高速公路收费 员微笑文明服务体会

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 高速公路收费员微笑文明服务体会 怎样做到规范使用文明用语呢？首 先要从自我做起，在严格要求自己的同 时，同事之间也应当相互监督、相互帮 助、相互进步，如果我们日常收费工作 都能勇于接受对方的建议和善意的批评， 那么，我们就能够真正的提高自己。有 时一句亲切的话语可以减少很多麻烦， 我们应当经常换位思考，将心比心多体 谅一些司乘人员的旅途驾车之苦，及时 为他们送上一句“ 您辛苦了 ”就能使他们 感受到我们的热情和真诚，那么就一定 能化解一切的不快。人们常说， “爱心是 人与人心灵沟通的桥梁，爱能够融化一 切坚冰”，我们把自己的爱心及时留给 从自己身边走过的每一个人，这需要我 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 们每位员工都要有一种认真的态度和不 懈的努力。 “人人都爱吃顺心丸，人人都爱 听顺心话”，只要你将文明用语说到司 乘人员的心里，真正让人感到你在关心 他，那么将收到令人满意的效果，因此 在讲文明用语的时候，要将文明用语情 景化，人性化，多说一些关心对方的语 言。收费员每天要面对很多的司乘人员， 每个司乘人员对我们服务的要求程度都 不同。有的司机只需一声“您好” 就已足 够，有的司机却不然，如果遇到节假日 时可以说：“ 您好，祝您节日快乐 ”。遇 见心情不好的司机，我们一句“您好， 祝您有个好心情” ，也许就能让他的烦 恼烟消云散，对你另眼相看，总之，饱 含深情的语言人人都爱听，相信只要你 将温馨的文明用语说到人们的心里，你 也一定会享受到文明带来的喜悦。 那么，作为“ 窗口”行业，最重要 的就是微笑服务，怎样才能做到真正的 微笑服务呢？ -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 微笑是人们生活中最通俗的肢体 语言，能够拉近人与人之间的距离，微 笑不收分文，却能给人留下深刻的印象。 微笑服务并不完全等于优质服务， 这只是优质服务的核心内容之一，我们 要用自己的微笑让司乘人员感受到微笑 服务的魅力，这就需要我们用心和真诚 对待微笑服务，让司机朋友感受到和我 们交往的每一个细节是自在、收获与满 足。 微笑是一种美德 高速公路收费微笑服务心得 体会 微笑是全世界最美的通用语言， 它传递着亲切、友好、愉快的信息。随 着我国社会的发展，时代的进步，对于 各种服务行业而言，微笑已不再是一种 表面的东西，它在工作中被赋予了更加 深刻的内涵，是一种美德。 微笑服务是企业文化和优质服务 的外在表现和延伸，是一种高层次、高 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 规格的礼仪服务。在当前行业竞争越来 越大、消费者对被人尊重的需要以及自 我权益保护的情况下，体现文明、体质、 规范的”微笑服务 ”，越来越被企业所重 视，甚至被当做本单位树立形象、创建 品牌的名片。 ”您好，请慢走 ”，从未进收费站 就听到收费员微笑着向过往的车主问候。 也许你会觉得这不过是一个普通的服务， 但这样的问候，收费站的收费员最多一 天要说一千次，在一平方米左右的收费 亭里，噪声大，尾气重，工作环境十分 恶劣，但是就是有这么一些收费员，为 了展示宁淮高速公路的形象，坚守自己 的岗位，永远保证微笑服务，这难道不 是一种美德吗？ 对于高速公路这个纯粹的服务行 业来说，我们的服务就是我们的产品。 文明服务，微笑服务，是高速公路收费 窗口规范化建设的基本要求，也是收费 人员责无旁贷的一种责任，是高速公路 企业良好形象的展现。微笑是一种无声 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 的语言，是人类一种高尚的表情，还是 对工作意义的正确认识，表现出乐业敬 业的精神，通过它可以让我们向顾客展 示高速公路的企业精神和我们高速人的 内在素质。在高速公路收费窗口服务中， 我们要想用户之所想，急用户之所急， 帮用户之所需。在为车主用户服务过程 中，还需要具备娴熟的业务技能，精通 的业务知识，努力为车主用户提供温馨、 舒适、快捷的通行环境。前不久，一辆 超宽车从我站通行，进入道口时，引起 方向盘失控，撞在收费亭的护栏上。突 如其来的惊吓，令浑身疲惫的司机沮丧 到了极点。这时一声” 师傅，你先不要 急，请坐下来喝杯水，我们帮你想办法。 ”我们当班班长亲切的微笑，朴素的语 言，犹如一弘清泉滋润了司机急躁的心 田，司机很快地冷静了下来，六神无主 之后有了主心骨。我们班长带领在场的 同志卷起衣袖，挥汗如雨，帮助换上备 胎，清理现场，顺利解决了困难。事后， 司机感动的说，你们收费站同志的微笑 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 让人感觉遇到了家人，心不慌，人也不 急了。有时候我们还需要在微笑中承受 着委屈，这也是一种美德，记得有一次， 我们站的一收费员，一名货车司机向少 交通行费，被她严词拒绝，恼羞成怒的 司机破口大骂，并将唾液吐在收费员的 身上，但是她并没有还击司机，只是忍 住心中的委屈，将泪水往肚子里咽，他 做到了坚守岗位，在微笑中承受着屈辱。 文明微笑的服务可以让企业得到 效益，让单位的形象得以维护，让更多 人了解单位的文化。笑迎天下客，誉从 信中来。在高速公路收费服务工作中， 我们的每一位员工都代表着高速公路的 服务窗口和形象，这就要求收费员从细 节做起，从微笑开始，用微笑表达情感， 发扬这种美德。通过一言一行树立高速 完美形象。 开展文明服务微笑服务主题活动 实施方案 为贯彻落实十七大、省第十次党 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 代会和省委十届二次全会精神，推进公 民道德建设，按照省委、省政府开展 “满意在*”主题活动的统一部署和省交 通厅、高管局的要求，结合我处实际， 决定开展“真诚服务，微笑高速，满意 在*”主题活动，全面提升服务水平和 管理能力，树立*高速公路良好形象。 一 、工作目标 在全处范围内开展“真诚服务， 微笑高速，满意在*” 主题活动。从 2014 年 3 月 31 日开始至 12 月 31 日结 束。按照服务至上、关注细节、快速反 应的工作思路，通过创新服务理念，规 范服务标准，延伸服务内涵，切实把 “服务语言美、作业行为美、举止仪表 美、窗口环境美” 落到具体行动中，努 力打造高速公路服务品牌。 二、组织保障 按照党政齐抓共管、各职能部门 分工负责的原则，成立“ 真诚服务，微 笑高速，满意在*” 主题活动工作领导 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 小组，负责研究、协调、解决活动工作 中的问题。 领导小组及办公室组成人员如下： 领导小组组长： 领导小组成员： 领导小组办公室主任： 领导小组办公室副主任： 领导小组办公室成员： 信息联络员： 举报电话： 三、工作内容及责任单位 加强环境卫生整治工作 扎实推进“ 整脏治乱 ”工作，合理 规划站区环境。各征费站、路政中队办 公区域和周边环境要达到整洁、有序； 厕所坚持免费开放，不随意关闭，有专 人负责清扫、冲洗；随时清扫积存垃圾， 生活垃圾要作掩埋处理，不得随意乱倒； 所有设施要经常擦洗，做到无尘土、无 泥浆；站区空闲地带要种植花草树木， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 做好绿化、美化工作；各种悬挂物、广 告、标志标牌等的张贴和悬挂要醒目、 清晰、完整、规范。 加强对沿线加油站、生活服务区 的环境卫生监管工作，要求各加油站、 服务区环境卫生整洁，各类服务设施完 整，功能齐全有效，整体形象美观大方。 加强管理路段沿线的道路保洁工 作，计工部门要督促养护站重点做好桥 梁隧道管理、道路养护和公路绿化、美 化等工作，保持路面平整干净，桥梁隧 道顺畅通行，边坡稳定，绿化带美观整 洁，行车舒适。 责任部门：处属各征费站、路政 中队、征费科、路政大队、党办、行办、 计工科 增强路政执法人员服务意识，规 范、文明执法 结合我处路政队伍的现状，进一 步强化服务意识，坚持依法行政，规范 办事程序，改进工作方法，缩短办事时 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 限，提高办事效率。坚持为服务对象提 供热情周到细致的服务，为群众排忧解 难，解疑释惑，当好群众的服务使者。 一是坚持实行政务公开。设立政务公开 栏，公布职责范围、执法程序、服务承 诺、投诉办法、处罚依据等，扩大执法 透明度。二是严格实行限时办结制。凡 法律、法规明确规定办结时限的应严格 执行；法律、法规没有规定办结时限的， 必须结合实际制定时限，给予明确的答 复。三是履行好告知制。承办人应一次 性向服务对象告知规定的办事依据、办 事程序和相关要求。对符合规定、手续 齐全的能当场办理的，应立即办理；不 能办理的，应主动说明原因，并告知办 结时限。四是切实加强对路政人员的教 育、管理和监督，严明工作纪律，强化 岗位职责，加强督促检查，严格责任追 究，保证各项规章制度落到实处，确保 政令畅通。对违反有关规定，在基层群 众中造成严重影响的人和事，要追究相 关人员的责任，并进行严肃处理。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 责任部门：处属各路政中队、路 政大队 加大开展征费窗口微笑服务、诚 信服务活动的力度 为提高征费窗口服务的专业化和 标准化程度，提高服务质量，处要进一 步开展好微笑服务活动，促进文明服务 工作上档次、上水平。活动期间要组织 开展业务知识教育，学习现代文明礼仪 和推行普通话服务，推行青年文明号信 用公约的实践活动，按照文明服务要求 组织全员专题培训，学习有关规章制度， 重温“文明十用语 ”，培养强化员工文明 服务的自觉性，使广大职工从思想到作 风上都有根本性的转变。结合我处实际， 修订“微笑服务 ”评分标准，对全体征费 员工进行标准化服务培训，以适应新的 工作要求。工作人员持证上岗、挂牌服 务、仪表整洁、着装规范,使用文明用语， 征费亭要设有便民用品，常备饮用水、 针线包、旅游常用药品、小型维修工具 等。利用便民设施，面向社会开展亲情 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 服务、便民服务、文明服务。对征费人 员的语言、业务、形象等进行统一规范， 积极采取灵活多样的形式开展好技能比 武和岗位练兵活动，全面提升征费队伍 的整体素质。 责任部门：处属各征费站、征费 科 四、实施步骤和工作要求 加强宣传，营造氛围 3 月 25 日前制定切实可行的工作 方案上报，并 北京市劳模推荐人选魏婷婷的事 迹回报中， “十年敬业，收获幸福，前日 拼搏，无错千万， ”这几句简简单单的四 字成语完全总结和表达了我们收费站工 作人员的生活与工作！ 我也是一名高速公路上的收费员， 我的工作同样也是在高速公路的第一线， 每天都在三尺岗亭，笑迎来自五湖四海 的司乘人员。 工作可以说是平凡和单一的，寒 来暑往，斗转星移，当年的少男少女， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 有的已为人父母，依然顶烈日、冒风雪， 给司乘人员以热情服务。作为收费员的 我也是一样，在平凡中，奉献着火热的 青春，体味着人生的苦与乐。就像魏婷 婷所说的：“ 干一行就爱一行，干一行 就干好一行” ，不仅魏婷婷把她当做座 右铭，我想我们很多平凡岗位上的工作 人员也同样反复的对自己说着同样的话 语。把它当做心中的一股力量，使我们 在工作中更加努力向上。 在工作中我们有说不出的痛苦， 可是还有比痛苦更加能够激励我们工作 的那些感人的瞬间！使我们不由的忘记 了那些平凡之中的烦恼，能够更加努力 的工作。让我感到辛苦的并不只是严寒 酷暑的环境，而是有个别司机的故意刁 难，更有甚者借酒发疯，无理取闹，让 人怒发冲冠，但又深知自己的言行代表 了高速公路的形象，只能用自己的那可 平凡的心，礼貌地进行解释和劝阻。 “耐 的住寂寞，受的起委屈” 我觉得是干我 们这行最基本的性格。偶尔回想起一次 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 次的冲突，被我灵活的态度、得体的言 语，化为乌有时，我的心里就多了一丝 宽慰。 当然更让我们经常回忆起来的还 是那些能够让人们感动的瞬间！例如， 当我为遇到急需帮助的司乘人员提供了 力所能及的帮助后，看到他们真诚满意 的笑容。每到那时，我的心里就涌出一 股暖流，让我品味良久。其实就是他们 一个真诚满意的微笑就会是我们为之的 服务最好的答案。 最后魏婷婷总结了四点体会也是 我们应该谨记和学习的目标！“用感恩 回报企业，用微笑回报社会”我想加上 一句“用行动回报大羊坊收费站。 ” 我们收费员的工作用一句话概括 可以说成为“ 小窗口，大世界 ”。那么是 窗口，就要擦亮，是大门，就要树好形 象，新的一年也开始了，俗话说，一年 之计在于春，就让我们在这春暖花开的 季节里以严明的纪律约束自己，以真诚 耐心的服务对待工作，让我们大羊坊收 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 费站这个“窗口 ”更加明亮，让我们的工 作百尺竿头更进一步！ 试论如何开展高速公路收费微笑 服务 摘要:本文认为开展高速公路收费 微笑服务是高速公路生存发展的需要,它 能使收费人员及早捕捉到服务工作的切 入口,为收费工作带来便利,提高工作效 率,从而带来良好的经济效益和社会效益。 关键词:开展;高速公路;收费;微笑 服务引言:高速公路收费人员的一言一行、 一举一动,司乘人员都看在眼里、记在心 上,他们服务的优劣直接决定着司乘人员 对他们的感观和态度,也直接决定着社会 对他们的信任、理解和肯定的程度。要 想获得司乘人员的好评,获得广泛的知名 度和赞誉,在同行业中挤身前列,在竞争 大潮中勇立潮头,那么为司乘人员提供微 笑服务则成为必然。 一、高速公路收费微笑服务的必 要性 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 1、微笑服务是高速公路生存发 展的需要。高速公路行业谋求发展的第 一要义是服务,是尽最大努力为广大司乘 人员、为人民群众、为社会提供优质文 明的服务。高速公路只能以服务求效益、 以服务求生存、以服务求发展。文明优 质的服务是高速公路行业科学发展的新 的生命线。收费一线作为展示高速公路 良好风貌和服务质量最重要的平台,尤其 是随着社会的不断进步,司乘人员出于对 自我权益的维护、被别人尊重的需要,在 行业竞争日趋激烈的情况下,体现良好、 规范、和谐、温馨的微笑服务便越来越 被人们重视。微笑服务是高速公路行业 发展的必然要求,是高速公路行业迎接竞 争和赢得竞争的法宝。 2、微笑服务能带来良好的第一 印象。开展微笑服务,收费人员良好的仪 表、言谈、举止等会使司乘人员产生如 沐春风的感觉,留下美好的第一印象。第 一印象虽是短时,甚至瞬时形成,但它不 仅影响着司乘人员的心理活动,而且影响 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 着发卡收费工作能否顺利进行。一旦过 往的司乘人员对收费服务人员产生了不 良的第一印象,要改变它是比较艰难的, 往往要付出比先前多出几倍甚至更多的 精力。所以在为司乘人员服务时,微笑迎 客是相当必要的。 3、微笑服务能提高收费工作效 率。微笑对司乘人员的情绪有着主动诱 导的作用,使司乘人员在整个交往中感到 轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心 的配合,有利于服务工作的顺利进行。微 笑也容易给收费人员自身带来热情、主 动、自信等良好的情绪氛围。处在这一 氛围中的收费人员,他的工作效率也会随 之提高。 4、微笑服务能为企业带来良好 的经济效益和社会效益。高速公路的形 象是通过每个收费人员来体现的。如果 每位收费人员都能做到微笑服务,司乘人 员不仅会感到这位收费人员工作不错,而 且会将这一具体的感受升华到对高速公 路形象的认可。反之,如果个别收费人员 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 表情冷漠,不够主动、热情,司乘人员会 认为该收费人员态度不好,同样会影响到 高速公路形象。 二、积极开展高速公路收费微笑 服务 1、制订“ 微笑服务 ”制度和标准, 对收费人员的语言、业务、形象等进行 统一规范。 2、开展微笑服务知识教育。组 织员工学习现代文明礼仪和推行普通话 服务,推行青年文明号信用公约的实践活 动,按照文明服务要求组织全员专题培训,不 断培养强化收费员工文明服务的自觉性。 3、打造良好的服务环境。站区 环境整洁,绿化、美化到位;各种悬挂物、 广告、标志标牌的张贴和悬挂醒目、清 晰、完整、规范。工作人员持证上岗、 挂牌服务、仪表整洁、着装规范,使用文 明用语;公布举报电话和信箱;设有便民 用品,常备饮用水、针线包、旅游常用药 品、小型维修工具等。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 4、加强宣传,营造氛围。在自有 管理网站等有关媒体进行“微笑服务” 主 题宣传,采用发放宣传资料等多种形式, 宣传微笑服务活动情况,对好的做法和经 验及时推广,营造“ 微笑服务 ”的良好社会 氛围。 5、加强考核,奖优罚劣。开展“微 笑服务”绩效考核 ,对表现优秀的员工要 表彰奖励,树立“ 微 笑服务” 模范“ 标杆 ”,用身边的事 感动身边的人,用身边的典型教育身边的 人,用身边的模范引领身边的人,使人人 学有榜样、赶有目标、见贤思齐;对服务 形象差、态度差、不使用文明用语的当 事人进行通报批评,甚至实行末位淘汰。 三、开展高速公路收费微笑服务 应注意的问题 1、强化员工对开展高速公路收 费微笑服务的认知程度。搞好微笑服务, 高速公路就可以进一步提升服务水平并 实现发展,员工个人也会有更加优越的发 展空间。每一名收费员工都应为高速公 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 20 路事业的科学发展责无旁贷的贡献力量; 在员工为高速公路事业贡献的同时,高速 公路也要兼顾员工个人的全面发展,尽可 能的为员工多提供优越的学习环境和学 习条件,完善配套的设备设施,力争个人 全面发展,实现个人价值和职业理想。 2、高速公路收费微笑服务应做 到表里如一,切忌形式主义。开展微笑服 务,首先应从员工的思想观念入手,树立 正确的价值观和人生观,形成一种风气, 一种作风。二是以提供更优质的服务为 目标,引导和培育员工争一流、上水平的 意识和车户第一、服务至上的服务理念, 使高速公路在社会上得到普遍的认可。 三是大力提倡团结协作的团队精神,使高 速公路群体成为一个精诚合作、人际和 谐的群体。四是发扬民主,贯彻人本理念,造 就尊重人、关心人、爱护人、理解人的 文化氛围,激励员工的参与意识,使他们 把自己与高速公路的发展融为一体,积极 为高速公路的发展献计献策。五是提炼 升华,将微笑服务归纳为简练明确、富有 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 21 感召力的文字表达,便于员工理解和铭记,对 外形成特色。有了共同的价值观念,一致 的奋斗目标,才能形成向心力,开展好收 费微笑服务。 微笑服务是从事高速公路等服务 行业最起码的职业要求,一般情况下,绝 大多数被服务者是有所表示的或点头示 意、或回以相同的微笑,双方都处在一种 惬意的心情中,司乘人员身心愉快,收费 人员亲切有加,这自然是一种最理想的互 动状态,是司乘人员心中所要求的,也是 高速公路管理方所追求的,而它是最核心 内容就是微笑传递,微笑传递含有收费人 员与司乘之间,收费人员与收费人员之间 两个要素. 一、收费人员与司乘之间 有的收费人员发自内心的微笑,即 微笑传递中的“ 传”, 就有了基础 ,有了做 好服务的首要条件,但如何让对方再递过 来呢,有几个问题要解决,一是看收费员 的微笑是否从心底发出的,即“真诚微笑”, 这 一点常在高速公路走的司乘人员一眼便 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 22 能洞察到,二是与微笑配套的服务要跟进.有 的收费员很会微笑,让人看上去很甜美, 很受司乘人员的赞赏,但服务意识不强, 服务水平不高,这也难以得到司乘人员持 续的回应,久而久之,司乘甚至会产生出 一个不好的看法,这个收费员只会傻笑, 其它什么也不会,回应也就慢慢由淡漠减 至消失. 二、收费员与收费员之间 有车辆进站,当班收费人员除微笑 服务外,其它收费人员应呼应当班收费人 员的服务,以形成整个区域的微笑氛围. 有司乘人员对路线不熟悉,特别是本路段 路标不清楚,有时个别司乘人员会报以质 问埋怨,甚至发脾气,时或收款过程中,当 班收费员不便立刻回应时,用一种亲切得 体的语言和微笑通知其它收费员为其指 路,一个微笑,一个示意,充分显示一个团 队的整体服务风貌,司乘人员也会有所理 解,至少气氛可以得到很大程度的缓和, 不再有不必要的争执和磨擦. 在国外有这样的格言“微笑是没 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 23 有国界的语言”, 我们窗口是荆宜高速荆 门第一所的收费窗口,可我们的微笑是不 收费的,在炎热的夏天,一个真诚的,发自 内心的微笑能给来往的司乘人员 带来一阵凉爽的清风,在冬天,一 个温暖甜美的微笑能带给司乘人员一缕 灿烂的阳光,即使隔着窗,微笑拉近了我 们与客户的距离,消除了我们之间隔阂. 试想,徜若窗内是一张冷若冰霜的脸,谁 愿意看你的脸色办事,谁能对收费管理所 留下美好的印象? 现在收费管理所就是 要打造出一流的“ 安全、高效、廉洁、 规范”的服务环境 ,微笑服务是每一位收 费人员共有的名片.请不要吝啬你的微笑,因 为“微笑”让你我如此美丽。 发自内心的甜甜微笑，让人如沐 春风，可化干戈为玉帛，可泯恩仇于江 湖。作为服务业重要窗口的交通运输从 业人员，接触范围点多面广，微笑尤显 重要。如今，在安徽省交通运输厅的大 力倡导下，微笑服务之风正在劲吹。 “微笑服务 ”让交通更温馨 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 24 专访安徽省交通运输厅厅长 梅劲 撰文/本刊记者宋执勇李发鑫 “今天，你微笑了吗？” 已成许多 安徽省交通运输系统一线员工的日常问 候语，而“咬着筷子练微笑” 也成家常便 饭，他们把“ 要我笑” 变成发自内心的 “我要笑”， “微笑服务”蔚然成风，这一切 既源于该省交通运输管理部门的大力推 进，也源于交通系统员工对优质服务的 不懈追求。 “我多次说过，微笑服务在社会 上引起的反响，远远超过当年一条高速 公路建成通车造成的社会影响。以省高 速公路总公司为代表的微笑服务品 牌，为全省交通行业窗口服务树立了榜 样，为塑造安徽交通行业形象做出了贡 献。 ”安徽省交通运输厅厅长梅劲向记者 充分肯定了微笑服务旺盛的生命力。 微笑缘起收费站 “微笑服务，温馨交通” 活动在皖 开展几个月来，合肥包河大道收费所收 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 25 费员张红梅已有颇深的体会， “要笑得好 看，肯定要有真情流露，而这就需要一 种积极向上、热心对人的生活心态，认 为笑很重要、自愿笑的心态，而不是领 导让我们笑我们才笑。 ” 2014 年 12 月 28 日，安徽省高速 公路总公司合肥管理处正式启动了一个 特别的劳动竞赛“ 使用文明用语， 展示微笑服务” 活动， “比一比！看一 看！谁的笑容最灿烂？谁的声音最悦耳？ 谁的动作最规范？” “从这天开始，再正常不过的收 费工作变得有意思了，收费员们自我感 觉变了，社会对我们的工作的感觉也变 了，共同点是都变好了！”安徽省高速 公路总公司合肥管理处负责人许振如是 说。 后来，该处聘请专业老师，举办 了 8 期在岗员工的文明礼仪知识培训， 2014 年又举办了 6 期收费员职业技能素 质培训。培训除进行礼仪知识授课和行 为举止示范教学外，还有化妆与美容、 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 26 形体与舞蹈、演讲与口才、语言与艺术 等内容。 许振介绍，在活动取得一定成绩 的时候，处里及时对员工进行了表彰和 奖励，以正面激励员工的积极性。在 2014 年的管理处工作会议上，他们对颜 传丽等 54 位“ 微笑服务” 先进个人进行 了表彰和奖励， 7 月 15 日，又召开了 “微笑服务”表彰推进大会。 赠人玫瑰有余香 张红梅介绍， “微笑服务 ”不仅仅 是一个个甜美的微笑，还有标准站姿、 坐姿、普通话等内容。他们这些收费员 都接受了系统的训练，先听老师讲如何 站， 如何坐，然后就不停地练习，一 个个都是精神抖擞面带笑容地站着，有 时要坚持一个小时，就像站军姿一样， 纹丝不动。 自从这项活动开展以后，张红梅 像换了一个人似的，充满了活力和热情。 每当来到收费亭上班，她都会再把自己 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 27 仔细地检查一遍，衣服穿得是否整齐， 丝巾打得是否好看，然后把地板拖得看 不到灰尘为止，把物品摆放得整整齐齐， 把亭子玻璃擦得铮亮。 “当阳光撒进小窗口时，我感觉 到自己更加自信、美丽。 ”张红梅第一次 体验到积极热情的生活心态这么“神奇” ， “微笑服务”活动营造的环境改变了她的 生活态度。 赠人玫瑰，手有余香。张红梅用 再平常不过的笑容鼓舞了别人，而她也 从别人回报的微笑中体会到自身的价值。 蚌埠汽运集团汽车南站则用微笑 化解矛盾，一笑泯恩怨。因执意要搭乘 一辆已满员的班车遭到检票员拒绝，几 个中年男女十分不满，尽管检票员耐心 解释，他们还是指着检票员怒骂。当日 当班的班长夏和平在了解情况后再度向 他们劝说，并主动为他们倒上茶水，请 其耐心等待。几个旅客态度依然恶劣， 夏和平始终微笑劝解，并在坚持原则的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 28 基础上一再道歉，最终感动了这几位旅 客，圆满解决了纠纷。 而同样在汽车南站，星级服务员 锁慧也差点遭遇投诉事件。国庆期间， 锁慧正在候车大厅维持秩序，一位旅客 向其咨询，她却突然转身走了。旅客很 生气正要投诉她，锁慧回头歉意地笑了 笑，旅客投诉的电话终究没有拨出去。 两分钟后锁慧回来解答了旅客的问题， 并解释了刚才的误会。 原来正在这位旅客咨询时，锁慧 看到一位前往固镇的旅客在起身检票时， 手机从口袋中滑落，她担心手机会被别 人捡去，于是急忙穿过人群捡起手机寻 找失主，幸好车还没发，锁慧在车上把 手机还给了那位旅客。而由于没能及时 回答先前那位旅客的问题，锁慧还为刚 才的举动道歉。 这就是微笑的魅力。真诚的微笑， 浇灭了他人心中的怒火。发自内心的一 个微笑，带来一份和谐、一份温馨。 普及微笑总动员 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 29 梅劲认为， “交通是一个面向社会 的服务性行业，每天都有形形色色的人 在检查和考验我们的文明服务水平，而 最能体现文明的就是微笑。 ” “微笑之花 ”从高速公路收费站发 芽并迅速成长，一场轰轰烈烈的以“微 笑”为关键词的活动在安徽交通行业徐 徐拉开帷幕，且将这一缕微笑的香气传 播至省内外，产生了一系列连锁反应。 ”力争用 2 年至 3 年的时间，在 全省交通系统推广微笑服务，推进交通 由传统产业向现代服务业转型，提高行 业乃至社会的和谐度。 ”梅劲说。 2014 年 9 月 20 日，安徽省暨合 肥市交通运输行业“ 微笑服务，温馨交 通”活动正式启动。 8 月 11 日，安徽省 交通运输厅在省高速公路总公司召开现 场部署会议，提出了虚心学习省高速公 路总公司收费站微笑服务的工作经验， 在全省交通系统逐步开展“微笑服务、 温馨交通”活动。 11 月 11 日，又在安徽 省运管局召开了“ 微笑服务、温馨交通 ” -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 30 的视频推进会，安徽交通微笑的花香飘 得越来越远。 安徽省省委王金山书记在安徽省 委八届十二次全会上，就称赞“微笑服 务”开展得好，展示了安徽人的精神风 貌。11 月 21 日，交通运输部的交通运 输文化建设示范单位座谈会在合肥召开， 会上对微笑服务亦给予了高度评价。 为保证这项活动广泛持续健康进 行，梅劲将活动进度概括为“先期在全 省公路收费和政务窗口全面开展，并在 高速公路服务区和部分市汽运总公司、 汽车客运站、出租汽车公司、旅游码头 等进行试点，以点带面，逐步展开。 ” “在当前消费者对自我权益的维 护、被人尊重的需要、行业竞争越来越 激烈的情况下，展现良好、规范、人性