中国移动客服实习报告

中国移动客服实习报告 一、 实习目的： 中国移动通信集团公司是我们国家三大通信运营商之一，拥有完整 的通信产业链条，拥有全球第一的网络和客户规模，其“正德厚生、臻 于至善”的企业核心价值观促使企业精益求精、不断进取。公司在保持 与国际先进技术同步发展，努力提供多种业务应用的同时，始终坚持沟 通从心开始的理念，追求客户满意服务。 为了了解通信公司的实际运营模式，熟悉通信公司的运作方式，希 望通过本次实习，置身于真实的工作环境中，将自己所学的专业知识、 沟通技巧进行实际运用，加以检验，从而锻炼营销与沟通能力、培养服 务精神和团队协作精神、加强了集体责任感和荣誉感，找到自己企业的 定位，为以后就业打下良好基础的目的。 二、 实习时间：2012 年 09 月 01 日2012 年 12 月 01 日 三、 实验地点：广州市天河区龙洞中国移动分公司 四、 实习内容： 以前，经常会通过中国移动客户服务热线咨询各种自己在使用神州 行套餐、动感地带套餐或者全球通套餐时候遇到的各类问题，那些客户 服务中心的工作人员总是耐心的与我们沟通，为我们解决这些在我们看 来棘手的问题，并为我们提供合理的意见。 很荣幸，能在广州市天河区龙洞中国移动分公司客户服务中心实习。 当我第一次踏进中国移动客户服务中心时，我已经感受到中国移动非凡 的企业文化。 中国移动的保安和客户服务中心的工作人员都很有礼貌， 他们对每一位进入客服中心的人都表现出一种关怀，这种关怀是每一位 进入中心的人都能感受到的。 我的第一个实习内容是外呼服务。呼出的工作内容有些类似于电话 营销，它是一个较新的营销方式，是指通过使用电话访问，进行调研、 回访、邀请客户参加最新的优惠活动、帮助客户登记、办理业务等，来 了解客户最新的动态、对使用移动卡时的感觉等信息，做出准确的市场 动态判断，并对现有的结构做出合理性变动，从而达到高效率地扩大客 户群、提高客户满意度、维护客户利益的目的。相比较而言，呼出工作 的主动性比呼入大得多，但是压力也大得多。因为电话营销的不确定性 大，安全性无法得到保证，所以客户对于这种做法一般是比较抵触的。 在外呼时经常会受到各种质疑、指责、直接挂电话甚至谩骂。因为有些 人对这些访问、优惠持谨慎态度，认为这是一个骗局，毕竟曾经出现过 通过软件使用移动客服电话成功诈骗客户的案例，这些可以理解；有些 人直接拒绝，甚至无理的谩骂，遇到这种用户我只能放弃，因为解释很 难起到想要的效果。刚开始的时候会因为成功访问一个人而非常开心， 也会因为被质疑、拒绝而沮丧，有些畏惧。但是这是我选择的实习，我 不想这么放弃，只能坚持做下去。因为作为外呼客服代表，服务态度一 定要好，不能通过电话传递出任何自己的私人情绪，所以那段时间觉得 自己很纠结。毕竟，在当代社会，行业间的竞争如此之大，作为服务行 业，如果没有到位的服务态度、真诚的与顾客相交的心，是没人乐意买 你的产品的。但是只要你以积极的心态面对工作，总结经验，努力提高 自己的语言表达能力和沟通技巧，牢牢抓住客户的心理，以心交心，让 客户感受到自己的诚意，体会到业务的优惠，客户才会放心的办理优惠 业务并认可我的服务。从那时起,我才真正将课本上学到的“在现在市场 经济中,企业要以市场为导向，以顾客中心,建立服务顾客的意识，以满 足顾客需求为企业生产的目标”的服务精神与真正的企业结合起来，第 一次真正体会到“顾客至上”的重要意义。 第二个实习内容是在客服部做经理助理。在此之前，首先要参加相 关的业务培训，熟悉相关的操作。从参加培训的第一天起，我就从公司 前辈身上感受到公司员工间一丝不苟的工作态度、无微不至的人文关怀 及“全心全意服务顾客”的职业精神。在培训过程中，前辈们一直强调： 我们的工作目标是热情服务客户，追求客户满意。在两天的培训中，我 深深的体会到了中国移动企业文化的精髓所在，也渐渐明白了为什么它 可以做大做强，在对员工高要求的同时，让他们感受到公司的员工的关 怀。 “沟通从心开始” ，中国移动的企业精神得到了最美的体现。培训的 内容虽然很多，很杂，但是由于前辈们的细心关怀和工作技巧讲解，让 我能够快速的适应并且学会相关的操作，所以我们的培训进行的很顺利， 很愉快，且效果很好。一个好的、向上的、不断发展壮大的企业一定是 包容的、不吝啬的，谢谢那些培训我的人，谢谢那些在那段时间帮助过 我的人。 五、 实习总结 近三个月的实习，让我受益良多。 第一：在与人沟通时一定要热情、主动。刚去实习的时候，有点畏首畏 尾，见到公司的同事不怎么敢打招呼，害怕打扰到对方的工作。前辈们 也不会对一个初入公司的职工打招呼。但这就造成了一种隔膜，对工作 造成了很大的不变，也让我很难快速的融入到公司的大环境中去。渐渐 的，我明白了这样下去不行，想要进步就必须付出努力。我尝试着各种 找各种跟工作有关的话题与他们沟通，拿出一些自己工作中遇到的问题 向前辈们寻求解决办法。出乎意料，他们对我的态度异常的热情，让我 渐渐的融入到了他们当中。如果，在面对公司同事的时候都不能坦然面 对，主动交流，那么面对客户的时候我又该怎么办呢？想到这一点，我 针对自身的情况，快速的做出调整，以便让自己快速的融入到工作中去。 第二：微笑服务，待人真诚。古话说的好：伸手不打笑脸人，面对来访 的客户时一定笑脸相应，真诚的对待客户遇到的每一个问题，热情、耐 心的为客户解决，尽自己最大的努力让客户觉得自己选择中国移动是对 的、认为自己得到了应有的尊重，那么他也会更加的配合你的工作。真 的相信那句话“付出和回报总有成正比的时候” ，那时候，顾客的认同和 赞许大概是我一天中最开心的事。 第三：工作态度要严谨、一丝不苟。作为中国移动的客户服务人员，是 直接在一线与顾客进行沟通交流的，客户服务人员的个人素质和工作表 现，直接反映出这个公司的人员业务水平和整体素质，所以在做每一件 事情的时候都一定要严格的要求自己。同时，作为一线工作人员，任何 一个小的失误都可能会产生巨大的影响，不仅是自己的工作受阻，还会 影响到客户的业务办理，甚至收到上层领导的批评指责，所以做每一件 事情一定要严谨、一丝不苟。如果有条件，一定要先熟悉自己的工作内 容，事后检验自己的工作结果，尽力做到万无一失。也许你不需要反复 检查自己的工作，但是小心无大错。 第四：善于总结，查漏补缺。这一次的工作时间虽然不长，但让我从中 学到了很多书本上学不到的知识和经验，了解到了通讯行业的一些信息， 了解了这个社会的一些特质，让我明白了理论与实践、理想与现实的差 距，更好的认识到了自己的缺点与不足，进而改正和加强学习，从而可 以更好的进步。这可以让我尽快的对自己的职业生涯规划做出相应的调 整，设定职业定位的目标，想成功迈步前进。 第五：合理的岗位晋升制度和团队合作的重要性。初入公司的时候，还 保留这在学校读书时的那种心性，认为自己没问题，可以轻松搞定。 “眼 高手低”成了工作过程中的最大障碍，一个人扛事情做完也变得困难无 比。这时候我发现，自己以往的做法有那么多的错误和幼稚， “众人拾柴 火焰高”就是这个道理，有人协作，做起事情来就会很快、遇到困难解 决起来也会很迅速。那时候，有点懵懂了，如