护理人员交谈沟通的类型和方式

护理人员交谈沟通的类型和方式 一、护理人员交谈沟通的基本类型 （一）评估性交谈 主要目的是获取或提供信息，较少强调关系和情感 （二）治疗性交谈 为了解决患者健康问题，是护理人员向患者提供健康服务的重要手段 强调支持性关系 治疗性交谈 1、指导性交谈 优点：节省时间 缺点： 患者缺乏主动性 2、非指导性交谈 优点：患者主动参与 缺点： 费时 二、护理人员语言交谈沟通的几种方 ）个别交谈与小组交谈 （二）面对面交谈与电话交谈 个别交谈 个别交谈是仅限于两个人之间，在特定环境下（既没有其他人在场） 不计较环境、时间 所进行的信息交流交谈的内容是第一主要的 小组交谈 至少三个人或三个人以上之间的交谈 分类：有意形成的交谈小组和无意形成的交谈小组 小组可有领导人也可无领导人 影响小组交谈成功的因素： 1、应坦率、真诚、不怨天尤人，不表现为盛气凌人或卑躬屈膝 2、小组交谈应轮流发言 （二）面对面交谈与电话交谈 1、面对面交谈 交谈可以借助身体、表情和手势的帮助 2、电话交谈 声音力求清晰平和 三、语言交谈沟通的层次 （一）一般性交谈 （二）陈诉事实 （三）交流看法 （四）分享感觉 （五）沟通高峰 阻碍有效沟通的因素 1、改变话题 2、发表自己的看法 3、虚假或不适当的再保证 4、匆忙下结论或提出解决办法 5、不适当的应用一些事 护理人员应具备的语言修养和技巧 一、护理人员应具备的语言修养 （一）语言的规范性 1、词汇要通俗易懂 2、语义要准确 3、语音要清晰 4、语法要规范 5、语调要适宜 6、语速要适当 （二）语言的治疗性 语言的情感性 （四）语言的审慎性 （五）语言的礼貌性 （六）语言的知识性 （七）语言的委婉性 （八）语言的严肃性 二、护理人员的交谈沟通技巧 1、选择合适的交谈时间 2、明确准备 交谈的目的任务 3、复习已有的病人资料 4、病人的准备 5、环境的准备 6、护理人员的准备 将你所观察的事物反应给对方 同情与移情不同 同情是对他人的关心、担忧和怜悯，是对他人困境的自我情感的表现 移情是用他人的角度去感受和理解他人的感情，是分享他人的感情而不是表达自我情感。 移情的焦点是对方，而同情的焦点是自己。 移情在护患沟通中的作用 （1）移情有助于患者自我价值的保护 （2）移情有助于提高病人的自我控制能力 （3）移情有助于护患沟通的准确性 提问的技巧 1、提问的方式 （1）封闭式提问 （2）开放式提问 （3）代述式提问 （4）鼓励式提问 2、提问时应遵循的原则 （1）中心性原则（以病人为中心） （2）温暖性原则（非占有性） 问题的分类 闭合性问题 开放式问题 追问性问题 诱导性问题 4、提问引导时应注意的问题 、以封闭式问题开始 2、交谈时提出追问性问题 3、适当提出开放式问题 4、一次提一个问题 5、避免用为什么开头提问 6、不提诱导性问题 7、提问时注意个体化 倾听是指全神贯注的接收和感受对方在交谈时发出的全部信息（包括语言的和非语言的），并作出全面的理解 有效倾听的结果 （一）缓和冲突，化解矛盾 （二）获取更多的信息 （三）实现我们的目的和愿望 （四）提高我们自身说话的技巧 （五）建立良好的人际关系，扩大我们的朋友圈子。 影响倾听的因素 生理和心理的差异 二、我们为什么走神 三、我们不喜欢说者或者他所说的内容 四、被动而非主动的倾听 五、期望听到生动有趣的内容 六、急于表达自己 2、反应时应注意的问题 1）思考速度相适应 （2）不急于下结论 （3）不做无关应答 （4）不作虚假保证 （七）确认技巧 1、确认的意义 确认反应承认和证实他人的感知，这种反应可使人们充分看到自身的价值 非确认反应是对他人的存在和经历表示冷淡与否定，其反应与他人所交流的内容无关或不相适应，这种反应常使人感到 自我价值贬低。 2、确认的表达技巧 1）直接承认 （2）同意有关内容 （3）支持性反应 （4）表达积极情感 阐释的运用 （1）解答患者的各种疑问，消除不必要的顾虑和误解。 （2）护理人员在进行护理操作时，向患者阐述并解释该项护理的目的、注意事项等。 （3）护理人员以患者的陈述为依据，提出一些看法和解释，以帮助患者更好的面对或处理所遇到的问题。 （4）针对患者存在的问题提出建议和指导。护理人员的这些提议和解释，对患者来说是可以选择的。 阐释的基本方法 （1）尽力寻求对方谈话的基本信息；包括语言的和非语言的 （2）努力理解患者所说的信息内容和情感。 （3）将自己理解的观点、意见用简明的语言阐释给对方，要尽量使自己的语言水平与对方的语言水平保持接近，避免使 用难以理解的语词。 （4）委婉的口气 （5）使对方感受到关切、诚恳尊重，目的在于明确自己的问题，并知道该怎么做才有利于问题的解决。 沉默技巧 沉默可以是无言的赞美，也可以是无声的抗议，即可以是欣然默认，也可以是保留己见；既可以是威严的震慑，也可以 是心虚的流露 护患沟通中沉默的作用 （1）给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息或资料 （2）给护理人员一定的时间去组织进一步的提问及记录资料 （3）使病人感到你是在真正用心的听他讲诉 （4）有助于病人宣泄自己的情感，使病人感到你能理解他的情感，他的愿望得到尊重。 三、常见的护理人员交谈失误及对策 （一）常见的交谈失误 1、出语不慎 2、表达缺失 3、语言歧义 4、单向思维 5、主观臆测 二） 治疗性沟通的特征 1、以病人的健康为中心 2、以护理的目标为导向 3、为减少自我暴露为特征 （二）处理投诉的基本程序 1、确认问题 2、评估核定问题 3、相互协商 4、处理问题 （三）处理投诉的要点 1、不得推卸，尽快处理 2、选择场所，单独沟通 3、认真倾听，做好记录 4、保持冷静，态度主动属于院方做得不到位的属于双方互有责任的属于对方理解有误的 5、采取行动，协商解决 第五章 非语言沟通的特点及作用 第一节 非语言沟通的特点及作用 一、非语言沟通的概念及重要性 非语言沟通是指不以自然语言为载体，而以人的仪表、服饰、姿态、动作、神情等作为沟通媒介（载体） 进行信息的传递。 非语言行为又称体态语、身势语、身体语言、动作语言、无声语言等 三、非语言沟通的特点 （一）广泛性 （二）连续性 （三）真实性 （四）简约性（生动性） （五）模糊性 （六）保密性 （七）通用性 （八）民族性 （九）组合性 、体态语言与言语交际： 区别：1.语言沟通是“分离性”的； 2.言语交际是线性的，单通道传播； 3.非语言沟通的信息更可靠； 联系： 1.替代言语交际 2.辅佐言语交际 3.调节言语交际 4.适应言语交际 五、非语言沟通在护理工作中的作用 （一）表达情感意愿 （二）验证信息：即表达语言和心里想的是否一致 （三）调节互动：如点头环视四周，目光接触，改变体位等 （四）显示关系:位子，面部表情可说明关系的远近 （五）维持自我形象：护士的仪表，良好的工作作风，和蔼可亲的工作态度来维持护士的自我形象。 一、 仪表服饰的功能 二、 一）实用功能：服装最初为御寒和遮羞 三、 （二）美化功能：掩暇扬喻 四、 （三）表达功能：反映一个人的社会地位、身体健康状况、文化、个性、习惯和爱好以及宗教信仰 五、 （四）角色区别功能：特殊的行业和职业 六、 （五）印象形成功能：第一印象的产生 84是基于对方的外表 七、 （六）改变自我概念功能： 八、 饰物的使用原则 九、 （一）数量原则 十、 （二）色彩原则 十一、 （三）质地原则 十二、 （四）身份原则 十三、 （五）体型原则 十四、 （六）季节原则 十五、 （七）搭配原则 十六、 （八）习俗原则 十七、 （一）护理人员仪表修饰的要求 十八、 1、整齐清洁 十九、 2、简约端庄 二十、 3、与环境协调 二十一、 二、姿势的功用 二十二、 在一定程度上透漏人的内心活动、情绪状态、健康状况、自我概念 二十三、 动作的性质 二十四、 （一）习惯性动作 二十五、 （二）模仿性动作 二十六、 （三）矛盾性动作 二十七、 （四）刻板性动作 二十八、 （五）强迫性动 二十九、 1、护理人员的立姿挺直高稳 禁忌的立姿（1）全身不够端正（2）手脚随意乱动（3）手脚随意活动（4）表现自由散漫 1、护理人员的坐姿（1）注意顺序（2）先挪后坐（3）左进左出（4）落座无声（5）入座得法（6）坐姿端 正（7）离坐谨慎 1、护理人员的走姿（1）步态轻盈（2）步幅适中（3）步位直平（4）步韵轻快 1、护理人员的蹲姿 蹲姿的运用要优美、典雅。其基本要求是：一脚在前，一脚在后，两脚紧靠向下蹲，前脚全脚掌着地，小 腿基本垂直于地面，后脚跟抬起，前脚掌着地，臀部要向下 基本手势（1）垂放（2）背手（3）鼓掌（4）夸奖（5）指示（6）握手（7）持物 禁忌手势（1）不卫生的手姿（2）不稳重的手姿（3）不礼貌的手姿 触摸应用时的注意点 1、根据不同情景采用不同的触摸方式 2、根