erp、crm、oa的区别与联系

ERP、CRM 和 OA的区别和联系 我们从企业应用最广的三个管理软件产品谈起，分别是 ERP、CRM 和 OA。我来 分析每种软件在企业能干什么，不能干什么。再请大家结合自己的实际需求， 来进行判断。 一、定义： ERP：Enterprise Resource Planning(企业资源计划)； CRM：Customer Relationship Management（客户关系管理） ； OA： Office Automation（办公自动化） 。 ERP:是企业管理计划； CRM:是客户关系管理； OA:是办公自动化。 二、运用： ERP:管理的是企业的进销存、产供销、财务等； CRM:主要是管理企业的客户，可以和 erp 的销售系统挂钩； OA:主要是管理一些内部的文档、公告，行政信息等传递。 （联系：总的来说都是企业的信息化管理。 ） 三、综合案例分解： 我们假设你是某行业的销售，一切从今天你收到公司的邮件，去上海参加展会 开始。因为去展会，所有首先你打开“OA”登陆， 填写出差申请表，送交主管 审批，填表-审批-行政订票酒店。 然后呢，你飞去上海参加展会收了一堆名片， 回公司后开“CRM”登陆，把名 片输入软件客户信息，然后一个一个电话打过去，把一张名片变成了可成交的 客户，谈价格-成交-修改”CRM “信息-创建订单仓库出库售后服务。 “ERP”那边收到”CRM”来的订单，先看具体型号，根据型号确定材料-排生 产计划-同时财务部门处理-合同负责收款- 排产-入库-出库-送到客户手 中。 这时请注意几点： 1、你去参展的机票，也就是 OA 的最后一步，如果好的 OA 系统会和 ERP 系统串 联，那么无需修改 ERP 的请假出差系统，在你选定了日期后即可串联起来. 2、反过来如果你的产品型号在 ERP 中修改了,导致价格变更了，系统需要反推 回 CRM。 3、这几个系统一个是主要做办公流程， 一个是做销售流程， 一个是做生产流 程。 四：具体分析： 1、 实际作用： “ERP”： ERP，企业资源计划，系统的侧重点在于对企业资源的利用、管理和整合。你办 企业，肯定要有资源。你的团队、你的产品、你银行里的资金、你的人脉，都 是你的资源。你要如何利用这些资源，来达成你的目标（这就是计划） ，这就是 ERP 的作用。 “CRM”： 用最简单的一句话来解释一下 CRM：一人公司和跨国企业都可以使用的管理软 件。 CRM，本来是客户关系管理的意思。但请你最好不要这样想，不要以为 CRM 是管 客户，那只是手段，CRM 是通过提升企业的销售力量来达到为企业赚钱的目的。 CRM 将客户管理贯穿始终，通过以客户为中心点，实现内部管理的优化改革， 外部市场的快速反应和决策，落实到团队、客户、销售、市场、流程等 5 个重 要管理方面。 “OA”： OA，Office Automation，办公自动化的意思。可以说是中国最早成型的管理软 件，发展到现在，也未见颓势。不过还是有企业不太明白 OA 的具体定义，以为 他是万精油，包治百病，结果买回去，每天用他发公告。 OA 发展的早期确实面对的办公环境比较简单，只注重对文档的管理。因为 OA 几乎成了发文和收文的代名词。其实不然，OA 的工作核心其实是工作流。 2、 功能分析： “ERP”： 首先，ERP 以一项计划为出发点，该计划可以是市场一个大订单，或是企业的 一个战略目标。实现该订单或目标需要企业多项资源的支持，这些资源包括人 力资源、生产资源、设备资源、财务资源、采购资源、客户资源等。比如说 ERP 中企业需要实现年产值 1 个亿，产量 5000 件。那么需要建立一个产品配件 采购计划、一个生产设备引进计划，5000 万资金落实计划，生产人员引进计划， 产能调度计划，终端客户开发计划。公司高层随时关注这些计划的落实和资源 的管理，ERP 就是通过对这些资源进行有效的计划利用。 “CRM”： 这么说吧，CRM 能让你知道你的客户在哪（售前市场调查） ，CRM 能让你知道你 的产品哪个更畅销（产品销量分析） ，CRM 能让你知道团队的工作情况（销售行 动记录） ，CRM 能让你知道哪个地区、哪个行业或哪种类型的客户更愿意和你合 作（客户分析） 、CRM 能让你知道企业明年大概能赚多少钱（销售预测） 、CRM 能 让你知道公司的整个运营情况（管理驾驶舱） ，CRM 能让一个公司拥有记忆（不 是玩笑，比如去年做了什么销售量上了几个百分比，上个月的促销产生了多少 商机和潜在客户） ，CRM 能自动化处理销售相关流程（这个比较难懂，一般的 CRM 可能并不具备这个功能，即用工作流+SFA 的方式实现售后服务自动通知， 节假日客户关系维系、各种流程审批等） 。 “OA”： 而 OA，就是通过智能表单和工作流建立起这样一个自动化的工作序列，通过流 程结点和分支流转，预先设定好处理机制，你只要打开电脑，一个申请过去， 系统自动通知相关人员，不管结点多少，一层层处理审批。后面的事你不用管， 你甚至不用看到财务的苦瓜脸。你可以继续去偷菜或工作。直到系统给你通知 反馈。可以看到，通过这样一个 OA 系统，企业所有的工作都通过预设的工程流 来加快实现，无论是规范性还是效率，都有大大的提高。 因此，真正的 OA，必然是以协同和工作流为核心的软件，没有工作流的 OA 都 不是好 OA。不要相信那些只能存存文档和员工资料的所谓 OA。 （例如：你要出差请款，先到财务申请一请款单，填好了，你从座位上离开， 跑到财务室，财务正在忙，你等了一下，然后又过去，把请款单给他，他看了 一下，说，咦，你们部门经理没签字 呀，先去签一下。你照办，然后再找过来， 这下他看了没有问题，然后丢给另一个财务，那个财务看了一下，说，这个款 子比较大，我要请示一下老总。然后请示老总，老总说，唉，这点钱你还问我， 我不是说了，只要是这个人请款，不超过 10000 不要问我，直接给批了。财务 点点头，给你批了，事成功的办完了，时间也成功的浪费了。 ） 3、 市场分析： “ERP”： ERP 的代表厂商是用友、金蝶、神州数码、浪潮等，买 ERP，选他们的基本错不 了，前提是你要有不少的银子。如果跟你将要购买的是要价几千元的 ERP（不 错，也有这样的 ERP，不过虽然也可以吃，但味道肯定不对。 “CRM”： 以下品牌可以参考：TurboCRM，MyCRM，知客 CRM，管家婆 CRM 等，这些价格各 不一样，各有优缺点，但有一点相同，只要买得起，买了都不亏。当然，很多 人可能听过 SAP，也听过 Oracle，可能还有微软，不过那是洋玩意，钱虽然一 样（金额确实一样，只不过存在人民币符号和欧元符号的区别而已） ，除了要技 术含量，还要担心水土不服的问题（软件兼容等问题） 。 “OA”： OA 的代表厂商是用友致远 OA、华天动力 OA、通达 OA、泛微 OA、合强 OA、金和 OA、远景 OA，除了这些，还有其他不错的厂商，就不全列了，不过请一定清 楚，不管选哪家，要先看看这款产品的智能表单构建能力和工作流处理能力。 4、选择方式： 如果你是大企业，目前关注的是企业资源的利用和战略计划的实施，那么就上 ERP； 如果你打算增强公司销售力量，多来点真金白钱，那么就上 CRM； 如果你打算规范工作和提升企业内部的工作效率，那么就上 OA。 5、PS: -不过目前有一些 CRM 已经集成了 OA 最重要的工作流了。 -用友的王文京讲过一句话，CRM 的市场比 ERP 大十倍，因为 ERP 是适合大企 业或已经成熟的企业应用的，而 CRM，那怕你今天刚注册公司，刚组织了一个 销售部门，你都能通过 CRM 找到你的应用点。 -由此可见，CRM 不论在发展和需求，以及综合处理能力，都具有很大的优势。 五、ERP 和 CRM 具体对比和分析： 1、 从管理应用的侧重点来看： -“ERP”： ：ERP 重点解决的是企业内部的资源整合和业务管理问题； ：ERP 可以提高企业整体的运行效率，是保障客户需求得到最大化满足的有 力后勤保障系统。 -“CRM”： CRM 则侧重于企业对客户资源的有效发掘和利用，主要解决客户个性化需求 满足和市场营销方面的业务管理问题； CRM 可以使企业更加贴近客户和市场，是企业参与激烈市场竞争的前沿阵地。 2、不同产品有不同的消费习惯，不同的消费习惯决定了企业市场、销售、客户 服务管理的广度和深度，所以从仔细分析企业自身的行业特点、产品特性、企 业规模、管理瓶颈和企业未来的发展战略等相关因素来看： -“ERP”： ：ERP：煤炭、化工等大宗原材料，具有同质化、低服务要求的特点，企业 可能更注重内部运作效率的提高，努力降低成本，ERP 对企业是第一选择； ：ERP：如果一个企业生产集中在一处，但需要管理遍布全国的多级营销网 络，在 IT 投资规划中则可以先考虑实施 CRM，后实施 ERP； 冶金、能源、机械设备、化工等工业消费品类制造企业，它们的销售环节层 次相对简单，客户数量相对较少，企业更注重生产效率的提高和成本的降低， 因此更注重企业内部的管理，他们会要考虑上 ERP； 如果是以加强内部管理、提高企业运作效率、降低企业生产成本、组建网络 化的供应链生产运作体系为未来的工作重点，可以考虑先上 ERP。 -“CRM”: CRM：汽车、家用电器等产品的销售范围广，客户需要快速的服务响应，这 些要求企业能够有效地管理多层次分销体系和服务体系，CRM 是非常有用的； CRM：如果一个企业的生产部门分散在不同的地域，组织结构复杂，而营销 网络相对集中，销售环节相对简单，企业在 IT 投资规划中就可以先考虑实 施 ERP，后实施 CRM； 银行、证券、保险、运输、流通等服务性行业，它们一般需要直接面对客户， 与客户接触频繁，客户服务业务处理相对复杂，而内部管理比制造业要简单 得多，因而它们对 CRM 的需求更为紧迫； 如果企业未来工作重点放在市场拓展和营销体系建设，可以考虑先上 CRM。 3、模块方面： -“ERP”：理论上说 ERP 可能涉及的模块有：预测、订单管理、销售分析、采 购管理、仓库管理、库存控制、生产计划、产品数据管理、物料需求计划、质 量管理、人力资源等等多个模块。 -“CRM”（灵当 CRM）：产品功能集销售管理、机会管理、渠道管理、售后服 务管理、热线管理、合同管理、收付款管理、库存管理、人事管理、绩效与奖 金管理、报表中心、呼叫中心管理于一体，帮助我们广大的中小型企业实现销 售、服务、财务一体化管理的综合应用系统。 4、两大软件共性方面： 要及时获取用户信息、提高服务质量、管理复杂的销售网络，这些行业对 ERP 和 CRM 的需求同样迫切； 对于大多数日用消费品而言，销售体系的管理和内部管理同等重要，企业既 要扩大市场份额，又要加快新产品开发，提高生产效率，降低成本，所以， ERP 和 CRM 对于企业来说都很重要。 六、CRM 亮点 ： CRM 是 customer relationship management（客户关系管理）的缩写，它是一 项综合的 IT 技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商 业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。通过向企业的销售、 市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信 息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有 成效的“一对一关系” ，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客 户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化 商业流程有效地降低企业经营成本。 通俗地说，CRM 就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收 集、管理、分析、利用的信息系统。 客户关系管理的功能主要分为四大部分： 1 客户信息管理 整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料进行统一管理，这包括对客户 类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客 户状态、合同信息等。 2市场营销管理 制订市场推广计划，并对各种渠道（包括传统营