xx公司客服常用服务用语

某某公司客服常用服务用语 1、问候语：“您好,*公司客服 XX，(很高兴为您服务/ 请问有什么可以帮助您！ )”不可以直接就说：喂或者无礼貌的说：喂，你谁呀 2、客户问候客服：“小姐（先生） ，您好。 ”时客服应礼貌回应：“您好，请问 有什么可以帮助您？不可以说：“什么事？或者是直接“喂，你说” 。 ” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓 加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“XX 先生 /小姐，请问有什么可以帮助 您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名 4、遇到无声电话时：客服：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停 5 秒还是 无声， “您好，请问有什么可以帮助您？”稍停 5 秒，对方还是无声，则说： “对不起，您的电话没有声音，请您稍后再拨/请您换一部电话再次打来 ,再见！ ”再稍停 5 秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！/怎么不说话! 再不说话我就 挂了啊。 ” 不可以直接挂机。 5、 （因用户使用免提而）无法听清楚时：客服：“对不起，您的声音太小，能 拿起话筒吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”或“喂，听不见，你声音大 一点” 6、 遇到客户音小听不清楚时：客服保持自己的音量不变的情况下：“对不起！ 请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服：“对不起！您的电话声音太小， 请您换一部电话打来，好吗？” ，然后过 5 秒挂机。不可以直接挂机 7、 遇到电话杂音太大听不清楚时：客服：“对不起，您的电话杂音太大，听 不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停 5 秒，挂机。不可以直接 挂机 8、 遇到客户讲方言客服却听不懂时：客服：“对不起，我听不懂你说的话， 能麻烦你讲普通话吗”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服：“对不起， 能找一个说普通话的人帮你吗？”/“请您稍等，让我同事来帮忙听下电话。 ” 不可以直接挂机 9、 遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话时：客服应该在听懂客户所用 方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言 10、遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时：客服：“对不起， （稍微提高音量） ，请问有什么可以帮助您？” 11、当没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服：“对不起，能麻 烦您再复述一遍吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么，我刚才没有听清 楚，你再说一遍？” 12、提供的信息很重要或者较长，需要客户记录下相关内容时：客服：“麻烦 您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示 13、遇到客户打错电话：客服：“对不起，这里是*公司，请您查证后再拨。 ”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。) 不可以说：“喂， 打错电话了！看清楚后再拨。 ” 14、和客户核对相关信息要记得复述，复述完之后：客服：“请问您还有其他 要求或请问你还有其他需要吗”不可以说：“喂，还有什么东西” 15、遇客户要拨打公司内部其它部门电话时：客服：“对不起，您能否将具体 情况和联系电话告诉我，我让他回复给您， ”不可以说：“喂，你把那个问题告 诉我呀！” 16、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客 服：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” 不 可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！” 17、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服：“对不起，先生/小姐,请问有什么可 以帮助您？”或者说：“对不起，先生/小姐，您能告诉我具体情况吗？ ”同时 客服应调整好心境，尽量抚平客户的情绪。不可以和客户争执起来. 18、遇到客户责怪客服动作慢，不熟练：客服：“对不起，让您久等了，我将 尽快帮您处理。 ”不可以说：“喂，不好意思，我是新进员工啦！” 19、遇到客户投诉客服态度不好时：客服：“对不起，由于我们服务不周给您 添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内 容，并请客户留下联系方式，提交主管或经理处理。不可以说：“喂，刚才的 电话不是我接的呀，我不知道！” 20、客户投诉客服工作出差错：客服：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反 映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下 客户姓氏、电话及客户投诉的内容，如客户仍不接受道歉，客服：“对不起， 您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将 此情况转告主管，主管应马上与客户联系并妥善处理。不可以说：“喂，我不 清楚，您打电话吧。 ” 21、遇到无法当场答复的客户投诉：客服：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的 意见,我们会尽快向上级部门反映,并在 XX 小时(根据投诉的类别和客户类别的 不同而不同)内给您明确的答复,再见！”不可以说：“喂，我不清楚，您过两天 再来电话查一下吧。 ” 22、对于客户投诉，在受理结束时：客服：“很抱歉，XX 先生/ 小姐,多谢您反 映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在 XX 小时(根据投诉的类别和客户类 别的不同而不同)内,给您明确的答复,再见。 ” 23、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求 客户的意见：客服：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”当查询好回复客户时， 客服：“对不起，让您久等了。 ”不可以没有抱歉和感谢！ 24、遇到设备故障不能操作时：客服：“对不起，线路正在调整，请您稍后再 来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。不可 以没有抱歉以及后续工作！ 25、遇到客户提出建议时：客服：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时 反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。 ”不可以没有 感谢或赞扬！ 26、需请求客户谅解时：客服：“对不起，请您原谅。 ”或：“对不起，很抱歉。 ”不可以没有抱歉口气！ 27、遇到客户向客服致歉时：客服：“没关系，请不必介意。 ”不可以没有回应！ 28、遇到骚扰电话时：客服：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您 挂机。 ”不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！ 29、遇到客户提出的要求无法做到时：客服：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！ ”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。 ”不可以说：“喂， 不可能的吧。 ”或“不可以，完全不可以！” 30、遇到客户向客服表示感谢时：客服必须回应：“请不必客气”或“不客气” ， 若客户进一步表扬，客服：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工 作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。 ”不可以以生活化的词 语口气回答. 31、遇到无法当场答复的客户咨询：客服：“对不起，请您留下您的联系电话 我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“” 。客服：“先生/女士： 请问您贵姓？”客户：“” 。客服：“谢谢您的合作，再见！”不可以随意 回答或自以为是的回答 32、向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明了：客服：“请问我刚才的解释 您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解 释，直到客户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吧？” 33、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客服：“请问还有