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文档简介

海天建材（卫浴家私）品牌连锁 海天建材产品售后回访话术 海天行201324 号 主题词 海天建材产品售后回访话术 呈报 总经理 份数 发送 公司各部门（OA） 拟文部门 总经办 存档部门 总经办 发文时间 2013 年 5月 21 日 文印 校对 审核 修改记录 海天建材产品售后回访话术 A：王丽萍 B：客户 一、开场白 A: xxx 先生/女士您好，我是海天建材售后服务中心的王小姐，不好意思打扰 您！现在想对你对我们公司售后服务进行一个回访,您现在方便接听电话 吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线） B： 方便，请讲。 二、主要内容 A: 首先非常感谢您选购我们海天建材家私卫浴系列产品！ B： 好，请讲。 A: 您对我们售后服务工人服务满意吗？ 若满意，则 B: 满意。 。 。 若不满意，则 A: 请问工作人员安装服务时，是否着工作装和佩戴工作牌呢？ B: 。 。 。 A: 请问施工完毕后，工作人员是否有清理现场垃圾呢？ B: 。 。 。 。 。 A 请问安装人员几点去您家安装几点离开的？ A: 谢谢你的配合！最后请问您对我们的服务有什么意见或者建议吗？ 若客户无意见或建议，则 A: 非常感谢您对我们工作的支持。那不好意思打扰您了，再见！ B: 再见！ 若客户有建议，则 B：。 。 。 。 。 。 A：非常感谢您的对我们公司的宝贵建议和意见，我会向公司如实反映并采纳 做出改进！那不好意思打扰您了，再见！ B：再见！ 若客户有意见，则 B: 。 。 。 。 。 A: 非常抱歉因为我们安装人员的疏忽给您造成了困扰，我们会在以后的工 作中做出改进！ 谢谢您的宝贵意见以及对我们工作的支持。那不好意思 打扰您了，再见！(等待客户挂电话后再挂电话。) B: 再见！ 三、备注 如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户 被认可的、受重视的感觉。再安排工人为其进一步解决问题。详细记录客户的 抱怨、意见、建议，及时反馈给主管，根据公司的处理意见进一步进行客户跟 踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式， 要给事情的后续处理留出可以回转的余地。 服务单号 日期 客户名称 地址、电话 产品名称 回访
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