公司客服xx年终工作总结.docx

公司客服 XX 年终工作总结 20xx 年即将过去,20xx 年即将来临,值此辞旧迎新之际,完 美时空物业客服部对 20xx 年工作进行回顾和总结,以便在 新的一年里,改正缺点,克服不足,更好的为业主服务,创造 项目及公司的品牌. 制定了客服“应知应会”课件，并对客服部员工进行 了专门培训，完善各岗位职责。 定期统计 HELPDESK 前台记录、分析、查找不足并持续 改进。 加大员工岗位技能、职业道德培训。以五常法为主， 创造条件为员工提供学习专业技能的机会，加强与各部门 的沟通交流，使客服人员掌握相关专业知识，了解工作动 态，正确处理，及时回复业主的求助和提出的建议。 经过与绿化公司的多次沟通，使园区绿化合格率整体 提升，通过有效管理，使绿化施工趋于规范。 对大厅内的绿植进行了整体更换，不断的改善了大厦 室内环境。 与绿植公司积极配合，及时打药防止了“美国白蛾” 在园区的漫延。 多次配合园区内的业主接待市区两级领导来园区公司 视察。 与园区业主协作成功举办了 20xx 年“完美时空之夜” 新春联谊会，大大加深了物业公司与业主之间的感情。 组织了多次对保洁人员的培训及技能考核，并进行了 垃圾分类知识的专业技能培训，使其能更好的为园区业主 服务。 对垃圾进行了分类处理，接受了市区两级领导的检查， 得到了好评，并将园区向市里申报了垃圾分类“优秀示范 园区” 。 撤出了在地下车库的垃圾站，将垃圾站移至在了园区 外围的新建的垃圾站，消除了地下车库的异味。 对园区内的垃圾桶都进行了分类处理，张贴了“可回 收物”及“不可回收物”的标识，响应了国家号召营造绿 色的工作环境。 改善卫生间的设施和环境，安装了烘手机，摆放了绿 植、增加了温馨提示，提升卫生间的档次。 为业主的入住装修提供一站式服务，并全程跟踪，协 调装修中各项事宜。 对毗邻业主相互抱怨及纠纷，从中调解，如 A403* 反映三层*电信机房电磁干扰问题，物业部做了大量工作。 在消防通道建立了羽毛球场，为午休的业主们提供了 运动的场所。 对业主提出的意见和建议，认真对待，及时整改，如 业主反映大厅内无时钟及园区大厦无楼牌号的问题，物业 部对此及时做了整改。 大厦内制作安装了新的不锈钢的企业名录，方便了来 园区访问的客户，也大大提升了园区大厦的档次。 成立了“贴心管家小组” ，专人负责，更好的为业主提 供了贴心服务。 在一层各电梯厅的门口设置了宣传栏，客服部成立了 宣传小组，制作海报等宣传园区快讯，建立了一块宣传阵 地。 成立了“应急督导小组” ，制定了各种突发事件的处理 预案。 成立了“品质监察督导小组” ，每日检查各部门的工作， 大大提高了工作效率，改善了服务品质，消除了工作死角 和安全隐患。 收到业主包括表扬感谢信在内的多次赞赏，尤其是物 业部拾到了 A603 装有重要财务票据的皮包，由于物业部的 及时归还避免了 A603 遭受到巨大的财务损失，得到了业主 由衷的感激，物业部的工作得到了广大业主的肯定。 以表格记录的形式登记，使收发文件有据可查。 对保存文件进行分类保存管理，并张贴标识，使文件 的查找直观化、简捷化。 对电子文档的保存实施序列化管理，对号搜索，即可 获得。 客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作 中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服 务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周 周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培 训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面 的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪， 推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位， 为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。 在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到 为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不 便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问 等;特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作 台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张， 一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、复诊 顾客 100 人左右，重复着：“您好” 、 “请问我能帮您忙吗” 、 “请您稍等” 、 “对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现 我院的热情、周到和人性化的服务。 在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医 的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发 杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗 肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献 自己的工作热情。 在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的 工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作 原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一 个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对 我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的 客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大 程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也 优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距 离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。 导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、 头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实 入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率 先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要 求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作， 明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光 添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我 院的整体工作质量和效率。 咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目 前基本属于正常、稳步发展阶段。3 月来，从电话咨询到预 约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、 帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率 98% 的成绩，从而提高了社会效益和经济效益;我主要做了以下 几方面的工作： (一)、制定部门咨询师的岗位制度; (二)、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者 就诊率; (三)、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和 学习; (四)、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便 于更好地开展工作; (五)、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良 好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身 边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。 (一)、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知 识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉， 有时难免出现差错。 (二)、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个 别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安 排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人 安排不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。 (三)、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处 理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力， 在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中 进一步完善、提高自身素质。 (四)、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和 经验较少，工作预见能力不强;对市场信息了解不够;专业 知识不足，没有做好员工的培训工作。 (一)、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分 发挥质检组的质检效力。 (二)、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。 (三)、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入 消费者，尤其是咨询预约病人。 (四)、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医 疗法规等知识的培训。 (五)、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员 进行宣教，以免影响工作效率。 (六)、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参 与院服务质量管理