江苏移动员工行为规范.doc

江苏移动员工行为规范公司必须将企业文化核心理念所演绎形成的价值判断准则转化为全体成员的具体行为，形成企业高层领导、中层管理者与普通员工的基本行为准则和具体行为规范，使全体成员不仅能够真心认同企业的价值观，且能够通过行为对企业文化做出约定，并在基于自身岗位的经营管理实践中坚守自己的承诺，使江苏移动文化之魂落地生根，使企业生命之树百年常青。一、基本要求（一）员工公约1、遵守国家政策、法律和法规。2、遵守行业规则。3、遵守本公司的各项规章制度及其他规定。4、认同江苏移动公司文化。（二）道德规范1、为人诚信正直，不得弄虚作假。2、在公司利益和个人利益发生冲突时，应当服从公司利益。3、不在外单位兼职，不从事影响本职工作和公司利益的任何活动。4、自重自爱，不攻击同事，不诋毁同行，自觉维护公司形象。5、爱惜公司财产，杜绝铺张浪费行为。6、勇于承担责任、敢于承认错误并积极改正。7、严守公司机密，不得对无关员工和外界泄漏企业秘密。8、关心社会、保护环境，认真履行公民的社会责任。二、员工行为准则（一）公司高层诚信为本、以身作则；远见卓识、勇于变革；团结一致、共担责任；自我修炼、追求卓越。诚信为本、以身作则 作为企业核心价值理念的具体化身，高层领导必须身体力行公司倡导的系统做事原则和重大关系准则，对公司价值观做出真心实意的承诺，成为公司价值观的行为楷模。高层领导在任何情况下都必须严格自律，确保自己的言行举止有利公司发展，以高度的使命感与责任心，维护企业诚信体系，说到做到，诚实守信，给予全体员工充分的信心与鼓舞，必须坚决彻底地维护公司的价值立场和外在形象。远见卓识、勇于变革 高层领导作为企业发展的引领者，必须时刻关注内外部环境变化，能够敏锐把握未来机遇、识别潜在风险，不断以催人奋进的愿景使命激励企业成员向正确的方向前行；高层领导必须经常深入一线，倾听员工和客户的心声，辨析正确的变革呼声并予以全力支持，以不断挑战现状的精神，持续推动企业在变革和创新中发展，在变革与创新中飞跃；在企业变革的过程中，高层领导要不言退缩，以坚定不移的决心推进，使变革的成果能够不断固化并持续深入下去。团结一致、共担责任 高层团队内部的和谐一致是推动事业发展的首要条件。高层领导必须同心协力，共同肩负起事业发展的使命。所有高层领导必须本着“同心同德”的原则，关起门来激烈争论，打开门来高度一致。在重要决策问题上充分表达自己的立场，在相互激发与碰撞中求得共识；一旦决策，则共同承担决策的责任。面对失误，要心胸坦荡去承认，责无旁贷去承担，决不推卸逃避。每一个高层领导都必须把自己看作团队中人、组织中人，不倡导塑造任何凌驾于组织之上的个人英雄，领导团队应当始终以平实低调的方式构建整个组织，依靠团队的力量将移动事业引向更广阔的前景。自我修炼、追求卓越 高层领导不能单纯依赖职务权力与地位来履行职责，应当更多依靠个人威信和影响力使下属心悦诚服地接受领导。为建立领导威信和影响力，高层领导必须加强自我品性修炼，通过不断地追求卓越、超越自我，确立起一系列优秀的品格与才能，信守自己的承诺，说到做到，以诚待人，公正处事，依靠自己的道德修养与领导艺术，通过高尚的人格魅力影响和带领团队，使得公司上下众志成城，不断为企业的共同愿景和目标而努力。（二）公司中层胸怀大局、业绩创优；有效沟通、提高效率；恪尽职守、不遗余力；以信树威、培育团队；自我提升、精益求精。胸怀大局、业绩创优 中层管理者必须要有大局观，注重公司整体的成功与成就，把局部工作当作全局中不可分割的组成部分，要从本位思考转向全局思考，要把点效率转变为系统效率，使每一个环节产生的价值融汇成真正的整体价值。本着责任导向、贡献导向和绩效导向的原则，每个中层管理者都应当使部门工作效率不断提升，实现跨部门、跨职务与跨专业领域的整体协同，使本职务及本部门的实际贡献，能够带来其他部门乃至整个公司更大的成果和成就；要不断突破资源和条件的限制，创造性地实现优秀的业绩，最终以业绩证明自身存在的价值，以自身的行为推动公司整体业绩的提升。有效沟通 、提高效率 中层管理者通过有效的信息沟通，创建良好的工作氛围，不断促进工作效率的提升。每一个中层管理者必须准确领会公司的指示精神与真实意图，有效并快速地向下传达；必须让每一个下属明确目标任务，帮助下属掌握提高绩效的知识与技能，指出工作中可能存在的误区和明确提升的方向；必须不断提高沟通技能，了解下属的需求与期望，通过有效的沟通方式，与下属达成共识，形成心理契约。同时，要不断提高对基层信息的归纳提炼能力，保证企业纵向沟通渠道畅通无阻，不断为高层提供信息和智慧，为高层决策提供有力支持。坚决反对通过垄断和屏蔽信息维护个人地位的私利行为。对待部门间的冲突，本着真诚沟通的原则，直面问题，通过建设性的争论有效解决问题，消除横向沟通障碍。恪尽职守、不遗余力 每一个中层管理者必须忠实于自己的职业、忠实于自己的企业。凡事以公司利益为第一原则，对自己的职业理性做出道德承诺，在责任范围内恪尽职守；不仅要对下级的工作予以指正，对上级出现的偏离企业价值观和做事原则的行为，要坦诚相谏，帮助上级匡正过失。中层管理者面对自己的职业责任，必须倾尽全力，毫无保留，以目标为导向，只要有利于企业整体发展的事情，就不能惜时惜力，穷尽方法，克服一切可能出现的障碍和阻力，坚持不懈地去推动。以信树威、培育团队 中层管理者对于企业整体队伍的发展起到至关重要的作用，因此必须确立自己在工作团队中的威信。为此，中层管理者必须做到诚信正直，以德服人，在工作团队中建立相互信任的氛围。中层管理者必须明确自身承担着培育队伍的直接责任，必须把培养下属、关注员工成长作为管理的第一要务。除了帮助员工制定系统的职业规划，还必须注意随时随地对下属进行教育、指导和激励，让员工获得成长感和成就感。必须按照“尊重差异、能位匹配”的用人原则，承担起发现人才、选拔人才、推荐人才、培育与打造优秀团队的责任，使企业成为员工实现自我价值的平台。自我提升、精益求精 中层管理者必须依靠自己的管理能力与专业才干，充分发挥所担任职务或职位的价值，在不断提高专业知识、管理技能与积累丰富经验的同时，不断提高对自身的要求，每件事都要精益求精，没有最好，只有更好。必须不断地提高自己的系统思考能力与综合解决问题的能力，提升自己的沟通技能与人际关系能力，改善管理行为与管理方法，关注细节，不断提高执行力，依靠工作团队的建设，实现职务价值的最大化。（三）公司员工内外兼修、职业规范；主动执行、敬业尽责；精通专业、一专多能；矢志学习、勇于创新；自我发展、不断进取。内外兼修、职业规范 每个基层员工必须不断认真学习公司的价值理念与制度规范，加强自身的道德修养，注重外在的仪容仪表和礼仪规范，言谈举止要展示移动人的风范，人人都应当成为江苏移动企业文化的展示者和传播者。每个基层员工都必须遵循制度性规范与程序，确保高度分工的协作体系能够顺利运行，且富有成效；确保自己的工作行为与实际贡献，能够得到公司的有效检验与公正评价，不断提高自己的职业理性。主动执行、敬业尽责 每个基层员工都必须以“精细”的态度对待自己的本职工作，视完成工作为天职。要将工作视为体现自身价值的过程，无条件地接受、不折不扣地承诺本职工作的内容与职责，对各项承诺的工作任务，必须全力以赴，以高度的敬业精神，积极主动去执行。每个基层员工都必须提高职业境界，充分发挥自己的工作才干，在本职工作的岗位上，深钻励学，不断提高工作质量、工作效率和工作效果，努力为公司做出贡献，通过创造性地去执行任务，从工作中不断获得成就感，不断提升自己的存在价值。精通专业、一专多能 每个基层员工都必须发展自己的职业志趣，努力从本职工作中找到职业的感觉与乐趣，发现自己的才能与潜质；使自己成为一名精通本专业的专家，从而获得职业或职位上的“自由创新空间”；通过不断领悟和积累的过程，逐步渐入职业佳境，最终因成为“精于此道、以此为生”的职业选手而备受尊敬。每个基层员工必须努力提升工作技能，以适应企业快速发展的要求，在工作中注意培养自身多技能的发展，做到“专业领域精通、相关领域知晓、外围知识广泛”，从而成为现代经济高速发展所需的复合型人才。矢志学习、勇于创新 每一位基层员工都必须明确终生的学习能力就是终生的就业保障，只有通过不断学习，实现自我激励，才能不断地寻求自我突破，自我发展。作为企业的成员，每一个基层员工必须把基于公司目标的学习作为自己必须承担的义务，把学习看作是员工在提高自我的同时能够发挥更大效用，为公司做出更大贡献的根本途径。每一位基层员工都必须有极强的学习意识，善于从工作中学习，善于从所有合作者身上学习，把每一次工作都当成一种学习提高的机会。创新是企业成功走向未来必不可少的属性，创新的活力来源于新思维的发现，创新的目的是改变资源的产出方式，使之更符合客户的需要，因此每位基层员工必须将学习的成果不断应用于实际工作中去，不断发现问题，不断寻找创新的突破点。自我发展、不断进取 每个基层员工都必须坚信自己的潜质，坚信只要有愿望，任何人都能通过学习，从平凡的日常工作中、从失败与挫折中、从同事的竞争中，以及从客户的抱怨中获得成长与发展，最终做出不同凡响的贡献。每个基层员工都必须把自己看作是公司团队中的一员，按照“持续为客户、企业与社会创造价值”的要求，不断对自己提出更高的发展目标，全面发展自己的专业技能、个人修养、职业品性等。每一个基层员工都要保持积极进取的心态，一定要保证今天比昨天做得更好，持续不断追求进步，一步一个台阶、一步一个脚印，扎扎实实地走好每一步，不求速成，但求稳健，于点滴中获得持久的成长和发展。三、业务行为规范（一）客户服务1、接待客户真诚热情、面带微笑、举止大方礼貌。2、为客户办理业务过程中，应保持精神专注，确保相关资料和信息的准确无误。3、服务时应使用规范统一的用语，不得拖腔、语气生硬和急躁。4、妥善处理客户投诉问题，遇有自己不能处理的客户投诉和异常情况，应及时向上级或有关部门反映。5、拜访客户时应按规定着装，携带好相关资料和用具，在约定时间内登门拜访，并视客户的感觉决定何时离开，避免打扰客户。6、严禁在工作场所内做与工作无关的事情。7、严禁泄漏、盗用客户资料和机卡设备（二）商务活动1、进行商务会谈，应当本着平等、合作的精神认真倾听，正确阐述自己的观点，努力做到相互理解。举止稳重、礼貌待人，不卑不亢。2、不得以任何名义或形式索取或者收受业务关联单位的礼品，对于合法收益或礼貌馈赠应上缴公司，按有关规定处理。3、参加商务宴请，按主宾位置次序入座，如有女宾在场，应当照顾女宾就座后自己再坐；尊重客人的饮食习惯；在宴请期间应注意保持服饰整齐。4、参加相关活动时注意保守公司机密，不得谈论任何未经披露的信息。5、参加公众庆典活动时，注意维护公司形象，遵守社会公德。（三）办公秩序、待人接物实行“首问负责制”，全程帮助客户办理各项事务或将客户引见到相关职责部门并交接清楚。2、讲究文明办公，尽量控制和排除可能对其他人员形成干扰的声音或举止，确保办公环境的安静有序。3、接听办公电话应及时，通话时首先自报名谓，注意文明用语，礼貌挂断。4、参加工作会议或培训，不迟到、不早退，缺席要提前请假，会议期间应将手机铃声关至静音，并遵守会场纪律。5、爱护办公设施，保持办公环境清洁卫生。6、礼貌乘车、注意安全。与客人同行，应将位置较好、位次尊贵的座位让给客人。遵守交通法规系好安全带，并提醒同车人员注意安全。四、个人礼仪规范（一）胸卡1、胸卡应随身携带并正确佩戴。2、胸卡遗失后应立即补办，妥善保管，不得互借。（二）着装1、公司规定周一至周四工作时间在办公场所着标志服或正装，着西装时佩带公司标识徽章，周五可以着便装，但在对客户服务场所的工作人员一律着标志服。2、标志服：指公司统一