《期货客户服务指引》word版.doc

期货客户服务指引本办法所指前中台部门是指营业部及各业务部门、经纪业务管理部、研究发 展事业部。营业部及业务部门的客户均由投资顾问对口服务。经纪业务管理部对营业部 及业务部门的客户服务给予服务与支持。研究发展事业部提供培训、产品及咨询 服务，营业部、业务部门投资顾问最终把研发产品及服务推介给客户。本办法所指投资顾问是指营业部及业务部门的公司正式前台员工。第二章客户分级标准指标保证金贡 率偏离值钻献石卡1黑金卡白金卡p金r卡手续费贡 率偏离值 手续费置 率偏离值献 最; =: 大:涣大值 F 3 0最大值 大于3 0最大值-3-0S 最: 3 0-3大值 -3 0 , * f -盈亏稳定性 二 于J:小较均值父1低：大于均值牧冋：于均值小牧低1 于:、大V均值注：*银卡客户为开户三个月内的普通客户，投资顾问可根据客户具体情况划分为此等级，但需经部门负责人批准。保证金贡献率=期末客户权益/公司保证金总量；手续费贡献率=客 (计算比率-公司客户平均比率）/公司客户平均比率x 1Q;Q盈亏稳定性=盈利率标准差；:户以外，CR系统根据各项指标结果自动划分客户等级，经纪业务 :际情况经总经理办公会批准后对指标参数进行调整，。(二）重点监控级别 凡当日客户权益当日出入金超过5 0万、亏损在2 0万以上或连续两个月未交 5客户被认定为重点监控级别，具体标准见考核办法。CR上线前由结算部提 :户名单。CR系统上线后，系统自动识别。追力11次数 1次以上无不限蔓 不限(上 2次以上 或1次及以风险管理丨 强平:次数无无1次以连续迪加丁丁次/A：数IYI |7八无无不限1 上 蔓 不限风险偏好 公司度平丨风险:均值 .以上0.以上. 不限(三）风险级别 根据风险划分标准，将客户分为风险偏好客 户及高风险客户。风险偏好 风险厌恶 客户户沐示项目潜在风险丨风险客户第三章客户服务内容第二条服务级别内容(一)标准服务：服务对象为所有客户，由交易服务部提供给客户的基础 短信、咨询及业务受理服务。(二）专业化服务：服务对象为金卡及以上客户，营业部及业务部门投资 顾问根据客户的需求和期望提供的专业化、个性化信息和咨询服务。黑金卡和金 卡客户应对其重点推介研发产品、账户诊断以及做单辅导服务。(三）礼品服务服务对象为银卡及以上级别客户，根据不同的服务等级， 赠送价值不等的节假日或生日礼品，具体标准根据部门业绩与需求综合考量后经 营业部或业务部门负责人提出申请，普通潜力客户必须说明原因，经管理层批准 后执行，礼品费用记入部门当期业务费用。(四）专属服务：服务对象为黑金卡及以上级别客户。为客户定制个性化 服务方案，提供投资报告，举行高端客户沙龙、人性化关怀方面的服务。如客户为居间人介绍客户，投资顾问还应对居间人进行相应级别的服务。 第三条重点监控级别服务对于大额入金客户，达到上一级别标准的客户，要求投资顾问即时调整客户 服务级别，并通知其升级并询问是否需要相应服务。对于大额出金、巨额亏损或 方面需要改进。第四条风险等级客户服务CRM系统上线前，暂不做细分，由结算部提供每日结算后需追加保证金或 强平、异常交易行为等风险度较高客户名单，投资顾问对客户进行维护及跟踪。CR系统上线后，结算部应对客户进行日常监控过程中，对于风险偏好及潜 在风险客户应重点跟踪，除强平、追保等例行通知。业务部门应根据客户风险登 记对客户进行风险提示及跟踪，将风险发生概率控制到最低。第四章客户服务标准第五条客户服务标准化流程公司开户一一银期协议办理一一软件下载及使用指导一一交易前的辅导一 一客户分配一一短信通知交易编码及投资顾问一一新开户客户回访一一建立客 户档案一一客户细分一一提供服务、产品推介一一日常监控 第六条开户服务(一) 开户 配合开户岗揭示风险，回答客户疑问并完善相关附件资料。(二）银期协议办理开户人员或投资顾问应明确告诉客户银期协议的办理方法，在客户需要时可 陪同客户尽快将银期协议办理妥当。第七条回访与指导(一)编码告知及回访交易服务部在客户申请好交易编码后，应在当日通过办公群告知客户维护投 资顾问（CR上线后投资顾问自行查询），投资顾问应于编码申请成功当日对客 户进行回访，告知客户可以进行交易并询问是否需要帮助。对于自动上门客户， 交易服务部应在客户交易编码申请当日通过客户维护分配流程，确定客户维护部 门。(二）交易软件下载及使用指导若经回访，客户首次进行交易或提出需求，投资顾问应安排专门的时间指导 客户下载并安装交易软件，尽量保证在开户后一周内使客户能独立使用交易软 件、银期转账、密码修改等基本功能。(三）新开户客户回访交易服务部于客户开户后一周内对客户进行新客户回访，话术见附件1。 第八条客服热线服务标准客服中心热线咨询是客户中心的基本功能。客户在投资过程中遇到任何疑 问，都可以拨通客户中心的接入电话4 0 0-02，选择6“1、8应急电话报单； 2、开户及业务办理；3、交易咨询；4技术支持；、投诉监督”与对应责 任部门员工进行通话。客服中心电话接听规则见附件2。专业化服务标准(一)营业部投资顾问应给每个银卡及以上客户建立客户档案，定期进行 回访，了解客户的操作习惯、盈亏情况以及对公司服务方面的需求，每日完成O工作日志。对于盈利稳定性较强的客户（钻石卡和白金卡客户），可以在言辞 上给予赞扬，增加客户的信心；对于盈利稳定性低于均值的客户（黑金卡和金卡 客户），应重点推荐研发产品，账户诊断、做单辅导，并给予耐心安抚。对于客 户提出的需求应及时解决。前期回访频率可定为每周一次，后期可根据工作量增 加的情况把回访频率放宽至每月一次。(二）建立客户档案投资顾问需于客户开户一周内视具体情况通过电子文档建立名下维护银卡 及以上客户档案，并不时进行更新。CR上线后通过CR系统建立客户档案。客户档案基本信息来源于新开户时所填写客户资信状况调查表，其他信 息包括但不限于以下内容：1.需求信息：一是在回访中客户最重视或最能提高其满意度的项目；二是 客户的新增或潜在需求信息。2.财务信息财务状况、退休计划、子女教育计划、消费计划、风险偏好、 收益预期、投资目标和计划等。3 .帐户信息期末权益、历史最高权益、当期手续费净留存、累积手续费 净留存、账户盈亏情况等。4.成本信息：金卡以上客户，应记录公司用在客户上的各项成本。5.关系信息：客户的满意度和忠诚度等。6.维护信息及其他客户维护日志及维护中存在的问题等。第九条专属服务标准对于黑金卡及以上客户，投资顾问应对其进行一对一服务，应向其提供两 种以上联系方式，以便客户随时能联系到，为客户定制专门的个性化服务方案， 向客户提供更多的人性关怀服务，具体方案由部门负责人根据部门人员配置及部交易服务部、研发部、结算部应向此类客户提供专属绿色通道，第一时间 受理其业务并回复客户咨询。第五章客户服务管理第十条月度检查：总经理办公会及部门负责人通过O脸查投资顾问日志，以监 督部门客户服务工作，对未按要求完成的员工应根据情况扣罚一定比例的当月岗 位工资。第十一条季度评估除月度业绩数据考核外，营销管理部每季度对营业部及业务部门金卡以上客 户进行抽样回访及评估，抽样人数应不低于部门维护客户的五分之一，回访及评 估后，形成评估报告提交管理层及部门负责人，总经理办公会或部门负责人有权 根据评估结果扣罚一定比例的季度岗位工资。回访及评估内容包括：(一)客户是否知晓投资顾问； (三）客户忠诚度分析；(四）客户权益和手续费收入的变化；(五）客户流失分析客户流失数量。(六）对投资顾问服务的改进建议。第十二条 服务改进营销管理部公布客户满意度调查结果和评估诊断结果，邀请营业部及业务部附件1 ：新客户回访标准话术 附件2：客服中心电话接听规范 新客户回访标准话术一、开场白您好，请问您是XX先生/女士吗？您好，我是期货的客服人员。您近 期在我公司开立了期货交易账户，为了保障您的权益和监督开户人员与您签约时 的合规性，我们现在对您进行一下简单的回访并进行电话录音，只需占用您两三 分钟时间，您看可以吗？(客户回答不方便或没时间）没关系，请问什么时候再打给您方便呢？二、询问1.为了确认您的身份，请您告诉一下您身份证上登记的出生年月日。2.非常感谢，请问我们的开户人员是与您本人当面签署的经纪合同的吗？A是 否B3.我们的开户人员是否向您揭示了期货交易相关风险并解释合同重要条款？A是 否B4.开户人员有没有向您作出代客理财服务或者获利保证等违规承诺？A是 否B5 .请问您打算本人交易或是委托他人交易？（若回答本人交易请妥善保 管好您的交易和资金密码，并通过交易系统或保证金监控中心及时查询您的权益 情况。若回答委托他人交易我们有义务提醒您，请您不要委托期货公司员工或 居间人代为交易或调拨资金，并随时登录交易软件或保证金监控中心网站查询资 金状况，或本人到我们公司前台进行帐单打印查询。请问您了解了吗？6.最后我们提醒您，目前市场上有一部分公司和个人提供配资业务，相当 于借钱投资，这样容易加大投资者的资金风险，为了保障您的资金安全，请您使 用自有资金进行期货交易。三 结语三三、结语非常感谢您回答我们的问题，稍后我们会安排您的投资顾问与您取得联系，如 果有任何问题需要帮助或好的建议，都可以跟您的投资顾问联系，也欢迎拨打客服 热线4 0 0-02。谢谢您的配合，再见！ 新客户回访标准话术一、开场白您好，请问您是XX先生/女士吗？您好，我是期货的客服人员。您近 期在我公司开立了期货交易账户，为了保障您的权益和监督开户人员与您签约时 的合规性，我们现在对您进行一下简单的回访并进行电话录音，只需占用您两三 分钟时间，您看可以吗？(客户回答不方便或没时间）没关系，请问什么时候再打给您方便呢？二、询问1.为了确认您的身份，请您告诉一下您身份证上登记的出生年月日。2.非常感谢，请问我们的开户人员是与您本人当面签署的经纪合同的吗？A是 否B3.我们的开户人员是否向您揭示了期货交易相关风险并解释合同重要条款？A是 否B4.开户人员有没有向您作出代客理财服务或者获利保证等违规承诺？A是 否B5 .请问您打算本人交易或是委托他人交易？（若回答本人交易请妥善保 管好您的交易和资金密码，并通过交易系统或保证金监控中心及时查询您的权益 情况。若回答委托他人交易我们有义务提醒您，请您不要委托期货公司员工或 居间人代为交易或调拨资金，并随时登录交易软件或保证金监控中心