《旅游电子商务》复习要点

旅游电子商务复习要点 第一章 “电子商务”中所指的电子工具和手段 答：电子工具的变革： *电报,电话,传真 互联网, 无线网络，语音呼叫中心，多 媒体信息亭 电子商务是建立在电子技术和网络技术基础上的商业运作是利用电子技术所提供的工具手 段实现其操作过程的商务 电子商务中电子与商务的关系 答：*太极双鱼图： 彼此作用、相互协调，共同发展 *不是传统环境下商务活动的数字翻版，也不是对其彻底否定，全盘推翻-转型、扬弃、 升华不能轻视技术 -计算机技术 *对企业组织,运作及管理观念有重大影响; *企业的使命不是制造产品,而是根据消费者的需求,组合现有的外部资源,高效地输出一种满 足这种需求的品牌产品,并提供服务保障;(eg.Dell 公司) 为什么说旅游业是最适于发展电子商务的产业 答：(一) 旅游业是信息密集/信息依托型产业 1.旅游产品的产地消费性和事前决策性游,购,娱”每一方面及相关部门 2.对互动信息的依赖性 3.动态性 旅游产品的特征和价格会因时间不同而发生变化 (二)旅游业是跨国界合作/跨空间运作的典型产业 1. 降低跨地域交流成本 2. 提高跨地域交流效益 (三)较少涉及物流问题 (四)解决旅游者个性化需求和运作规模优势的矛盾 旅游产品的类别 答：1.无形的服务产品 （如观光、旅游路线、酒店、航空预订等） -主流、重点 2. 有形的旅游纪念品 2 （如黎锦、龙虾标本、少数民族乐器等） 旅游电子商务的发展历史 答：一） EDI 电子商务 （始于 20 世纪 60 年代） *提高数据传输的准确性和提高工作效率- Electronic Data Exchange 将业务文件按一个 公认的标准从一台计算机传输到另一台计算机上去的电子传输方法。 *通过租用专用增值网（VAN，Value Added Network）实现，费用较高。 1. CRS（计算机预订系统 Central Reservation System） 2. GDS （全球分销系统 Global Distuibution System） 二） 互联网电子商务的兴起 （始于 20 世纪 90 年代） *与 EDI 技术相比，互联网费用低廉、覆盖面广、功能更全面、使用更灵活； *互联网迅速成为主流，走向普通企业及百姓家庭，成为大众化的信息传播工具； 1. GDS 的进一步发展 2. 旅游电子商务交易平台 （第三方独立平台） *相当于虚拟的旅游市场，提供 B2C，B2B, C2C 旅游商务服务 3. 旅游电子商务应用系统 4. 旅游目的地信息系统 5. 网站：旅游企业的信息窗口 三） 新型电子商务综合应用技术的发展 （始于世纪之交） 1.语音电子商务 （V-Commerce） 2. 移动电子商务 （M-Commerce） 3.多媒体电子商务 四）旅游电子商务的未来之路 ？ 新型商业模式、营销模式及高新技术的不断出现 旅游电子商务也将随之不断发展 旅游经营主体的电子商务战略 答：一）中介逾越： 旅游供应商直销网站 *饭店、航空公司等旅游供应商建设自己的预定网站 1. 减少佣金、预订费用和其他分销成本 2. 将成本节省转化为企业盈利或对顾客让利，从而获得竞争优势 3. 增进企业宣传，直接与顾客沟通 4. 能更自主、快速有效的处理 48 小时内剩余资源。 5. 增加与旅游中间商的谈判优势 二）中介提升： 传统中间商的网络转型 *传统旅行社建立自己的商务网站，或/及通过其他方式进行网络方式营销 *电话订房中心（Call Center）建立网站 1.吸引到更多的潜在客户； 2.更好地服务顾客和进行客户关系管理 3.利于业务转型，通过网上拼团、组团等方式实现散客个性游、定制游； 4. 实现效率最大化和成本最小化。 三）中介再造： 新兴的电子中间商 *通常由没有旅游背景的信息技术公司建立，包 括专业的旅游预订网站（如携程、e 龙） ；互联网门户（如新浪网）和专业垂直门户网 （如滑雪、高尔夫网站）开设的旅游频道；地方政府牵头建立的旅游目的地网站； 专业旅游预订网站的优势 1.资金、专业技术、广泛的代理网络和丰富的产 3 品选择； 2. 网站推广和网络社区等构建消费者人群支撑； 旅游电子商务的发展反思 答：“和而不同” *承认不同，在“不同”的基础上形成的“和”才能使事务得到发展。如果一味追求模仿， 不仅不能使事务得到发展，反而会使事务衰败。*可借鉴，不可照搬 （中国旅游电子商务 在社会经济背景和产业格局上与西方有诸多不同） *创新，个性化、专业化经营，避免恶性竞争 第二章 荷兰式拍卖 答：从最高价开始起拍，底价不断往下降，拍卖者可以随时对降落的底价喊停，并以此时 的底价购买产品。最先出价的人优先获得购买权。网上荷兰式拍卖一般用于拍卖周期较短 （如几个小时）的拍卖。 买方市场 答：买方市场：指一个买家与多个卖家之间的交易模式。买方发布需求信息, 如需求的产 品名称、规格、数量和交货期等, 召集供应商前来报价、洽谈、交易。买方市场适用于大 型企业。一般企业自建的、服务于本企业的电子采购就是这种模式。 卖方市场 答：卖方市场(sell-side marketplace )：指一个卖家与多个买家之间的交易模式，卖方市场通 过基于 Web 的私有销售渠道( 通常通过外联网) 向企业客户提供商品。卖方发布欲销售的 产品信息 , 如产品名称、规格、数量、交货期和参考价格等 ,吸引买方前来认购。 在这种模式中, 提供产品或服务的企业即卖方企业占据主动地位 , 它先上网公布信息, 然后 等待买方企业上网洽谈、交易。卖方可以是制造商或分销商, 向批发商、零售商和大企业 直接销售, 即一个卖家对多个潜在的买家。 垂直交易所 答：*又称垂直市场(vertical marketplace)专门针对某个行业, 如电子行业、汽车业、钢铁、 化工行业等的电子市场。 第三章 传统旅行社的困境 答：1. 进入门槛低，容易引发恶意竞争（eg 零团费） 2. 传统客源减少 （随着改革的深入，公费团减少） 3. 难于应付逐渐兴起的自助游、自驾游、个性游； （散客咨询量多，增加工作量、成本； 个性化旅游 Vs 规模优势 ） 4. 旅游供应商（酒店、航空公司）通过网络直接销售产品、削减代理佣金 5. 信息化程度不高，导致经营成本高，宣传效果不佳 6. 新中介旅游电子商务网站异军突起 未来旅行社的“核心能力” 答：1）旅游社在多年旅游信息收集和旅游产品开发中积累的专业知识、经验； 1.能为旅客对信息的筛选、产品组合的选择和作出最后决定提供宝贵的建议； 2.有良好的社会关系网络，满足旅游者需求的效率远高于一般旅游者个人的效率。 4 2）人性化、情感化的导游服务 1.虽然可以实现自助旅游，但导游服务不会消失。旅游产品是一种精神产品，人们消费 追求的是一种精神享受。也许旅游者需要一个通晓当地风土人情的事事通，从他们的身上 旅游者可以获得更大的愉悦、增添旅游的乐趣。人和人之间的沟通和交流是任何机械所无 法取代的； 2.未来的导游服务将少有今天这种大型团队服务，而向单人或少量游客陪伴的方向发展。 旅行社业务的发展趋势 答：1）提供专业化信息加工与有偿信息咨询服务 2）超越票务的局限，改变定位 1.由原先以销售为中心- 以提供咨询、协助消费为重点 2.将票务服务看成是吸引忠诚客户的手段，而非盈利支柱 3）改变定价策略，确保旅游者买到物有所值的产品，不搞价格竞争（ Reasonable Price Vs. Cheapest Price) ； 1. 引导旅游者提高消费水平，建议其参加高质量的团队旅游 2. 尽力经营价格依赖性或敏感性低的产品和服务，开发特色服务项目，以真正地服 务吸引客户 4)中小旅行社要找准其经验长项，实现“专业化” ； 5）提供个性化及定制化产品 *抓住机会，将业务重心放在为个体旅游者提供专业化产品设计上，以提高产品的技 术含量，开设直接面对游客的“一对一服务”；以个性化设计、定制化生产为主，逐步开发 出系列个性化的时尚旅游产品。并据此将自己的产品与普通大众产品区别开来。 6）以个性化导游为特色 1导游通晓当地风土人情，从他们的身上旅游者可以获得更大的愉悦、增添旅游的乐趣。 . 2.导游与游客间的感情交流，满足了现代人渴望真情，希望被尊重，实现自我价值的心 理需求 3.出现意外和突发事件时，根据自己的能力和经验帮助游客及时解决，增强游客安全感； 4.国际旅游业界认为没有导游的旅游是不完全的旅游，是没有灵魂的旅游。 5. 除传统的的大型团队服务外，面向单人或少数游客陪伴服务的导游业务将会增加 7）网络营销提升直销效果 *.定制化服务过高的价格会令部分旅游者望而却步。 “网上组团” 、 “网上拼团”春 秋旅行社“网上成团，散客享受团队价” 8）向专业化方向发展，为旅客提供专业的咨询服务。 *为旅客对旅游产品组合的选择和最后决定提供宝贵的建议；由“旅游产品组装者” “行业专家” ，重新树立自己的行业形象；（国外一些旅行社已将旅游咨询作为一种收费 项目） 9）加入旅行社联盟或协助网（如许多中小旅行社加盟上海春秋旅行社的电子商务经营网络） 相关的案例分析 第四章 5 饭店连锁集团面临的困境 答：1 饭店业主只能削减其他领域的营销开支，不利于品牌建设 2 消费者可能在网络上随价格等因素选择游移不定，不利于培养顾客忠诚度。 3 无法为顾客提供饭店的详尽介绍； 4 消费者可能在网络旅行社预订时无法提出个性化住宿要求，无法了解顾客的喜好和提供 贴心服务，不利于顾客忠诚度培养。 大型饭店的网络营销方式 答：1. 通常饭店连锁集团和大型单体酒店都有功能较为完善的预定网站 2. 通过传统、电子中介提供预订 中小型饭店、家庭旅馆的网络营销方式 答：1无网站营销 （通过第三方平台） 2. 简单的网页介绍，无直接预订功能 （留有预订电话 ，如 琼海昌隆酒店） 3. 组建联盟，共同营销 （如 三亚家庭旅馆网） 第五章 GDS 的发展与使用概况 答：从历史上看，航空公司可谓是旅游电子商务的始作俑者 *1959 年，美利坚航空开发 SABRE 计算机预订系统（CRS） * GDS 全球分销系统 航空预订 - 饭店业、游船、租车、订房、包价旅游、度假产品 等 *进入 20 世纪 90 年代，GDS 在国际上已成为一大信息产业 较著名的 GDS 系统包括:Galileo,Apollo,Amadus,Sabre,Worldspan,Axess,Sahara,中航信 GDS 互联网 与 GDS 答：*基于互联网的电子商务拥有较明显的优势 * GDS 虽然接入成本高，但已具有一定的市场和服务经验 *GDS 自身也在不断发展改进（功能扩展、产品多元化、与互联网合作等） 因此，我们不能简单认为 CRS 或 GDS 会被互联网电子商务所代替。今后人们在从事机票、 客房的销售时，仍会长期利用多种渠道、多种工具，包括电话、传真、GDS、互联网等 中航信 GDS 开发的意义与作用 答：中航信 GDS 的实效： 1 中航信 GDS 的订座系统存放着中国 21 家航空公司的机票销售数据； 2 它的代理人分销系统覆盖全球 5000 多家代理人，共 20000 多台终端； 3 上述两系统年处理旅客量达 6000 万人次，国内每年 97%的机票都是通过该系统销售的； 4 与国际 8 大 GDS 系统相连，国内旅客购买外国航空公司机票或国外旅客购买国内航空公 司机票都可通过该系统实现 开发中航信 GDS 的意义： 1 利于保护民族产业、增强国内航空公司的国家竞争力 2 利于国家对民航业的宏观调控，规范航空运输销售市场 3 利于促进国内旅游分销市场的发展 4 可以产生巨大的经济效益 *促进国内信息产业和网络技术的发展 航空公司建立独立网站的考虑 答：1.减少代理费用 6 *美国航空公司 1999 年的收入是 197 亿美元，而其中纯利只不过 8.04 亿美元；2000 年， 美航在委托旅行社和旅游网站售票方面的支出是 13 亿美元； 2.高效的网站能减少航空公司在电话中心投入的劳动量； 3.通过网络销售剩余票和打折票，它们主要是退票和预留票，实现收益最大化 *每次航班总有一些机票是为那些商务常客保留的，他们常在最后一刻决定是否订票。航 班起飞前 48 小时内尽量销售完，否则必然影响飞机载客率。 4.利用巩固与忠诚顾客间的关系，如提供个性化服务和常旅客里程累积和免费升舱计划 第六章 什么是电子中介？ 答：电子中介指由第三方运营商（信息技术公司）投资的大型旅游预订网站（如携程网） 、 专业垂直门户网站（如滑雪、高尔夫网站）和互联网门户（如新浪网、T 等）开设 的旅游频道等。旅游电子商务平台不直接经验旅游业务，而是为旅游企业提供中介服务， 从而在平台上汇聚大量旅游产品。 旅游电子商务平台收益来源 答：1 酒店客房预定提成 2 机票预定提成 3 度假预定（凭借其拥有的强大的酒店、航空公司联盟，信息资源为旅客制定的一整套旅 游计划，为旅客节省旅行费用的同时获得利润 4 商旅管理服务面（向国内外大企业提供全方位的旅行、会议服务） 5 广告服务 6 联盟商家提成 （网站与各地商家达成的相关协议，该类型网站用户持网站信用卡在联盟 商家购物，网站用户可以享受相应的折扣，而网站则可以按比例和商家分享利润） 了解旅游预订网站的身份危机问题 答：旅游预订网站的身份危机：行业定位模糊， 我国网络经济面临的环境和制度缺陷 事例： 2004 年初，北京黄金假日旅行社投诉携程旅游网“非法经营” *携程旅行网一类由信息技术公司建设的专业旅游预订网站只能注册为“信息类企业” 。全 国多数地方的旅游行业管理条例和规定，都没有给网络企业一席之地。 现实的应对之道： *携程旅行网将很可能进一步加强对传统旅行社的合作甚至收购行为，以借壳挺进各项旅游 业务，并避免目前行业监管空白可能带来的经营风险和信誉危机 第七章 了解旅游目的地营销组织及其运作模式 答：旅游目的地营销组织（DMO）对旅游目的地进行管理、规划，向旅游客源市场宣传整 个目的地，提高目的地的旅游业绩；使命：收集当地的、区域的或国内的旅游产品信息并 在全世界范围内传播。DMO 须以一种平等的、毫无偏袒的方式来代表目的地的所有旅游 企业，并特别对支持当地的中小旅游企业负有责任。 组织构成：1.（旅游）目的地管理机构（Destination Management Organization ） 2.（旅游）目的地营销组织（Destination Marketing Organzation） *可与政府旅游机构合为 一体或独立运作 运作模式：政府主导、企业参与、 规范运营、网络和传统营销业务相结合 DMO 为旅游者、旅游企业及目的地管理提供的服务 答：旅游者：1.以公正可信的权威形象提供反映当地的，即时、不带偏见的、高质量的、 全面的旅游信息内容，并激发购买欲望（如虚拟旅游） 7 2.方便旅游者购买旅游产品，包括量身定制的个性化旅游产品 3.提供独家的旅游产品或特别优惠价格等 4.处理旅游者投诉和信息反馈 旅游企业：1.打造目的地品牌形象，使当地旅游企业能在旅游目的地良好整体形象的“大伞” 下进行营销 2帮助旅游企业进行网络营销和促销，这对中小企业尤为重要； 3. 为当地旅游企业提供信息了解旅游业的发展趋势、市场形势和国内外竞争情况。 4. 既将旅游产品直接销售给旅游者（B2C） ，又可销售给旅游中间商（ B2B） 。 旅游目的地：1. 能统一整合目的地“衣食行游购娱”各子行业，进行整合管理，以统一形 象进行营销； 2. 地图制作，传统媒体促销提供数据； 3. 使传统媒体促销和网络促销有机融合 了解金旅工程 答：金旅工程金旅工程是国家信息化工作在旅游部门