zxj10(v10)交换机 itl-01话务员座席操作维护手册审

ZTE/ITL-01 话务员座席系统操作维护手册 1.系统简介 ZTE/ITL-01 话务员座席系统是基于 ZXJ10(V10.)后台操作维护系统开发的,由一个班 长台和若干个话务台组成。班长台是一个集多种功能于一体的管理台，它主要用于统计各 话务台的业务量，随时监控、监听各座席的工作情况，查看线路状况，处理疑难话单，及 时发现后台模块错误并随时解决等；话务台主要通过对微机显示器屏幕视图来观察接续过 程中的各种状态信息，并通过对微机键盘的操作来完成各种接续。 本系统内部结构如下： 图 1.-1 系统内部结构 本系统的使用说明可分为两部分：一是班长台使用说明部分，二是话务员使用说明部 分。 2.班长台 班长台的主要设计功能为：座席管理和数据管理。下面按照班长台的操作流程，详细 讲述各功能的操作和实现。 前台 MP 及相关进程 系统数据库 班长台 （唯一） 话务台 （多个） 交换机前 台 交换机后 台 终端或服务器端 客户 终端 服 务器端 TCP/I P 网络 启动班长台 班长台运行后将弹出如下登录对话框： 图 2-1 登录对话框 登录对话框需输入话务员代号和口令。本系统的话务员代号采用四位制，话务员应输 入满四位，位数不够的高位补零。如话务员代号为 3，可输入 0003；话务员代号若为 25， 则输入 0025 等等。在第一次启动班长台时，话务员代号和口令皆为空，不需输入任何数值， 直接按确认键即可进入班长台；在以后启动班长台时，话务员代号和口令的数值必须 输入班长台主菜单数据维护- 系统参数-话务员设置 -增加类型为班长时所设定的代号和 密码，然后按确定键即可进入班长台。按取消键退出班长台的启动。 2.1.班长台界面布局 为便于后续描述，现介绍一下班长台界面的整体布局，简单了解一下界面上各个部分 的使用情况以及各功能在界面上的操作区域。参阅图 2-2 深 圳 市 中 兴 通 讯 股 份 有 限 公 司 南 京 研 究 所 用 户 服 务 部 第 3 页 共 39 页 图 2-2 班长台主界面 整个班长台主界面可分为三个区域分别为：主菜单区、显示背景区和状态栏区，下面 分别介绍。 主菜单区，由“座席维护” ， “数据维护” ， “机务维护” ， “退出”四项组成（见图 2-3） ， 集中了班长台的所有人机命令。其中“座席维护” ， “数据维护” ， “机务维护”还包含子菜 单，见图 2-4 图 2-3 主菜单 图 2-4 子菜单 显示背景区，主要用来显示输出对主菜单操作时所弹出的各种对话框。 主菜单区 显示背景区 状态栏区 话务员代码 座席号 班长台话机 操作信息提示 话机状态 当前时间 状态栏区，主要用来显示话务员代号，座席号，班长台话机号码和话机状态，时间和 班长台的操作维护信息。 下面分别介绍各功能菜单的使用流程。 2.2.班长台功能使用流程 2.2.1.座席、座席组操作 用鼠标选中主菜单座席维护-座席、座席组操作，弹出一窗口，窗口包含“座席组操 作” （见图 2-5）和“座席操作” （见图 2-6）两页。 图 2-5 座席、座席组操作的座席组操作窗口 图 2-6 座席、座席组操作的座席操作窗口 a.“座席组操作 ”（见图 2-5）页面有修改 增加 删除 调整 退出五个命 令组成； 修改是修改已有的座席组。选中一座席组图 2-7 中群号为 112 的座席组，单击 修改按钮，弹出一对话框（见图 2-7） ，可以修改的项目为座席组类型，座席组名称， 组内转接属性，座席组级别和该座席组有无中继组及拥有哪一个中继组，修改完后想保存 深 圳 市 中 兴 通 讯 股 份 有 限 公 司 南 京 研 究 所 用 户 服 务 部 第 5 页 共 39 页 修改结果，按确认按钮，否则按取消按钮 图 2-7 修改座席组 图 2-8 增加座席组 增加是增加新的座席组，按增加按钮，弹出一对话框，如图 2-8。增加的座席 组需填入座席组群号，座席组号，座席组类型，座席组名称，组内转接属性，座席组级别， 该座席组有无中继组及拥有哪一个中继组。其中除座席组名称可填入任意的字符串外，其 他项目的值都提供了可选项，座席组群号的可选项包括 ZXJ10 后台集成环境主菜单数据管 理-基本数据管理 -用户群数据所增加的所有特服群，座席组所包含的可选的中继组为 ZXJ10 后台集成环境主菜单数据管理-基本数据管理 -中继管理-增加中继电路组且出 入局标志- （入局）中继上话务台项添入了相应的话务台引示线号码的中继组；输入相应 数值后按确认按钮保存增加的座席组，否则取消保存。 图 2-9 调整座席组的合并座席 图 2-10 调整座席组的分配座席 删除按钮是删除某一座席组。选中某一座席组，按删除按钮即可删相应的座 席组，注意删除座席组同时会将属于该座席组所有座席和专线用户全部删除。 调整：按该按钮，系统弹出调整座席组对话框，该窗口包括“合并座席” （见图 2- 9）和“分配座席” （见图 2-10）两页。 退出按钮是退出座席、座席组对话框 “座席操作”页面有增加 删除 退出组成 2.2.2.监听、联席座席 用鼠标选中主菜单座席维护-监听、联席座席操作或快捷键 Ctrl+Y，弹出一模式对话 框，如图 2-11。该对话框有“监听座席” （见图 2-11）和“席联座席” （见图 2-12）两种操 作类型，其中“监听座席”用来监听任意话务台， “席联座席”用来和任意话务台席联通话， 包括刷新 摘机 通话 恢复监听 挂机 返回六个按钮。 深 圳 市 中 兴 通 讯 股 份 有 限 公 司 南 京 研 究 所 用 户 服 务 部 第 7 页 共 39 页 图 2-11 监听、联席座席的监听 图 2-12 监听、联席座席的联席 1监听过程（监听过程中可进行通话，如仅监听而不需通话，可省略步骤 5，6） 按刷新 ，刷新座席 状态 选择监听座席如座席状态为非 忙，无法监听该座席，否则按摘 机 进入监听状态，可对指定座席进行监听，这时班长台的耳机与被监 控的座席的耳机相通，可以监听该座席的工作情况 按挂机结束 监听 在监听过程中按通话 ，可与指定座席进行 通话 按恢复监听 ，可继续对该座席进行 监听 选择“监听 座席” 2席联过程 2.2.3.并群操作 用鼠标或快捷键 Ctrl+J 选择此项后，系统弹出一个窗口（见图 2-13） 。首先选择并群操 作的群号，系统提供了全部的可选群号；然后将需并席的群号从不并席的群号（即图 2-13 左下角的列表框提供的选择项）移入并席的群号（即图右下角的列表框） 。图 2-13 是将 114 群并入 113 群，既用户拨打 114 可上 113 座席。 图 2-13 并群操作窗口 按钮(L)从不并席的群号移入并席的群号，使选择的群号和并群操作的群号并席 按钮(A)将所有群号和并群操作的群号并席 按钮(A) 将所有群号和并群操作的群 号并席 用鼠标选择主菜单退出席联项或快捷键 Ctrl+C，退出席联 班长台话机为空 闲态 2.2.6.挂起座席，恢复座席 当班长台处于空闲状态时，用鼠标选择菜单项挂起座席或快捷键 Ctrl+H 后，系统弹出 提示挂起座席成功的信息框（见图 2-15 左） ，班长进入挂起状态，不接受其他座席的席联 操作等；当班长挂起时用鼠标选择菜单项恢复座席或快捷键 ctrl+B 后，系统提示恢复座席 成功的信息框（见图 2-15 右） ，班长台进入空闲状态。 图 2-15 挂起座席和恢复座席信息框 2.2.7.系统参数 用鼠标或快捷键 Ctrl+T 选择此项后，系统弹出一个窗口（如图 2-16） ，整个界面包括 四页分别为系统参数设置，换班方式，话务员设置，消息发送。 1系统参数设置，包括地区设置，超时设置和话单设置。 2换班方式，包括手动换班和自动换班 3话务员设置 4消息发送 图 2-16 系统参数设置窗口 2.2.8.报表统计 2.2.8.1.报表管理系统的功能 报表管理系统功能主要为： 1）对每日、每月，每季长途电话进行分类统计，生成打印报表。 2）对话务员的工作量，接通率及监听时间进行统计，并生成打印报表。 深 圳 市 中 兴 通 讯 股 份 有 限 公 司 南 京 研 究 所 用 户 服 务 部 第 11 页 共 39 页 3）数据进行维护，删除过时数据。并生成加密过的删除记录历史。 4）查询特定记录，并打印查询结果。 2.2.8.2.报表管理系统的结构 报表管理系统的结构如下： 图 2-17 报表管理系统结构图 2.2.8.3.报表管理系统操作 进入报表管理系统后，可见其主界面如下： 图 2-18 话务管理主界面 2.2.8.3.1.长途话务日报表 双击日报表图标或从菜单报表管理中选取日报表项，可见如下界面： 前 台 MP 话单 收集 原始话单 记录表 话单 查询 其他数据 表记录 报表数据 临时表 话务 报表 话单 删除 图 2-19 长途话务日报表界面 在编辑框内输入需统计的日期，便可得到此日的报表打印预览显示。但输入的日期必 须小于当天日期。 2.2.8.3.2.长途话务月报表 双击月报表图标或从菜单报表管理中选取月报表项，可见如下界面： 图 2-20 长途话务月报表界面 在编辑框内输入需统计的月份，便可得到此月的报表打印预览显示。但输入的月 份必须小于当前月份。 2.2.8.3.3.长途话务季报表 双击季报表图标或从菜单报表管理中选取季报表项，可见如下界面： 图 2-21 长途话务季报表界面 在编辑框内输入需统计的季度，便可得到此季度的报表打印预览显示。但输入的 季度必须小于当前季度。 2.2.8.3.4.话务员日工作量报表 双击话务员图标或从菜单报表管理中选取话务员报表项，可见如下界面： 深 圳 市 中 兴 通 讯 股 份 有 限 公 司 南 京 研 究 所 用 户 服 务 部 第 13 页 共 39 页 图 2-22 话务员日工作量报表界面 在编辑框内输入需统计的日期，便可得到此日的报表打印预览显示。但输入的日 期必须小于当前日期。 2.2.8.3.5.话单删除 双击话单删除图标或从菜单的话单管理中选取话单删除项，可见如下界面： 图 2-23 话单删除界面 注意在话单删除时，删除日期必须小于当前日期。在删除时，系统将保留话务员删除 话单的删除记录，并以密文方式保留，以备将来查询。 2.2.8.3.6.话单删除记录显示 双击话单删除记录图标或从菜单报表管理中选取话单删除记录项， 此时列表框中将显示话单删除记录，同时系统提供话单记录删除和话单删除记录查找 功能。 2.2.8.3.7.话单查询 双击话单查询图标或从菜单报表管理中选取话单查询项， 分别选取话单查询的查询条件和查询内容，并填入相应值，点击开始查询按钮，便开 始查询数据库，如果有查询结果，打印结果按钮便变为有效，同时将显示查询结果，点击 打印结果按钮便可得到查询结果打印预览显示。 2.2.9.114 用户管理 用鼠标或快捷键 Ctrl+U 选择此项后，系统弹出一个窗口（如图 2-26） 。 图 2-26114 用户管理 该项的主要功能是为系统提供 114 相关数据，供用户查询有关信息，有七个功能键分 别为传送 、 存盘 、 查找 、 增加 、 修改 、 删除 、 退出 。 1 传送：是将 114 数据送往指定的座席，指定的座席收到数据后将数据存在硬盘， 供座席查询等； 2 存盘：增加，删除或修改数据后将变化的数据存在硬盘；图增加 114 用户数据 窗口 3 查找：根据指定的条件查询所有符合条件的数据。查询可根据名称，简称，号 码三个条件进行查询，查询条件可使用通配符“*” ，如在名称编辑框内输入“*” ，按查 询按钮将显示所有数据（见图 2-27） ；输入“南京*” ，将显示所有名称的前两个字符为 “南京”的数据；在号码编辑框输入“31*” ，可显示号码的前两位为“31”的所有 114 数 据。查询可输入名称，简称，号码的任一条件进行查询，也可输入其中的两个条件或全部 的三个条件进行查询。 4 增加：增加一新的用户数据，按增加按钮，弹出一对话框（见图 2-28） ，在 编辑框中输入相应的数据，按增加按钮或回车立即执行框选中后按回车键，输入的 114 数据会立即存入硬盘。 深 圳 市 中 兴 通 讯 股 份 有 限 公 司 南 京 研 究 所 用 户 服 务 部 第 15 页 共 39 页 图 2-27114 用户查找 图 2-28 增加 114 用户 图 2-29 修改 114 用户 5 修改：对现有的 114 用户数据进行修改。选中要修改的用户，按修改按钮 弹出一对话框（见图 2-29） ，按修改按钮或回车立即执行框选中后按回车键，即可完成 114 数据的修改。 6 删除：删除选中的 114 用户。选中要删除的用户，按删除按钮，即可删除 该 114 用户数据 7 退出：退出 114 用户管理窗口。 注意，在对 114 数据进行增加，修改，删除操作时，需按存盘按钮，数据才会存 入硬盘，按传送按钮送往选定的座席后，相应的座席才会得到变化的 114 数据。 2.2.10.数据传送 用鼠标或快捷键 Ctrl+D 选择此项后，系统弹出一个窗口（如图 2-30） ，传送的数据包 括前台座席数据和话务员所需数据。 图 2-30 数据传送窗口 （1）话务员所需数据 此传送为定向传送，选择该项进入后系统弹出一个窗口(见图 2-31)，要求选择传送的座 席，此操作可将班长台配置好的局数据定向传送给指定的座席。 图 2-31 选定数据传送座席的窗口 （2）前台座席数据 选择该项后将局数据传送给前台 MP。 2.2.11.线路查看 用鼠标或快捷键 Ctrl+R 选择此项后，系统弹出一个窗口（如图 2-32） 。 线路查看主要以表的方式显示系统所属各局向和专线用户的线路连接情况。本系统把 线路分为“数字中继” ， “模拟中继” ， “专线用户”三个类别，选中某类别，相应的线路数 据会在表中列出，如果线路类别为“全部” ，将把数字中继，模拟中继和专线用户线路数据 全部列出。选中某一线路，按线路占用详情按钮，将显示该线路的空闲状态和线路类 深 圳 市 中 兴 通 讯 股 份 有 限 公 司 南 京 研 究 所 用 户 服 务 部 第 17 页 共 39 页 型(见图 2-33)。如某线路状态为忙，按线路强拆按钮可强拆路，将该线路置为空闲。 图 2-32 线路查看 图 2-33 线路占用情况 2.2.12.路由配置 用鼠标或快捷键 Ctrl+Y 选择此项后，系统弹出一个窗口（如图 2-34） ，显示路由库的 信息和各种操作。路由配置的数据将由路由实时图使用，路由实时查看图由路由配置提供 的数据绘制。 图 2-34 路由配置 在图 2-34 的局向，局向名称，Pnl_Left（局方框的左边） ，Pnl_Top（局方框的顶边） ， Pnl_width（局方框的宽度） ，Pnl_High （局方框的高度） ，Line_X1（连接该局向线的横座标） ，Line_Y1（连接该局向线的纵座标） ，Line_X2（连接本局向线的横座标） ，Line_Y2 （连 接本局向线的纵座标）的编辑框中添入相应的数据，按新增/修改局向按钮，可增加一 新的局向；在列表中选中某一局向，该局向的数据会显示在对应的编辑框中，修改后，按 新增/修改局向按钮，可修改该局向数据；在列表中选中某一局向，按删除局向按 钮，即可删除该局向数据；新增或修改局向数据后，按生成配置文件按钮，确认后即 可将变化的数据存入硬盘文件中；按退出按钮，界面提示是否存入文件，确认后即存 入硬盘文件，退出路由配置对话框；否则，放弃存盘并退出路由配置对话框。 2.2.13.由实时查看 路由实时查看主要以图的方式实时显示系统所属各军区的线路连接情况（见图 2-35） 。 选择此项后，进入线路管理界面。本系统把线路分为“未知” ， “全空” ， “占用” ， “全忙” ， “全闭”五种状态（见图的右上角） ，并用不同颜色的线条表示不同的线路状态。在线路管 理界面左上角的局向号空格中填入不同的数值或用鼠标点中某一局的方框或线路，可以查 看具体线路的状态，如图 2-36 南京至北京中继线路情况。 刷新按钮可以立即更新具体 线路的状态。 图 2-35 路由实时查看 深 圳 市 中 兴 通 讯 股 份 有 限 公 司 南 京 研 究 所 用 户 服 务 部 第 19 页 共 39 页 图 2-36 具体线路状态 2.2.14.退出班长台 选择此项后，班长座席弹出一信息框（见图 2-37） ，按是按钮可以退出班长座席。 图 2-37 退出信息框 3.话务台 话务员在进行接续时，除用头戴式送、受话器来传递和接收语音信息外，话务台主要 通过对微机显示器屏幕视图来观察接续过程中的各种状态信息，并通过对微机键盘的操作 来完成各种接续。 3.1.各键位与话务台的联系 3.1.1.系统功能键 字母键区 用来输入地名略号及姓名等。 数字键区 填写电话号码 数字 10Ctrl、14+Shift 激活接续窗口 F1F10 键 F1Ctrl: 激活 “席间”主菜单； F10+Ctrl：会议； F6+Shift：“撤线并传票” 快捷键； F7+Shift：“待接续话单” 快捷键； F7：“查阅待接续话单 ”快捷键； 其它键位 空格:接续广播式呼入 Alt+X:退出系统 Alt+Z：激活“话务”菜单 Alt+I：激活“业务”菜单 Alt+D：激活“席联”菜单 Alt+V：激活“查看”菜单 Alt+M：激活 “消息”菜单 Alt+S：激活“系统”菜单 Alt+W：激活“窗口”菜单 Alt+H：激活“帮助”菜单 3.1.2.接续窗口功能键 Space 接受广播呼入 回车键弹出话单 接前塞 接后塞 Insert 撤前塞 PageUp 撤后塞 构成三方通话（预告） 取消三方通话、取消监听 End 监听 Delete 再振前塞 PageDown 再振后塞 Ctrl+强插前塞 Ctrl+强插后塞 Ctrl+F 强拆 深 圳 市 中 兴 通 讯 股 份 有 限 公 司 南 京 研 究 所 用 户 服 务 部 第 21 页 共 39 页 Shift+Z 呼叫转移 Shift+U 倒塞 开始计时 停止计时 Shift+X 撤消话单（不传话单） Shift+F6 撤线，并传票 Shift+F7 把正接续窗口中的话单转移到待记录话单窗口 F7 查阅待接续话单 Ctrl+R 准备短振铃 F6 开始短振铃，停止短振铃 Ctrl+激活前一窗口 Ctrl+激活后一窗口 3.1.3.席联功能键 Ctrl+F1 激活席联主菜单 Enter：选择席间联络座席 Ctrl+Ins：接收席间联络呼入 Ctrl+End：切断席间联络或取消呼出 Ctrl+Del：退出席间联络 3.1.4.查号功能键 Ctrl+P 激活 114 查号窗口 Esc 关闭 114 查号窗口 Alt+X 关闭 114 查号窗口 Alt+T114 数据传送 Alt+S114 数据变化后存盘 Alt+F114 查询有关信息 Alt+A 增加用户数据 Alt+M 修改用户数据 Alt+D 删除用户数据 TAB 在功能按钮和显示区移动光标 上下移动光标，光标加亮处的号码即为被选中的号码 回车键执行该功能 3.1.5.话单功能键 ESC 退出话单（不存话单） F2 退出话单（存话单） Alt+=扩大话单窗口 Alt+-恢复话单窗口 3.1.6.路由状态功能键 Ctrl+Q 线路状态查阅 Ctrl+I 专线用户查阅 3.2.屏幕视图 ZTE/ITL-01 智能长途台，由微机完成对各种电路端口进行扫描，并将呼叫信息通过计 算机蜂鸣音和屏幕视图（简称视图）提供给话务员，话务员据此操作键盘，将指令输入微 机，由微机控制交换网络完成对各种电路之间的接续。不难看出，人机交互的多媒体即 视图。视图还称作人机工作界面，简称界面。 视图是显示器所显示的图案，图案有多种，如电话图案，振铃图案，微机图案等，它 们都表示智能长途台不同的部件，不同的图案表示不同的接续状态，可以说，整个接续过 程就是由不同视图来反映接续状态的变化。 既然视图代表了智能长途台的各种功能部件，那么我们在接续过程中就应该使用这些 视图以控制接续的完成。要使用某视图，就必须先激活它。所谓激活就是将某一视图置成 与平常不一样的状态，如颜色发生变化等。这种视图我们称为被激活的视图，在智能长途 台上，在某一时刻，只能有一个视图处于被激活状态。如果有新的视图被激活，那么原来 被激活的视图就恢复到它被激活以前的状态。当某视图被激活后，我们就想象这一视图所 代表的功能部件被取出。只有当视图被激活后，才能对它进行各种操作。 3.3.开机与登录 打开计算机电源，系统启动 WINDOWSNT，正确登录后进入 WINDOWSNT 操作系统， 系统自动启动话务台，进行数据加载，然后屏幕出现一个矩形窗口，提示输入话务员代号 （如图 3-1） 。 深 圳 市 中 兴 通 讯 股 份 有 限 公 司 南 京 研 究 所 用 户 服 务 部 第 23 页 共 39 页 图 3-1 话务台登录界面 图 3-2 话务台登录界面 本系统的话务员代号采用四位制，话务员应输入满四位，位数不够的高位补零。如话 务员代号为 3，可输入 0003；话务员代号若为 25，则输入 0025 等等，如果用户不想改变 座席号，输入代号后按确认键或直接按回车；如果用户要改变座席号，选择高级 按钮，登录对话框将显示为 31 右图所示的登录框，要求用户输入座席号；若代号或座席 号输入错误，系统将提示再输入一遍，输入正确确认后，系统进入话务台的基本工作 界面。 3.4.主界面说明 系统进入后的基本界面就是主界面（如图 33） 主界面主要包括系统菜单区、接续窗口区和信息显示区。 菜单区：列出了话务台的主要功能和可进行的操作，包括话务、业务、席联、查看、 消息、系统、窗口和帮助八个主菜单。 信息显示区主要用于显示各种系统信息如座席号、话务员号、信息提示和系统状态等。 其中特别要注意席联图标，席联图标在菜单行的下面靠右，为一电话图案，一般情况下， 图标为挂机状态，当有席间联络（简称席联）时图标就会变成振铃状态，表示有席间联络 请求。接受席间联络进入席联通话态时图标就会变成摘机状态；席联图标的左面是广播式 呼入显示，主要用于广播式呼入信息的显示。平时没有广播呼入时，显示区是兰色，有广 播式呼入时显示区变绿并显示呼叫类型如 114、113 等。屏幕下面倒数第二行是信息提示， 主要用于班长台向本座席或所有座席发送信息的显示。屏幕最下面一行用于信息显示和系 统状态显示。信息显示主要显示席间联络按 F1 键，按 Alt+Q 键显示线路情况。接着右边是 三个两位数。第一个两位数表示接续话单数（即将接续的话单） ；第二个两位数表示待记录 话单数（即那些需要向其它长途台记录后才能接通的话单数） ，第三个两位数表示暂存的话 单数（即由于种种原因没能填完而暂存的话单） 。三个两位数的右边是夜铃图标。当三个两 位数与夜铃同时变成红色并闪亮时，表示有用户呼入。其中屏幕最中间的窗口显示本座席 的一些数据如座席名，座席属性，座席号，登录的话务员等， 图 33 话务台主界面 接续窗口区：除了屏幕的上面两行、下面两行和中间窗口外，剩下的部分就是接续窗 口区，共有 14 个小窗口，这 14 个小窗口从上至下、从左至右依次排开。每个窗口相当于 一对绳路，窗口内有两个电话图标和一个微机图标，分别表示主、被叫方和本座席的状态。 如主（被）叫方是共电、环路、程控用户时，对应的图标就是电话图标；当主（被）叫方 是磁石用户时，对应的图标就是一个磁石单机；当主（被）叫方是长途台，对应的电话图 标就会变成机台图标。其中，左边的图标表示主叫，右边的图标表示被叫，通过电话图标， 话务员就可以及时知道主、被叫的摘机、挂机、振铃及拍叉簧了。所有的窗口均是通过数 字进行选择。数字 10+Ctrl 分别对应第一至第十个窗口， Shift+14 对应第十一至第十四 个窗口。要对某个窗口进行操作，必须先选择该窗口，窗口被选择上后，窗口就会由灰色 变成蓝色（这个状态即所谓的激活该窗口） （见图 3-4） ，这样话务员才能对该窗口进行有关 操作。 系统菜单区 接续窗口区 信息显示区 席联图标 来话显示 操作维护提示 席联和消息提示 话务员代号 座席话机号码 接受广播输入图标 会议图标 座席状态图标 夜铃图标 本座席信息 接续窗口 深 圳 市 中 兴 通 讯 股 份 有 限 公 司 南 京 研 究 所 用 户 服 务 部 第 25 页 共 39 页 图 3-4 接续窗口由非激活状态（左）变为激活状态（右） 3.5.状态图标 3.6.系统菜单 话务台采用的是下拉菜单方式，主要包括话务、业务、席联、查看、消息、系统、窗 口和帮助八个主菜单，如图 34，其中业务和席联菜单不同时显示，需要席联时显示席联 菜单，接续时席联菜单隐掉，显示业务菜单。各主菜单下有子菜单，如图 35。下面分别 讲述各子菜单的功能。 图 34 系统主菜单 图 35 系统子菜单 3.6.1.话务 按 Alt+A 选择 “话务” ，按回车后系统下拉一个菜单，包括四项：话务员换班、工作量 统计、详细话单查询和退出。 1话务员换班 当话务员上岗后，第一件应做的操作就是换班。只有进行了此项操作后，系统才能将 该话务台的话务量统计在换班输入的话务员名下。换班的操作方法是用快捷键 Alt+Z 激活 话务子菜单，将光标移到“话务员换班”项，按回车后屏幕弹出一个小窗口，提示输入话 深 圳 市 中 兴 通 讯 股 份 有 限 公 司 南 京 研 究 所 用 户 服 务 部 第 27 页 共 39 页 务员代号（如图 3-6） 。输入后话务员代码后按确认键或按回车，这样以后的话务量都记在 该话务员名下，直到下次换班为止。 图 36 话务员换班 2工作量统计 话务员可通过“工作量统计”菜单来查看自己的业务量。操作方法是激活话务菜单后 将，将光标移到“ 工作量统计 ”菜单，按回车后屏幕弹出一个窗口（如图 37） ，显示当前 话务员截止到目前的业务情况，其中包括已接续话单数、正接续话单数、待记录话单数、 113 记录次数和 114 查号次数；工作量统计页还可以查看其他话务员的工作量，查看完毕， 话务员可按 Esc 键、 确认 或取消按钮返回到主界面状态。 图 37 话务员工作量统计 3 详细话单查询 话务员可通过“详细话单查询”菜单来查看接续的业务量。操作方法是激活话务菜单 后，将光标移到“ 详细话单查询 ”菜单，按回车后屏幕弹出一个窗口（如图 38） ，它以列 表方式显示一次接续有关的信息，包括发话人姓名，发话人号码，发话地点，收话人号码， 收话人地名，呼叫类型，话单类型，始话时间，终话时间，接续时长，监听时长。同时将 话票分为好票和坏票两种类型，根据用户需要可分别显示所有话票，好票和坏票，可以统 计好票，坏票和全部话票的总数及接通率。 图 38 详细话单查询 4退出 退出系统可使话务员退出座席系统。当退出本座席时，一定要保证所有的话单已处理 完毕，否则，系统将提示有未处理完的话单，无法退出系统。退出可以用菜单操作，也可 用快捷键 Alt+X 直接退出 图 39 退出话务台信息框 3.6.2.业务 3.6.2.1.菜单功能 按 Alt+I 显示“业务”主菜单及其子菜单，包括：接收广播输入(Space) ，弹出话单 (Enter)，接前塞 (Left)，撤前塞(Ins)，接后塞(Right)，撤后塞 (Pgup)，构成三方通话（预告） (Up)，取消三方通话、取消监听(Down) ，监听(End) ，再振前塞 (Del)，再振后塞(Pgdn) ，强 插前塞(Ctrl+Left)，强插后塞(Ctrl+Right) ，强拆(Ctrl+F) ，叉簧，呼叫转移(Shift+Z)，倒塞 (Shift+U)，开始计时(+) ，停止计时(-) ，撤销话单（不传话单） (Shift+X)，撤线并传票 (Shift+F6)，待接续话单(Shift+F7) ，查阅待接续话单 (F7)，准备短振铃(Ctrl+R)，振短铃(F6) ， 停短铃(F6)，前一窗口(Ctrl+Up)，后一窗口(Ctrl+Down) 。业务菜单的大多数功能建议用快 捷键操作。 接收广播输入(Space) ：广播呼入用于处理主界面广播呼入提示栏中的来话，将广播呼 入呼入接入本座席。 弹出话单(Enter) ：主动呼出或转接时按 Enter 键弹出一话单（见图-10） ，用于输入主 深 圳 市 中 兴 通 讯 股 份 有 限 公 司 南 京 研 究 所 用 户 服 务 部 第 29 页 共 39 页 叫或被叫的号码等信息，此外，在正在接续的窗口按 Enter 键也可弹出一话单，该话单显 示本次接续的有关信息。在弹出话单的窗口中按鼠标右键可显示一弹出菜单（见图 3-11） ， 该弹出菜单有五个功能分别为：退出话单（ESC） 、存盘退出(F2)、移动窗口、扩大窗口 (Alt+=)和恢复窗口(Alt+-)： 退出话单（ESC ）：关闭话单窗口，该话单不存盘； 存盘退出(F2)：关闭话单窗口，该话单存盘； 移动窗口：移动话单窗口； 扩大窗口(Alt+=)：扩大话单窗口（见图 3-12） ，该扩大的窗口可显示或输入更多的接续 信息； 恢复窗口(Alt+-)：将扩大了的话单窗口恢复为原窗口。 图 3-10 接续话单 图 3-11 弹出菜单 图-12 详细接续话单 2接前塞()：接通话务台和主叫； 3撤前塞(Ins) ：话务台和主叫拆路； 4接后塞() ：接通话务台和被叫； 5撤后塞(Pgup)：话务台和被叫拆路 6构成三方通话（预告）()：如果某窗口两用户正在通话，激活该窗口后，按快捷 键可构成三方通话。 7取消三方通话、取消监听()：如果话务员正在三方通话或监听某窗口两用户的通 话，按键可停止三方通话或监听。 8监听(End)：要监听界面上的某条通话线路，用快捷键激活被监听线路所在窗口， 用快捷键 End 即可监听该线路上两用户的通话的通话情况。这时话务员的耳机与被监听用 户话机相通， 。 10再振前塞(Del)：主叫挂机，选择该功能可向主叫振铃，主叫摘机后可重新通话； 11再振后塞(pgdn) ：被叫挂机，选择该功能可向被叫振铃，被叫摘机后可重新通话 12强插前塞(Ctrl+Left) 13强插后塞(Ctrl+Right) 14强拆(Ctrl+F) ： 15呼叫转移(shift+Z) ：当呼入某一话务台的用户想指定某特定的话务台（例如：一号 台）为其接续时，话务员填完话单后按 Shift+Z 键，则弹出一个座席列表窗口，用光标选定 话单要转移到的话务台（例如：一号台）后按回车键，则该话单即被转移到了指定的话务 台。 16倒塞(Shift+U)：当某用户要与正在通话的两个用户中的一个通话时，使用该功能。 这时话务员通知正在通话的两个用户中不被呼叫的用户放电话，然后将该用户所在的窗口 激活，再按 Shift+U 键弹出一个倒塞选择窗口（见图 3-13） ，这时按原先正在通话的两个用 户的窗口代号，则该用户即被转移到原先正在通话的两个用户所在的窗口中。 3-13 倒塞窗口 17开始计时(+)：通话后开始计时； 18停止计时(-)：停止通话后停止计时； 19撤销话单（不传话单）(Shift+X) 20撤线并传票(Shift+F6) 21待接续话单(Shift+F7) 22查阅待接续话单(F7) 23准备短振铃(Ctrl+R) 深 圳 市 中 兴 通 讯 股 份 有 限 公 司 南 京 研 究 所 用 户 服 务 部 第 31 页 共 39 页 24振短铃(F6)：向用户短振铃； 25停短铃(F6)：停止短振铃； 26前一窗口(Ctrl+Up)：激活前一个接续窗口； 27后一窗口(Ctrl+Down)：激活后一个接续窗口。 3.6.2.2.一般接续过程 1来话操作 来话是指外地长途台呼叫本地用户的呼叫。其接续步骤如下： （1）长途台呼叫本长途台时，某接续窗口的左塞就会闪动，表明有呼叫进来。 （2）激活该窗口（即按 Ctrl 和该窗口对应的数字键）后，按前塞（）键，与对方长 话台通话，询问其要哪里。 （3）若对方长途台呼叫本地某用户，则按 Enter 键弹出一张话单，填入相应项后，按 F2，话单自动调入本窗口。 （4）按后塞（）键，向被叫振铃。 （5）对方响应后按键三方通话后，按键退出，同时按“”键开始计时计费。 （6）按 End 键可进行监听。当有一方挂机时，窗口自动变色，计时计费结束，并将话 单自动送入班长台，这样来话接续结束。 2去话操作 去话接续是指本地用户通过 113、118 或 123 经本长途台要往外地的呼叫，其操作步骤 如下： （1）当有用户呼叫 113、118 或 123 时，广播式呼入显示区就会变色并显示呼叫类型， 表明有 113、118 或 123 呼入。当 123 呼入时，接续窗口变为红色，表明有首长或重要用户 呼入。 （2）话务员按“空格”键将呼叫调入本座席，并按“”键与主叫通话，询问其呼叫 哪里。 （3）按 Enter 键，弹出一张话单，填入相应项后按 F2，话单自动调入窗口。 （4）按“”键向对方用户或长途台振铃。 （5）接通对方后，按“”进行三方通话，按“”键撤出三方通话状态，并按 “”进行计时计费。 （6）按 End 键可以进行监听，当双方都是长途用户或者一方为磁石用户，另一方为长 途用户时，无法进行自动拆线，只有通过监听由话务员人工拆线。 （7）若双方都为自动用户或者共电用户，或者其中一方为自动用户或者共电用户时， 则系统自动显示挂机并结束计时同时将话单自动送班长台，去话接续结束。 3 转话操作 （1）外地长途台呼入，某接续窗口内左塞闪动，表明有呼叫进来。 （2）按相应窗口的数字键后按“”键，与对方通话。 （3）按 Enter 键，弹出一个空话单，填入相应项后按 Alt+W 键，话单自动进入窗口。 （4）按“”键向被叫长途台振铃。 （5）对方长途台接通后，告之所要用户，同时按 Shift+F7 将话单暂存于待接续话单中。 （6）对方长途台回叫后，按 F7 调出待接续话单。 （7）上下移动光条选中刚才存入的话单，将话单调入接续窗口回叫主叫。 （8）主叫接通后，按“”进行三方通话，按“”键退出三方通话并按“”进行 计时计费。 （9）由于主被叫均为长途台，无法进行自动拆线，所以话务员需通过监听查看 通话是否结束。 （10）当监听到双方通话已结束时，话务员按 Shift+F6 将话单送入班长台并撤线，转 话接续结束。 3.6.3.席联 席联是话务员在不离岗的情况下，与另一话务员或班长台进行通话的方式。席联菜单 包括：选择席间联络座席(Enter)，接收席间联络呼入(Ctrl+Ins) ，切断席间联络或取消呼出 (Ctrl+End)，退出席间联络(Ctrl+Del)。在主界面上有两处信息用于席间联络，一处是屏幕下 面倒数第二行的状态栏显示席联信息，另一处是屏幕的席联图标，用于显示席联状态，下 面将通过席联过程讲述各菜单的功能和用法： (1)发出席联方话务员先按下 Ctrl+F1，激活“席联”主菜单，即“业务”菜单被“席联” 取代； (2)按 Enter（回车）键，弹出席联座席窗口，要求话务员选择席联座席。 (3)通过、 键移动光条选择座席后（注意所选座席状态必须为空闲或维护态）按回 车，这时，席联图标就会显示向对方振铃。 (4)对方按 Ctrl+Ins 响应后，席联图标显示为摘机状态，表示对方已响应，可以开始通 话。 (5)席联结束或席联请求未得到对方响应时，按 Ctrl+End 取消席联或 Ctrl+Del 退出席间 联络， “业务”菜单取代“席联”菜单。 在没结束席联或没取消席联前，话务员不能进行其它操作，只有结束或取消席联，话 深 圳 市 中 兴 通 讯 股 份 有 限 公 司 南 京 研 究 所 用 户 服 务 部 第 33 页 共 39 页 务员才能进行其它操作。 3.6.4.查看 1状态栏：该功能决定是否显示屏幕最后一行的状态栏，未显示该状态栏时，选择该 功能，将显示该状态栏；否则该状态栏消失； 2查号服务（Ctrl+P）： 本系统中各话务座席除了兼作记录台和长途接续台外，还可作为查号台使用。用户拨 114 呼入时，是 114 查号呼入。如话务员知道用户所查的号码，可直接告之；如话务员不 知道用户所查号码，可通过按 Ctrl+P 快捷键或直接用鼠标激活查号窗口，该查号窗口的使 用方法可参照班长台 114 查号服务。 图 314114 查号窗口 3线路图表配置：该菜单的功能和使用方法可参照班长台的“路由配置” ； 4线路图表显示：该菜单的功能和使用方法可参照班长台的“路由实时查看” ； 5线路状态查阅：以列表方式显示属于某局向（该局向在中继列表框中可选）的所有 中继线的有关信息，包括中继线所属中继组，中继线的物理位置，中继线状态等（见图 3- 15 显示的是本局至南京局向的中继线路状态） ，此外还给出所选择局向中继线的忙闲等状 态的统计结果。该窗口有四个功能按钮，分别为返回 刷新 强拆 详情 。 返回：关闭该窗口，返回到主界面； 刷新：立即刷新该局向所有中继线路的状态； 强拆：如果某中继线路为忙，点中该中继线路，按强拆按钮，可立即切断该 中继线路并将该线路置为空闲。 详情：选中一专线用户，按该按钮，弹出一信息框显示选择的专线用户的状态。 图 3-15 中继线路状态 6专线用户查阅（Ctrl+I）：以列表方式显示专线用户名、用户号码、用户线路号等有关 信息（见图 3-16） ，该窗口有三个命令按钮，分别为返回 刷新 详情： 图 3-16 专线用户状态 返回：关闭该窗口，返回到主界面； 刷新：立即刷新专线用户的状态； 详情：选中一专线用户，按该按钮，弹出一信息框如图 3-17，显示选择的专线用 户状态及该专线用户属于哪一个群。 图 3-17 专线用户信息 7话务台状态查阅：用于查看班长台配置的各座席的状态。座席状态分为：未登录、 空闲、忙、维护四种状态，其中班长台有未登录、忙和维护三种状态，话务台有未登录、 空闲、维护和忙四种状态。 深 圳 市 中 兴 通 讯 股 份 有 限 公 司 南 京 研 究 所 用 户 服 务 部 第 35 页 共 39 页 忙：班长台在席联或话务员在接续、受理； 空闲：话务台特有状态，该话务台空闲； 维护：班长空闲或话务台在席联； 未登录：该座席未运行。 启动该功能，系统弹出话务台状态查阅窗口如图 3-18 图 3-18 话务员状态查阅窗口 8参数设置 选择该菜单后，系统弹出一个窗口（如图 3.19） ，整个界面包括六页分别为话务台参数、 班长席参数、话务员参数、界面布置、字体/颜色、系统参数。 （1）话务台参数 （2）班长席参数 （3）话务员参数 （4）界面布置 （5）字体/颜色 （6）系统参数 图 3-19 参数设置 3.6.5.消息 1发送消息 该项用于话务员座席之间互传信息，操作方法是将光标选择“发送消息” ，按回车键， 系统弹出如图 3-20 所示的窗口。窗口上半部分的信息输入框用于输入消息的内容，消息分 为发送消息、撤线消息和试线消息。 图 3-20 发送消息窗口 （1）发送消息：话务员可用汉字、数字和英文字母在信息输入框输入所发送的内容， 按确认键，信息便可发送到所有已登录座席。 （2）撤线消息：当本座席想使用的某一条线路被其它座席占用时，可选择此