刘礼彬 浅析人力资源对酒店旅游的意义

重庆市高教自考本科毕业论文浅析旅游酒店行业中的人力资源管理刘礼彬准考证号： 011811302791 .指导教师姓名 朱三彬 职称 助教 考 生 单 位 重庆城市职业学院 电 子 邮 箱 359490279 电话邮编 402160 专 业 名 称 人力资源管理 论文提交日2012-4-13 考生报考地点 重庆城市职业学院 主 考 单 位 西南大学 2012年4月13日浅析旅游酒店行业中的人力资源管理刘礼彬西南大学摘要：自改革开放以来，酒店旅游业得到了飞速发展，已成为推动我国国民经济发展的重要力量之一。近几年来，我国酒店旅游业从沿海地区逐渐扩展到内陆地区；从酒店旅游规模和设施设备来讲，国内五星级酒店是完全达到了国外发达国家的水平。当今酒店旅游的全球化，而当酒店旅游从传统的顾客模式变成了今天的商业模式时，酒店旅游人力资源便成为我国酒店旅游业健康发展的瓶颈。而人力资源的问题便油然而生。笔者从酒店人力资源的绩效评估、薪酬、员工素质测评、人员流动等方面进行分析，使酒店建立一个完善人力资源战略管理机制，以彻底改变现状，使酒店人力资源得到最大限度的发挥，从而实现员工与酒店双方的“双赢”。关键词：酒店旅游 HR 双赢一、人力资源对酒店旅游的积极意义（一）绩效管理意义所谓绩效管理，是指各级管理者和员工为了达到酒店目标共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程，绩效管理的目的是持续提升个人、部门和酒店的绩效。笔者简单的将它定义为为实现酒店旅游的服务效率与质量而进行的科学而合理的管理。现在的酒店旅游都会用绩效考核的方式对员工考核，其目的在于：一是确认员工的个体的绩效品质；二是确认相同岗位或同一能级的员工之间的绩效差异；三是试图找出影响员工业绩的因素和提高业绩的方法，从而为员工的职业发展和组织目标的实现提供有益的帮助。在对员工考核的时候，一定做到的是公平公正的原则，这样员工更能配合你的工作。考评方法的选用也是相当的重要，现在采用最多的是评价量表法，但是这需要管理者合理的制作评价表，要求人力资源管理者的知识文化水平相对较高。在考评方面千万不能过于简单，过于轻佻，这样对员工的影响很大，工作效率降低，使人力资源部门的工作很难进行，从而对公司造成影响。在管理上有时也不是一成不变的，需要管理者灵活的运用，“如果你不了解他，就很难管理他”，有时也可以将其量化作评，这样保证了合理的原则。总之，在选择员工考核方法上一定要多方面考虑，考虑其方法的特征、成本角度、文化背景和方法合理性等方面综合考虑。在酒店进行绩效管理的优点在于：提高企业的价值和竞争优势；使酒店与员工绩效得到改善并使员工的能力得到提高；使员工看到企业的发展前景；提供和反馈一些有用的信息给员工，将企业目标与员工的个人利益联系起来；提供对好的绩效表现认可准则；指导解决绩效问题；是员工岗位轮换和升级的依据，使员工在未来的职业上得到发展；提供与薪酬有关的资讯；它也是识别培训的需求。因此，对酒店旅游进行绩效管理是势在必行，让酒店的经营与运行得到很好的改善，是企业的运行顺利，使管理者的管理得心应手，所以，绩效管理在未来的酒店旅游业将会得到很大的改善和发展。（二）薪酬管理意义薪酬管理，是在组织发展战略指导下，对员工薪酬支付原则、薪酬策略、薪酬水平、薪酬结构、薪酬构成进行确定、分配和调整的动态管理过程。薪酬管理程序：对员工的工作评价 市场薪酬水平的调查 薪酬改善计划 员工福利。涉及的步骤很多，需要一步一步的实现后才能达到理想的薪酬管理水平。优点在于：1.有效的薪酬管理有助于吸引和保留优秀的员工2.有效的薪酬管理有助于实现对员工的激励3.有效的薪酬管理有助于改善企业的绩效4.有效的薪酬管理有助于塑造良好的企业文化酒店薪酬偏低，这是整个酒店业不可否认的事实，但要怎样去改善一直是管理者所头痛的事情。现在酒店旅游员工的薪酬大多数是（基本薪酬+提成+员工福利），怎样去调节薪酬的分发才是最合理，管理者要根据企业自己的情况，在合理的情况下去分发和制定员工薪酬，在这向大家介绍两种轮番工资制度、薪酬宽带。轮番工资制度是指在初期给予基本工资，但在以后根据自己的业绩实行轮番制度，轮番的比例根据一年的业绩表现的一种制度。此制度在销售行业中用的十分广泛，这是因为这一制度对员工的激励有相当大的刺激。很大方法都有其两面性，它最大的缺点在于使员工在工作中为了自己的业绩，有可能使用不正当和不公平的渠道获得业绩。薪酬宽带指指对多个薪酬等级以及薪酬变动范围进行重新组合，从而变成只有相当少数的薪酬等级以及相应的较宽薪酬变动范围。次方法在上述提到的酒店旅游管理者和员工的工资级过高的问题能得到很好的解决，从而减缓人员流动过快的问题。其优点在于：支持那些扁平型的企业；能引导员工重视个人技能的增长和能力的提高；有利于职位的轮换；密切配合劳动力市场上的供求变化；有利于管理人员以及人力资源专业人员的角色转变；有利于推动酒店良好的工作绩效。这种方法可以增强酒店的灵活性和创新性，对于我们酒店业应变外界的能力大大增强。方法的选择一直是管理者必须所面临并要努力解决的事情，所以在薪酬管理方法的选择上，管理者一定要慎重，并且采用集中方法的配套使用，这样保证公平合理的原则，不管是在绩效管理、薪酬管理还是下面要论述的招聘人员方面都是一样的意义。（三）员工招聘的意义酒店旅游的员工招聘，是指组织根据人力资源管理规划和工作分析的要求，从组织内部和外部吸收人力资源的过程。员工招聘包括员工招募、甄选和聘用等内容。把握好酒店员工招聘环节至关重要。招聘的程序：确定岗位空缺 选择招聘渠道 制定招聘计划 选择招聘来源和方法 评估招聘效果 回收应聘资料 评估招聘效果员工招聘的方法很多，在这里介绍内部招聘和外部招聘。内部招聘是指酒店通过内部晋级、工作调换、工作轮换和人员重聘，为酒店选拔出适合酒店的人才并填补岗位空缺。其优点在于：准确性高；员工的适应较快；激励性质很强；话费的费用较低，内部招聘适合企业招聘管理者，特别是高级管理者，这也需要招聘部门对员工的足够了解。外部招聘是指酒店在通过广告宣传向酒店冲外界招聘员工的方法，其优点在于：给企业带来了新的思想；有利于酒店招聘到一流的人才；同时也为酒店树立了良好的形象，这方法适合那些需要为酒店注入新鲜血液的企业这样为企业的生命力增加了气息。在招聘时,应事先设定一些科学的程序招聘标准。在酒店招聘中,我们应坚持“三度”、“三感”的聘用标准:即高度，靓度和风度。高度是指平均身高为1.67m,靓度是指漂亮,风度是要有气质；三感是指忠诚感，责任感和亲切感。因为酒店是涉外的服务性行业,其特点决定了一些特殊的要求和标准。一个企业需要有各种不同类型，不同才干的人才能有效地整合在一起,他们有各自不同的特点与特长，能适应不同的工作岗位。因此，企业正常运作时,应选用品质好的人；企业困难时,应选用开拓性的人；企业发生危机时，应选用忠诚而不计报酬的人。在用人的选择与安排过程中,应该坚持人力资源的最佳优化。要达到这个目的,就必须在企业内部建立公平，公正的用人环境；重要职务公开化,吸引有实力，有能力的人才竞职；公开整个人才资源评审，竞职演说，就职报告评审等程序；取消暗箱操作,使人为因素不再起决定作用。竞聘者通过资格评审，面试、笔试、答辩等严格的选拔程序,使企业对其综合素质，工作能力，专业知识水平和工作经验等方面作出客观的全方位考察和判断。整个过程不仅对职务的任用是个有效的选择和对应,也对企业内其他人才的培养和发展创造了良好的氛围,起到积极的作用。其优点在于：员工招聘决定了企业能否吸纳到优秀的人力资源；员工招聘影响着人员流动；员工招聘影响着人力资源概率的费用；员工招聘是企业进行对外宣传的一条有效途径。 酒店旅游人力资源对酒店的意义重大，需要酒店专业管理人才去体会，去运用，在实践中不段找出新的方法去改善酒店的资源和业绩，使酒店处于盈利的地位，那才是酒店旅游人力资源最大的意义，而资源的合理利用，正是为酒店旅游的支出减轻负担，要想做好，需要管理者花费时间去研究，但是，运用人力资源时，必须要酒店管理者去发掘新的酒店运行思路，不断改善，不断创新，不断完善酒店管理制度，这才会使酒店立于不败之地。二、人力资源在酒店旅游行业中的发展（一）古代的酒店管理人类发展历史上，酒店的产生和发展的过程源远流长，已有几千年的历史，酒店最先起源于欧洲，而早在中国的客栈时期的酒店业，客栈里的设施简陋，仅提供基本食宿，无非是一幢大房子，内有几间房间，每个房间里摆了一些床，旅客们往往挤在一起睡，并没有什么更多的要求，当然，由于服务项目少，服务质量差，也确实没有什么可供消遣，还有就是住店和过往的旅客提供饭菜，经营的模式简单，他们的管理完全是在自然的管理中形成的，也靠些许的经验进行管理。（二）早期的酒店管理早期仅有的几间简陋的招待所已成一批豪华高星级酒店群，负责端茶送水、打扫照料旅馆的十来个人变为了具有与世界接轨先进管理经验的专业团队，那是的酒店是以酒店为主体，上前排队才能在酒店订上一个位子，那时的酒店结构组织形式是酒店旅游人力资源管理的出发点简单概括起来就是“修己安人”。管理者要先修己,用良好的个人行为感召被管理者实现自我改变。双方积极参与,形成互动,形成更加合理的管理制度，管理简单且流程化。（三）现代的酒店管理饭店在几千年的进化中演变成了如今的现代酒店旅游管理。现代酒店其含义是指以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、餐饮、娱乐、购物与其他服务的企业，为满足社会需要并使自身盈利而进行的独立经营、独立核算，具有法人资格的经济组织。而现在的酒店的诞生，促使酒店业市场化，竞争愈演愈烈，从而把顾客的地位得到了迅速的提升，“顾客就是上帝”这一管理理念一度风靡了这个行业。出现了“顾客至上”和“员工第一”并重的管理理念，“顾客至上”更是被视为至理名言。所以想要在这个顾客为主体下的发展现代酒店旅游，大大增加了管理的难度，也就需要增强人力资源的管理。1.酒店人力资源的酒店组织结构和地位现代的酒店组织形式大多采用的是直线职能制，其具有统一指挥的优点，适宜高度集中，统一指挥和建立严格责任制度的要求。现代酒店的组织形式如下图所示。从图中我们不难看出，酒店人力资源部门已经在酒店形成一个独立的部门，并且在酒店中占有主要的作用，在酒店所有部门中，起着“领头羊”的作用。三、酒店旅游人力资源中存在的问题现代酒店旅游从表面来看，虽然能够在员工的配合下勉强的完成了任务，但是各个部门在实质的工作中却存在着较大的问题,比如像酒店中的人员流动，员工学历，员工素质，管理者与员工的关系，人员招聘等问题,由于这些问题的存在,使得员工在酒店旅游服务中差强人意。（一）人员流动问题酒店旅游中由于企业之间的竞争激烈，酒店招聘基层人员的起点低，促使许许多多的员工随意调换自己的工作场地或岗位，这使得酒店人力资源的人员流动性特别大,从而增加其人力成本。（二）员工的学历现代酒店员工的学历十分低，据调查目前酒店旅游的从业人员，初中及以下学历约占总人数的24%；高中学历的约占总人数的71%；大专学历（包括进修取得的学历）的占总人数的4.66%；本科学历的占总人数的0.34%。酒店员工和管理人员的学历达不到酒店要求，使得某些管理方法不够合理，专业技能降低，所以酒店的管理人才大量缺乏，尤其是高级的酒店管理人才。缺乏高学历的人才时，当涉及到一些高知识的事情时，他们是无法去掌握和控制事情的解决方法。（三）对于员工的素质问题社会的复杂性和多样性，让我们在这个同等的职业平台见识许许多多的人，而近年来由于员工素质低下给酒店造成了损失,可想酒店员工的素质的好坏对酒店而言是不言而喻的。（四）管理者、员工的关系问题管理者在工作上可谓是所有的方面都需要与员工联系的，管理者向下级传达命令，而员工也只能无条件的服从，而一旦双方在某些事情上产生分歧，导致的必将是关系变差，然而管理者在很大程度上影响着员工的工作效率，只要管理者与员工在工作方面的关系不好，员工的工作将会不积极，难以保证工作的质量，从而影响酒店效益。（五）非正式组织非正式组织是人们在共同的工作过程中自然形成的以感情、喜好等情绪为基础的松散的、没有正式规定的群体。有消极型、兴趣型、破坏型、积极型。那作为酒店旅游管理方而言,要怎样来解决这些一系列的问题是值得每一个管理者思考的问题。四、酒店旅游人力资源存在问题的原因（一）人员流动的个人原因个人的利益得不到满足。现在的人们生活在这个消费水平高的情况下，这就要求消费者要有足够的工资才能够在这社会上生存，所以他们在工资的时候，当他们的利益得不到满足，他们只有选择工资更高的工作单位，以满足他们的生存。对职业的质疑。人们都希望自己的生活和工作都有所价值，在对照自身价值观后，认为和他们的价值观不想符合，他们希望通过转换自己的职业来完善自己的价值观。市场从众心里。在这个大市场工作环境中，人们都很愿意随大流，他们认为多数人做的就是对的，当很多人从酒店离职后，他们亦随之以然。工作压力竞争压力加剧。很多酒店采用的工资考核制度十分严格，员工的一点过失就会牵连员工的工资或奖金，另外我国国内酒店消费者素质良莠不齐，员工经常要面临无理客人的投诉，这使得员工每天处在一种无形的压力下工作。久而久之，员工可能会感到身心俱疲，从而选择离职。随着经济不断发展，酒店服务业也迅速发展，酒店之间的竞争不断加剧，这给酒店人才产生了一种无形的心理压力，在剧烈的竞争压力下选择离开酒店。（二）人员流动的酒店原因薪酬过低。许多酒店为了节约成本，便从员工下手，降低员工的工资，使得员工不远去工作或工作不认真，最后只有离开。薪酬分配不合理。酒店人员中，管理层工资和基层员工的工资比例过大，工资对员工不具有吸引力。酒店对员工的权责不一。有多大的权力就有多大的责任，但是酒店给予员工的责任过大，但是权力过小的现象，使得员工做事有心无力。（三）酒店员工素质分析酒店旅游员工素质低下的原因：而对于酒店方来说，他们有时候为了节约成本而聘用一些素质低下的员工，再者是因为由于酒店旅游的人员流动性太大(详见2.1节),直接导致酒店的人员大大的不足，让酒店方不得不降低聘用条件去招聘一些完全不合格的员工。由于这些问题直接导致了酒店员工的符合率大大降低，而对于那一部分的员工来说，在对客服务上完全不能满足客人的要求，客人不满意直接导致的是酒店的经济效益问题。（四）管理者与员工关系分析管理者与员工关系问题，可谓像人际关系的交往中，那是一种日积月累的过程，而不是一两天的事情，像平时的工作方面的分配不均，劳动与付出不成比例，管理者对其的不重视，管理者的人格歧视或外貌协会等，这一系列的问题在时间的历练，最终发展成为矛盾。（五）非正式组织产生的原因人们在正式组织所安排的共同工作和在相互接触中，必然会以感情、性格、爱好相投为基础形成若干人群，这些群体不受正式组织的行政部门和管理层次等的限制，也没有明确规定的正式结构，但在其内部也会形成一些特定的关系结构，自然涌现出自己的“头头”，形成一些不成文的行为准则和规范五、解决酒店旅游人力资源中相关问题的方法（一）解决酒店旅游人员流动的方法提高员工工资。这是最重要的办法，在现今的酒店旅游人力资源中，在工资上占有优势的集团，将在人才选择上占有极大的优势，工资对于应聘者一直是最大的吸引力，如果酒店能不在酒店员工工资上“下功夫”，而是在其它方面节约成本，那么酒店将会拥有一支强大的优点团队。员工的人尽其才。对于员工来说，能再自己应有的位置是员工尽心尽力工作的首要，每个人都希望自己能发挥出自己最大的工作效率和业绩。减少市场人员的偏见。现今的酒店很多人不愿意去的原因有很大一部分是对酒店的偏见，在他们看来，在酒店工作无非是“端盘子”，因此，对于酒店方来说，必须向社会公开酒店的服务模式，并树立自己良好的酒店形象。工资等级降低。酒店的工资等级不因过高，过高会导致两极分化，所以酒店方要合理的调整工资，使得员工工作能有信心，这样也能提高酒店的工作效率。权责对等。酒店管理人能给员工多大的责任，就应该给员工多大的权力。这样员工更能掌握好酒店的运行情况。信任员工，对员工授权。凡事尊重、相信、理解员工，充分释放员工的潜力和激情，使员工真正将企业视为“家”来挚爱、来创建。在尊重制度的基础上对员工做到感情上融合、工作上放手、生活上关心，使信任成为酒店和员工之间的黏合剂、连心锁，让员工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地减少管理成本，促使酒店业和员工和谐共振，共同发展。（二）解决员工素质方法1.在人才引进上加强学历和专业的要求。2000年高校扩招以来，我国高校毕业生每年迅速增长。尤其是这几年国家队高职教育更加重视，这为酒店业提供了广阔的人才市场。在人才引进方面尽量多吸收高校毕业生，提升酒店服务人员的素质，也为酒店发展储备管理干部。酒店管理专业创立以来也有二十余年历史，这个专业由小到大，由单一到全面综合发展，这个专业高校毕业生群体已初具规模。多吸收酒店管理专业的高校毕业生，在提升酒店从业人员整体素质方面意义重大。2.加强员工培训。酒店一定要认清自己员工的需求，确定培训的需求，再就是酒店要知道培训要让员工达到一个怎样的级别，并制定员工评价标准，酒店应该把目标具体化和操作化，应提前拟定培训计划，并根据目标，确定培训的组织形式，课程设置、教师、培训方式、教学方法、考核评价方式和培训的时间；实施培训时，教师的课程准备要充分，培训的方式合理和有效性，使员工在培训中得到技能的提高，并在培训中培养员工的团队合作能力，培养一个具有学习型组织的团队；在反馈阶段，认真记录此次培训的目标达成情况和效果，反应员工的学习水平，工作和行为水平能力，并且在培训后在工作中的表现作记录反馈。实行校企合作是当前酒店培训的主要形式。3.加强招聘坏接。酒店方如能在招聘方面做好就可以在很大一部分提升酒店员工的素质，介意尽量不在酒店员工上降低成本，如何做好招聘将在后面详细讲到。（三）管理者与员工的关系处理方法从笔者自己的角度来分许，具体方法如下：1.对于管理者而言：在向下级下达命令的时候，一定要细想事情的合理性，只要事情是经过管理层的思考的，那么传达下去后，员工的接受率将会大大增加。管理者在向下级下达命令的时候，语气一定要委婉而和气，这样员工才能像朋友的合作关系一样来接收和做这件事，这样大大增加员工的接受度，从而更加加快工作的效率。2.对于员工而言：对于上级的命令应该尽量的接收，如果工作上的安排有所不当的时候一定要一文明的方式来解决，二不是像粗人那样去处理问题，要知道我们是酒店人，文明人。同样对于员工与员工的关系也是需要大家的积极合作与友好的配合才能在同一个工作环境下好好的工作下去。3.采用目标管理法：目标管理法是使管理人员和广大职工在工作上实行自我控制并达到工作目标的一种管理技能和管理制度。其方法强调的是“自我控制”，员工都希望自己能得到大的成就，他们是愿意对工作负责的，并且，员工希望得到权力去发挥他们的聪明才智和创造性。其理论的内容包括：确定组织的整体目标；确认下属人员的工作目标；目标实施的准备工作；衡量目标的标准。在酒店实施工作目标阶段，应该充分信任员工，适当下放权力，让员工进行自我控制，自我监督，独立完成各自的任务，奖励成果的大下必须严格按照