客房常规服务项目

客房常规服务工作流程及作业标准 工作主流程 签到 班前准备 班中服务 班后收尾 签退 签到 同清扫班签到要求 班前准备 班前准备流程图 领取房态表 领取钥匙（对讲机 ） 参加班前会 接班 准备服务用品 班前准备作业标准 领取房态表报表（会员报表、喜好报表） 查看当日住客情况，了解所楼层房间的房态。 领取对讲机及相关钥匙 填写相关记录 参加班前会同清扫员相关作业标准。 接班 准备用品服务 班前准备作业标准 接班 系夜台班服务员进行交接，认真听取夜台班服务员对 值班记录 所记录问题的逐项讲述，内容包括：遗留物品、房态、洗衣、借用物品、顾客信息等情况，双方同时在 值班记录 上签字确认，并注明交接的具体时间。 班中服务作业标准 清查退房 清查退房 接通知 - 接到通知后，在第一时间内赶到相应房间。 在楼层接到客人的退房通知时： 应主动确认所得到的信（如“请问是 ），并根据不同情况提供相应的送别服务 。 - 如接到通知的区域离电梯较近时，服务员则主动为客人呼梯、护梯，向客人道别：“ 女士请走好，欢迎您下次光临！”目送客人离开，待电梯门关闭后迅速到房间查房。 - 如接到通知的区域离电梯较远、客人所携带的行李较少或无行李时，为客人指引电梯的方向（“电梯在那边”），并向客人道别：“ 女士，欢迎下次光临！”待客人从身边经过后后迅速到房间查房。 - 如接到通知的区域离电梯较远，而客人所携带的行李较多或较重时，使用语言：“ 女士，请问需要行李服务吗？”确认客人需要时则使用语言：“请您稍等，我马上联系礼宾员。”（可请客人在房间或大厅休息区等候）待礼宾员到达楼层后，协助其装行李，在客人离开楼层之时，礼貌向客人道别：“ 女士，欢迎您下次光临！”然后迅速查房。 清查退房 进房间 如挂有“请勿打扰”牌，切忌不可进入；再次与前台进行核对房间是否确认退房。 如未挂有“请勿打扰”牌标识，按标准程序敲门进房间。 敲门过程中，若突然出现听到房内客人有应答，服务员应说：“ 女士您好，我是客房服务员，请问您的房间现在需要退房吗？”如客人暂时不退房则及时将此信息传递给房务中心。 清查退房 检查 - 打开壁橱，查看壁橱内有无客人遗留物品； - 检查有无消费、破损，同时查看写字台有无人为损坏、写字台上的烟缸有无短缺； - 拉开写字台抽屉，查看洗衣袋、服务指南有无短缺； - 打开电视机，查看其图像显示是否正常，同时注意遥控器有无短缺； - 打开电视柜，查看有无客人遗留物品； - 查看茶几上的烟缸、杯具、茶叶桶有无短缺、破损；同时查看茶几、圈椅有无损坏； - 分别提起被子、枕头，并展开被子，检查床上所有布草有无污染或损坏、有无遗留物品； - 查看床头柜、电话有无人为损坏，便签夹、电话簿有无短缺； - 环视地毯有无人为损坏。 检查过程要仔细、认真、全面，做到酒店物品、设施及客人遗留物品同时检查。 清查退房 检查 检查按照先卫生间后卧室的顺序检查： - 分别展开折叠的四巾，检查四巾有无破损、污迹、缺少； - 查看面盆开关、马桶水箱盖、淋浴开关、浴房门等是否完好； 配备了定制物品，查房后及时送还客房中心。 清查退房 上报房间异常情况 - 若房间有商品消费：在第一时间内电话报吧，在房间电话上输入“ 22 X” 需要房务中心入账）。 - 若房间无商品消费：在第一时间内正常，先报前台再报房务中心：“您好， - 若房间有客人遗留物品：在第一时间内报前台 :“ 您好，请问 未离开，则请礼宾员到房间来取遗留物品。”若离开服务员必须及时将遗留物品上交房务中心，并做好记录，给下一班此进行交接。 上报物品要详细、准确。 不要有遗漏。 清查退房 关电源、开窗 - 检查完房间后，及时将房间空调、灯、电视、饮水机、卫生间灯具、排气扇等全部处于关闭状态。 开窗通风。（要求将窗户开至最大） 将烟缸内的烟头倒在垃圾桶内并将垃圾袋系上或拿出房间。 若房间内有送餐则要将饭菜倒掉，将餐具撤出放在餐具回收桶内。 清查退房 退出房间 - 清查工作操作完毕，退出房间，将房门关闭。 - 将退房信息通知退房所在楼层清扫员。 清查退房 记录 - 在房态表上及时记录填写查房时间、查房人、通知人、商品消费。 - 在 值班记录 上详细记录遗留物品的房号、数量、型号、特征，并注明是否上交房务中心。 清查退房 上交遗留物品 - 将遗留物品送至房务中心，与房务中心值班人员做好当面交接，对物品的名称、房号、物品描述、日期、房务中心接受人等完全确认后，双方同时在 宾客遗留物品档案卡 上签字确认。 洗衣服务 洗衣服务 - 接到房务中心通知时： 接到通知后，在第一时间内赶到相应房间。 - 在楼层接到客人的洗衣通知时： 应主动确认所得到的信息（如“请问是需要洗衣服务吗？”），得到客人确认后，及时赶到客人房间。 在楼层接到楼层服务员 接到通知后，在第一时间内赶到相应房间。 洗衣服务 进房间 1 如未挂有“请勿打扰”牌标识，按标准程序敲门进房间。 - 站在距房门约 30公分处，面对窥视镜，以右手中指的第二关节部位在窥视镜正下方 10公分处轻敲门一次（三下），并报“ 好，客房服务员”。 - 经客人允许后，进入房间。 - 若敲门一次后，房内无人应答时，再敲第二次门并报称，如仍无人应答时，将房门打开至 30度，再敲一次（每次三下，每次间隔 2并报称后开门进入房间。 - 若听到房内客人有应答，服务员应说：“ 女士您好，我是客房服务员，请问您需要洗衣服务吗？”并等客人开门，待客人同意后进房。 洗衣服务 进房间 2 如挂有“请勿打扰”牌，切忌不可进入 。 - 再次与前台 /房务中心进行核对房间是否需要洗衣服务。 洗衣服务 进房间 3 正常情况下，客衣的收取都是清扫员在 11： 00之前从客人房间内取出，早台班服务员从各楼层收在一起，到房务中心填写 洗衣记录 ， 11:00送到洗衣房，与洗衣房员工当面清点。 有节奏地敲门，不能过急或过缓，更不能用拳或手掌打门。 报身份时，声调要适度，不垂头或东张西望。 洗衣服务 收客衣 客人在房间时 - 如 客人已填写洗衣单，礼貌询问“请问是这几件衣服吗？”确认后，与洗衣单进行核实（房号、日期、客人签名、洗涤方式、客衣数量、价格），并对衣物进行检查。 - 检查发现异常时 线、特殊污迹等，要及时向客人说明，并征询客人意见（如“ 女士，在衣物检查过程中，发现您的这件上衣纽扣脱落了，请问需要帮您补上吗？”），经客人同意后，在洗衣单上“特殊情况”栏内注明。 即为客人重新填写 洗衣单 ，并向客人说明（如“对不起， 女士，您所填的洗衣单中衬衣的数量与实物不符，实为 已帮您重新填写了洗衣单，请过目。如确认无误，请客人在客人签名处签名确认。谢谢！” 洗衣服务 收客衣 客人在房间时 - 如客人未填写洗衣单，则帮助客人进行填写。使用语言：“ 女士请问您衣服的洗涤方式？需要送回的时间？并与客人当面确认衣物数量？衣物的钮扣是否缺少？衣物是否褪色、破损、严重污迹现象？”并在洗衣单上注明特殊情况，并请客人签字确认：“ 女士麻烦您在这里签一下字好吗？” - 检查无误后，在洗衣单上“特殊情况”栏内注明衣服具体的取回时间（如上午 11： 00前送洗时当天下午 18:00前取回，如是 11： 00后送洗时需明天上午 12:00前取回），将衣物装入洗衣袋内。 - 根据 洗衣单 填写的内容，向客人复述所有洗涤信息，确认无误后，方可退出房间。 洗衣服务 收客衣 客人不在房间 - 如客人已填写洗衣单，经与洗衣单进行核实（房号、日期、客人签名、洗涤方式、客衣数量、价格），衣物检查无异常的情况下，方可收取衣物。 - 如客人未填写 洗衣单 或 洗衣单 内容填写有错误时，通过总台与客人联系，如联系到时，将情况向客人说明，客人确认后，在 洗衣单 “ 备注栏”内注明，并请总台人员签字证明；如未联系到客人，给客人留言，并在第一时间内上报领班。 洗衣服务 收客衣 注意事项 在收客衣时，原则上以 洗衣单 的填写内容为准，如 洗衣单 无客人签名或其它洗涤信息填写有错误时，在不能与客人确认的情况下，不予送洗。 如客人要求加急服务时 ,要向客人说明加急费用的收取事宜。 洗衣单上单独进行注明。 洗衣服务 退出房间 客人在房间时： - 服务员礼貌征询客人意见：“ 女士，请问还有其他需要吗？” - 若有，则及时为客人提供相应服务。 - 若没有，则礼貌向客人道别“ 女士，您若有其他需要，请拨打我们的服务电话“ 5” ，我们将随时为您服务。不打扰您了，再见！” - 后退一步，转身离开房间，走到房门口时，再次转身，面向客人，面带微笑，轻轻将房门关闭。 客人不在房间： - 衣物收取完毕，立即退出房间，将房门轻轻关闭即可。 洗衣服务 填写记录 - 到值班室填写 值班记录 ，详细记录房号、洗衣种类、数量、洗涤方式、取回时及特殊要求等。 洗衣服务 送客衣 至客人房间。若客人在房间，征询客人意见：“ 女士，您好，您的衣服已洗好，请您确认一下。”然后根据客人要求放置。 - 若客人不在房间时，将西装等容易起皱的衣服挂到衣橱内；对于小件衣服放于床尾处（ 洗衣单 在洗衣袋表面展开摆放）。 认真核实衣服的数量并填写 客衣送洗记录 、 值班记录 。 若客人对送回的客衣有异议时，在第一时间内上报。 输送服务 输送服务 接通知 - 接到房务中心通知后，第一时间赶到房务中心 /值班室。 - 接到客人通知时，要先与客人进行信息的确认。 请客人稍等，马上到值班室 /房务中心取相应的借用物品。 及时向客人说明，并及时通知房务中心与其他部门联系协调，若仍没有可以协调客人代买。 输送服务 取物品 值班人员发放的物品放于托盘上，左手托托盘将物品送至客人房间。 托托盘的规范要求：左手放于托盘底部中心位置，五指张开，手心空出，手臂呈 90度弯曲，肘与腰有一拳距离。 小件物品可直接使用托盘，如：吹风机、多功能插座、充电器等；大件物品如：婴儿车、办公桌等必须两人合作完成。 注意托盘干净、无污迹。 物品完好、无破损、无污迹。 输送服务 进房间 - 站在距房门约 30公分处，面对窥视镜，以右手中指的二关节部位轻敲门一次、三下，并报“ 房服务员”。 - 征得客人允许后进房间。 - 若客人要求服务员自己开门时，用与门开口方向一致的手持钥匙，将钥匙的金属感应头对准锁眼位置（十七、十八楼的钥匙直接插入，绿灯亮后拉出钥匙）。当绿灯亮时一手握门把手下压、开锁，推开房门（开左边门用左手，开右边门用右手），并将钥匙放回衣袋内。 有节奏地敲门，不能过急或过缓，更不能用拳或手掌打门。 报身份时，声调要适度，不垂头或东张西望。 输送服务 递送物品 - 进入房间后，向客人说明“ 女士您好，这是您要的 请问帮您放在哪里合适呢？” - 按照客人要求放在相应位置或直接递给客人（递送小件物品时，可左手端托盘，右手将物品递送给客人）。 - 完毕后立即恢复标准站姿主动询问客人是否有其他需要“请问，您还有其它需要吗”，若没有则及时向客人说明：“ 女士，您若有其他需要请拨打房务中心电话 5与我们联系，我们将随时为您提供服务。” 面带微笑，普通话标准，姿势端正，落落大方。 员工熟知部门借用物品配备量。 员工做到在与客人交流时不允许有小动作、规范、快捷 输送服务 退出房间 - 礼貌的向客人道别，语言是：“ 女士，祝您在我们酒店过得愉快！不打扰您了，再见！” - 后退一步，转身走向房门，走到房门口时，再次转身，面向客人，轻轻将房门关闭。 输送服务 整理记录 班记录上，写明房号、借用物品的名称、数量。 向服务中心回馈物品已经送到房间。 房态核对 房态核对 早台班服务员每日两次与房务中心进行核对房态，具体时间为： 11： 00； 16： 00 具体差异情况及时上报房务中心 开夜床 摆放拖鞋： 将拖鞋撑开放于地巾靠下方 5公分位置上，两只拖鞋之间相距 2公分。放置两双拖鞋时将两双拖鞋交错摆放之间距离为 5公分。 摆放晚安卡： 将晚安卡进行翻转，体现“祝您晚安”。 大床间、商务单间、套房打开靠电话床头柜一侧的床头灯，标间若两张床都开了夜床，则两床头灯都打开，若开了一张床，则打开靠此床处的床头灯。 将夜灯打开，关闭顶灯；将电视遥控器放置在床头柜电话右侧的小便签夹上。 整理卫生间： 对客人用过的面盆、浴缸、马桶等进行擦拭，如有污迹，则及时进行刷洗后在擦干（注意马桶盖不要关闭）；并检查卫生间一次性用品、四巾是否缺少，以便及时进行补充；再将防滑垫平铺于浴缸的居中位置，打开卫生间顶灯，关闭其它灯具。 将马桶盖开启（预订房间的马桶盖不需要开启） 退出房间 若客人在房间： - 服务员礼貌的向客人道别，语言是：“ 女士，房间整理完毕，请问还有其他需要吗？”若有，则及时为其提供相应服务；若没有，则礼貌告知客人“您若有其它需要，请拨打服务电话 5 与我们联系，我们将随时为您服务。祝您晚安！” - 后退一步，转身离开，走到房门口时，再次转身，面向客人，轻轻将房门关闭。 若客人不在房间： 则将房间的取电牌拔出后，轻轻将房门关闭退出房间。 拉窗帘 拉上遮光帘及窗帘。 （若有报纸及水果可提供） 记录 在 楼层员工做房表 的夜床服务栏内填写准确的出房时间。 楼面巡视 楼层巡视 中班服务员每半小时要巡视一次楼面，每到一个楼层都检查水果是否齐全，沙发茶几是否整齐干净、果皮桶是否干净、楼面有无可疑人或其他安全隐患。 - 按照“ S” 型循环路线，巡视所辖区域的安全情况，主要查看：客人房门是否有无人开着门的现象、楼层值班室、配电室是否关闭、楼层是否有可疑人员、垃圾桶内是否有未熄灭的烟头、走廊地毯是否干净、无碎屑，如有以上现象，则及时处理。 巡视注意事项 发现客人的房门未关闭时，立即敲门，若客人不在房间，则立即将房门关闭，并在 值班记录 上做好注明（发现的时间，什么情况，处理措施等）。 发现楼层有可疑人员时，马上上前询问“请问有什么可帮您？”当其表示不需要帮助，而仍表