一个好的客服应该具备哪些技能

一个好的客服应该具备哪些技能？你最擅长的是哪项？ （必答） 一个好的客服应该具备亲和力，专业知识， 良好的沟通。我最擅长和客人沟通。 网络交易不见面，只看着文字的滚动，想让 客人相信你的产品，你的让客人相信你的为人。 我记得老板和我们说：我们网上卖家具，本来涉 及金额就比较大，虽然有支付宝担保，但是很多 客人还是不放心，我们做生意一定要让客人感受 到你的真诚。怎么体现你的亲和力，你可以和客 人聊天的时候多用一些语气助词，比如“嗯嗯呵 呵，好的哦”。这些语气词增强了亲和的氛围， 一些旺旺表情也很有帮助的。 卖东西，你的懂你卖的东西，客人问你一问 三不知，你说你作为一个买家还会在那店铺购买吗？ 俗语说，活到老，学到老。需要我们学习的东西实在 是太多了。我刚进公司的时候，很多东西都不懂，多 亏公司的同事帮助，教会我许多，现在回答客人家具 问题也比较流畅了。很多客人要买东西的时候，都是 给客服征求意见，如果我们胡乱推荐，客人下次还会 来购买吗？或则因为不了解就自作主张，客人收到货 后也会带来许多售后的。良好的专业知识让客人折服， 交易自然顺理成章。这点需要自己不断的完善。 要做生意，自然免不了沟通，这里说的沟通， 除了旺旺文字沟通外，用电话交流是很有必要的。我 们卖的家具，一个订单至少都是上千，在淘宝中也是 属于比较大的订单。除了旺旺和客人说以外，给客人 打电话，当然前提是客人愿意，很不他不清楚的疑问 都会得以解答。我有的几万的订单也就是一个电话和 客人搞定的。在电话沟通中，主要给客人解答他所担 心的问题，问题解决了，自然可以放心购买了。订单 较大，有持续跟踪，不要觉得客人说在考虑下，客人 就不会要了，其实很多客人真的需要考虑和比较的。 在交谈时，尽量站在客人的角度去想问题，你要相信， 保持良好的服务会给你意想不到的收获。 可以说人类的语言是伟大，一句话可以让人怒 火中烧，一句话可以让人眉开眼笑，掌握了语言的魅 力，就是掌握了源源不断的订单。借用一句广告词 “沟通，从心开始”。 当你遭遇顾客的辱骂、人生攻击，你用什么样的 心态去对待？（必答） 由我们自己失误给客人带去的麻烦。 人常说，常在河边走，那有不湿鞋，订单多， 到了生意旺季，难免百密一疏，我们自己的原因 给客人带去了麻烦，面对客人的职责，自然是无 话可说。只是问题已经出现的时候，我们应该是 想办法去解决问题，不是追究谁的责任。当客人 生气的时候，作为客服等待客人先消消气，在仔 细询问究竟出了什么问题，我们给客人报以解决 问题的办法，并真诚的致歉，相信多说时候会得 到客人的谅解的。 客人无理取闹型 林子大了，什么鸟都有。网络本就是一个虚拟 的环境，形形色色的人都有。一些很刁钻无聊的 客户也有，这个时候就会以各种理由来责骂我们。 我想说遇到这样的客人，我们要坚持自己的原则， 绝不像那些人妥协，淘宝也会是一个公正的平台， 我们卖家也要维护自己的利益。有的客人会电话 里面粗口骂人，旺旺上也极尽难听之语，不要在 乎那么多，心平气和的说，如果无理的责骂没人 响应他，他自己也会偃旗息鼓。大家记得随时保 持好自己的心情，毕竟网络上这么多可爱的亲们 等着我们服务了。不要让一个客人影响了我们对 待其他亲们的看法。 ? 网店客服与实体商店的客服有何不同？（必答） 不能当面交流，只见文字不见人 实体店给顾客介绍产品，通过肢体语言面对面 的和客人交流，你的一个微笑，一个眼神顾客自 然是能清晰的感觉的到。在网上，这些只有通过 旺旺表情和语气助词来衬托，让坐在电脑对面的 客人感受你的真诚也是一个技术活。我强烈推荐 大家给客人电话交流，你的声音是可以感染人的， 客人听到声音也不像文字那样冰冷，对销售产品 很有帮助的哦，电话费自然是赚回来的了。 产品能看不能摸，图片文字给顾客描绘产品。 网上买东西，客人不能通过触觉真实感受产品， 视觉上也有一点误差，这个是鉴于电脑色差和拍 摄光线等，只有我们坚持实拍，给客人展示自己 产品最真实的一面，比用官方图片好的多。在客 人无法触摸产品的时候，我们也不妨借用淘宝的 一些工具，比如 56.土豆视频拍摄，这个比图片 更全面的展示，我们店铺也会往这方面走。 亲们会说了，如何让客人感受到产品了。这个 可以通过你的描述和给客人介绍的时候，描绘上 自己使用的心情。比如一个床的描述：纯净典 雅的象牙白色调，触手光滑，细腻，犹如某某的 肌肤。精致的雕花，轮廓清晰，给人赏心悦目的 高雅。躺在床上，仿佛置身于浪漫韩剧的公主房。 ” 用自己的感受描述给客人，心情是可以传染的， 好的产品也是需要分享的，网上客服需要比实体 店更加用心。 请选择以下 3 个问题回答 ? 在购买过程中，你是如何处理顾客对商品的质 疑问题？ 质量问题 大家在网上购买东西，除了实惠的价格的 时候，第一关心的就是质量。怎么让客人信服你 的产品了？我们店铺主要从这几个方面来说明的。 因为我们是厂家授权的家具品牌，顾客可以通过 这个品牌的家具官网了解是否有授权给我们。在 确定我们的授权后，就是对这个品牌的关注了， 我们可以给客人展示这个家具厂的环保证书，公 司荣誉。另外，也是最重要的，客人的口碑。除 了淘宝买家的评价外，百度评论也可以看，只要 是家具好，是经得起顾客的考验的。 价格问题 价格问题是所有开网店的掌柜们最揪心的问 题。价格高了，无人问，价格低了，自己亏本不说， 还被买家认为是假货。合理的定价是非常有必要的。 我们在制定好价格后，当面对顾客砍价的时候，我们 应该坚持自己的原则，何况是公司经营，我们不要生 硬的拒绝客人，显得不尽人情。我们可以说明公司的 优惠有哪些，顾客购买的东西可以享受到哪些实惠， 这个信息传达到了，在要求砍价的亲们，我这样对他 们说的：“亲，我们的标价都是实价哦，您如果觉得 还是很贵的话，建议你在淘宝其他店铺先比较下，如 果觉得我们的价格合适的话，欢迎继续来找我哦，这 里始终欢迎你附带微笑表情。” 安装问题 因为我们卖的家具都是板式家具，需要拆装的， 这个就要求客人收到货后自己组装。一般工厂会 附送安装图纸，需要一些简单的工具来组装。但 是还是很多亲们不会安装，我们自然是要负责的， 我们的售后可以电话指导安装下，如果实在不行 的话，那只有亲们自己在当地找个家具安装师傅 了。不过我们针对这个问题有其他优惠，这里就 不说了。 ? 是快递、物流方面造成的顾客的损失，你是如 何处理的。 货物外包装完好，提货回去发现损害 家具是大件商品，所以货物都是走物流的，到 货在物流公司，需要客人自提的。但是很多物流 都不准买家拆开验货的，很多时候客人提货回去 后发现了家具有问题。并不是我们包装的不行， 我们其实包装的很仔细，具体这里就不细说了。 即便是这样，我们只要客人给我们提供家具损害 的照片，我们的售后就会给客人联系工厂处理好。 真正让客人购物无忧。只有这样做了，服务才得 以提升，才会有良好的口碑，一单不赚，难道以 后都不赚，眼光放长远，会有收获的。 ? 讲述你难忘的一次客服工作 80 岁的老爷爷买了我 2 万家具 记得是今年 5.1 期间，我们当时店铺正在做促销 活动，QQ 一封新邮件提醒，以为又是打广告的，不 过那时不时很忙，也就随手点开看了，结果居然是一 个询问家具的客户。我很奇怪，QQ 在线的啊，怎么 不和我聊天了，我先加了这封邮件的 QQ，但是发消 息没人回应，看来这个单也是随便问问的，那有现在 的人还不用 QQ 聊天了，不过本着对客人负责的态 度，我给客人回了一封邮件“您是想要购买家具是吧， 能旺旺或则 QQ 说吗？”。 收到客人邮件了“我不习惯那些聊天工具，习惯 发邮件，另外你可以打我电话 13”。这里我说了， 我一直强调声音比文字更具有感情色彩，于是我给客 人电话去了，我习惯性的称呼“X 先生。”那边 笑起来来说：“我都已经 80 岁了，你叫我爷爷吧.” 当时我楞了，80 岁了，你老还在网上买家具，太强 悍了。 这位老爷爷选东西比较慢，我又和他用邮件沟通 了许久，期间自然少不了电话交流，经过 3 天，老 爷爷在我这里订购了 2 万多的家具，不得不佩服网 络的强大，80 岁的老人都能赶上网购的时髦了。真 诚，用心，耐心的沟通，你得到的不止是一点点。 最后：用 100-200 字概括你在职客服时候