苏宁易购案例分析.doc

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蒄蚁膆芀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蚈肁膁薀蚈螀莇蒆蚇袃膀莂螆羅莅芈螅肇膈薇螄螇羁薃螃罿芆葿螂肁聿莅螂螁芅芁螁袃肇蕿螀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇袇袀肄蚆袇肂莀薂袆膅膂蒈袅袄莈莄蒁羇膁芀蒀聿莆薈薀蝿腿蒄蕿袁莄莀薈羃膇莆薇膅羀蚅薆袅芅薁薅羇肈蒇薄肀芄莃薄蝿肇艿蚃袂节薈蚂羄肅蒄蚁膆芀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蚈肁膁薀蚈螀莇蒆蚇袃膀莂螆羅莅芈螅肇膈薇螄螇羁薃螃罿芆葿螂肁聿莅螂螁芅芁螁袃肇蕿螀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇袇袀肄蚆袇肂莀薂袆膅膂蒈袅袄莈莄蒁羇膁芀蒀聿莆薈薀蝿腿蒄蕿袁莄莀薈羃膇莆薇膅羀蚅薆袅芅薁薅羇肈蒇薄肀芄莃薄蝿肇艿蚃袂节薈蚂羄肅蒄蚁膆芀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蚈肁膁薀蚈螀莇蒆蚇袃膀莂螆羅莅芈螅肇膈薇螄螇羁薃螃罿芆葿螂肁聿莅螂螁芅芁螁袃肇蕿螀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇袇袀肄蚆袇肂莀薂袆膅膂蒈袅袄莈莄蒁羇膁芀蒀聿莆薈薀蝿腿蒄蕿袁莄莀薈羃膇莆薇膅羀蚅薆袅芅薁薅羇肈蒇薄肀芄莃薄蝿肇艿蚃袂节薈蚂羄肅蒄蚁膆芀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蚈肁膁薀蚈螀莇蒆蚇袃膀莂螆羅莅芈螅肇膈薇螄螇羁薃螃罿芆葿螂肁聿莅螂螁芅芁螁袃肇蕿螀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇袇袀肄蚆袇肂莀薂袆膅膂蒈袅袄莈莄蒁羇膁芀蒀聿莆薈薀蝿腿蒄蕿袁莄莀薈羃膇莆薇膅羀蚅薆袅芅薁薅羇肈蒇薄肀芄莃薄蝿肇艿蚃袂节薈蚂羄肅蒄蚁膆芀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蚈肁膁薀蚈螀莇蒆蚇袃膀莂螆羅莅芈螅肇膈薇螄螇羁薃螃罿芆葿螂肁聿莅螂螁芅芁螁袃肇蕿螀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇袇袀肄蚆袇肂莀薂袆膅膂蒈袅袄莈莄蒁羇膁芀蒀聿莆薈薀蝿腿蒄蕿袁莄莀薈羃膇莆薇膅羀蚅薆袅芅薁薅羇肈蒇薄肀芄莃薄蝿肇艿蚃袂节薈蚂羄肅蒄蚁膆芀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蚈肁膁薀蚈螀莇蒆蚇袃膀莂螆羅莅芈螅肇膈薇螄螇羁薃螃罿芆葿螂肁聿莅螂螁芅芁螁袃肇蕿螀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇袇袀肄蚆袇肂莀薂袆膅膂蒈袅袄莈莄蒁羇膁芀蒀聿莆薈薀蝿腿蒄蕿袁莄莀薈羃膇莆薇膅羀蚅薆袅芅薁薅羇肈蒇薄肀芄莃薄蝿肇艿蚃袂节薈蚂羄肅蒄蚁膆芀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蚈肁膁薀蚈螀莇蒆蚇袃膀莂螆羅莅芈螅肇膈薇螄螇羁薃螃罿芆葿螂肁聿莅螂螁芅芁螁袃肇蕿螀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇袇袀肄蚆袇肂莀薂袆膅膂蒈袅袄莈莄蒁羇膁芀蒀聿莆薈薀蝿腿蒄蕿袁莄莀薈羃膇莆薇膅羀蚅薆袅芅薁薅羇肈蒇薄肀芄莃薄蝿肇艿蚃袂节薈蚂羄肅蒄蚁膆芀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蚈肁膁薀蚈螀莇蒆蚇袃膀莂螆羅莅芈螅肇膈薇螄螇羁薃螃罿芆葿螂肁聿莅螂螁芅芁螁袃肇蕿螀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇袇袀肄蚆袇肂莀薂袆膅膂蒈袅袄莈莄蒁羇膁芀蒀聿莆薈薀蝿腿蒄蕿袁莄莀薈羃膇莆薇膅羀蚅薆袅芅薁薅羇肈蒇薄肀芄莃薄蝿肇艿蚃袂节薈蚂羄肅蒄蚁膆芀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蚈肁膁薀蚈螀莇蒆蚇袃膀莂螆羅莅芈螅肇膈薇螄螇羁薃螃罿芆葿螂肁聿莅螂螁芅芁螁袃肇蕿螀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇袇袀肄蚆袇肂莀薂袆膅膂蒈袅袄莈莄蒁羇膁芀蒀聿莆薈薀蝿腿蒄蕿袁莄莀薈羃膇莆薇膅羀蚅薆袅芅薁薅羇肈蒇薄肀芄莃薄蝿肇艿蚃袂节薈蚂羄肅蒄蚁膆芀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蚈肁膁薀蚈螀莇蒆蚇袃膀莂螆羅莅芈螅肇膈薇螄螇羁薃螃罿芆葿螂肁聿莅螂螁芅芁螁袃肇蕿螀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇袇袀肄蚆袇肂莀薂袆膅膂蒈袅袄莈莄蒁羇膁芀蒀聿莆薈薀蝿腿蒄蕿袁莄莀薈羃膇莆薇膅羀蚅薆袅芅薁薅羇肈蒇薄肀芄莃薄蝿肇艿蚃袂节薈蚂羄肅蒄蚁膆芀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蚈肁膁薀蚈螀莇蒆蚇袃膀莂螆羅莅芈螅肇膈薇螄螇羁薃螃罿芆葿螂肁聿莅螂螁芅芁螁袃肇蕿螀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇袇袀肄蚆袇肂莀薂袆膅膂蒈袅袄莈莄蒁羇膁芀蒀聿莆薈薀蝿腿蒄蕿袁莄莀薈羃膇莆薇膅羀蚅薆袅芅薁薅羇肈蒇薄肀芄莃薄蝿肇艿蚃袂节薈蚂羄肅蒄蚁膆芀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蚈肁膁薀蚈螀莇蒆蚇袃膀莂螆羅莅芈螅肇膈薇螄螇羁薃螃罿芆葿螂肁聿莅螂螁芅芁螁袃肇蕿螀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇袇袀肄蚆袇肂莀薂袆膅膂蒈袅袄莈莄蒁羇膁芀蒀聿莆薈薀蝿腿蒄蕿袁莄莀薈羃膇莆薇膅羀蚅薆袅芅薁薅羇肈蒇薄肀芄莃薄蝿肇艿蚃袂节薈蚂羄肅蒄蚁膆芀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蚈肁膁薀蚈螀莇蒆蚇袃膀莂螆羅莅芈螅肇膈薇螄螇羁薃螃罿芆葿螂肁聿莅螂螁芅芁螁袃肇蕿螀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇袇袀肄蚆袇肂莀薂袆膅膂蒈袅袄莈莄蒁羇膁芀蒀聿莆薈薀蝿腿蒄蕿袁莄莀薈羃膇莆薇膅羀蚅薆袅芅薁薅羇肈蒇薄肀芄莃薄蝿肇艿蚃袂节薈蚂羄肅蒄蚁膆芀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蚈肁膁薀蚈螀莇蒆蚇袃膀莂螆羅莅芈螅肇膈薇螄螇羁薃螃罿芆葿螂肁聿莅螂螁芅芁螁袃肇蕿螀羆芃蒅衿肈肆莁袈螈芁芇袇袀肄蚆袇肂莀薂袆膅膂蒈袅袄莈莄蒁羇膁芀蒀聿莆薈薀蝿腿蒄蕿袁莄莀薈羃膇莆薇膅羀蚅薆袅芅薁薅羇肈蒇薄肀芄莃薄蝿肇艿蚃荿螀肅腿蒁薂羁腿薄螈羇膈莃薁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈袄羄膄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆肄节芄蒈肀芁蒇蚄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇芇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅莅莇薂膃莄薀袇聿莃蚂蚀羅莂莂袅袁罿蒄蚈螇羈薆袄肆肇芆蚆羂肆莈袂袈肅蒁蚅袄肅蚃蒈膃肄莃螃聿肃蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆膀荿螀肅腿蒁薂羁腿薄螈羇膈莃薁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈袄羄膄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆肄节芄蒈肀芁蒇蚄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇芇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅莅莇薂膃莄薀袇聿莃蚂蚀羅莂莂袅袁罿蒄蚈螇羈薆袄肆肇芆蚆羂肆莈袂袈肅蒁蚅袄肅蚃蒈膃肄莃螃聿肃蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆膀荿螀肅腿蒁薂羁腿薄螈羇膈莃薁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈袄羄膄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆肄节芄蒈肀芁蒇蚄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇芇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅莅莇薂膃莄薀袇聿莃蚂蚀羅莂莂袅袁罿蒄蚈螇羈薆袄肆肇芆蚆羂肆莈袂袈肅蒁蚅袄肅蚃蒈膃肄莃螃聿肃蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆膀荿螀肅腿蒁薂羁腿薄螈羇膈莃薁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈袄羄膄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆肄节芄蒈肀芁蒇蚄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇芇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅莅莇薂膃莄薀袇聿莃蚂蚀羅莂莂袅袁罿蒄蚈螇羈薆袄肆肇芆蚆羂肆莈袂袈肅蒁蚅袄肅蚃蒈膃肄莃螃聿肃蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆膀荿螀肅腿蒁薂羁腿薄螈羇膈莃薁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈袄羄膄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆肄节芄蒈肀芁蒇蚄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇芇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅莅莇薂膃莄薀袇聿莃蚂蚀羅莂莂袅袁罿蒄蚈螇羈薆袄肆肇芆蚆羂肆莈袂袈肅蒁蚅袄肅蚃蒈膃肄莃螃聿肃蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆膀荿螀肅腿蒁薂羁腿薄螈羇膈莃薁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈袄羄膄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆肄节芄蒈肀芁蒇蚄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇芇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅莅莇薂膃莄薀袇聿莃蚂蚀羅莂莂袅袁罿蒄蚈螇羈薆袄肆肇芆蚆羂肆莈袂袈肅蒁蚅袄肅蚃蒈膃肄莃螃聿肃蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆膀荿螀肅腿蒁薂羁腿薄螈羇膈莃薁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈袄羄膄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆肄节芄蒈肀芁蒇蚄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇芇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅莅莇薂膃莄薀袇聿莃蚂蚀羅莂莂袅袁罿蒄蚈螇羈薆袄肆肇芆蚆羂肆莈袂袈肅蒁蚅袄肅蚃蒈膃肄莃螃聿肃蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆膀荿螀肅腿蒁薂羁腿薄螈羇膈莃薁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈袄羄膄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆肄节芄蒈肀芁蒇蚄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇芇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅莅莇薂膃莄薀袇聿莃蚂蚀羅莂莂袅袁罿蒄蚈螇羈薆袄肆肇芆蚆羂肆莈袂袈肅蒁蚅袄肅蚃蒈膃肄莃螃聿肃蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆膀荿螀肅腿蒁薂羁腿薄螈羇膈莃薁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈袄羄膄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆肄节芄蒈肀芁蒇蚄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇芇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅莅莇薂膃莄薀袇聿莃蚂蚀羅莂莂袅袁罿蒄蚈螇羈薆袄肆肇芆蚆羂肆莈袂袈肅蒁蚅袄肅蚃蒈膃肄莃螃聿肃蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆膀荿螀肅腿蒁薂羁腿薄螈羇膈莃薁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈袄羄膄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆肄节芄蒈肀芁蒇蚄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇芇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅莅莇薂膃莄薀袇聿莃蚂蚀羅莂莂袅袁罿蒄蚈螇羈薆袄肆肇芆蚆羂肆莈袂袈肅蒁蚅袄肅蚃蒈膃肄莃螃聿肃蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆膀荿螀肅腿蒁薂羁腿薄螈羇膈莃薁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈袄羄膄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆肄节芄蒈肀芁蒇蚄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇芇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅莅莇薂膃莄薀袇聿莃蚂蚀羅莂莂袅袁罿蒄蚈螇羈薆袄肆肇芆蚆羂肆莈袂袈肅蒁蚅袄肅蚃蒈膃肄莃螃聿肃蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆膀荿螀肅腿蒁薂羁腿薄螈羇膈莃薁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈袄羄膄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆肄节芄蒈肀芁蒇蚄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇芇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅莅莇薂膃莄薀袇聿莃蚂蚀羅莂莂袅袁罿蒄蚈螇羈薆袄肆肇芆蚆羂肆莈袂袈肅蒁蚅袄肅蚃蒈膃肄莃螃聿肃蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆膀荿螀肅腿蒁薂羁腿薄螈羇膈莃薁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈袄羄膄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆肄节芄蒈肀芁蒇蚄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇芇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅莅莇薂膃莄薀袇聿莃蚂蚀羅莂莂袅袁罿蒄蚈螇羈薆袄肆肇芆蚆羂肆莈袂袈肅蒁蚅袄肅蚃蒈膃肄莃螃聿肃蒅薆羄肂薇螁袀肁芇薄螆膀荿螀肅腿蒁薂羁腿薄螈羇膈莃薁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈袄羄膄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆肄节芄蒈肀芁蒇蚄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇芇蒃 目 录一、关于“苏宁易购”的基本情况3（一）网站的背景介绍3（二）网站的重要里程碑4（三）苏宁易购的首页截图6（四）关于苏宁易购的主要功能分析7（五）苏宁易购的主要业务流程71、搜索商品72、加入购物车73、填写订单信息84、付款85、收货86、查询订单9二、苏宁易购的商业模式分析9（一）战略目标分析91、产品或服务的差别化战略92、低成本战略103、目标聚集战略11（二）目标客户分析131、客户范围132、产品或服务范围13（三）收入及利润来源分析181、价格成为最大吸引力，传统盈利渠道如买卖产品差价182、通过一系列增值性服务收入营业外收入193、b2c产品线拓展暗较劲 ，苏宁易购物流优势明显19（四）价值链分析201、基本活动202、辅助活动22三、苏宁易购的技术模式分析26四、苏宁易购的经营模式分析27（一）交易前分析27（二）交易中分析27（三）交易后分析271、支付方式272、物流配送293、电子化服务方式29（四）商务工具分析30五、苏宁易购的管理模式分析30（一）组织形态30（二）管理流程311、订单处理流程312、产品开发流程323、服务流程324、销售流程335、策略开发流程346、管理流程34（三）资源管理351、人力资源管理362、网络财务管理383、电子化采购管理394、电子商务的服务管理39（四）风险管理40（五）管理模式总结分析40六、苏宁易购的资本模式分析41七、结论与建议41（一）前景与优势41（二）存在的问题43（三）建议441、完善网站建设442、加强线上用户体验443、改变订单处理流程454、人才的培养45电子商务案例分析 关于“苏宁易购”的分析一、 关于“苏宁易购”的基本情况（一）网站的背景介绍苏宁易购是建立在苏宁电器强大后台基础上的电子商务平台，作为实体零售的辅助，苏宁易购旨在通过利用苏宁既有优势，通过自主采购、独立运营，将虚拟经济和实体销售模式相结合，配合苏宁电器集团打造虚实结合的新型家电连锁模式。目前，苏宁易购网站以通讯、电脑、数码、黑电、冰洗、空调、厨卫、生活电器为主。与此同时，苏宁易购也不拘泥于家电零售，在快速消费品、百货产品、家居产品、娱乐产品等领域，全面布局，利用网络平台便捷的优势，实现由家电3c零售商向综合产品零售商的转型。在区域覆盖上，苏宁易购将会依托香港、日本的平台，利用网购领域无国界的特点，借助强大的管理后台、技术平台，同步进军国际电子商务市场，并向东南亚地区实现渗透。目前，苏宁易购主要产品种类包括以下种类：（二）网站的重要里程碑1999年开始，苏宁电器就开始了长达10年的电子商务研究，先后对8848、新浪网等网站进行过拜访，并承办新浪网首个电器商城，尝试门户网购嫁接，并于2005年组建b2c部门，开始自己的电子商务尝试。2005年苏宁网上商城一期面世，销售区域仅限南京。2006年12月苏宁网上商城二期在南京、上海、北京等大中城市上线销售。2007年，苏宁网上商城三期上线，销售覆盖全国并且拥有了单独的线上服务流程。2009年苏宁电器网上商城全新改版升级并更名为苏宁易购。2009年8月18日新版网站进入试运营阶段。2010年2月1日正式对外发布上线。2010年苏宁易购正式上线后，开展以旧换新的业务，填补了电子商务家电市场以旧换新的空白。自6月1日国家以旧换新正式实施以来，除原来试点9省市之外，苏宁易购以旧换新地区还扩展至安徽、沈阳，随着