2014综合能力教材 新增知识 关注点

物业管理综合能力 2014 新增知识重点 一、经济学相关理论知识在物业管理中的应用 1、最高限价分析 原因：考虑公平、民生、社会稳定。结果：供不应求 (排队、黑市；定量供应） 2、最低限价分析 原因：地方（区域）保护、行业（产业）保护。结果：供过于求 (政府托底），高价低效，缺乏创新 3、需求交叉（价格）弹性 （A 商品需求量变动率与 B 商品价格变动率） AB 替代品 Eab 0; AB 补充品 Eab 0； AB 不相关 Eab =0 4、需求收入弹性（需求量变动率和 收入的变动率比值） 富有弹性 Ey 1 高档品； 缺乏弹性 1Ey 0 必需品； Ey 0 低档品 二、管理学相关理论知识在物业管理中的应用 1、服务营销概念 2、服务营销学的演变 3、服务营销组合（7P 组合）产品、价格、渠道、促销、 人员、有形展示、服务过程 4、服务营销的特点：供求分散性 ；营销方式单一性；营销对象（顾客）复杂多变性 ； 服务消费者需求弹性大 ；对服务人员的技术、技能、技艺要求高 。 5、服务营销的原则：诚信原则；顾客导向原则 ；系统控制原则；可视化原则 ；时效性原则 6、物业服务产品的基本特征：无形性、差异性、同时性；不可存储性、主观评价性，不涉及所有权性 7、品牌策略的类型：产品线扩展策略；品牌延伸策略；多品牌策略；新品牌策略；合作品牌策略 8、品牌战略包括六个方面的内容： 品牌化决策 -解决属性问题；品牌模式选择- 解决结构问题 ； 品牌识别界定- 确立内涵问题；品牌延伸规划-界定领域问题；品牌管理规划 -发 展考量问题 ；品牌远景设立-统率纲领问题 9、物业服务品牌管理方法; 创业期 关键问题是-确立品牌核心价值 成长期 重点放在让业主理解品牌核心价值 成熟期 重点是培育业主的品牌忠诚度 三、心理学相关理论知识在物业管理中的应用 1、情绪和情感的区别 情绪：情景性、激动性、暂时性，生理需要，外部表现明显，较难控制。 情感：稳定性、深刻性、持久性、内隐性，社会需要，外部表现不明显。 2、情绪的三种典型状态 ：心境 激情 应激 3、情感的分类： 道德感、美感、理智感 4、人际交往的动机：1 、本能需要 2、合群需要 3、自我肯定 5、人际交往理论 人际需要三维理论（ 包容需要 支配需要 情感需要 ） 社会交换理论 6、社会影响的主要表现：促进效应、闲散效应、去个体化、群体思维、服从、从众。 7、人际沟通包括三个基本条件 1、沟通的对象愿意感知， 2、沟通的对象能够感知， 3、主动沟通一方必须承担起促进沟通的责任。 8、社会认知法则： 1、便利法则 2、代表性法则 3、锚定与调整法则 9、印象管理的常用策略： 1、按社会常模管理自我 2、隐藏自己与抬高自己 3、按社会期待管理自己 4、投人所好 10、社会态度包含三个成分：情感成分-认知成分- 行为成分 11、影响态度形成的因素：1、先天遗传因素 2、个体自身因素 3、社会环境因素 12、社会行为的直接原因： 社会动机（亲和动机；权利动机； 成就动机；助人动机；侵犯动机） 13、个体社会心理的特征 1、自尊取向 2、社会认知取向 3、社会情境的主观性 14、集群心理（群众心理）特征：1、同质性和过激性 2、情绪性和被暗示性 3、无责任性 四、公共关系相关理论知识在物业管理中的应用 1、公共关系有四种状态：1 、高知名度、高美誉度。最理想；2、高知名度、低美誉度。最不理 3、低 知名度、低美誉度。原始状态；4、低知名度、高美誉度。稳定安全状态。 2、公共关系观念主要包括：形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念 、服务观念等 3、公共关系的特征：1 、人情性 2、双向性 3、广泛性 4、整体性 5、长期性 6、创造性 7、全员性 4、危机公关的传播策略:1、关注苗头，重视长尾效应。2 、密切洞察，避免误导危机。3、移花接木， 用更强新闻转移公众视线。4、拨开云雾，用事实说话。5、以退为进，主动承担责 任。 5、公共关系的职能：公共关系与宣传、广告、市场营销、庸俗关系的不同 6、人际关系的功用： 人际关系充当信息交流渠道；人际关系构成社会资源网络 7、影响人际关系的心理效应; 罗密欧与朱丽叶效应、从众效应、晕轮效应、马太效应、皮格马利翁效应、 首因效应、近因效应 五、相关法律规定与应用 劳动合同法 1、劳动合同的订立：建立劳动关系，应当订立书面劳动合同。 2、劳动合同的履行原则：实际履行 全面履行 合作履行 变化履行 3、劳动合同的终止情形 用人单位、劳动者不得解除合同的情形 166-167 4、工资形式： 基本形式有计时工资、计件工资。辅助形式 奖金 津贴 5、行政处罚有以下 6 种：1.警告。2.罚款。3.没收违法所得、没收非法财物。4. 责令停产停业。5.暂扣 或者吊销许可证，暂扣或者吊销执照。6. 行政拘留。 6、行政复议的申请人(公民、法人或者其他组织)；被申请人（是作出具体行政行为的行政机关） 7、行政复议决定的种类：1 、维持决定；2 、履行法定职责的决定； 3、撤销、变更、确认违法和重新做 出具体决定；4、驳回申请决定； 8、行政诉讼实行两审终审制度，除最高人民法院作出的一审判决、裁定外，不服的，依法有权向上一 级法院提出上诉，进入第二审程序。 六、统计学相关理论知识在物业管理中的应用 1、统计调查方案的设计内容：目的、对象、项目、表与问卷、时间期限、方法、实施计划。 2、分布数列：把总体的全部单位按某标志所分的组进行分配形成数列 3、什么是 频数、频率、组距、组中值、中位数、众数 4、统计表形式上看：总标题、横行标题、纵栏标题、指标数值四部分组成。 5、相对指标中只有强度相对指标有复合单位。 6、变异指标又称标志变动度，综合反映各个单位标志值差异的程度。 标志变异愈大，平均数的代表性愈小；标志变异愈小，平均数的代表性大。 7、变异指标的计算方法：全距、 标准差 公式 、 离散系数公式 七、保险相关理论知识在物业管理中的应用 1、保险的特征 1、危险依赖性 2、危险选择性 3、分担社会性 4、资金公益性 5、目的合法性 2、保险的主要职能： 1、分担风险职能 2、经济补偿职能 3、融通资金职能 3、损失补偿原则 以实际损失为限； 以保险金额为限；以保险利益为限。 补偿以不允许被保险通过保险获取超额利益为核心 4、保险合同的主要特征：保障性、射幸性、格式性 5、保险合同成立与保险合同生效不是一个概念，两者既有联系，又有区别 6、企业财产综合险 承保范围、主要规定 7、公众责任保险特征：1 、致害人所损害的对象不是事先特定的某个人 2、对社会大众利益的损害行为 8、公众责任险 主险 1、保险责任 2、责任免除（7 项）3 、主要规定 9、物业管理责任保险： 基本险 1、保险责任 2、责任免除（3 项）（管理、维护不善造成灾害来临时本不该发生的损失除 外）3、主要规定 赔偿限额 保费计算 附加险 保险责任、免除责任。（电梯管理责任险 ；游泳池管理责任险、停车场管理责任险） 10、社会保险主要包括： 养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险。 11、社会保险基本特征为： 社会性、强制性、互济性、 福利性、社会公平性、基本保障性。 八、社会学相关理论知识在物业管理中的应用 1、社会学理论 ：（一）功能论 最具规模及科学性、影响范围最广的理论 强调: 社会的每一个部 分对总体起作用。适于稳定小规模社会。（二）冲突论 冲突的积极作用：社会巩固和发展 强调: 因资源有限、权利、声望引发斗争社会现象，是社会变迁的主要源泉。（三）互动论 研究微观社会人的日常行为交往， 强调：人总是处在创造改变他们生活世界的过程中。 2、集合行为：又称“集体行为”或“大众行为” 或“集群行为”，指不受现有社会规范控制的人数众多的自发 的无组织行为。 3、集合行为的类型：1 、恐慌 2、谣言 3、流行（时尚）4 、大众歇斯底里 5、灾后行为 物业从业人员要充分认知集合行为的特点与危害，做好对集合行为的防范和应急预案，既要做 好相关区域内的环境卫生和秩序维护，确保广大业主利益，又要科学合理处置集合行为，塑造维护好 企业形象。 4、治理相关理论 (五条理论)1 公民治理理论 2 公共选择理论是 3 集体行动的逻辑 4 “公地悲剧” 理论 5、公共事物自主治理理论 5、社区治理的内容主要包括: 社区服务与社区照顾；社区安全与综合治理；社区公共卫生与疾病预防； 社区环境及物业管理；社区文化和精神文明建设；社区社会保障与社区福利等。 九、建筑工程相关知识在物业管理中的应用 1、建筑规划及相关指标（规定性指标、指导性指标） 2、工程建设强制性标准是直接涉及工程质量、安全、卫生及环境保护等方面的工程建设标准强制性条 文。 3、施工图审查：是指建设主管部门认定的施工图审查机构按照有关法律、法规，对施工图涉及公共利 益、公众安全和工程建设强制性标准的内容进行的审查 。审查主要内容：1 建筑物的稳定性、安全 性审查，包括地基基础和主体结构体系是否安全、可靠；（2 是否符合消防、节能、环保、抗震、卫 生、人防等有关强制性标准、规范；3 施工图是否达到规定的深度要求；4 是否损害公众利益。 4、工程竣工图：在竣工的时候，由施工单位按照施工实际情况画出的图纸，因为在施工过程中难免有 修改，为了让客户（建设单位或者使用者）能比较清晰地了解管道的实际走向和设备的实际安装情 况，国家规定在工程竣工之后施工单位必须提交竣工图。 5、房屋建筑工程质量保修办法：“ 在正常使用条件下，房屋建筑工程的最低保修期限为：（一）地 基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；（二）房屋防水工程、有 防水要求的卫生间、房间和外墙面的渗漏，为年；（三）供热和供冷系统，为个采暖期、供冷 期；（四）电气管道、给排水管道、设备安装为年；（五）装修工程为年。其他项目的保修期 由建设单位和施工单位约定。”第八条规定：“ 房屋建筑工程保修期从工程竣工验收合格之日起计算。 ” 十、物业设备相关知识应用 1、锅炉房构成： 锅炉本体、热力系统、烟风系统、运煤除灰系统。 2、避雷装置一般由接闪器、引下线和接地体三部分组成。接闪器又分为避雷针、避雷线、避雷带、避雷 网。 3、电梯四大空间：机房、井道、层站、轿厢 4、电梯常见故障原因；紧急情况处置（困人、火灾、地震、