标准化服务年活动实施方案.doc

标准化服务年活动实施方案一、 总体思路为提升服务质量，打造阳光品牌，使管理制度与标准得到充分落实，阳光酒店集团决定在2009年开展以标准化服务推进工作、质量检查为主要形式的服务提升活动。活动主题为“阳光标准化服务年”；口号是“规范化管理，标准化服务”。二、 活动安排标准化服务年的活动将分为4个阶段展开：管理制度与标准的宣贯与培训阶段（3-5月）；酒店服务质量的自检完善阶段（4-6月）；对酒店服务质量的明察暗访阶段（5-8月）；总结评优阶段（8-10月）。（一）管理制度与标准的宣贯与培训阶段将管理制度与标准中涉及总机、客房预订、接机、礼宾、前厅、管家部、餐饮部等一线部门职能的“工作程序与标准”分解为7个单元（见表1）。从2009年3月20日起，每10天为一单元，由各酒店对本单元的操作程序实施强化培训，以达到规范服务的目的。 1时间：2009年3月2009年5月 2内容及流程： 表1 标准作业程序实施时间表 各岗位共同项目 总机 客房预定 接机 礼宾 前厅 管家 餐饮部 3/203/31 电话礼貌 电话接听 酒店设施及产品知识 开车礼仪及需知 酒店设施及产品知识 房客入住/换房/vip服务/加床 1. 做床/果盘摆设；2. 房务中心电话接听及服务 电话预订 4/14/10 服装仪容 叫醒服务 电话预定销售技巧 服务前准备工作 客房设施介绍 房客退房(延迟退房)/续住/外币兑换 房间清洁/整理程序(进/撤/抹/补/整) 标准摆设(散坐、贵宾房、宴席、会议) 4/114/20 微笑招呼/行礼服务 留言处理 电话预订流程(一般处理程序) 迎宾问候 前门服务 电话客房预定/查询 房间清洁/整理程序(吸/洗/捡/离) 迎宾领客/拉椅让位/递送菜单/服务口布 4/214/30 微笑招呼/行礼服务 查询宾客房号 接受传真及网络预定 提供服务 入住行李服务 dnd/留言/贵重物品寄存 做夜床/借物 服务茶水/更换毛巾/更换烟灰缸/香烟服务 5/45/13 基本服务礼仪-标准站/坐/走姿 dnd处理 预订流程-取消及变更 酒店介绍 离店/寄存行李服务 叫醒/遗失房卡 宾客要求开门/特殊叫醒/dnd 服务酒水/饮料 5/145/23 基本服务礼仪-指示引导/电梯服务 紧急事故报警及广播 预订-客满候补处理 沿路风景介绍 委托代办服务 超额预定 收洗衣物/遗失物品处理 点菜/菜肴服务/撤餐/结账/送客 5/245/31 基本服务礼仪-递送物品/递送名片及介绍 长途电话咨询及代拨 预订-预付担保 当地风土民情介绍 旅游咨询 商务服务 vip迎送 菜品知识 （1）各酒店成立专项小组，将责任明确到人； （2）各项目组根据“表1 标准作业程序实施时间表”的安排，按照管理制度与标准的规定编制培训计划并组织培训工作；（3）部门经理每日依照检核表对所有当班人员实施质检，并在检核表上记录，存档备查，确保100%的员工会做，对未达标者须进行复训，酒店项目组每日抽检各部门检核表是否确实执行；（4）各酒店培训部每分项培训执行完毕，均须填写培训执行报告，分别于4月13日、5月8日及6月5日前将之前完成的2或3个单元的标准作业程序培训统计表交至酒店管理部；（5）各酒店在分项标准的培训和操作中，如有任何意见反馈，可及时联系酒店管理部，使此项工作不断得到调整和完善；（6）各酒店培训人员、管理人员及操作人员要认真对待此次活动，总结心得与体会，盘点收获，抒发情感，成文可在活动期间交至酒店管理部，以备活动专刊及网站媒体宣传选用。 3落实人：酒店管理部，各酒店项目组，顾问公司 （二）酒店服务质量的自检完善阶段 在标准作业程序分步骤推进的基础上，结合管理制度与标准中“工作程序及标准”的要求与规范，由各部门负责人及酒店质检部门对本酒店一线岗位的服务质量进行考核评估。根据考核结果，对分项培训工作查漏补缺，督促各部门敦实培训工作取得的成果，有效提升岗位服务质量。 1时间：2009年4月-2009年6月 2内容：（1）每分项操作培训完成后，酒店须测试验收所有主管、领班及基层服务人员，并在检核表（由酒店管理部下发）上详实记录，存档备查；（2）酒店应组织各部门负责人及质检部门组成质量监察工作组，在标准作业培训期间，以临检和抽检等形式监督培训效果，促进培训质量提高；在标准作业培训结束后，展开针对所有岗位的全面服务质量检查，对管理制度与标准宣贯及培训阶段的工作成果进行评估，找出酒店服务工作的缺陷与不足，在以后的工作中给予不断完善。 3落实人：各酒店项目组 （三）对酒店服务质量的明察暗访阶段 为了更好的对所属酒店的培训效果及服务质量进行评价，为服务质量年的评优工作提供依据，酒店管理部将组织专家团队对酒店的服务质量工作进行明察暗访。 1时间：2009年5月2009年8月 2内容：（1）明查工作检查项目及时间安排第一天 : 10:00-11:00 接机服务 11:00-12:00 前厅入住登记 礼宾部服务 12:00-14:00 西餐厅服务 14:30-17:00 全馆硬件质检(单位总经理及所有部门经理参加) 18:00-20:30 中餐厅服务 21:00-22:00 大堂吧第二天: 08:30-10:00 早餐 10:30-12:00 做床测试(主管及领班级人员) 12:00-14:00 中餐厅服务 14:00-15:30 前厅入住及结账服务流程测试(主管及领班级人员) 15:30-17:00 中餐厅服务流程测试(主管及领班级人员) 17:00-18:00 西餐厅服务流程测试(主管及领班级人员) 18:00-19:00 西餐厅服务 19:30-20:00 礼宾部服务及柜台退房结账 20:00- 机场送机服务 （2）暗访工作说明 形式：电话质检+上门暗访 内容：见“表1 标准作业程序实施时间表”的服务项目 3落实人：酒店管理部，顾问公司 （四）总结评优阶段 1时间：2009年8月-2009年10月 2活动说明 （1）奖项设置 a. 阳光优质服务酒店奖：6-10家（高星级3-5家，低星级3-5家） b. 阳光优质服务个人奖：每家单位1-3名（获优质服务单位奖的酒店届时可增加名额）（2）评优实施办法 a. 阳光优质服务单位奖评选办法：评判标准： 高星级酒店 表3 高星级酒店评分表项目 分值 评分标准 考评人组织效果 40分 1优（40分）：（1）活动的开展体现了较强的组织性与计划性，建立了专门的项目组，制定了完备且操作性强的培训及质检方案；（2）活动的开展具有持续性，能够始终按照活动要求组织卓有成效的培训及质检工作；（3）活动中“培训+质检+考核”的模式可以得以复制，形成确保酒店服务质量的长效机制； 2合格（24分）：有组织有计划的配合集团开展此项活动；能够按照活动要求持续组织培训及质检工作；将活动中形成的培训及质检方式运用于今后的酒店质量工作中； 3差（0分）：对本次活动没有明确的组织性和计划性；活动开展有始无终；活动开展没有形成良好效果，没有起到提高酒店服务质量的作用。 酒店管理部上门暗访 60分 评分表格待定 顾问公司加减分项目 15分 1活动期间，各酒店向酒店管理部交送与活动有关的宣传稿件，每篇0.5分，每酒店最多可加5分； 2各酒店向酒店管理部交送的稿件中，每发表一篇（阳光商旅、阳光酒店集团网站、活动专刊等），额外加2分，每酒店最多可加10分； 3.活动期间集团收到1次服务投诉减5分，收到3次及以上投诉，则取消酒店评优资格。 酒店管理部 低星级酒店 表4 低星级酒店评分表项目 分值 评分标准 考评人组织效果 60分 1优（60分）： （1）活动的开展体现了较强的组织性与计划性，建立了专门的项目组，制定了完备且操作性强的培训及质检方案；（2）活动的开展具有持续性，能够始终按照活动要求组织卓有成效的培训及质检工作；（3）活动中“培训+质检+考核”的模式可以得以复制，形成确保酒店服务质量的长效机制； 2合格（36分）：有组织有计划的配合集团开展此项活动；能够按照活动要求持续组织培训及质检工作；将活动中形成的培训及质检方式运用于今后的酒店质量工作中； 3差（0分）：对本次活动没有明确的组织性和计划性；活动开展有始无终；活动开展没有形成良好效果，没有起到提高酒店服务质量的作用。 酒店管理部电话暗访 40分 1预订客房1次，各10分（评分表格待定）； 2餐饮预订1次，各10分（评分表格待定）； 3礼宾1次，各10分（评分表格待定）； 4总机1次，各10分（评分表格待定）； 顾问公司酒店管理部 加减分项目 15分 1活动期间，各酒店向酒店管理部交送与活动有关的稿件，每篇0.5分，每酒店最多可加5分； 2各酒店向酒店管理部交送的稿件中，每发表一篇（阳光商旅、阳光酒店集团网站、活动专刊等），额外加2分，每酒店最多可加10分； 3.活动期间集团收到1次服务投诉减5分，收到3次及以上投诉，则取消酒店评优资格。 酒店管理部 b. 阳光优质服务个人奖评选办