始的第一步就是吸引顾客来到我们的卖场通过大量的实践证明最常用、最有效的方法如下：1、在店门口悬挂布幅、发放宣传单页；2、做两个充气膜卡通放在店门口也是一种很好的广告效应；3、在新楼交楼牌的时候代发自己品牌家具的宣传资料；4、在搞活动之前给潜在顾客打电话联系说我们将要举行大型促销活动并且有丰厚的礼品请顾客抽时间过来看一看；5、综合性专营店里购买过其他产品的客户都留有档案以回访的方式询问是否有购买其它类家具的打算；6、在店外的橱窗上张贴“家具提醒您：天冷了请预防感冒！”等字样体现出店内的一种温馨感二、顾客来到柜台后我们如何吸引顾客的注意力并留住顾客这一点很关键我们在家具城观察到许多导购员缺乏一个基本的意识就是一定要想方设法留住顾客 我在某板式家具卖场外面的长椅上观察整整一上午发现来到这个店里的顾客有三分之一走进去转了一圈然后一言不发径直地又走了出去 而导购员除了在门口说一声“欢迎光临”然后一言不发像跟屁虫一样跟在顾客的后面顾客可能被跟烦了匆匆走出门口的时候导购员还不忘在后面喊一声“慢走欢迎再来 ”为什么我们一再强调家具终端导购的重要性是因为来到家具商场的顾客一般都是有需求或潜在需求的人家具商场顾客本来比较稀少因此谁抓住了这些有限的顾客谁成功的可能更大 抓住顾客的第一步就是要留住顾客顾客在你这里停留的时间越长对你的产品越了解对你产品的优势、给他带来的利益点了解的越多因此选择你的产品的可能性越大 可以这样说顾客在你这里停留30分钟一定比3分钟更有希望如果在其它店里停留了50分钟那人家的希望比你的更大?店内布置吸引人；?要迅速切入产品的讲解从一般消费者关心的家具的利益点引导比如说：“先生请您坐上去试试感觉我再详细给您讲讲我们沙发的优点您一定会感兴趣的 ”?人要热情但又不要过度不要让顾客感觉不买东西就会欠你似的；?准备好气球、小礼品、小玩具、吸引顾客让他不想离开；?先不要着急谈销售的问题 比如：济南的一位导购员在店里养了几条鱼当顾客来到店里后首先会被这些鱼所吸引然后导购员就先从养鱼开始找到与顾客的共同话题先解除顾客的戒备心理与他在一种轻松的氛围下进行交流销售心得我们都是用心接待每一位顾客的即使他们不买家具我们也会热情对待让顾客有一种宾至如归的感觉一杯水、一声问候就是我们最基本、最真挚的服务三、如何接近顾客迅速拉近导购员与顾客的关系?礼貌服务、热情服务、给顾客倒杯水；?先不谈销售、不谈产品、不谈企业拉家常；由此可以判断顾客所能承受的产品价位；?先从其它与产品无关的东西谈起 比如可以称赞女顾客的服装、发式等漂亮案例分析有一段时间我的专卖店正在装修有一位顾客进入我们的专卖店因为他远道而来对我们的产品更是不了解我向他耐心解释因为装修等装完后你会看到一个更崭新店面 当时顾客并不因此而被吸引后来他又来过我用自己的真诚与热情周到的服务帮他排除疑虑与困惑时他也并没有去购买只是说下一次再说吧！过了一个月后这位顾客再次光临我们的专卖店时我高兴又熟悉地与他说话最后这位顾客很满意的购买了我们的产品而后来这位顾客又介绍好多他的亲朋好友来购买我的产品点评：销售的成功是一个积累客户的过程只有平时多积累顾客多在顾客的心中打下一份信任才能最终有所收获；只要有顾客进门我们要有一颗感恩的心感谢顾客的到来用我们的热心、诚心、耐心去对对待顾客在顾客心中打下一份信任一份美好一份记忆；四、如何获取顾客信任1、要公正客观不要攻击别人的产品不好当顾客问及时也不要开口就说别人不好； 2、先不讲自己的产品比如你是推销板式家具的可以先讲板式家具方面的知识以及选购板式家具的标准；3、讲技术、讲专业、讲使用常识；4、问顾客在哪里工作、在哪住能不能找到共同认识的人；5、讲企业实力；6、用科学和证据说话；7、请顾客看营业执照、各种荣誉证书等证件销售心得家具销售除了要有好的质量、新颖的款式最重要的是要有一种对顾客的诚信 顾客是上帝要善待每一们客户耐心细致的介绍产品让顾客高兴而来满意而去有一位客户来看家具已经多次了只看不买 每次来我都热情的打招呼不厌其烦的给他讲他提出的种种问题 我并没有着急让他赶快定下来而是让他货比三家在介绍产品时我就只介绍自己的产品优势 这位客房很受启发他说你这个人心眼真好 从不贬低别人的产品这种值得信任 最终这位客户订下1万多的产品 现在这位客户又介绍他的朋友来又签订了定货合同这种事情让我感触很深只要你对顾客诚信就会有意想不到的效果 之 顾客购买过程分析第四部分：顾客购买过程分析一、产生需要当消费认识到对某种产品有需要时购买过程就开始了 消费者的需要通过两种途径产生：1、内在积累：比如一个人随着时间的推移会由于体内营养的消耗而逐渐感到饥饿从而产生对食物的需要这就需要内在积累2、外在刺激：比如一个人因为看到电视中床垫的广告或由于同事或邻居说使用某床垫效果很好他会对这种产品产生兴趣从而进一步产生潜在需要二、收集信息消费者产生需要后会有下面三种情况产生：1、不采取行动：感到需要并不迫切或没有满足的可能会忽略这种需要而不采取任何行动2、直接采取购买行动：对需要的产品十分熟悉且需要强烈、产品容易获得就会直接采取购买行动3、开始搜集信息：需要比较迫切但对产品不熟悉就会开始搜集有关信息三、判断评估经过收集信息顾客逐步缩小了选择的范围最后只剩下了几个品牌的产品作为购买的候选对象 评估过程如下：1、确定购买标准：根据自己的需要确定应该评价的若干产品特性作为评价产品的基本标准2、进行综合评价：根据这个标准对几种候选品牌进行评价3、确定购买品牌：形成对各种品牌的态度和对某种品牌的偏好确定所要购买的品牌分析：尽管这个阶段是顾客的一种心理活动过程导购员仍然可以通过努力影响顾客 比如可以说服顾客改变评估产品的标准改变顾客对我们产品特征的认识从而使顾客的评估过程有利于我们的产品四、购买决策经过评价过程顾客决定了将要购买的品牌形成了购买意向 然而在购买意向和购买行动之间往往还有很长的距离 如果顾客没有采取购买行动主要原因可能是：受他人态度的影响比如他的家人反对购买；受预期心理的影响比如顾客估计该产品的价格会下降等等；受其它意料之外情况的影响比如经济条件不允许五、购后感受与评价消费者的购买过程并不随着购买行动的结束而结束 而是通过产品使用和他人评判把产品的实际性能与购买前对产品的期望值进行比较 消费者会建立起购后感觉作为今后购买决策的参考 消费者若发现产品实际性能与期望大体相符就会产生良好的购后感觉；如发现产品性能与购前期望不一致就会感到失望和不满第五部分：顾客购买心理产生过程案例分析下面根据销售人员的叙述对销售过程进行分析（括号内为销售过程分析）：案例之一我曾经接待过一位宁津的顾客这位顾客在我的货位转了两圈后对款式和颜色没有表示异议（接近顾客）但感觉尺寸不合适（探测消费者需求）我在了解了情况拿着我的元素组合图根据产品的元素给他组合（提供产品）有很多产品都是图册上没有的这位客户非常满意（排除异议） 经过议价后顾客下定决心购买（促使成交） 家具安装完以后我打电话回访他非常满意（售后的跟踪服务） 这件事以后他多次带着他的朋友在我的货位选购家具 这说明只有导购员完全的了解自己的家具知识以后才能充分的给客户讲解 我很感动走时给他的孩子带了点小礼物 所以我们只要用心去工作为顾客着想收获绝对大于自己的付出 案例之二有时商场下班时正碰上司机给顾客送货我有时会跟着去了解顾客的户型尺寸对我以后的工作会有帮助 一次我和司机去送货（接近顾客）到了顾客家我一看顾客今年已经30多岁肯定有小孩了我心里想他们只送了大人的家具孩子呢？我站在顾客身旁和他聊天 孩子放学了吗？谁去接他呢？顾客说他奶奶在家去接他 那他今年几岁了你们放心吗？顾客说我们的孩子让大人特省心今年七岁了 我一听应该是女孩女孩一般都让人省心（拉近与顾客的距离）我摸清了顾客就直接问；你没有给孩子买家具吗？（探测顾客需求）顾客说；我都看了不知是什么的好你看孩子这么小我担心家具的环保问题；（确定顾客需求）我底气更足了问你看过我们的儿童家具吗？它是专门为孩子设计的它采用的都是进口板材、进口的pu漆而且颜色多适合不同年龄段的孩子 你们的儿童家具在哪啊？我怎么不知道呢？顾客问 （提供产品）我告诉他地址和电话 然后和顾客一起看了孩子的房间我简单给顾客设计了摆放家具的位置心里面已经为顾客设计好了一套完美的组合样式 （促使成交）顾客听了很高兴连声说谢谢 第二天顾客到了我的货位我们互相看了看对方都笑了 我帮顾客选了几套都是女孩用的顾客反问我你怎么知道我是女孩？我笑了顾客买了七千多元的产品摆到家里也很满意点评：这是同一个导购员的成功案例从中我们基本可以看出销售的过程之 顾客购买过程分析第四部分：顾客购买过程分析一、产生需要当消费认识到对某种产品有需要时购买过程就开始了 消费者的需要通过两种途径产生：1、内在积累：比如一个人随着时间的推移会由于体内营养的消耗而逐渐感到饥饿从而产生对食物的需要这就需要内在积累2、外在刺激：比如一个人因为看到电视中床垫的广告或由于同事或邻居说使用某床垫效果很好他会对这种产品产生兴趣从而进一步产生潜在需要二、收集信息消费者产生需要后会有下面三种情况产生：1、不采取行动：感到需要并不迫切或没有满足的可能会忽略这种需要而不采取任何行动2、直接采取购买行动：对需要的产品十分熟悉且需要强烈、产品容易获得就会直接采取购买行动3、开始搜集信息：需要比较迫切但对产品不熟悉就会开始搜集有关信息三、判断评估经过收集信息顾客逐步缩小了选择的范围最后只剩下了几个品牌的产品作为购买的候选对象 评估过程如下：1、确定购买标准：根据自己的需要确定应该评价的若干产品特性作为评价产品的基本标准2、进行综合评价：根据这个标准对几种候选品牌进行评价3、确定购买品牌：形成对各种品牌的态度和对某种品牌的偏好确定所要购买的品牌分析：尽管这个阶段是顾客的一种心理活动过程导购员仍然可以通过努力影响顾客 比如可以说服顾客改变评估产品的标准改变顾客对我们产品特征的认识从而使顾客的评估过程有利于我们的产品四、购买决策经过评价过程顾客决定了将要购买的品牌形成了购买意向 然而在购买意向和购买行动之间往往还有很长的距离 如果顾客没有采取购买行动主要原因可能是：受他人态度的影响比如他的家人反对购买；受预期心理的影响比如顾客估计该产品的价格会下降等等；受其它意料之外情况的影响比如经济条件不允许五、购后感受与评价消费者的购买过程并不随着购买行动的结束而结束 而是通过产品使用和他人评判把产品的实际性能与购买前对产品的期望值进行比较 消费者会建立起购后感觉作为今后购买决策的参考 消费者若发现产品实际性能与期望大体相符就会产生良好的购后感觉；如发现产品性能与购前期望不一致就会感到失望和不满第五部分：顾客购买心理产生过程案例分析下面根据销售人员的叙述对销售过程进行分析（括号内为销售过程分析）：案例之一我曾经接待过一位宁津的顾客这位顾客在我的货位转了两圈后对款式和颜色没有表示异议（接近顾客）但感觉尺寸不合适（探测消费者需求）我在了解了情况拿着我的元素组合图根据产品的元素给他组合（提供产品）有很多产品都是图册上没有的这位客户非常满意（排除异议） 经过议价后顾客下定决心购买（促使成交） 家具安装完以后我打电话回访他非常满意（售后的跟踪服务） 这件事以后他多次带着他的朋友在我的货位选购家具 这说明只有导购员完全的了解自己的家具知识以后才能充分的给客户讲解 我很感动走时给他的孩子带了点小礼物 所以我们只要用心去工作为顾客着想收获绝对大于自己的付出 案例之二有时商场下班时正碰上司机给顾客送货我有时会跟着去了解顾客的户型尺寸对我以后的工作会有帮助 一次我和司机去送货（接近顾客）到了顾客家我一看顾客今年已经30多岁肯定有小孩了我心里想他们只送了大人的家具孩子呢？我站在顾客身旁和他聊天 孩子放学了吗？谁去接他呢？顾客说他奶奶在家去接他 那他今年几岁了你们放心吗？顾客说我们的孩子让大人特省心今年七岁了 我一听应该是女孩女孩一般都让人省心（拉近与顾客的距离）我摸清了顾客就直接问；你没有给孩子买家具吗？（探测顾客需求）顾客说；我都看了不知是什么的好你看孩子这么小我担心家具的环保问题；（确定顾客需求）我底气更足了问你看过我们的儿童家具吗？它是专门为孩子设计的它采用的都是进口板材、进口的pu漆而且颜色多适合不同年龄段的孩子 你们的儿童家具在哪啊？我怎么不知道呢？顾客问 （提供产品）我告诉他地址和电话 然后和顾客一起看了孩子的房间我简单给顾客设计了摆放家具的位置心里面已经为顾客设计好了一套完美的组合样式 （促使成交）顾客听了很高兴连声说谢谢 第二天顾客到了我的货位我们互相看了看对方都笑了 我帮顾客选了几套都是女孩用的顾客反问我你怎么知道我是女孩？我笑了顾客买了七千多元的产品摆到家里也很满意点评：这是同一个导购员的成功案例从中我们基本可以看出销售的过程第一篇：顾客购买家具分析第一部分顾客购买家具的心态分析一、人们到底在买什么？人为什么会购买某种产品许多人会认为因为产品的价格低因为产品的品质好所以才购买 事实上大部分购买行为的发生并不仅仅是因为产品的价格或者是产品的质量每一个购买某种产品的目的都是为了满足他背后的某些需求 而这些需求的满足大多数时候并不是产品的表面所提供的功能而是这些产品所能满足顾客消费背后的利益或感受 顶尖的销售员最重要的工作就是找出顾客购买这种产品背后的真正需求然后调整自己的销售方式及产品介绍过程销售行为的第一步就是找出顾客内在或潜在的真正需求请记住：在我们找出顾客的真正需求之前我们永远不要谈论我们的产品因为在我们不了解顾客的真正需求之前我们根本不知道该如何介绍我们的产品来满足顾客的需求二、追求快乐、逃离痛苦人们购买产品的目的不外乎只有两个：一个是追求快乐另一个就是逃离痛苦人们之所以会购买某种产品是因为购买这种产品所带来的快乐会比购买所造成的损失或痛苦来得大；人们之所以不购买某种产品主要原因也是因为他认为购买这种产品所冒的风险损失或者痛苦比它所带来的快乐大任何一个顶尖销售人员所需要做的事情就是让顾客了解购买这种产品会给他带来哪些快乐或好处同时消除掉在他内心之中认为购买这种产品有可能造成的风险损失或者是痛苦请记住：人们购买的永远都是一种感觉只要能够满足那些他们内在所需要的感觉那么任何人都愿意花钱去购买东西一般情况下人们都会追求以下几种感觉：1、富有的感觉比如人们想买“奔驰”想买“劳力士”就是想满足这种富有的感觉2、成功的感觉许许多多的高档商品或名牌商品就是满足了人们的这一感觉3、健康的感觉因此我们在介绍产品时别忘了强调它所带来的健康家具的环保性能4、受欢迎的感觉人们都希望自己不落伍能够跟上时代 因此我们在介绍产品时要强调自己的产品是一种发展趋势然后列举它的使用情况5、舒适的感觉其实人购买家具就是为了舒适因此我们要从舒适的角度去介绍产品任何人所买的任何东西实际上都在满足背后的某些感觉第二部分：顾客购买不同家具的心理分析一、顾客购买卧室家具的心理分析在人们追求健康睡眠注重生活质量关爱生命健康的今天根据自己工作、学习、生活特点选择一套适合自己使用的卧室家具显得尤为重要 根据我们的跟踪调查发现顾客在选购卧室家具时心理分析如下：关注环保大于关注价格 近两年来人们对环保型卧室家具的要求成为长时期的消费热点 给顾客讲解时要讲清使用的板材、胶粘剂等是否是环保材料甲醛、苯等的释放量是否达到了国家规定的标准有那些检测报告可以证明关注床具的舒适度 床垫的质量、床底架的结构决定床的舒适度成为顾客的选购标准关心是否搬运方便 随着人们生活方式的改变人们会不断调整卧室家具的布局因此是否拆卸方便成为人们的关注因素 尤其是大件的家具要主动讲清楚如何搬运如何拆装等关心储物是否方便 因北方四季明显换季被褥需要超大空间进行储存因此气动式开启的箱式结构受到北方人的欢迎二、顾客购买客厅家具的心理分析客厅是家庭待客、活动的主要场所因此客厅家具的选择尤为重要 客厅家具主要包括沙发、茶几、影视柜等 沙发在客厅中起到“画龙点睛”的作用最能彰显主人个性和品味 根据我们的跟踪调查发现顾客在选购沙发心理分析如下：首先考虑舒适度 如今人们讲究生活质量坐沙发当然以感觉舒适为主沙发坐面与后靠背均以适合人体生理结构的曲面设计为好其次考虑它的辅助功能即坐卧两用型同时兼顾安全性和耐脏性考虑房间大小 房间小的希望摆放后能使房间空地大些房间大的希望摆放后有气派注重客厅家具与客厅的装饰风格的协调性 中式或西式在同一风格中呈现一种协调中的美感三、顾客购买厨房家具的心理分析常言道：开门七件事柴、米、油、盐、酱、醋、茶 这七件事无一不与厨房紧密相联虽然随着时代的发展这七件事也起了细微的变化但厨房这个家庭加油站的重要作用还是没有什么改变 在市场上我们可以看到各式各样的成套厨柜价格也相差很大那么顾客在选择厨房家具时主要关心什么呢？根据我们的跟踪调查分析如下：要求工艺精细 封边后外表整洁牢固厨柜耐用 顾客还认为辨别厨柜好坏的一个重要条件是看它的五金配件如何 五金配件和厨柜柜身、柜门的结合程度在使用时开拉是否方便是否无噪音是否能经得起多次开关而不变形损坏要求设计高度适中 人们在日常使用厨柜时是否方便工作动线是否快捷高度是否适中这些都是顾客关心的地方使用起来方便 如何有效地利用时间在最短的距离中实现整个工作流程等 此外有些顾客还要将一些家电也设计到厨柜中让整个厨房的空间得到有效利用并且看起来和谐美观要采用环保材质 环保材料对人身体的危害小是人们的首先 体现在所用板材、台面和封边的胶粘剂上要有好的服务 细致全面的服务也是顾客选购厨柜的重要条件 这个服务不但包括售前的上门量房设计售中的上门仔细安装还包括售后的服务 良好的售后服务可以解除消费者的后顾之忧 如建立用户档案及时回访有问题及时解决等顾客在选择厨房家具时除了功能、款式外色彩也是重点考虑的内容 顾客选择厨房家具的色彩主要应从家具色彩的色相、明度和厨房家具的环境、使用对象的家庭人口、成员结构、文化素质等几个方面来考虑 这是因为厨房家具色彩的色相和明度可以左右使用对象的食欲和情绪而厨房的使用对象的家庭人口、成员结构、文化素质又决定了它对厨房家具色彩的喜好程度因此对于家具色彩的选择顾客一般从以上几个方面来考虑重视色相 顾客对厨房家具色彩的色相要求能够表现出干净、刺激食欲和能够使人愉悦的特征 厨房家具色彩的色相是指厨房家具的颜色倾向是什么颜色的 通常能够表现出干净的色相主要有灰度较小、明度较高的色彩如白、乳白、淡黄等而能够刺激食欲的色彩主要是与好吃食品较接近、或在日常生活中能够强烈刺激食欲的色彩如橙红、橙黄、棕褐等 能够使人愉悦的色彩就复杂多了不同的人、不同的生活环境对色彩的喜好有很大的变化但并不是所有的人都在厨房操作 所以我们只要弄清厨房的主要操作对象就可以确定相关的色彩四、顾客购买书房家具的心理分析对于居住面积大的家庭来说可以有专门的书房；面积小的家庭也可以一屋两用 书房家具主要有书柜、电脑桌或写字台、坐椅三种根据我们的跟踪调查发现顾客在选购书房家具时心理分析如下：三种家具的造型、色彩追求一致配套从而能营造出一种和谐的学习、工作氛围对色彩有要求 一般说来学习、工作时心态要保持沉静平稳色彩较深的写字台和书柜可帮人进入状态 当然有一部分消费者追求个性风格喜欢选择另类色彩觉得有助于激发想象力和创造力 同时消费者在选择色彩时都要考虑整体色泽和其他家具和谐配套的问题对坐椅的选择 因为坐在写字台前学习、工作时常常要从书柜中找一些相关书籍 带轮子的转椅和可移动的轻便藤椅可以给用户带来方便 根据人体工程学设计的转椅有效承托背部曲线应为消费者的首选注重强度与结构 书柜内的横隔板应有足够的厚度以防日久天长被书压弯变形有的消费者会对写字台、书柜要求量身订做五、顾客购买办公家具的心理分析选择合适的办公家具满足办公的各种需要成为人们最关心的问题 根据我们的跟踪调查发现顾客在选购办公家具时心理分析如下：要求布局紧凑 一般的办公家具包括工作台、工作椅、书架、资料柜等 电脑、打印机、扫描仪等办公设备及大量的书籍和文件需要一个合理的安置因此选择合适的办公组合家具制造有效的工作空间达到提高工作效率、感觉舒适的目的尤为重要 为此顾客都爱选择集成多功能的家具在居室面积不大的情况下尽可能充分利用有限空间就显得尤其重要 沿墙可以选择一组壁柜；而有些折叠办公家具可收可放各种抽屉、格架应有尽有工作时往外一拉即可使用不用时可以收回一点不占用空间要求尺寸适宜 顾客根据不同的工作性质选择不同的办公家具需要接待大量客户的办公室要选择大的接待客人的沙发和会客的桌子；独立工作的办公室则顾客一般选择大的办公桌要求气氛统一 办公室的家具选择还要处理好家具气氛与办公气氛的矛盾尽可能将两者协调起来形成统一的基调再结合办公特点在家具式样的选择和墙面颜色处理上作一些调整使办公间庄重大方避免过于私人化的色彩六、顾客购买儿童家具的心理分析随着近年来人们居住条件的日益改善许多孩子已经有了属于自己的房间 对于家中这惟一的“小皇帝”家长们总是希望他们生活得更舒适 因此在儿童居室的布置上父母往往投入很大 儿童家具首先要有供休息的床一般以木板床或不太软的弹簧床为好；另外要有专供儿童使用的储藏柜、玩具箱和书柜最好只盛放孩子的东西；除此之外居室中应设置写字台（书桌）和椅子以提高孩子的学习兴趣 根据我们的跟踪调查发现顾客在选购书房家具时心理分析如下：首先由于孩子缺乏自我保护意识因此在选购儿童家具上就要避免意外伤害的发生 如最好不要使用大面积的玻璃和镜子；家具的边角和把手应该不留棱角和锐利的边其次儿童居室的家具设置应该符合儿童不断成长的需要 从生理上孩子身体在不断生长家具的尺寸也应随之变化；目前在绝大部分家庭中孩子们使用的都是成人使用的家具 家长往往不愿意为自己的子女购买适合现在身高的儿童家具 因为随着孩子的长大这些家具就会和衣服一样“变小”而无法继续使用 在这种心理的影响下现在市场上出现的可调整高度、长度的儿童家具非常受家长们的欢迎“无污染、易清理”是儿童家具的核心 目前在市场上出售的各种家具基本都或多或少地含有对人体有害的物质 有的有害物质由于含量比较少因此很容易被人们忽视 但对于正在成长的孩子来讲却是非常有害的容易诱发各种疾病甚至会影响到儿童的正常发育 因此家长在为儿童挑选家具时尽量挑选天然材料而且加工的工序越少越好 这样就可避免各种化学物质在室内造成污染家长会根据孩子的喜好装饰儿童居室 首先听取孩子的意见然后再加入自己的爱好 七、顾客购买酒店家具的心理分析酒店家具主要包括餐饮系列、大堂系列、客房系列根据我们的跟踪调查发现顾客在选购酒店家具时心理分析如下：?家具的款式和色彩要求温馨舒适给顾客一种宾至如归的感觉；?款式是否时尚潮流颜色与酒店装修是否搭配协调整体效果是否理想；?规格大小与酒店面积是否适合摆设原则上不影响人的行动；?家具的材质是否防火、防潮 酒店的安全尤为重要；?家具是否做工精细、是否牢固油漆和处理工艺是否到位；?价格是否合适八、顾客购买餐厅家具的心理分析餐厅是一家人用于进餐的空间也是家人最常聚集的地方 舒适的进餐环境以在独立的餐厅为佳但由于空间的关系很多人将餐厅与厨房连成一体中间的隔断用于制作餐柜和吊橱这也是一种不错的设计方案 餐厅家具主要包括餐桌、餐椅、餐柜等根据我们的跟踪调查发现顾客在选购餐厅家具时心理分析如下：注重形式与尺度 餐桌的形式以桌面形式分主要有矩形桌与圆形桌两大类矩形桌包括正方桌、长方桌、多边桌等圆形桌包括圆桌、椭圆桌等 以支撑桌面的结构分主要有独柱支撑式、双片支撑式、四脚支撑式等几种 顾客会根据自己的喜好及要求进行选择顾客一般要求