员工自我约束与禁忌

员工自我约束及禁忌 一、服务员的自我约束 服务员是直接与宾客接触的尖兵，服务人员服务的好坏直接影响到宾客的感受，如服 务得好，让宾客能够满意，这个客人会一再地惠顾成为企业之常客，服务人员如服务得不 好，让客人不满意，并不是代表某某服务员不好，而是代表企业服务不好，不久这位客人 就不会再来住这一家企业了。所以服务人员本身应具备服务之条件，才能在面对宾客服务 时胜任、愉快。现将分述于下： （1）服从主管的命令，上班时不可随便打瞌睡。 （2）上班时间内严禁接见亲友及闲谈。 （3）上班时间内严禁接听私人电话及挂私人电话。 （4）同事间不可发生金钱或物品上的借贷关系。 （5）上班要守时，细心与同事相处。要有信用，共同合作解决困难。 （6）处理事情最好适当请教同事，不要独断独行。 （7）保持企业内的整洁与幽静，维持正常的私生活，保持身心健康。 （8）熟记同事和上司的名字，可以增彼此之感情，增彼此合作之力量。 （9）不可因私人的情绪不佳，而影响正常工作。 （10）准时上下班，接班时应早到，接班人未到不得离开工作岗位或先行下班。 （11）交接班时应将未完成的工作或特别事项交待清楚。 （12）电话留言、信件、电报等应随收随送，不得迟延，如遇房客不在时，应放置于 房内容易看到的明显地方。 （13）为客人递送信件，电报或找零钱，不得用手直接传送，应用小托盘递送。 （14）服务员上班时，不应携带太多金钱。 （15）每一位服务员上班前必须注意自己仪容。保持清洁、整齐，并亲切服务客人。 （15）不得窥视客人的行动或窃听客人谈话。 （17）房内的纸质印刷物，除非放置垃圾篓内，不得任意抛弃，必须经过检查或请示 客人方可扫掉。 二、行为稳重、克服冒失 服务员的言行举止要求稳重大方。举止稳重的反面是冒失，在现实生活中，确实有些 人举止粗鲁，行为莽撞，被人们称之为“冒失鬼”。这说明他们在个人礼仪方面，还有所 欠缺，那么他们要克服哪些冒失行为呢？ 1、不可随便讲话 在庆典仪式、报告会或者宴会讲话的时候，还有就是看演出的时候，不可随便讲话， 交头接耳。 2、客人面前注意自己的言行举止 在客人面前要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。当着客人，不要掏耳、擦眼 睛、修指甲、剔牙、挖鼻孔、喷烟、吃东西等等，这些不文明、不斯文的动作，会使你的 形象在客人眼里一落千丈，客人也会认为服务员的素质差，从而影响整个部门的形象。当 你和客人在一起，需要打哈欠、打喷嚏、咳嗽的时候，要把身体转过去，用手或手绢捂着， 擦干净以后，转过身来的时候要说声对不起，表示道歉。在客人面前不要交头接耳，更不 能小声讲、大声笑。不能乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。不得经常看手表，不得将任 何物件夹在腋下，不得当众整理个人衣物。 3、先敲门 任何时候进入客人的房间或办公室的时候，要先敲门，征得客人的同意以后，再开门 进去。 4、入屋后不可乱翻 未征得客人的同意，便随便在屋里乱翻乱动，甚至拉开主人的抽屉，阅看私人的书信 或文件，这些都是非常失礼的。服务员特别注意，不可不经客人同意，擅自拿客人的东西 来用，拿起客人的食品就吃，毫不客气，这些也是失礼的。 5、打招呼 打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容，打招呼的动作， 幅度要小，如点头只要轻轻点一点即可。 6、在公共场所 服务员在公共场所（如大厅、走廊）遇到客人要主动让路，非急事不能超越客人，更 不能从客人中间穿过；如需超越时应说：“对不起”，因急事要乘坐客梯，也要让客人先 入或先出。 另外，引领客人时遇到转弯处要伸手示意，在接待工作中应迎客引领在前，送客在后。 禁止穿工作服在公共场所如大厅、商场闲逛，禁止工作人员肩并肩、手拉手、边走边 说边唱歌边谈笑，如三人以上则要分散行走。 7、尊重客人的风俗习惯 尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的客人，不得议论嘲笑和模 仿，不要给客人起绰号或以房号代替客人。严禁与客人开玩笑。 8、递物 要领是：物品双手拿在胸前递出，物品尖端不可指向对方，一只手拿东西直接往对方 手里放也属缺少风度。 三、服务员应戒的四种忌语 美国知名教授保罗福塞尔曾经有句名言：“语言最能表现一个人。你一张口，我就能 了解你。”“一个人怎么说话，说什么话，当然毫无例外地显示着他的品位。” 使用服务忌语的最大恶果，在于它往往出口伤人。这种伤害是互相的，在伤害了服务 对象的同时，也对自身形象造成伤害。主要有如下四类： 1不尊重之语 对老年的服务对象讲话时，绝对不能说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、 “老没用”。即便提的并不一定就是对方，对方也必定十分反感。至于以“老头子”、 “老婆子”一类的称呼去称呼老年人，也是不应该的。 跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么 特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。应当懂得，绝大多数病人都是“讳疾忌医” 的。 面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、 “呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是 不宜使用。 接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体伴之人的“肥”， 个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。 2不友好之语 在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的 语言。只有摆错了自己的实际位置，或者不打算做好服务工作的人，才会那么做。 服务对象要求服务人员为其提供服务时，后者千万不能以鄙视前者的语气询问：“你 买得起吗?”“这是你这号人用的东西吗?” 当服务对象表示不喜欢服务人员推荐的商品、服务项目，或者是在经过了一番挑选， 感到不甚合意，准备转身离开时，后者在前者身后小声嘀咕：“没钱还来干什么”，“装 什么大款”，“一看就是穷光蛋”等等，这都是不友好的言行。 甚至有个别的服务人员居然会顶撞对方，说什么：“谁怕谁呀，我还不想侍候你这号 人呢”，“你算什么东西”，“瞧你那副德性”，“我就是这个态度”，“愿意去哪儿告 去都行”，“本人坚决奉陪到底”等等。 3不耐烦之语 服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象 时表现出应有的热情与足够的耐心。假如结果并不是十分理想，不论自己的初衷是什么， 不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。 当服务对象询问具体的服务价格时，不可以训诉对方：“那上面不是写着了吗?”“瞪 大眼睛自己看去!”“没长眼睛吗?” 当服务对象要求为其提供服务或帮助时，不能够告诉对方：“着什么急”，“找别人 去”，“凑什么热闹”，“那里不归我管”，“老实等着”，“吵什么吵”，或者自言自 语“累死了”，“烦死人了”。 4不客气之语 服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说上一 句。 在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时，不能够说什么：“老实点”，“瞎乱动什么”， “弄坏了你管赔不管赔”。 在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告 知对方“没有零钱找”，都极不适当。 四、服务员与客人谈话八忌 1忌抢 谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思 路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。 2忌散 说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你 越说我越糊涂”的感觉。 3忌泛 讲话泛泛而谈，东拉西扯，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废 话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。 4忌急 说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口 吻，同样使人难以接受。 5忌空 只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为说话的 巨人，行动的矮子。 6忌横 在谈话中，突出自我，态度蛮横，不分青红皂白，个人意见第一，轻率地下结论，丝 毫不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣 的方面去。 7忌虚 说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到 服 务人员根本不想为解决困难助一臂之力。 8忌滑 说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低级庸 俗。 造成这八大忌的原因是多方面的，但主要是服务员未能正确认识服务语言的重要功能 和作用，说话随便，如果深刻认识语言交际的目标，努力克服这些说话的毛病，自觉加强 语言训练，尽力满足成功说话的条件，那么，服务员一定能掌握好服务语言艺术，做到善 说、巧说。 五、服务员必须了解的各类顾客忌讳 1社会交往中的忌讳 （1）不尊重顾客。 （2）事事斤斤计较。 （3）对顾客评头品足，指手画脚。 （4）出尔反尔，不守信用。 （5）没有使用适当的称呼。 （6）因顾客对物品不了解而错误使用，引起服务员讥笑。 （7）服务员在宾客面前相互耳语。 （8）与顾客过分熟识，言行没有分寸。 2花卉、数字等的忌讳 在中国，亲朋生日忌送菊花，因为菊花被视为悼念亲人的一种花卉；意大利人同样忌 菊花。 对于数字，港澳同胞都喜欢 3 和 8，忌讳 4 和 14，因为 3 和 8 同“生、发”谐音，如 328 则认为是“生意发”；相反“4”和“死”谐音，则被认为预兆不好。日本人忌讳 4 和 9，因 4 与“死”谐音，9 与“苦”谐音。在欧美地区则忌讳 13，若刚好遇上 13 号又是星 期五则认为“黑色星期五”，有不祥之兆，因为 13 号星期五是耶稣的受难日，故忌之。 3外国人的忌讳 （1）美国人。最忌讳老，老意味着落伍，失去竞争力。忌 13。 （2）日本人。忌称双目失明者为“盲人”，应称为“眼睛不自由的人”。在生活方面 忌高声谈话，手插衣袋；忌名片放于裤后兜；忌三人并排合影，中间人有受制于人之意； 忌不请自进，不请自坐。 （3）英国人。饮食没有多少忌讳，但注重绅士风度。 六、服务员与顾客交流应注意的事项 （1）服务员在为客人服务时不宜表示过分亲热。 （2）不可用手搭拍客人之肩膀。 （3）如遇顾客不礼貌的言行或其他事故，对顾客不可争论或辩白，应婉转解释，要以 顾客永远是对的态度服务顾客。 （4）回答顾客之询问，如不知道，不可随便说：“不知道”。 （5）不表示私人意见，不谈国家大事。 （6）客人有所吩咐时，应立即记录以免忘记，无法处理时，应马上请示领班，直至弄 清为止。 （7）面对客人说话时，决不可吸烟，吃东西或阅读书报。 （8）不得粗言粗语。 （9）未经客人同意，决不可抱玩客人的小孩，免得使其不悦。 （10）对于孩童，当其父母外出时，不能疏忽照顾并乱给食物。 （11）在客人面前决不说不需要的话及做傲慢之动作。 （12）如发现旅客患有传染病或皮肤病，应立即报告领班处理。 （13）应注意客人的情绪和精神是否正常，防止发生不幸。 （14）如在值班期间发现客人中有专门招摇撞骗等不法分子，从事不法行为，服务员 应提高警觉，随时