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关于大众四 S 店实习总结 20xx 年 12 月 6 日到 12 月 28 日期间，我们到上海大众 汽车销售服务有限公司 4s 店实习。在这近一个月的时间里， 我对汽车 4s 店的维修流程有了一定的了解和深刻体会。 这个 4s 店是一个拥有大众系列类型车定点、配套、直 接提供的一流维修设备：举升机、轮胎动平衡机、车身校 正架、烤漆房、四轮定位仪等，还拥有先进的进口检测仪 器：电脑检测仪、点火测试仪等，及使用于维修业务的计 算机网络。宽敞、整洁的业务接待大厅和服务周到的客户 休息室为客户提供舒适的环境，宽敞的维修车间，设置十 几个标准工位充分满足维修作业的需要。规格齐全，优质 纯正的配件是大众车辆运行的安全保证。 这家店不但拥有一批高素质、高技能的汽车维修技术 人员，而且从国内、外购进一批先进的汽车维修检测设备。 例如：电脑检测分析仪、喷油清洗分析仪、四轮定位仪、?等 等。使得该厂软、硬件兼备且完善。 上海大众主要服务的车型有途观,途安，帕萨特，polo 等。 汽车保养 不管是旧车还是新车，在使用一段时间后由于磨损老 化等原因，就必须对汽车进行保养，以保持和恢复汽车的 技术性能，保证汽车具有良好的使用性和可靠性，延长汽 车的使用寿命。 发动机保养规定：车辆实际行驶里程 XX2500km 时到就近服务站进行第一次保养；车辆实际行驶 7500500km 时到就近服务站进行第二次保养；车辆在进行 第二次保养后，每间隔里程 5000 公里必须进行 1 次例行保 养。 清洁汽车外表，检查门窗玻璃、刮水器、室内镜、后 视镜、门锁与升降器手摇柄是否齐全有效。检查散热器的 水量、曲轴箱内的机油量、油箱内的燃油储量、蓄电池内 的电解液液面高度是否符合要求。检查喇叭、灯光是否齐 全、有效，安装是否牢固。检查转向机构各连接部位是否 松旷，安装是否牢固。检查轮胎气压是否充足，并清除胎 间及胎纹间杂物。检查转向盘的游动间隙是否符合标准； 轮毂轴承、转向节主销是否松动。检查离合器和制动踏板 的自由行程是否符合规定。 检查轮胎螺母、半轴螺栓、钢板弹簧骑马螺栓和 u 形 螺栓是否牢固可靠。起 动发动机后，察看仪表工作是否正常，倾听发动机有 无异响。检查车辆有无漏水、漏油、漏气、漏电等“四漏” 现象。检查拖挂装置工作是否可靠。 更换机油 汽车换机油的五个步骤： 正确选用润滑油的质量级别和粘度级别。 选用正规厂家生产的高质量机油滤芯，防止因滤芯 质量问题造成的油路阻塞、压力不足或过滤效果差而影响 润滑效果。 换油时要在发动机出于正常工作温度时关闭发动机， 拧开加油口盖，拆下放油螺丝放出旧油，用专用工具拧下 旧滤清器。有条件时应对发动机进行清洗以便彻底清洗掉 发动机内的油泥和胶质。 更换新滤芯时要检查滤芯密封圈是否完好，如发现 有变形、破损等要及时更换。装配滤芯时应将滤芯内灌满 干净润滑油，并将密封圈上涂抹润滑油，以防止在安装时 造成损坏。 机油滤芯装好后，拧紧放油螺丝，按要求往发动机 曲轴箱内加注一定量的新润滑油，油尺、油面应在上下刻 线之间，装好油尺、拧紧加油口盖，启动发动机快速转动 几分钟，检查油压是否正常、有无漏油现象，如有异常应 及时停机检查排除。机油切不可加得过多或过少，过多会 造成润滑油消耗过快，发动机运转阻力增加，燃油消耗增 加。过少会造成油压太低、润滑不良等后果。 汽车保养除了换机油外，还要用电脑检测仪检查车各 个电控部件是否正常。查看发动机机油液位，发动机冷冻 液液位，自动变速器润滑油液位，刹车油油位，动力转向 润滑油油位和轮胎气压。谈到轮胎气压，很多车主看到车 轮很扁，以为气压不足，而给汽车车胎打气，直至不扁。 实际上这是错的。太高的轮胎气压，造成轮胎过早磨损， 在高速公路行驶时，容易发生爆胎，十分危险。轮胎气压 太低也不好，最好按各车的标准，可查随车手册或驾驶员 车门侧边的说明标签。 汽车制动液检查与更换：汽车行驶一定的时间就要检 查制动液，必要时需更换。制动液在使用一定时间后，会 出现沸点降低、污染及不同程度的氧化变质，所以应根据 气候、环境条件、季节变化及工况等及时检查其质量性能， 做到及时更换。普通工况下，制动液在使用 2 年或 5 万公 里后就应更换。原则上，不同型号的制动液不能混用，以 免相互间产生化学反应，影响制动效果。不同车型，使用 的制动液也往往不同。制动液有矿物油型制动液、合成型 制动液等类型。合成型制动液具备很多优点被普遍使用。 此外，在更换制动液时应使用专业更换设备，这样更 换制动液更彻底，不残留杂质，避免出现气阻，并能有效 避免人工更换制动液常出现的问题。如制动发软、放液阀 的损坏。 (二）汽车维修 在做完所有的维修项目后，还要进行最后的终检和填 写维修项目单，通过终检确保了维修质量，是自己放心的 交车又能使客户放心的驾驶；而通过填写维修但可以是客 户明确的知道车辆的维修项目和车辆状况，提高了客户对 公司的信誉，也反映出了我们的诚信！ 经过了这二十几天的实习，我觉得实习或者工作过程 中应该做到这几点： 1.最好每天都能做实习日记，早上去实习前写好自己 在这一天的实习目标，实习中应该注意的重点问题，有那 些事情是要问清楚的等。然后在每天实习后再看一下自己 在当天做了那些工作，那些实习目标没有完成，为什么没 有完成，自己在以后的实习中应该注意那些问题?这样将 是很重要的，经常看看会有很大进步的。 2.在实习时，如果遇到一些不是很清楚的地方，一定 要向上级或师傅问清楚，不能乱凭空想象，乱做，这样做 出来的东西很有可能会返工。 3.在实习工作中，很有可能会碰到和你的顶头上司发 生矛盾的事。如果已经发生了，你要思考为什么会发生这 样的事，事情能不能避免，如果能避免，自己在以后的工 作中就要注意些。 4.在讨论问题时，要有自己的见解，不能人云亦云， 没有见解。 5.工作中要踏踏实实，人人真真做，要多总结，多交 流。 虽然我们在这些 4s 店实习的时间很短，但是我们在这 些 4s 店学到了很多我们想学习到的知识，使我们对汽车行 业有了更进一步的了解，我知道自己在学校学到的东西很 少，还有很多是我们不知道的。在实习期间我们认真和师 傅们学习汽车方面的知识，积极动手，培养了我们吃苦耐 劳的精神，认真了解是车身的构造。完成了汽车拆装的目 的，达到了我们实习的要求，我们在企业里，了解到很多 企业文化和企业管理体制。使我们不紧在自己的专业有了 突破，也在学习到许多关于企业管理方面的知识。总体来 说我成功的完成了这次实习，为我以后的工作道路上起着 很重要的作用然而，给我印象最深的不单单是专业的实习， 还包括实习的一些体会。找实习工作的认识：大学生实习 活动是一个从大学生活到社会工作的一个过渡阶段。学校 和社会的差别很大，有些同学在学校时，对自己以后工作 的事情考虑得少，准备得少，一旦步入社会，自己心理上 就一片空白。在踏入社会时，对于自己到底要干什么工作， 自己有什么技能，是什么料，都不是很有把握。因此，实 习就显得尤为重要。总的来说这次实习给了我两个方面的 收获：工作环境的适应与社交；理论与实践的结合。 从以 开始到维修车间，跟我本家的师傅的微笑就给了我实习的 以个良好的开始，在整个实习过程中我除了几次特殊情况 外，每天都按时上班、下班，经常参加早会，跟大多师傅 相处比较融洽， 这次生产实习给了我个宝贵的人生经历， 我对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，也是对这几 年大学里所学知识的巩固与运用。在实习中我的理论同实 践进行真实地接触，思维和现实有了结合点。这些都对我 的观念起着或潜移默化或震撼的作用。从这次实习中，我 体会到了实际的工作与书本上的知识是有一定距离的，并 且需要进一步的再学习。但这短短的 3 周实习时间远远不 能够对一个行业做深入地了解，对专业技能有较大的提高， 所学所见都是肤浅的、粗略的。 实习中也让我对自己的众 多不足有了一个清洗的认识：做事不够踏实沉稳，社交能 力有较大的提升空间，专业英语不够扎实。 实习让我看到 了汽车行业发展的远大前景，从而也反映出了我国机械行 业一片欣欣向荣的景象，这更加让我坚定了学好本专业知 识的决心和信心，今后我一定会更加努力地学习，弥补各 方面的不足，为日后的工作打下坚实的基础。 上海大众 4S 店实习报告 -集整车销售、汽车维修、配件销售、信息反馈四 位一体。 公司主要售途安、途观、POLO 劲情、POLO 劲取、郎 逸、上海普桑、PASSAT 领驭等轿车。 拥有销售展客户服 务维修中心，以及特约公司维修站和零部件供应中心及二 手车置换厅。 内部组织机构下设服务部、配件部、销售部、办公室 和财务部、市场部。拥有一大批素质较高的汽车维修和管 理人才。 上海大众 4S 店为确保打造“大众人之力，服务于大 众”为指导思想深入人心，进一步满足广大客户的个性化 需求。 上海大众 4S 店的经营理念 一是“以诚信服务为宗旨”的经营理念，在销售、技 术服务的各个管理环节，充分体现“以客户为中心”的服 务意识，质量意识，品牌意识，在做精做细，体现“以客 户为中心”的服务意识，质量意识，品牌意识，在做精做 细，让用户更满意上下功夫； 二是在市场服务网络推进上实施“以关爱用户为宗旨 的季节性服务行动” 下功夫；将 让用户更满意”的经营 理念落实到每个细小的环节 实到每个细小的环节； 是全 面推进管理创新、 “让用户更满意”的经营理念落实到每 个细小的环节； 三是全面推进管理创新、从严控制 财务、商务、管理 费用，开展群众性合理化建议活动，让市场和最终用户分 享企业管理 技术创新和降低成本带来的丰硕成果； 四是全方位的技术支持， 新、技术创新和降低成本带 来的丰硕成果；24 小时全天候紧急救 援服务，系统培训 造就高素质的员工队伍，谒诚为广大用户服务。 上海大众 4S 店的服务流程 首先，第一部分是销售。 销售流程如下： 潜在客户管理，根据潜在客户级别进行客户管理 熟悉竞争对手的最新情况和上海大众的产品信息， 确 保销售流程中所有的支持工具都随时可用，并以客户为中 心提供服务。 对需要跟进的潜在客户及时回复。 每天联 系潜在客户。 邀请潜在客户来店，提供试乘试驾车。 客户接待和需求分析 立刻接待客户，尊重客户，对所有客户一视同仁。 充 分考虑客户的时间安排和需求。 让客户感到你清楚他们的 期望。 根据不同的客户类型，调整销售流程的侧重点。 充分利用现有工具，如客户欢迎卡，客户休息室，需求分 析表等，完成以客户为导向的销售流程。 产品展示及试乘试驾 根据客户的产品知识和需求，调整产品展示方式。 主 动引导客户体验产品展示和试乘试驾。 利用现有的工具如 演示录像、展车、试乘试驾车、试乘试驾路线及工作表， 全面提供信 息。 描述车型的“配置-功能-好处” 。 用 “说明-复述-解决”的方法处理客户异议。 交易洽谈 根据客户的习惯，利用现有工具如在线车型配置选择 工具、涂漆和其他材质样板、轮胎 钢圈等帮助客户选择符 合其要求的车型，无论有无存库。 为客户计算并打印出报 价单，解释其中的各项条款。 解释上海大众的价格政策， 强调经销商服务的附加值。 如果是二手车置换，同时提供 新车和二手车报价。 付款服务和交易达成 向客户讲解贷款购车的利弊。 将贷款购车透明化，为客户打印出贷款购车方案， 并讲解 方案中的各项条款和所需条件。 客户选择贷款购车方案是 时，切勿向顾客施加压力。 客户离店后及时通过邮件向客 户发送之前填写的试乘试驾表， 并附上客户额外要求的信 息。再次感谢客户到访经销商。 交付信息沟确保车辆交付的每一步骤对客户透明。 需要客户等待时，妥善处理客户对交车时间的期望。 询问客户习惯的沟通渠道，然后向他们提供交车状态的最 新动态。 通过短信和邮件告知客户交付的最新动态。 为 新车交付做预约，建议交车地点为经销商，并提供上门接 客户到店的服务。 车辆说明及交付 真诚的欢迎顾客 在初期就顺利完成单据和支付事项。 事先将车辆罩起来，营造卓越体验的氛围。 针对车辆外观， 和客户的购买动机，再次提及新车所具有的配置、功能和 好处。 讲解使用维护说明书 。利用交车单，确认客 户的各项要求得到满足。为客户介绍服务顾问。 赠送小礼 物，并为客户留影纪念。 感谢客户购买上海大众的产品。 成交客户管理。 第一天后到第三天，致电客户，询问客户满意度。了 解车辆目前使用状况。 让客户感受到在交车后他仍然受到 经销商的关爱。 客服部门提供客户关爱并定期跟进客户。 通过一段时间的销售经验， 熟悉了销售的流程， 我 觉得如果一个人从事了汽车销售工作， 并要在这一行取得 成绩，那么，一定要热爱这项工作！把销售作为爱好能极 大地提高销售业绩，这是因为，人们会不断学习和积累， 使销售成为更有趣、更有价值的工作。学习可以激发大脑， 新知识给我们带来快乐的体验，一旦发现了这点，销售就 会成为爱好。 刚开始做销售是一件很辛苦的事情。对汽车 不熟悉，所有的一切都需要从零开始，还要忍受对方的抱 怨和拒绝。 很多从事销售工作的人都因为不能忍受开始时 的辛苦而转向其他行业。但是，销售的神奇之处就在于有 人酷爱它，并借助它赚了钱，改变了自己的生活。 一旦将 销售转变为爱好，就不会介意工作的辛苦，也不会抱怨客 户的苛刻。客户拒绝， 是销售的开始。在销售中投人得越 多，在生活中的各个方面观察销售的机会也就越多。 除了 认真做好本职工作，认真对待每一天，认真做好工作的每 个环节，多一些创新的意 识和具体的实践，战胜自己个性 中不和谐的地方，积极完善自我，把个性魅力融人到工作 当中，并通过工作展示自己的魅力。 第二大部分就是售后服务。 售后服务的内容包括产品 保养、 产品保修 、技术咨询、技术培训、配件供应、 紧 急救援、增值服务等。 售后流程图如下 ： 售后保险理赔。大修一般维修保养预约接待是否预约 车旁接待？ 否 ，进一步检查 ；是， 三包期预检检查确 定委托书；客户安排 ，休息区接待， 安排车间维修 ，增 项处理。 在售后服务的领域里，我熟悉了服务顾问的主要职责。 1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户 见到 客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具走到客 户车辆 驾驶室边门一侧向客户致意：当客户走出车门或放 下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢 迎。同时作简短 自我介绍。如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应 礼貌引导客 户把车停放到位。简短问明来意，如属简单咨 询，可当场答复，然后礼貌地送客户出 门并致意。如属需 诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空 商洽；服务顾问 检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的 或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户 要求办 理手续。 如属 新客户、 应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容 和程序。 如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写 “维修单预约单” ，并呈交客户；同时礼貌告 之客户：请 记住预约时间。 2、业务答询与诊断在客户提出维修养护方面诉求时， 服务顾问应细心专注聆听， 然后以专业人员的态度通俗语 言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修 决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。 接待人员对技术问题有疑难时， 应立即通知技术部专职 技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。 技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故 障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户， 同时， 把检测诊断单呈 客户，让客户进一步了解自己的车况。 3、业务洽谈 (1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费 定价、交车时间，确定客户有无其它 要求，将以上内容一 一填入“进厂维修单” 、请客户过目并决定是否进厂。 客户审阅 “进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼 貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预 约进厂维 修的，服务顾问应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂 手续领“出厂通知单” ，如有我方诊断或估价的，还应 通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户 出厂，并致意“请走好，欢迎再来” 。 4、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间 工作内容： 业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍 我公司承诺质量保证的 具体规定。要在掌握公司现时生产 情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽 车配件供应的情况。 5、办理交车手续 客户在签订维修合同后，接待人员 应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车 证件并审验其 证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客 户说 明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时， 应对所接车的外观、内饰表 层、仪表座椅等作一次视检， 以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明； 对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品 清单”上签字，同时把工具与物品装入为该车用户专门提 供的存物箱内。接车时，对车钥匙要登记、编号并放在统 一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登 记 入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间 接车人要办理接车签字手续。 6、礼貌送客户 工作内容：客户办完一切送修手续后， 接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以 离去。 如客户离去，接待员应起身致意送客。 7、为送修车办理进车间手续 ： 客户离去后，迅速清理“进厂维修单” ，如属单组作业 的，直接由业务部填列承修作 业组；如属多组作业的，应 将“进厂维修单”交车间主管处理。 由业务接待员通知清 洗车辆，然后将送修车送入车间， 交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单” ，并 请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间， 时间要精确到十分钟。 8、追加维修项目处理 业务部接到车间关于追加维修 项目的信息后， 应立即与客户进行电话联系，征求对方对 增项 维修的意见。 同时，应告之客户由增项引起的工期 延期。得到客户明确答复后，立即转达到 车间。 如客户 不同意追加维修项目， 业务接待员即可口头通知车间并记 录通知时间和车间受 话人； 如同意追加， 即开具“进厂 维修单”填列追加维修项目内容， 立即交车间主管或调度， 并记录交单时间。 9、查询工作进度 工作内容： 业务部根据生产进展定 时向车间询问维修任务完成情况， 询问时间一般定在维修 预计工期进行到 70%至 80%的时候。询问完工时间、维修 有无异常。如有异常应立即采取应 急措施，尽可能不拖延 工期。 10、通知客户接车 作好相应交车准备：车间交出竣工 验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清 洗、清 理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品， 并放入车上。结算员应将该 车全部单据汇总核算，此前要 通知、收缴车间与配件部有关单据。 通知客户接车：一 切准备工作之后，通知客户准时来 接车，并致意：“谢谢合作！” ；如不能按期交车，也要 按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取 客户谅解，并表示道歉。 11、对取车客户的接待 主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情 况，指示或引领客户办理结算手 续。 结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户 打招呼，示意台前座位落坐， 以示尊重；同时迅速拿出结 算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理， 当客 户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务 主管处理。 结算完毕，应即刻开 具该车的“出厂通知单” ，连同 该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙 一 并交给客户手中， 然后由业务员引领客户到车场作随 车工具与物品的清点和外形视检， 如无 异议，则请客户 在“进厂维修单”上签名。 客户办完接车手续，接待员送客户出厂， 并致意。 12、客户档案的管理 客户进厂后业务接待人员当日要 为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。档案内容 有 客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保 养情况、结算情况、投诉情况，一般 以该车“进厂维修单” 内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。 三、 总结实习感受 ： 通过这段时间的工作，我发现有好多东西需要学习 首 先是工作经验不足，在工作中你会发现学校所教的大部分 都用不