顾客沟通控制程序.doc

顾客沟通控制程序1 目的确保与顾客进行有效的沟通，准确掌握顾客对房产品要求的有关信息，促进产品品质和服务品质的持续改进和提高。2 适用范围适用于公司就产品信息、顾客问询与合同的处理、顾客反馈信息等方面与顾客沟通的控制。3 职责3.1 企业发展部负责房产品信息的收集、分析和内部传递。3.2 项目负责人负责在顾客接待及签订销售合同时顾客沟通工作的委托。3.3 项目工程部负责业主工程质量监理小组会议的组织和沟通、联络工作。3.4 客户服务部负责组织做好与物管单位就顾客反馈信息的沟通工作，以及受理顾客投诉过程中与顾客的沟通工作。4 工作程序4.1 产品要求信息的沟通4.1.1 企业发展部负责对房产品市场的顾客需求和期望信息进行收集,包括顾客要求、市场动态及竞争对手信息等，并对所收集的信息进行统计、分析，编写市场调查分析报告，及时呈报公司领导及抄送有关部门。4.1.2在房产品开发前期准备阶段，企业发展部应协助项目公司收集项目所在区域的市场状况以及顾客对房产品的要求和期望信息。4.1.3 各项目公司须将各类市场调查报告报集团公司企业发展部备案。企业发展部应对各类市场调查分析报告进行梳理、分析和汇总，形成阶段性的房地产市场动态和趋势的分析报告，作为房产品品质改进和新项目开发策划的依据。4.1.4 对新开发的项目产品信息和正在开发过程中及已开发完成的产品的有关信息的发布，由策划部在绿城网站、客户通讯、绿城报和各相关媒体广告上进行发布，发布的信息应详实、准确、易懂，并明确告示顾客向公司咨询的有关联系方法（包括项目名称、联系地址和联系电话等）。4.2 顾客问询与合同的处理4.2.1 项目未委托销售前，项目负责人应组织相关人员做好意向顾客的沟通工作，向顾客介绍本公司的产品，回答顾客咨询，并将顾客基本信息予以登记记录。4.2.2 项目委托销售后，项目负责人应督促营销代理公司做好销售接待、销售协议/合同签定等各销售环节中与顾客的沟通工作。4.2.3 由于公司原因需进行合同修改的，项目公司应及时通知营销代理公司，并督促其及时与顾客进行沟通和协商。必要时，合同的更改应重新进行评审，具体按销售合同评审控制程序和工程变更规程执行。4.3 顾客反馈信息4.3.1 与业主工程质量监理小组的沟通4.3.1.1 当新建项目的销售比例超过百分之三十时（以户数计算），项目公司应组织营销代理公司成立业主工程质量监理小组，小组成员名单由项目公司委托营销代理公司选择提供，报项目负责人审核并经与业主沟通后确定。根据项目的规模，业主工程质量监理小组的数量应控制在5-10人左右。4.3.1.2 项目工程部应根据项目工程的实际进度情况，在基础、主体结构、装饰（含装修）、安装等重要分部工程的关键施工阶段组织召开业主工程质量监理小组会议。4.3.1.3 业主工程质量监理小组会议应由该项目负责人主持，项目工程分管领导、工程部经理及营销代理公司负责人等相关人员参加。会议应就工程质量、进度等情况与业主进行沟通，并收集业主的反馈信息。4.3.1.4 项目工程部负责整理、编制业主工程质量监理小组会议纪要，由项目负责人审核、签发，主送相关单位、部门及业主工程质量监理小组各成员，并报集团公司总工程师办公室和客户服务部。4.3.1.5 由项目工程部组织落实业主提出的各项合理、可行的建议及要求，必要时应将落实情况书面反馈给业主工程质量监理小组各成员。4.3.1.6 有关业主工程质量监理小组的管理规定具体按集团公司文件关于进一步明确业主工程质量监理小组和客户服务质量监督小组有关管理规定的通知执行。4.3.2 与客户服务质量监督小组的沟通4.3.2.1 客户服务质量监督小组应在小区建成交付后，按区域设立（目前暂分浙江区域、上海区域、北京区域和安徽区域）。4.3.2.2 由项目公司会同营销代理公司共同拟定客户服务质量监督小组成员初选名单，报项目公司负责人或负责区域管理的负责人审核，并经与业主沟通后确定。4.3.2.3客户服务部及浙江区域以外其它区域客户服务部门负责组织召开本区域的客户服务质量监督小组座谈会（没有成立专门客户服务部门的区域，由项目公司负责人或负责区域管理的负责人安排相关项目综合管理部门负责组织落实）。4.3.2.4 有关客户服务质量监督小组的管理规定具体按集团公司文件关于进一步明确业主工程质量监理小组和客户服务质量监督小组有关管理规定的通知执行。4.3.3 与物管单位的沟通4.3.3.1 客户服务部门应就顾客向物管单位反馈的信息进行不定期的收集、汇总和分析，并反馈给相关单位和部门。4.3.3.2 对急需集团公司有关职能部门协助解决的信息，客户服务部应及时以工作联系单的形式反馈至责任部门，要求限期整改，并对改进结果进行跟踪验证。4.3.4 顾客回访4.3.4.1 当房屋交付后一年且入住率超过50%时，客户服务部（或外地项目公司客户服务部门）委托营销代理公司对该项目的业主进行至少一次的顾客回访。4.3.4.2 顾客回访采用调查问卷形式，内容应涉及产品策划、工程质量、销售服务、投诉处理服务和物业管理服务等内容，由集团公司客户服务部组织编制，总工程师办公室、策划部、规划设计部、营销代理公司和物管单位等相关单位和部门参与评审后确定。4.3.4.3 当调查问卷回收数量超过总调查量的25%时，顾客回访工作才为有效。4.3.4.4 客户服务部门应督促营销代理公司及时书面整理和分析顾客回访信息，编制顾客回访分析报告，报集团公司领导、客户服务部以及其它相关部门和单位。4.3.5 顾客投诉4.3.5.1 客户服务部负责接待和受理反馈到集团公司的各类顾客投诉，并对所受理的投诉进行登记、分析、传递和协同判定、督促、检查，以及投诉资料的汇总、保存和管理。同时，协助项目公司对重大顾客投诉进行分析和处理。4.3.5.2 公司总经理是顾客投诉工作的第一责任人，授权公司客户服务分管领导对特殊或重大顾客投诉作出决定或指令。4.3.5.3 各相关责任部门（或单位）负责本部门（或单位）有关的投诉处理。4.3.5.4 顾客投诉工作具体按投诉处理工作规程执行4.3.6 客户服务部应督促各项目公司或其所在区域的客户服务部门就与顾客回访、顾客投诉等顾客反馈信息进行统计分析和传递相关职能部门，并报客户服务部备案。5 相关/支持性文件5.1 内部沟通控制程序5.2 顾客满意控制程序5.3 市场调查工作规程5.