人际关系与人际沟通ppt课件

人际关系与人际沟通 裴利芳 北京科技大学经济管理学院 82375542Email: * Management School, USTB Pei Lifang 2 现实的困惑 为什么一些智商高，工作能力强的人，往往不 并不十分成功？ 许多高层管理者失败的原因：缺乏人际关系技 能。 人的能力应如何界定，成功人士的可借鉴之处 是什么？ * Management School, USTB Pei Lifang 3 一项调查：一项调查： CEOCEO关心的重要管理要素关心的重要管理要素 调查时间调查时间： 1999年 调查对象：调查对象：20个国家 1500名高级经理人 其中870名CEO 调查主题调查主题：2000年哪些管理要素 对企业的CEO最重要? * Management School, USTB Pei Lifang 4 调查结果调查结果 个人行为个人行为 管理技能管理技能 1.极强的想象能力 98% 1.制定经营管理战略 78% 2.薪酬与绩效挂钩 91% 2.人力资源管理 53% 3.经常与员工沟通 89% 3.市场营销与销售 48% 4.管理人员的规划 85% 4.财务管理 24% 5.重视道德 85% 5.谈判技巧 24% 6.经常与客户沟通 78% 6.国际经济与政治 19% 7.辞退不称职员工 71% 7.科学与技术 15% 8.奖励忠诚的员工 44% 8.利用传播媒介 13% 9.保持重要的决策 21% 9.生产管理 9% 10.重视传统 13% 10.计算机技术 7% *5 Management School, USTB Pei Lifang 人力资源管理的圣经 *6 Management School, USTB Pei Lifang 八条圣经 *7 Management School, USTB Pei Lifang 教条1：人性是恶的 *8 Management School, USTB Pei Lifang 教条2：人是没有自觉性的 *9 Management School, USTB Pei Lifang 教条3：人是需要控制的 *10 Management School, USTB Pei Lifang 教条4：人是重要的 *11 Management School, USTB Pei Lifang 教条5：人是需要尊重的 *12 Management School, USTB Pei Lifang 教条6：人是难于管理的 *13 Management School, USTB Pei Lifang 教条7：人是多样化的 *14 Management School, USTB Pei Lifang 教条8：人的管理是一门科学 *USTB , Pei Lifang15 一、群体中的人际关系 （一）、影响人际关系的因素 距离的远近 交往的频率 态度的相似性 需要的互补性 人际知觉 能力 个性 *USTB , Pei Lifang16 上下级的看法误差(Likert,1961) 内容上级对级对 “怎样样 对对待优优秀工作” 的看法 下级对级对 “领导领导 怎样对样对 待优优秀 工作”的看法 给给特权权52%14% 给责给责 任48%10% 由奖赏奖赏 表达信任 80%14% 北京科技大学管理学院 裴利芳17 引言：两个典型的案例 案例一（一位52岁的白内障病人的经历）：S.B.先生从一 出生就失明。一次手术后，他重获光明，并努力学习运用 他的视觉。一开始，他只能判断熟悉情境中的距离。一天 ，医生发现他正要从医院病房的窗户上爬出去，想更近地 看街上行驶的车辆。必须制止他，因为病房在四层！ S.B.先生不能从看到的汽车大小判断距离：人只有熟 悉了物体的外形后，才可能利用其大小来判断距离。 案例二：一个非洲俾格米人从茂密的热带雨林来到广阔的 非洲大平原。他没有远距离观察物体的经验，因此，当第 一次看见远处的水牛群时，他以为那是一群昆虫；当他乘 车靠近这些水牛时困惑极了！他得出的结论是：他被巫师 愚弄了，这些虫子居然在他眼前长成了大水牛。 北京科技大学管理学院 裴利芳18 知觉 （一）知觉 知觉：人脑对客观世界的直接的、整体的 反应，即个体为了对自己所在的环境赋予 意义而解释感觉印象的过程。 北京科技大学管理学院 裴利芳19 错觉（illusion） 知觉对外界事物的特性的歪曲 天边的太阳或月亮看去比天顶的大得多。 研究错觉有重要的理论意义： 研究错觉的成因有助于揭示知觉的规律。 研究错觉有实践意义： 有助于消除错觉对人类实践活动的不利影响（ 飞行员的方位判断）； 可以利用某些错觉为人类服务（军事伪装）。 北京科技大学管理学院 裴利芳20 错觉的种类 几何图形错觉 大小错觉 形状和方向错觉 形重错觉 倾斜错觉 运动错觉 时间错觉 北京科技大学管理学院 裴利芳21 错觉实验：赫氏方格图 北京科技大学管理学院 裴利芳22 北京科技大学管理学院 裴利芳23 知觉的对比 北京科技大学管理学院 裴利芳24 *USTB PLF 3-24 颜色对比 一个物体的颜色会受到它周围物体颜色的影响 而发生色调的变化； 对比使物体的色调向着背景颜色的补色的方向 变化。 北京科技大学管理学院 裴利芳25 *USTB PLF 3-25 北京科技大学管理学院 裴利芳26 学习在知觉中的作用 北京科技大学管理学院 裴利芳27 北京科技大学管理学院 裴利芳28 直？弯 ？ a b 螺旋线？同心圆 ？ 北京科技大学管理学院 裴利芳29 北京科技大学管理学院 裴利芳30 （二）影响知觉的因素 知觉者 态度 动机 兴趣 经验 期望 价值观 知觉对象 背景 声音 运动 大小 感知归类 情境 时间 工作环境 社会环境 北京科技大学管理学院 裴利芳31 知觉的特性 选择性：对象与背景 整体性 理解性 恒常性 适应性（可塑性）：经验的改造 北京科技大学管理学院 裴利芳32 *USTB PLF 3-32 （一）、整体性 把由各种属性、各个部分构成的事物知觉 为一个统一整体的特性。 知觉的整合趋势： 北京科技大学管理学院 裴利芳33 接近性原则 ab 北京科技大学管理学院 裴利芳34 相似性原则 北京科技大学管理学院 裴利芳35 *USTB PLF 3-35 人们知觉复杂刺激物时，既会注意到整体，也 会注意到局部特征，但是 面孔？水果？ 大箭头？小箭头？ 北京科技大学管理学院 裴利芳36 *USTB PLF 3-36 影响知觉整体性的因素： 刺激物的空间分布和时间分布 北京科技大学管理学院 裴利芳37 *USTB PLF 3-37 提高知觉事物的能力： 补充感觉信息的不足（缺损笔划的字/盖住一半 的书） 加快知觉速度 抑制了个别成分的知觉： 由于知觉的整体性，人们有时会忽略部分或细 节的特征。 知觉整体性：积极和消极作用 北京科技大学管理学院 裴利芳38 *USTB PLF 3-38 损伤部位： 左半球 右半球 然而，左右半球对部分和整体的加工是不对称的。 (Delis et al., 1986) 北京科技大学管理学院 裴利芳39 *USTB PLF 3-39 （二）、选择性：对象与背景 知觉有选择地把少数事物当成知觉的对象（被 选择出来的部分），而把其他事物当作知觉的 背景，以便更清晰地感知一定的事物与对象。 知觉过程：从背景中分出对象 选择的机制：注意 对象与背景是互相转化，互相依赖的。 北京科技大学管理学院 裴利芳40 北京科技大学管理学院 裴利芳41 图形（object）和背景（background）? 两可图：可以看作花瓶 也可看作一对面孔 两可图：向左的骑士和 向右的骑士 北京科技大学管理学院 裴利芳42 影响知觉选择性的因素： 知觉定势（perceptual set） 发生在前面的知觉直接影响到后来的知觉，产生了对后继知觉的准备状态 北京科技大学管理学院 裴利芳43 *USTB PLF 3-43 （三）、理解性： 知觉的自上而下加工： 知觉与记忆、思维等高级认识过程有密切的联系； 知觉以过去的知识经验为依据，力求对知觉对象做出某种解释， 使它具有一定的意义，这就是知觉的理解性或意义性。 知觉的理解性往往需要通过言语描述或命名来完成。 理解性的作用： 帮助对象从背景中分出（选择性，如两可图形的知觉） 有助于形成整体知觉（整体性）： 对理解和熟悉的东西，易作为一个整体来感知（字母-数字序列） 帮助补充缺少的部分（中国书法和绘画中的“笔断意连”） 产生知觉期待和预测 W O R（K ? D ?） 已有知识结构在当前的感知中起着重要的作用； 当前环境激活的知识结构不同，产生的知觉期待也不一样。 北京科技大学管理学院 裴利芳44 看这幅画的时候，你是否试图理解画的是什么？ 如果告诉你这是一只雪地里的北极熊，能否帮助你知觉？ 北京科技大学管理学院 裴利芳45 *USTB PLF 3-45 这些碎片 究竟是什 么？ 北京科技大学管理学院 裴利芳46 *USTB PLF 3-46 这又是一 些什么东 西？ 北京科技大学管理学院 裴利芳47 北京科技大学管理学院 裴利芳48 对于中间的东西，一个认识字母的人会知觉成什么 ？ 一个不认识字母的人呢？ 一个刚认识数目字的小孩呢？ 北京科技大学管理学院 裴利芳49 *USTB PLF （四）、恒常性（perceptual constancy） 当知觉的客观条件在一定范围内改变时，知觉映象在 相当程度上保持稳定。 完全恒常性，实际恒常性，无恒常性（走出丛林的非 洲俾格米人） 视觉恒常性种类 形状恒常性 大小恒常性 明度（或视亮度）恒常性 颜色恒常性 北京科技大学管理学院 裴利芳50 *USTB PLF 1、恒常性的种类：形状恒常性 从不同角度观察同一物体，它在视网膜上投射的形状是不 同的； 但是，我们知觉到的物体形状并没有很大的变化，这就是 形状的恒常性。 北京科技大学管理学院 裴利芳51 北京科技大学管理学院 裴利芳52 *USTB PLF 1、恒常性的种类： 明度（或视亮度）恒常性 在照明条件改变时，知觉到的物体的明度 或视亮度保持不变。 在阳光或月光下的白墙 在阳光或月光下的煤块 北京科技大学管理学院 裴利芳53 *USTB PLF 1、恒常性的种类：颜色恒常性 一个有颜色的物体在色光照明下，它的表 面颜色并不受色光照明的严重影响，而是 保持相对不变。 在不同光线照明下，室内家具的颜色 北京科技大学管理学院 裴利芳54 *USTB PLF 2、影响知觉恒常性的因素 视觉线索：环境中的各种参照物给人们提供的物体距离、 方位和照明条件的信息。 知识经验对恒常性的重要影响： 人们在实际生活中，建立了大小-距离、形状-观察角度 、明度-物体表面反射系数的联系；当观察条件改变时 ，人们利用已经建立的这种联系，就能保持对客观世 界较稳定的知觉。 知觉条件变化的范围： 当知觉条件的变化超出了一定的范围时，知觉便会失 去恒常性而受条件变化的影响（山顶看山脚）。 北京科技大学管理学院 裴利芳55 （三）、人际知觉及其在管理中的作用 社会知觉是人们对有关他人的信息加以综合和解 释的过程。 北京科技大学管理学院 裴利芳56 人际知觉模型 人际知觉 对象特征 外部特征 语言表达 非言语线索 意图 知觉的特征者 对目标的熟识度 态度/心境 自我概念 认知结构 情境特征 交互作用的场景 情境线索的强度 人际知觉中的偏差：人际知觉中的偏差： 晕轮效应晕轮效应 投射效应投射效应 定势效应定势效应: :松毛虫与鲨鱼松毛虫与鲨鱼 第一印象第一印象 北京科技大学管理学院 裴利芳57 乔哈理窗(The Johari Window) 自 我 揭 露 自己知道自己不知道 別人知道別人不知道 开放我 (Open Self) 背脊我 (Blind Self) 隱藏我 (Hidden Self) 未知我 (Unknown Self) 回饋 北京科技大学管理学院 裴利芳58 乔哈理窗讨论 根据以上的結果 ，讨论以下的問題 ： 1. 哪些項目是属于 “开放我“，也就是自己知 道 ，而且別人也知道的部分？ 2. 哪些項目是属于 “隱藏我“，也就是自己知 道 ，而別人卻不知道的部分？ 3. 哪些項目是属于 “背脊我“，也就是別人知 道 ，而自己卻不知道的部分？ 4. 這些結果對你個人的涵意是什么？是否你要 透過回饋或自我揭露，提高 “开放我“的部 分？ 北京科技大学管理学院 裴利芳59 乔哈理窗口理论 当一个人的公开领域扩大，则其生活得更加真实，不 论是与人交往还是自处，都会显得轻松愉快而有效率 ，盲目领域变小，人对自己的认识越清楚，越能在生 活中扬长避短，发挥自己的潜能。 “为了了解自己，人应该有勇气寻找自我，同时也应 该虚心去接纳寻找出来的自我。” 当我们深入到自己的内心世界去探索，我们自己才可 能变得更和谐，当我们对自身了解得越多，人际关系 的发展越有利。 北京科技大学管理学院 裴利芳60 适宜的自我揭露 在一个值得信任的关系中把自己公开地表露给另一个人是逐渐 理解自我的重要一步。并且，人因此而变得更富有成效。 自我表露是改善个人适应的重要方式，当人们压抑自我的时候 ，他的自我也就停止前进了。 通过自我表露，人们逐渐认清自己 那些倾向于隐瞒自己消极信息的人更可能遭受抑郁和焦虑。 通过自我表露，促进沟通效果，增强人际关系。 *USTB , Pei Lifang61 一、群体中的人际关系 （一）、影响人际关系的因素 距离的远近 交往的频率 态度的相似性 需要的互补性 人际知觉 能力 个性 北京科技大学管理学院 裴利芳62 能力 研究表明，能够做到最高职位的经理和那些在中 层经理位置上停滞不前的人主要有以下四点区别 ： 分析力 想象力 感知现实的能力 直升机一般的特性 职业能力测 试 北京科技大学管理学院 裴利芳63 分析力：-这些能力和动机使你能： 转化、拆分复杂的问题，把它们变得相对简单 明了、易于理解 不断分析，直到问题的各个相关侧面都经过了 彻底而严格的检验 北京科技大学管理学院 裴利芳64 想象力 这种能力使你能辨别出多种内含于问题之中 的、而且很有用的可能性及供选方案，而 一个缺乏洞察力的观察者往往无法觉察到 这些。 北京科技大学管理学院 裴利芳65 感知现实的能力 某个人对他不得不进行评估的信息所做出的解 释，显示了他对现实情况的了解程度； 他能够在多大程度上在决策行动的合理过程时 ，显示出一种近乎本能的感觉或直觉。 北京科技大学管理学院 裴利芳66 直升机一般的特性：这些能力能使你 高瞻远瞩地看问题，并同时关注相关的细节， 根据个人的不同视角分配相应的工作 把现实和所遇到的问题放在更宽泛的环境中考 虑，而这些要通过迅速查明更大范围的组织内 的相关关系来实现。 北京科技大学管理学院 裴利芳67 业绩/潜力矩阵 低低高高 高高忙碌的小蜜蜂忙碌的小蜜蜂明星明星 低低恹恹恹恹 欲睡的冬眠鼠欲睡的冬眠鼠 睡美人睡美人 业绩 潜能、态度和能力等 北京科技大学管理学院 裴利芳68 现代管理技能的八维结构 1 行政技能：计划能力、人事能力、程序能力、实施 能力、文秘能力。 2 沟通技能：表达能力、开放能力、倾听能力、报告 能力、书面能力。 3 人际技能：关系能力、协商能力、网络能力、多向能力、 求同能力。 4 领导技能：导向能力、坚持能力、影响能力、团队能力、 指导能力。 北京科技大学管理学院 裴利芳69 5 激励技能：目标能力、成就能力、绩效能力、推动能力、 进取能力。 6 组织技能： 预算能力、量化能力、战略能力、职务能 力、商务能力。 7 自管技能： 约束能力、适应能力、自立能力、学习能 力、发展能力。 8 思维能力： 分析能力、判断能力、批判能力、信息能 力、创新能力。 视窗：情绪智力视窗：情绪智力 情绪智力情绪智力（emotional intelligenceemotional intelligence）是指个体监控自）是指个体监控自 己及他人的情绪和情感，并识别、利用这些信息指己及他人的情绪和情感，并识别、利用这些信息指 导自己的思想和行为的能力（导自己的思想和行为的能力（SaloveySalovey *USTB , Pei Lifang84 社会测量法在组织中的应用 前苏联心理学家克尔涅夫在一家精密电子仪 器厂进行了实验 *USTB , Pei Lifang85 （三）、人际关系的改善相互作用分析 相互作用分析理论又称为人格结构的PAC理 论，加拿大心理学博士伯恩提出。 *USTB , Pei Lifang86 交往分析 思想感染 爱憎观念 基本立场 脚本分析 交往 心理形成 *USTB , Pei Lifang87 心理形成要素:指三种自我状态父母 的(P)、成人的(A)、儿童的（C），是 一种典型的感觉、思维和反应方式。 P：以权威、优越为标志，表现为统治人、训斥人， 凭主观办事，独断专行。“你应该”，“你必须，你不 能”。 A：以理智、客观为标志，慎思明断，尊重别人，“ 我个人的想法是”。 C：以情感、感觉为标志，无主见，畏缩，或感情用 事，易激动，“我猜想，我不知道”。 *USTB , Pei Lifang88 P A C 行为特征 高 低 高喜怒无常，难于共事，个人支配欲强，喜欢被人颂扬、照顾 高 低 低墨守成规，照章办事，家长作风，不合潮流 低 低 高稚气，对人有吸引力，喜求友谊，用稚气和幻想进行决策， 不是称职的经理人员，但讨人喜欢 低 高 低客观，重现实，工作刻板，待人冷淡，难于共事 高 高 低易把父母心态转化为成人心态，给予一定的时间和经验，可 以成为成功的企业家 低 高 高最理想的管理人员，“成人”与“儿童”的良好性格合在一起，人 与事都能做好。 心理状态与行为特征 *USTB , Pei Lifang89 交往：指人们之间或者与自己的内心世 界发生的相互作用。 平行性交往：P-P； P-C； C - P ； C-A；A-A；C-C 交叉性交往：双方没有共同的心理起始点 *USTB , Pei Lifang90 AA-PC： “我很乐意帮助你”，“得了，你自己 的 事还没有做好”。 AA-CP： “你有困难尽管说”，“别假惺惺的，搞什 么形式主义”。 PC-PC： “快去打扫一下卫生”， “你少指使我， 你又不是领导”。 CP-CP： “你的报告写得不好，我不愿改”，“那我 拿回去，你自己写”。 *USTB , Pei Lifang91 隐蔽性交往 交往的转变 *USTB , Pei Lifang92 思想感染：以儿童自我心理状态接受了其父母 的或其他重要人物的偏见、看法和感情。 爱憎观念：认识到他人存在时所表现出来的肯定 或否定的态度。 基本立场：每个人具有的儿童自我心理状态都有 其体验自己和觉察他人的基本方式。儿童持有的 个人内心的和对人与人之间关系的观点叫基本立 场。 *USTB , Pei Lifang93 基本立场 我行，你行健康的立场； 我行，你不行儿童心理状态对他人的怀疑； 我不行，你行儿童心理的自卑状态，自卑、压 抑； 我不行，你不行感觉生活没有意义。 *USTB , Pei Lifang94 时间支配：隐退、讲求礼仪、活动、消遣、 结交密友； 脚本分析：脚本是我们自动实行的生活计划 ，它与基本立场与时间支配密切相关。 95 二、 人际沟通 沟通是指一般人与人之间的信息交流过程 沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约 有70%的 时间在进行沟通。 在组织中沟通的效能越高，员工的满意度也就越高。高级管理人 员把大约78%的时间花在口头沟通上，专业技术人员把61%的时间 花在口头沟通上，在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花 在各类沟通中。从研究者对中层管理人员的研究来看，以管理人 员用于沟通的时间可以预测管理人员的工作绩效。 96 沟通过程 发送者发送者 编码编码 接受者接受者 解码解码通道通道 反馈 信息 信息 噪音 97 沟通媒介 201 98 选择沟通媒介的权变模式 Low Low 沟通媒介的丰富性 High 问题/情景的复杂性 High 有效沟通区 超负荷区 过于简单 Formal numeric Formal written Personal written Telephone Face-to-face 99 沟通类型沟通类型 电子沟通 书面沟通 口头沟通 葡萄藤 非言语沟通 100 防御性沟通 防御性沟通 可以是进攻式、攻击性和愤怒性 的沟通，也可以是被动的退缩性的沟通 导致 情感受伤 沟通失败 疏远 报复行为 非生产性努力 问题解决失败 101 非防御性沟通 非防御性沟通 自信、直率和有效力的沟通 提供 进攻时防御的基础 恢复次序、平衡和效率 102 两种防御模型 主导型防御主导型防御 具有主动、进攻 、攻击性的行为的特征 从属型防御从属型防御 具有被动、顺从和退缩 的行为的特征 103 防御策略 老板 防御策略防御策略示例示例 运用运用权权权权力力“ “月底前完成月底前完成这这这这个个报报报报告，否告，否则则则则你你 将失去升将失去升职职职职的机会的机会. .” ” 贬贬贬贬低低对对对对方方“ “有能力的管理者早有能力的管理者早该该该该完成完成这这这这份份 报报报报告了告了. .” ” 贴标签贴标签贴标签贴标签“ “你一定是个接受力很差的人。你一定是个接受力很差的人。 你的你的报报报报告告还还还还没有完成没有完成? ?” ” 提高提高怀怀怀怀疑度疑度“ “如果你不能完成如果你不能完成这这这这个个简单简单简单简单 的的报报报报 告，我怎么相信你告，我怎么相信你, , 小小张张张张? ?” ” 104 防御策略 员工 防御策略防御策略 示例示例 误导误导误导误导 信息信息“ “小王小王还还还还没有和我没有和我检查检查检查检查 我我报报报报告中的告中的 信息信息. .” ” 小王留小王留给给给给小小张张张张一份一份报报报报告的告的 复印件复印件. . 替罪羊替罪羊“ “小王今天才将信息提供小王今天才将信息提供给给给给我我. .” ” 有有敌敌敌敌意的玩笑意的玩笑“ “你不必你不必认认认认真真! ! 报报报报告没那么重要告没那么重要. .” ” 欺欺骗骗骗骗“ “我把它我把它给给给给秘秘书书书书了。她把它弄了。她把它弄丢丢丢丢了了 吗吗吗吗? ?” ” 105 非防御性沟通: 有力的工具 讲话者被视为自信、克制、信息丰 富、现实和诚实 讲话者表现出自控和自卫 强化关系建设 听者感到的是被接受而不是被排斥 106 107 The Grapevine n 葡萄藤是 - 个体以集束的方式向他人传递信息，他人又反过来有 选择地将信息传递给他人。 - 比正式渠道传播速度快。 - 正确率大约是75%。 - 当人们缺乏安全感和面临组织变革时，这种沟 通模式流行。 - 员工通过此渠道获得有关其工作的大部分信息。 葡萄藤: 指非正式群体中的非正式沟通形式 108 小道消息 E=N（H-C） E情绪、N信息需要、H预测满足需要所 需要的信息、C可以掌握的信息。 如果信息的需要等于0（N=0），消息不会使人产生 任何情绪，因此小道消息也没有产生的基础。 如果预测满足某种需要所需的信息等于现在已经掌 握的信息（H=C），也不会产生小道消息。 当一个人没有掌握采取行动和满足需要所需的任何 信息时（C=0），情绪会达到最大值，他会感到极大 的不安，因而也为小道消息的传播提供了最有利的 条件。 109 小道消息的特点 大多数员工都认为比高层管理者通过正 式渠道解决问题更可靠。 小道传播了正式沟通渠道不愿意传播的 信息。 小道的传播速度非常快，这使管理者很 难对付不应有的谣言。 小道消息越过公司的等级而自由的流动 。 小道消息很有影响力。 110 如何控制小道消息 管理者中有53%的人认为小道消息是组织 中的负面因素，有27%的人认为它是积极 的因素，20%的人持中立的态度。 管理者现在研究小道消息，了解小道消 息的传播者是谁，传播的消息是什么， 小道消息如何起作用。 公开，有意向非正式沟通渠道透露一些 消息，从而使小道消息有更正确的信息 ，让小道消息为组织服务 111 测测你的人格 我们都有一些没告诉他人的关于自己的秘密和信息，看一下下面 的句子，你是否同意这些说法，1 表示很不同意，5表示很同意 1.我有一个从没有与人分享的重要秘密 2.如果与我的朋友分享所有的秘密，他们会不喜欢我 3.我的很多事情只有我自己知道 4.我的一些秘密确实折磨着我 5.当发生糟糕的事情时，我倾向于不告诉别人 6.我经常害怕会泄露我本不想泄露的事情 7.说出一个秘密经常会产生事与愿违的结果，我真希望年、没说 过 8.我有一个和私人的秘密，任何人问起，我都会撒谎 9.我秘密如此尴尬，不能与人分享 10.我对自己的消极想法从不告诉他人 112 非言语沟通 非言语沟通 不含有言语成分的所有沟通元 素 四种基本类型 空间关系学 个体关于空间的知觉和运用 人体动作学 研究身体运动，包括姿势 面部表情和眼神 对接受者而言是一个补充 线索 辅助语言 讲话中的各种变化如 语调, 音量 , 节奏, 音质, 持续时间,笑声和哭叫声 113 c c = 社会距离 4-12 b b = 个人距离1.5-4 空间关系学: 身体空间 身体空间 身体外延的空间; 身体空间随着 文化不同而不同 a a = 亲密距离 12 114 空间关系学： 座位动力学 座位动力学 根据沟通的目的安排人到一定 的座位 合作 X O 没有沟通 O X O 竞争 X O X 沟通 O 115 辅助语言 发送信息时语言的变化 尖锐的,微弱的声音 快速,缓慢的 讲话 中断 啧啧声 解码非言语线索示例 身体动作和面部表情和眼神 沟通时没有目 光接触 管理者深深叹息 老板呼吸沉重 并挥舞着胳膊 老板没有答谢员工的问候 他是不可 接近的! 我的意见不重要 我不知道 他在藏什么? 他生气了，我离 他远点儿! 117 改善非言语沟通的技巧 l保持目光接触 l偶尔点头表示赞同 l微笑并表现热情 l倾向说话者 l保持中等语速 l语调沉稳 118 过滤过滤 情绪情绪 选择性知觉选择性知觉 信息超载信息超载 理解理解 语言语言 五、五、 沟通障碍沟通障碍 119 讲台 57% 61% 57% 37% 54% 37% 41% 51% 41% 31% 48% 31% 空间位置对学生课堂参与的影响 120 沟通障碍的克服 平抑情绪 观察非言语线索 利用反馈 简化语言 积极倾听 121 倾听风格 n 结果型听众关注信息的结果。 他们具有以下特征: - 直率 - 以行动为导向 - 关注现实 - 问题解决者 - 对早期结论感兴趣 n 推理性听众对隐含在信息中的基本理念感兴趣。他们具有以 下特征: - 关心结论是否实际和合理 - 倾向于在所有信息中进行权重和平衡 - 喜欢争辩 - 不能容忍组织不良的沟通 122 n 过程型听众喜欢讨论事物的细节，在讨论问题前喜 欢接受背景信息。他们具有以下特征: - 以人员为导向 - 对所有与主题相关的背景信息或支持性信息感兴趣 - 专注于获得高质量的结论 - 倾向与未来 - 间接 - 关心结论如何获得并确定假设结论的益处 123 男女沟通差异 语言特征男性女性 取得信任 较多地使用 “I”， 比较喜欢夸大自己的业绩 较多地使用 “We” 不太喜欢夸大其业绩 展示自信 不太喜欢表明他们 对某事不了解 比较喜欢表示她们 对某事不了解 124 男女沟通差异 (continued) 语言特征男性女性 提问 不喜欢提问 (e.g., 询问方向) 比较喜欢提问 谈话礼仪 避免道歉，这会使之 处于较低地位 比较频繁地说 “对不起” 125 语言特征男性女性 给予反馈比较直接、生硬 比较委婉;倾向于用 表扬调和批评 给予恭维吝于表扬给予较多的恭维 间接性 在承认错误或对某事 不了解时比较含蓄 告之他人如何做时比较含蓄 126 沟通技巧 沟通是你与对方在有障碍的情况下达致互相明白的过程，除非双方都努力，否 则便无效。 127 技巧一 表示尊重 对方是否感到受尊重是决定于你的态度。当你鼓励对方给予意见，大家坦 白讨论不明白的地方，以及提出己见，都显示出对对方的尊重；聆听、发问及 认真处理对方的意见，是沟通时表示尊重的方式。 （）保持客观和开放的态度 如果能够从有根据的资料作推断，并尽量提供有根据的资料，这就可保持客观 。 保持客观可以透过一些共同点，让管理人员和员工都能产生一致的意见及了解 。 128 （） 真诚 要显示真诚，明确是很重要的，