从个体户到公司(16)—流程优化

从个体户到公司（ 16）流程优化 找对了人，还需要做好事。文化育人，制度管人，然后按流程办事。 事情可以分为两类，一类是程序化的，按照流程操作就行，比如政府部门的很多事情，就 是属于这种类型，如注册一个公司，你按照政府规定的程序，一步步做完，公司就成功注 册了。另一类是非程序化的，主要是面临突发事件，事先没有做好准备，需要随机应变、 当机立断处理的事情。程序化的事情，对于经办人员的要求相对比较低，只要对符合条件 的人员，进行例行培训，然后照着做就行了。而非程序化事情，对人的要求就相当比较高， 通常需要有丰富经验的人，才能做出比较好的处理。 管理良好、运行规范的企业，绝大部分（90%以上）的日常事情都是程序化的。每个岗位 都有标准操作手册（SOP） ，不同岗位间的协作，也事先进行了良好的设计，就像精密的齿 轮一样，紧密啮合，让整个企业的运转有条不紊，忙而不乱。高级管理人员，主要从事两 个方面的工作：1）流程优化和系统完善，就是通过观察和分析企业的运转情况，发现其 中存在的问题，以及可以进一步提升的地方，然后寻找解决方案，并进行实施，实施之后 再进行检查和分析，再找出问题，然后再进行改善，也就是著名的 PDCA 环。2 ）应对突 发事件。一方面当有突发事情发生时，能够及时采取有效措施，进行应对；另一方面，则 是制定好各种预案，并进行适当的演练，这样一旦有突发事情发生时，可以比较好地去应 对。 当前，移动互联网的发展，对人们的生产和生活造成了非常深刻的影响。我有一次去一个 工厂，看到中午休息时间，有工人就在玩手机。移动互联网，特别是微信，让人们的沟通 变得非常快捷方便，但也对传统的组织和流程管理带来了一些冲击。甚至有人喊出了“流 程已死” 。但 8 月 12 号的天津大爆炸事故，应该让大家有个清醒的认识。如果有严格规范 的流程，如果制定好的流程被规范地得到执行，如果遇到突发事件有事先预案，如果预案 被正确地得到执行，如果没有预案，但也有丰富的经验去采取正确的措施，也许事情不会 严重到如此地步。微信圈里看到一个视频：附近居民楼里有个人拿手机在窗户前拍摄，第 一次爆炸时还没事，结果第二次爆炸时，巨大的冲击波炸碎了玻璃，应该伤到了他，然后 听见他大声呼喊，叫他的小孩躲到厕所间去。这也警示我们，移动互联网和微信本质只是 一个沟通工具，他于物质世界没有什么直接作用，该做的事情我们还得去做，该注意的地 方我们一定要注意，微信改变不了商业的本质，影响不了事物发展本身的规律，一些经典 的管理理论、方法和工具，仍然值得我们学习和实践。 关于流程优化，可以在百度百科上搜索“流程优化”关键词，获取非常详细的信息。作为 一个企业主，如果你对这个关键词还没什么概念，建议一定要好好去学习下。西方管理学 把领导者的技能分为 3 个组成部分：概念技能、人际技能和技术技能。技术技能是一个人 对某种类型的过程或技术所掌握的知识和能力；人际技能是有效地与他人共事和建立团队 合作的能力；概念技能是按照模型、框架和广泛关系进行思考的能力。概念技能处理的是 观点、思想，而人际技能关心的是人，技术技能涉及的则是事。不同层次的管理者需要的 三种技能的相对比例是不同的。管理层级越高，工作中技术技能所占的比例越小，而概念 技能所占的比例越大。所以，作为企业主，可以不掌握具体知识细节和操作技能，但一定 要建立一些必须的概念。 Paul Harmon 于 2004 年提出流程成熟度模型(BPMM，Business Process Maturity Model)。 参考 CMMI 的流程能力分级情况，结合流程在企业中的实际运用水平，对流程能力划分为 五个等级。 1）初始级：即流程部分制度化，做事没有固定规矩，靠直觉，兴之所至，没有计划。 2）经验级：即流程已经制度化，依托于过往经验形成参考，有计划。 3）规范级：流程已经规范化，有严格的规范措施，保障资源，清晰的权限结构，员工可 以参考执行。 4）度量级：已经实现了对流程通过量化和统计技术进行管理，和企业运营、组织绩效紧 密相关，已经可以让组织具备更强的市场竞争力。 5）卓越级：流程已经可以实现对战略的完整支撑，流程运营效率已经可以达到同行业的 先进水平，可以成为区域性的标杆。 在真正的市场经济竞争环境下，流程是否优化，决定了企业的效率，进而决定了企业的成 本和市场竞争力。所以，必须引起企业主的高度重视。 结合民营中小企业的现状和特点，有以下几点建议： 1.建立一个以客户、市场为导向的业务管理流程体系。很多企业是以财务为中心的，或者 以人事为中心的，而不是以业务为中心的，财务、人事等二线部门的人员，由于各种原因， 其权力和话语权比一线的销售和生产、服务等部门的还要高，一个基本的感觉就是，很多 民营中小企业的员工，对财务和人事普遍没有好感。个人觉得，这个一定要逐渐调整过来， 树立服务意识：一线业务部门和员工服务外部客户；二线支撑部门和员工服务一线业务部 门和员工。只有在公司树立这样一种以客户为中心的服务文化，才能建立以市场和业务为 导向的业务管理流程体系。 2.充分授权，减少审批，权责制衡，防止舞弊。有些企业采取了老板“一支笔”的审批方 式，这个固然能确保安全，但往往造成效率低下、员工不愿负责的不良后果，同时老板也 会很累。要提高效率，同时解放老板，并且将责任分解到员工头上，就必须充分授权。当 然授权之后，必须要进行监督，防止滥权。当然，监督也需要成本，最好的方式是实现同 级制约和监督。比如，采购员要下采购单，必须要先有其它部门提出的采购申请，这样可 以防止乱采购；出纳要给供应商付款，必须要收到采购的付款申请单，而采购员要申请付 款，必须是对合格供应商，而且有对应未付采购单，甚至是仓库已确认收到货物的采购单。 3.借助计算机管理软件系统。通过基于网络的管理软件系统，可以实现随时随地的流程处 理和审批，同时，自动实现各种数据直接的稽核，预防错误。比如，手工请款时，容易发 生重复请款；而基于软件系统请款，则重复请款时就自动无法申请。当然基于计算机系统 的流程执行和管理还有其它非常多的优点，以后再专题说明。这里要提醒的是，如果要建 立基于计算机软件的流程