9.1_呼入电话的服务技巧.ppt_第1页
9.1_呼入电话的服务技巧.ppt_第2页
9.1_呼入电话的服务技巧.ppt_第3页
9.1_呼入电话的服务技巧.ppt_第4页
9.1_呼入电话的服务技巧.ppt_第5页
已阅读5页，还剩6页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

第9章 呼入电话的服务技巧 主要学习内容： 1.呼入电话的步骤及技巧 2.呼入电话中的语言交流发法 3.客户投诉的处理技巧 4.呼入电话中的谈判技巧 9.1 呼入电话的步骤及技巧 学习目标： 1.明确呼入电话的服务技巧 2.掌握呼入电话的问候技巧、匹 配技巧、主动权技巧、行动技巧 ，并能活学活用。 一、亲切的问候 消费者心理学研究表明：“当一个人进入到 陌生环境时，前5秒的注意力是最集中的”。声 音的环境也是一样的，所以，在客户电话打进 来时，为了使客户达到满意，应该抓住这前5 秒。 一个亲切的问候，是接近客户的第一步， 是建立和谐氛围的第一步，也可以给顾客留下 一个好的第一印象。 如何才能体现问候的“亲切性 ”？ 二、创造和谐沟通氛围的法则 三匹配法则 1.语言匹配 2.声音匹配 3.感受和问题匹配 3.感受和问题匹配 客户打电话进来，总是带有情绪的， 这就要求客户人员有同理心。 匹配要求： a.通过语言表达出你的“同理心”； b.不要总说“我理解”，要换说法表达 你的理解； c. 拒绝“yes yes but ”法则 如何说才能表达同理心？ “yes yes but” 1.等于什么？ 2.这是一种很圆滑的外交辞令。 正确方法：只要不说“但是”，说什 么都行！ 那应该怎么说呢？ 三、有效掌握通话的主动权 1.同步和引导 听基本信息 发问 提出解决方案 （同步） （ 引导 ） 2.总结和重复 四、采取行动 1.表示出愿意帮助的态度 如何说才能体现愿意帮助的态度？ 2.结束电话 复习：结束电话的礼仪？ 总结： 呼入电话的技巧 1.呼入电话技巧
人人文库> 全部分类> 专业文献 > IT计算机

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论