出纳 职务说明书

欧艺公司家居分公司 业务支持 部 出纳 职务说明书 职位名称 出纳 所属部门 业务支持 职位级别 办事员级（110 级） 你的上级 薪资结构 基本工资+加班费+月奖 你的上上级 职位概要： 1、现金出款； 2、登记记账凭证； 3、现金和银行存款日记账的登记； 4、审核每日发货通知单; 5、统计收银人员每日交的货款现金解款单、银联单、券及订单合同等。 日常工作内容 一、根据原始凭证登记记账凭证 1、原始凭证包括报销单、付款通知单、货款现金解款单和银联银行进账单等等，在确保各原始凭 证相关附件、单据完整情况下，登记记账凭证。 2、银联货款银行进账单后附件单据包括由客户签字确认、商家保留的 POS 签购单，还应附有客户 刷卡明细表。 二、财务出款 1、财务报销现金出款有严格规定，必须要求有总经理及财务主管签字方可出款，领款人须在报销单 上签字。在总经理外出时，如有急需付款情况，需报由总经理电话批复，回来需找总经理补签。 2、财务出款涉及到支票时，同样必须要求有总经理及财务主管签字，领款人须在报销单上签字同时， 还须在支票领用登记本上签字确认。 3、如发生借款时，一定要有总经理签字同意、财务主管确认，款项借出后，要及时与借款人沟通， 确认还款时间，到时催促还款。 三、财务日常日记账的登记和整理 1、现金流水账须根据每一笔业务进行登记，准确掌握现金额，及时登记入账。 2、银行存款流水账根据各行每一笔业务发生进行记录，及时准确掌握银行存款。 3、货款收取的现金及刷卡数额每天登记及统计，要求准确了解和掌握货款收取情况。 四、发票认证 每个月要将公司购货的所有增值税发票进行网上认证，这个工作必须在每个月月底前完成， 认证 时，要确保所有增值税发票能够认证通过，全部认证完之后，打印出增值税认证表，将之与增值税 发票抵扣联夹在一起，交于财务主管。 五、购发票及开发票 1、每月去税务局买发票。 2、开发票分为开普通发票及增值税发票。 3、开普通发票时，实行“收据换发票”原则，即客户将购货收据带来，由公司收回，然后根据客 户交款开具普通发票，要求客户在领取发票时要在发票登记本上签字签收。 4、当客户要求开增值税发票时，则要求他带齐相关资料，包括开票资料、税务登记证副本复印件和 收据，然后在拿取增值税发票同时，在发票登记本上签字签收。 六、抄报税 1、每月月初在税务局规定时间内金税卡抄税，结束后打印出本月增值税开票汇总表及增值税开票 明细表。 2、网上申报后税务局规定日期前，带金税卡、本月增值税开票汇总表、增值税开票明细表、增值税 纳税申报表和增值税纳税附列资料（本期销售情况明细）到税务局抄税。 七、余额调节表 每月月初，收银去各开户银行拿取银行对账单，将银行日记账和银行对帐单核对并做出银行余额 调节表。 八、营业单据的整理及审核 （一） 、橱柜 1、整理前台前一天交来的橱柜订单营业联、合同财务联及补单等等并做登记； 2、设计部交来整套橱柜合同的处理： （1）设计部交来的整单包括订单设计师联、销售合同公司联、合同清单公司联、图纸及码单， 找出原前台交来的订单营业联及合同、合同清单财务联，把订单营业联、销售合同公司 联、合同清单公司联、图纸及码单装钉一起， （2）审查合同内容，按照设计师进行分类。 （3）把订单设计师联和合同、合同清单财务联装订一起并交于设计部房干生处。 - 3 - 3、审单： （1）根据橱柜合同、清单内容及所收款额审核 K3 中所开具的发货通知单； （2）审单时，在自己的交款记录中做登记，如此单已出全，则把金额标成根色，在安装日期中 注明当月月份；所未出全，则要在交款记录备注栏中注明未出款额。 （3）审补单时，则要注意客户钱款是否已收；如安装工上门代收，则要查清款项是否己由安装 工收回并交于前台，方能审单； （4）审售后单时，则要注意是否有橱柜部主管签字，是否有注明售后原因，方能审单。 （二）家具 1、整理前台前一天交来的家具订单业务联及并做登记； 2、审单： （1）根据家具订单及所收款额审核 K3 中所开具的发货通知单； （2）审单时，在自己的交款记录中做登记，如此单已出全，则把金额标成根色，在安装日期中 注明当月月份；所未出全，则要在交款记录备注栏中注明未出款额。 （3）如客户尚未交清余款，则打电话给客服部，让其通知客户交款，货款收到，方能审单。 （三）货款的处理 1、 收款： （1）收款为现金：前台每天中午去银行交货款，根据前台所登记的交款记录及收据核实前台 交过来的现金解款单，保证账实相符，列出明细并打印，贴于相应现金解款单后； （2）收款为刷卡：前台每天交过来的银联 POS 签购单，根据前台所登记的交款记录及收据核 实银联 POS 签购单，查实相符； （3）收款为支票：在支票上写上公司名及金额，在背书上盖上公司财务章及印鉴单，填写银 行进账单，让前台交入银行，二天之后去银行拿取回单； 2、退款：橱柜单，一定要有橱柜主管的签字方可退款，如遇特殊情况，应有财务主管同意方可； 家具单，退换货都要有财务主管签字同意方可退款。 （1）现金退款：符合手续直接退现金，将原收据收回，开红字收据对冲，再开一张蓝字实际金 额的收据即可； （2）银联退款：前台交回由客户填写的“银联商务账务调整书” ，查实情况无误，请财务主管 签字，盖公司财务章回传银联；如客户填写的“银联商务账务调整书” 有错误，打电话给客户说明情况，请他重新填写。 九、日常工作： 1、收据的发放与审查： 将每一本收据登记编号，前台收银每领一本收据都要签字登记，用完的收据及时交回审查。 2、订单、合同及清单的发放与登记： 将橱柜及家具订单，橱柜合同及清单登记在册，橱柜部如有需要领用，需登记签字领取。 3、统计设计师当月所签合同： 每天将设计部交来的整套合同进行审核，如没有问题，按设计师当月进行登记，如有问题，找 设计师询问清楚。 4、银行间一些往来账、提现等业务的办理。 三、日常工作中应遵守的原则 1、下级服从上级。 2、上班时一律要佩带工卡。 3、严格遵守公司的各项规章制度（如考勤制度） ，严格按公司的业务流程按章办事。 4、保守公司的商业机密，如有顾客向你打听公司的销售等情况，你可以向顾客解释：“对不起，您问 的 问题已经超出了我的职权范围，并且我和公司签定了商业保密协议，很抱歉不能对您提出的问题做 出回答。 ” 3、员工不在自己座位或下班时不得将文件和资料敞放在桌上，机密文件须进抽屉。 4、对公司发放的资料，如产品目录、培训资料等要保存完好，严禁随意丢弃，更不得将产品目录带回 家。 5、办公用品、设备的约节型使用（详见附件我乐环保手册） ；纸杯只能提供给顾客或客户使用，公 司员工一律用自带的水杯。 6、员工在工作场所遇到客户必须主动向客户问好，让客户先行；员工在工作场所相遇必须相互点头微 笑或互道“你好” ；员工乘座班车时必须遵循女士优先、上级优先、年长都优先的原则。 7、接待本部门客户时应热情主动，为客户倒水，如遇到其他部门的客户到访也应主动将客户引领至该 部门；遇到外宾不得称呼“老外”或“外国人” ，一律称呼为“XX 国家客户” 。 8、不得随意离岗、串岗、聚众聊天，上班时间不得打游戏，上与工作无关的网或上网聊天。 9、保持办公桌整洁，文具、资料、文件摆放要整齐有序，定期做好自己办公区域的 5S 工作。 10、公司（含办公室、专场店、仓库、车间及车辆）内严禁任何时间、任何地点吸烟、吐痰、随地扔纸 片、说脏话、公开大声争吵等有损个人及公司形象的行为。 11、勤俭节约，不铺张浪费：废纸要正反两面均用过才可丢弃，其他办公用品均应节约使用；打电话提 倡简约的方式，上班时间不得打私人电话超过 3 分钟； 12、无论是哪一个部门客户或顾客反映的问题，请耐心听，认真对待和处理，不允许嘲笑，讥讽等，并 - 5 - 将问题及时反馈给该部门。 13、提高服务意识，对客服务首先要学会“忍” 。 14、所有与外部客户有关联的部门人员在服务过程中须有耐心、有热心，除了具备超强的销售技巧及沟 通技巧外，还应具有多方面的综合素质。让消费接受你的产品，首先让消费者认同你这个人。 15、一定要懂得生活，有美感，有品味。 四、应正确看待缺货问题（产供销协调会） 大局观 1、 对缺货的认识：首先任何厂家都不可能做到任何时候都不缺货！但是通过我们的沟通和协调，可以 使缺货给公司、经销商、顾客带来的负面影响控制到最小范围！ 2、 一旦发生缺货事件，我们都应该有这样一个积极的信念：通过我们的努力是可以降低缺货带来的负 面影响！而不是用消极的态度去抱怨和质问。我们一定要坚守自己岗位的职责：不断把你知道的信 息及时和客户沟通！ 3、 请记住无论是公司哪个部门对外我们就是一个集体都代表我乐公司，所以不论是公司的哪一个环节 或部门出了问题，对外都要主动承认我们存在的问题。一定不要有心理上的不平衡“为什么不是我 部门出的问题，但客户却把怨言发到我身上”“为什么我们要因为某部门的工作不周，花掉很多时 间和精力去和客户沟通”。 心理 1、 心理上我们因该理性的看待“缺货”：这仅仅是我们工作中遇到的一个问题，而且是有办法解决的 问题（只是时间的问题）。 2、 客户在埋怨甚至出言不逊时，请换位思考，并且他只是对这件事不满而不是对你不满。 3、 一定要有听完客户抱怨的耐心，我们不要做“舌头比脑袋转的还快的人”！ 4、 不要给客户造成公司很忙很乱的坏印象，镇定能让客户跟着你走。 语言 1、 不要被客户激动的情绪和语言带动你，不要轻易被别人牵着你的鼻子走。 2、 用你的语言控制局面，如果你做到了，说明你的沟通能力超级棒！ 3、 仔细询问每一个问题，一定要将客户的问题具体化而不是笼统模糊的，只有这样我们才能想出具体 的对策。 五、接电话时应按下列标准答案回答 *接听电话类型与如何答复 1. 咨询类电话 （1）客户咨询有关公司的情况时，可参照下面的内容进行回复： 公司名称：中美合资我乐家具有限公司 中国总部：上海我乐家具有限公司 制造基地：南京市江宁区百家湖街道清水亭西路 218 号 电 话：8008289889 传 真：52782287 车 站：105 路底站打车至“我乐” 邮 编： 旗舰店地址：南京市虎踞南路 100 号建宇大厦裙楼（水西门三山桥桥头堡，水西门广场北面） 电 话：58070166 传 真：58070299 车 站：19 路 21 路 80 路 75 路 7 路 4 路 83 路 41 路 公司网址： 2. 经销商业务电话 对于有关国内格城市加盟店的电话，可将各地区加盟店电话与店面地址告知顾客，建议其可直接和当地 经销商联系（附件经销商联系方式表 ） 。 3. 零售销售类电话 （1（ 咨询旗舰店当前橱柜销售活动的，可参照促销活动表内容向客户解释； （2（ 咨询旗舰店当前家具销售活动的，可参照促销活动表内容向客户解释； （3（ 咨询旗舰店销售的具体价格或具体型号的，可建议客户去展厅参观； （4（ 若客户询问销售人员、设计人员电话时，可参照公司员工通讯录将相关人员号码告知客户， 或请相关人员与客户联系； 4.零售预约送货安装类电话 （1）送货安装时间类电话需转调度中心人员接听，由其统一安排，接听步骤如下： a 询问客户订购的是“我乐家具”还是“我乐橱柜” ；在 OUTLOOK 中打开相关内容; b 询问客户定单姓名/地址/电话；在 OUTLOOK 中查询相关预约送货时间告知客户； c 若没有查询到相关信息，需询问客户定单上所预约的提货日期。 c-1 未到提货期的产品，请友情告知客户所订购的产品可能还没有好，生产周期在十五天左右，货好后 我们会第一时间与客户联系安排送货安装事宜； c-2 超过提货期的产品，需向客户表示歉意，告知客户我们由于（某项）原因而不能按时交货，但我们 会尽一切可能在最短的时间内将客户订购的产品交付给其，并承诺客户货好后我们会第一时间与客 - 7 - 户联系安排送货安装事宜； c-3 按时（提前）交货期的产品，可参照送货日程表 提供给客户一个可安排的时间段进行选择，并 且将约定送货安装时间第一时间登记在 OUTLOOK 中供查询； d 若客户需要将定单上的提货期延长，则需友情提醒客户再次预约送货安装时间时，要提前 3-4 天以便 我们进行调度安排；因为我们在淡季的时候一般是提前 3 天安排送货日程，旺季的时候则提前一个星 期安排送货日程； e 若客户询问具体送货时间，可告知客户我们的送货方式为沿途送货，车辆调度中心会根据具体的路线 进行统筹安排，在送货前一天下午会和客户联系预约具体送货时间； f 若客户询问安装时间，可告知客户公司采用第一天送货，第二天安装的模式，橱柜通常都是在送货第 二天早上进行安装；家具会在送货后由家具安装组预约第二天安装的具体时间； g 若遇到在 OUTLOOK 中查询不到的预约安装时间，也无法给予回复的，可请客户留下姓名、联系方 式、询问内容，并且记录在电话记录本上，转刘莉给予客户回复； h 若遇到客户在送货或安装当天询问具体时间的，请客户留下姓名地址电话，转告送货司机或安装人员 给予回复，或将司机、安装人员电话告诉客户予以联系； 5.零售安装问题类电话 (1) 询问客户定单姓名、地址、电话，在 OUTLOOK 中查询相关信息，给予答复； (2) 若客户反映的问题为橱柜（家具）现场安装遗留问题（如缺货、更换等）无法答复时，请将客户定 单姓名、地址、联系方式记录在电话记录本上，同时将客户希望了解或解决的问题记录下来，告诉 客户我们会将她的信息反馈给安装部，安装部会尽快给她回复；同时第一时间将信息反馈给朱蓉 （梁静） ，其在了解清楚情况后立即给予客户回复； (3) 若客户询问有关设计问题无法答复时，请将客户姓名地址电话记录下来，让设计师给客户回电予以 解释，或将设计师电话告知客户直接联系； (4) 若客户询问人造石台面相关问题时，请将客户姓名地址电话记录下来，让人造石部门给客户回电予 以解释，或将人造石部门电话告知客户直接联系； 6.零售售后报修类电话 (1) 询问客户定单姓名、地址、电话，在 OUTLOOK 中查询相关信息； (2) 询问客户报修的具体内容，记录在电话记录本上； (3) 告知客户售后报修三天左右上门，会有专门的售后人员和其预约上门察看维修时间； (4) 将售后报修记录转告梁静在 OUTLOOK 中进行登记； (5) 若遇到超过保修期的客户，需告知其上门要收取一定费用（参照保修卡） ； 附：橱柜售后在安装后两个月以内的由安装人员保修； 橱柜售后在安装后两个月以后的由朱保东保修； 家具售后由家具组保修。 售后保修范围收费项目参照保修卡内容 7.零售投诉类电话 (1) 询问客户定单姓名、地址、电话，在 OUTLOOK 中查询相关信息； (2) 安抚客户情绪，了解事情（投诉）内容并做好相关记录； (3) 询问客户希望如何处理； (4) 告知客户已将他的情况记录下来，并且转告客诉处理部门尽快给予答复； (5) 第一时间将客诉情况转告梁静，其在了解清楚情况后立即给予客户回复。 *接电话时的礼仪 1、微笑！面带微笑时你的声音听着也会友好些！支持用“您好”开头， “请”字在其中， “谢谢” 、 “不 客气”结尾，嗓音要清晰，音量要适中，语速要恰当，通过声音在对方心里树立良好的形象。 2、重要的第一声：电话一接通，热情而又专业地打招呼，并报上你的公司或部门名称。整个 公司都依靠你来给客户留下积极的第一印象。 3、 迅速准确地接听：最好在铃响三声之内接听，这样的习惯是每个员工都应该养成的。如果电话铃响 了五声才接听，应该先向对方道歉。 4、 认真清楚地记录：接电话时用左手拿话筒为宜，这样做是为了便于记录。接听电话需要记录的时候 非常多，右手空着可以马上把电话内容记下来，即使需要查阅资料，空着的右手也可以马上取出来。 做好了的电话记录要整理好、保存好，不要随手丢弃。 5、 随时牢记“5W1H”技巧：When 何时，Who 何人，Where 何地，What 何事，Why 为什么， How 如何进行。 6、 了解来电目的：首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，如果顾客是找 其他导购人员或设计师应及时予以通传。 7、 等对方把话说完：接到来往很久的客户电话，对方只说出自己的名称，并未经过确认，就自行判断 对方要指名找谁，而将电话转过去，或者还没有把对方的话听完，就随便回答，会造成不必要的误 解。这种失误不仅对对方失礼，也会千万时间的浪费，对方还会对这种说话的态度感到生气。 8、 记好客户的名字。 9、 挂电话前的礼貌：挂电话前为避免错误，应该重复一次电话中的重要事项，再次明确目的 之后，向对方说一声“谢谢” 、 “再见”之类的礼貌语言。 *传电话的礼仪 1、 注意传电话的方式：对打电话的人来说，最让人感到厌烦的是自己被对方再三询问。 - 9 - 比如：当客户打电话来了解办理业务的手续时，换了好几个接电话的人，被反复问了好几次，最后 才传到具体经办人员，而每个人拿起电话来，都要问客户什么事，客户不得不再三重复。这样，就 影响了客户对企业的印象。传这种电话时，应先简单告知同事来电人的姓名、单位、问题，以便同 事不必要再次询问。 2、 如对方有重要事打电话来找人时，本人一时不能接电话，对方一定会很着急，而且这种等待会令人 觉得时间特别漫长。这时就应该告诉对方：“XXX 正在打电话。 ”然后再问对方是否由这边打过去 还是对方可以等待。对还在打电话的同事，也可以把事情写在纸条上给他看，让正在打电话的人知 道又有电话来，并做出处理。 3、 尽快做出回答，并提供帮助。如果你无法解决或回答问题，让客户知道下一步该做什么。 对电话进行跟踪，确保你所承诺的事情已经兑现：身边始终准备好记录本，随时进行记录；手边就有公 司政策等相关资料；运用倾听技巧；对客户进行回访。 五、客户意识 1、永远记住客户是企业的重要资源，我解顾客的五种需求：服务（到位） 、质量（优） 、行动（快捷） 、 感激（向顾客表示） 、价格（适中） 。 2、主动的、创造的、全面的服务。主动的服务，表现在主动联络客户、关心客户生日、询问产品使用 近况等事项上，这些都是几乎免费的服务，但它所带来的回报不仅仅是他将成为您的长期客户，而 更重要的在于，他会替你做免费的好口碑的宣传，为你带来更多的客户，这就是客户的终身价值。 3、永远记住这样的信条：“客户是企业最重要的来访者，他们不依赖于我们，而是我们依赖于他们； 他们不是对我们工作的干扰，而是我们工作的目的；他们不是我们经营项目的外来者，而是其中的 一部分。我们不是因为为他们提供服务而有恩于他，而是由于他们给予我们提供服务的机会而有恩 于我们。 ” 4、你的六种错误都会使得你失去自己的客户： * 替自己找借口：与其找借口，还不如先老老实实承认自己的过失，然后再尽力使事情好转，当你能承 担所有责任并改正你的过失时，本来一个不好的事反而会让你赢得顾客的信任。 * 忽视反馈信息：大多数顾客并不会告诉你他们的不满，只是转身离开另觅交易罢了，留住他们！了解 顾客到底对什么不满意，你会找到那些方面你已经做好了，哪些还存在不足。如果一 个顾客不满意，你就能在他改变主意之前采取行动。 * 思想消极懈怠：如果你工作了一天疲惫不堪，如果因为各种各样的因素导致你很长时间没有接到订额 单。然而不管多么艰难，你都必须高昂着头保持微笑。顾客只愿意同那些 面微笑的人交易。 * 损害竞争对手的声誉：你怎么对你的顾客说你的竞争对手，他们也同样可以怎么说你。当顾客说到其 他公司的产品优势时，你可以用这种方式回答：“X 公司的产品的确很不错（或很有 实力，）但允许我告诉您，为什么顾客选择了我们公司。”然后向你的潜在顾客举证 我们产品的优势或实际的例子等。用这种方式，你就轻而易举的将话题从竞争对手转 移到你们的交易上来了。 * 对你的顾客想当然：不要理所当然的认为顾客在你这儿购买过一次，就会成为你的终生顾客。你的竞 争对手有可能正准备策划着如何将你的顾客们拉走呢。什么才能吸引你的顾客成为回 头客？如老客户带新客户时馈赠一些小礼品，公司有关产品的服务及好消息及时传达 给