2012中国工商银行业务发展情况综合

/icbc/ 2012 年中国工商银行业务发展综述 通过持续努力和稳健发展，中国工商银行股份有限公司(以下简称“本行”)已 经迈入世界领先大银行行列，成为全球市值最大、客户存款第一和盈利最多的 上市银行，拥有优质的客户基础、多元的业务结构、强劲的创新能力和市场竞 争力。本行业务跨越六大洲，境外网络扩展至 39 个国家和地区，通过 17,125 个境内机构、383 个境外机构和 1,771 个代理行以及网上银行、电话银行和自 助银行等分销渠道，向 438 万公司客户和 3.93 亿个人客户提供广泛的金融产品 和服务，基本形成了以商业银行为主体，综合化、国际化的经营格局，在商业 银行业务领域保持国内市场领先地位。 经营概况 2012 年，面临复杂严峻的经营环境，本行立足于服务实体经济和满足客户 金融需求，加快发展方式转变和经营转型，深化改革创新，持续改进服务，严 格成本管理与控制，保持资产质量稳定，经营呈现稳中有进的良好态势。2012 年末，总资产 175,422.17 亿元，比上年末增加 20,653.49 亿元，增长 13.3%；2012 年末，总负债 164,137.58 亿元，比上年末增加 18,947.13 亿元， 增长 13.0%。全年实现净利润 2,386.91 亿元，较上年增长 14.5%，继续稳居全 球最盈利银行地位；平均总资产回报率和加权平均权益回报率分别为 1.45%和 23.02%，处于全球银行业领先水平。 公司金融业务 2012 年，本行持续推进公司金融业务转型，不断优化经营结构，有效应对 利率市场化进程，推动公司金融业务可持续发展。推行全产品营销与综合金融 服务，推进商业银行与投资银行业务互动发展，满足客户多样化金融服务需求。 加强产品创新，加快发展资产管理、委托管理、代客交易、承销与咨询、代理 销售等金融资产服务业务。借助全球服务网络和境内外一体化科技平台，推广 全球现金管理、跨境人民币业务，提升全球服务能力和品牌国际影响力。推进 营销体系创新，实现客户差别化服务，提高重点客户营销服务水平，促进中小 企业客户拓展，扩大客户基础。荣获环球金融“中国最佳本地公司银行” 称号。2012 年末，本行公司客户 438 万户，比上年末增加 27 万户；有融资余 额的公司客户 14.3 万户，比上年末增加 1.6 万户。根据人民银行数据，2012 年末，本行公司类贷款和公司存款余额保持同业第一，市场份额分别为 11.8% 和 12.6%。 对公存贷款业务 适应宏观经济环境变化要求，优化贷款投向，深化信贷结构调整，推动信 贷业务平稳健康发展。积极服务实体经济，满足国家重点投资为主体的在建续 建项目资金需求，加强对中西部和东北地区信贷投放，大力拓展先进制造业、 现代服务业、文化产业和战略性新兴产业融资四大新市场。加强地方政府融资 平台贷款管理，控制房地产和“两高一剩”行业信贷投放，支持各类节能减排 重点工程。加强产品创新，加快发展资本占用低、风险收益好的贷款产品。推 广企业供应链融资业务，推动中小企业信贷业务发展。积极开展银团贷款业务， 荣获中国银行业协会“最佳业绩奖”和“最佳交易奖”称号。加快竞争集团大 客户、行业龙头企业，拓展产业链核心企业及其上下游中小企业，实现大中小 优质客户均衡发展。2012 年末，境内公司类贷款余额 58,448.35 亿元，比上年 末增加 6,292.30 亿元，增长 12.1%。 应对利率市场化挑战，发挥公司理财、现金管理、电子银行和资产托管等 综合金融服务优势，提高公司存款业务市场竞争力。发挥客户资源和网络优势， 拓展产业链上下游客户，扩大客户基础，吸引和集聚客户资金。2012 年末，境 内公司存款余额 66,217.25 亿元，比上年末增加 6,929.76 亿元，增长 11.7%。 中小企业业务 贯彻国家支持中小企业发展的政策精神，致力于向中小企业客户提供专业、 高效和便捷的金融服务。搭建独立的小企业信贷政策制度、业务流程和产品体 系，配置专项信贷资源，全方位服务中小企业客户。实施专业化经营，小企业 金融服务专营机构超过 1,400 家，拥有本行小企业信贷业务从业资格的员工达 3.5 万人。加快新产品应用，推广小企业周转贷款、网络循环贷款（网贷通）、 标准厂房按揭贷款等专属融资产品，满足小企业客户差异化融资需求。围绕核 心企业开展供应链融资业务，为专业市场、产业集群内的小微企业提供服务方 案，扩展客户基础。加强贷款资金受托支付管理，严格控制小企业信贷风险， 确保小企业信贷业务健康发展。荣获中国中小企业协会“优秀中小企业服务机 构”称号。2012 年末，境内中小（微）企业贷款余额 42,312.03 亿元，比上年 末增长 15.2%；其中，中型企业贷款 23,911.27 亿元，增长 20.7%，小微企业贷 款 18,400.76 亿元，增长 8.9%。 机构金融业务 实施“全机构金融”战略，提升机构金融业务可持续发展能力。加强民生 领域金融服务，推广综合金融服务方案，加快社保、公积金业务综合服务管理 系统建设，中标“2013-2014 年度中央财政非税收入收缴代理银行项目”，非 税收入收缴新开账户保持同业领先，金融社保卡发卡量比上年增长 1.6 倍，预 算单位公务卡发卡量增长 37.8%。提升银行同业合作，推动人民币融资、支付 结算代理、外汇清算、国际结算、贸易融资等业务开展，银银平台业务签约客 户增加 100 家至 271 家，国内代理行数量增加 25 家至 141 家。围绕资本市场新 规加强与证券公司业务合作创新，提升服务水平，第三方存管客户数及资金量 继续保持双领先。开展保险公司综合营销服务，强化在银行保险、代发工资、 资产托管、现金管理等领域的全面合作。 结算与现金管理业务 持续推广“工商验资 E 线通”业务，加强客户源头拓展。推进集群营销、 链式营销，巩固客户规模，优化客户结构。优化财智账户卡、对公自助机具等 产品功能，推出“存款自动转换”业务，提升“财智账户”品牌影响力，扩大 结算业务规模。2012 年末，对公结算账户 536 万户，全年实现对公人民币结算 量 1,446 万亿元，业务规模保持市场领先。 延伸现金管理产品和服务范围，推广收款管家、票据池和资金池等高端现 金管理服务，提升现金管理业务市场竞争力。完善现金管理业务流程，提升业 务办理效率。开展制造业、服务业集群营销，拓展客户规模。现金管理业务市 场影响力稳步提升，荣获财资“中国最佳大型/跨国企业财资管理银行”称 号，被亚洲银行家授予“亚太区最佳合作银行”、“中国最佳现金管理银 行”称号。2012 年末，现金管理客户 81.3 万户，比上年末增长 23.0%。 国际结算与贸易融资业务 发挥本外币资源和境内外联动优势，完善集融资、结算、理财、交易于一 体的产品组合，提升对进出口企业的服务水平。开展进口预付货款融资、出口 订单融资等业务，完善国际贸易融资产品线。适应产业转移趋势，加大对中西 部和东北地区国际贸易融资业务支持力度，优化业务区域结构。持续推进国际 结算和贸易融资业务集约化运营，实现全部境内外机构单证中心系统投产应用， 累计完成 39 家境内机构和 34 家境外机构国际结算单证和贸易融资业务集中。 2012 年，境内国际贸易融资累计发放 1,461 亿美元，比上年增长 52.2%；国际 结算量 19,252 亿美元，增长 25.8%，其中境外机构办理 5,343 亿美元。 投资银行业务 持续推进投资银行业务与商业银行业务互动，拓展股权融资、重组并购、 结构化融资、债券承销等投资银行业务。开发上市公司定向增发、重点客户夹 层融资、大型央企首发上市等业务机会，完善包含股权投资基金主理银行、企 业上市顾问、股权私募顾问在内的股权融资产品体系，服务企业股权融资需求。 发挥“顾问+融资”综合重组并购服务优势，推动境内煤炭行业并购整合，提升 跨境并购项目运作水平。拓宽企业非信贷资金融资渠道，创新发展债务重整和 海外绿地投资顾问等产品，提升财务顾问服务质量。丰富投资银行研究产品体 系，加强投资银行业务电子化服务渠道建设，提升咨询顾问类业务服务水平。 拓展债券承销业务，全年主承销各类债务融资工具 3,486 亿元。投资银行业务 品牌影响力持续提升，连续四年荣获证券时报“最佳银行投行”称号。 2012 年，投资银行业务收入 261.17 亿元，比上年增长 15.6%。 资产托管业务 积极应对资本市场前期震荡走低形势，加强业务创新，巩固市场领先地位。 大力发展固定收益类基金托管产品，积极开展理财型创新债券基金、首只跨市 场 ETF、首只发起式基金等新型基金托管，基金托管规模比上年末增长 30.5%， 保持市场领先。加强对保险公司营销，托管客户数量突破 70 家，托管保险资产 规模稳步增长。全球托管业务发展势头良好，托管 QFII 客户数居中资银行首位， 托管 QDII 资产规模市场第一。加强与资产管理机构合作，推动“托管理财通”、 票据托管和期货资产托管业务开展，优化托管业务结构。蝉联全球托管人、 环球金融和财资等知名财经媒体中国最佳托管银行奖项，品牌影响力 进一步提升。2012 年末，托管资产总净值 39,553 亿元，比上年末增长 12.0%。 养老金业务 依托业务资格齐备和服务经验丰富的市场优势，加快养老金市场拓展，扩 大业务规模。紧紧围绕客户需求，制定个性化企业年金服务方案，提高对大型 企业客户服务水平。推广“如意养老”企业年金集合计划产品，开拓中小企业 年金业务市场。推出“如意人生”福利计划产品和养老金理财产品，满足企事 业单位员工福利基金管理需求。2012 年末，本行共为 34,140 家企业提供养老 金管理服务，比上年末增加 4,716 家；受托管理养老金 512 亿元，管理养老金 个人账户 1,168 万户，托管养老金基金 2,293 亿元。其中，受托管理企业年金 规模、管理企业年金个人账户数量和托管企业年金规模稳居同业首位。 贵金属业务 面对贵金属市场震荡走势，主动调整业务结构，丰富产品种类，推动贵金 属业务持续平稳发展。创新推出产业链黄金租赁业务，为客户提供远期互换服 务，帮助客户锁定租赁风险，推动融资类业务较快发展。发挥黄金积存业务先 发优势，开发通存通兑、兑换延伸等新功能，实现积存业务持续成长。加快实 物类贵金属产品创新，推出文化系列贵金属产品在内的 115 种新产品，满足客 户贵金属投资收藏保值增值需求。完善交易类业务系统功能，推出对公递延交 易，实现账户贵金属双向交易和定投交易。2012 年，贵金属业务交易额 1.09 万亿元。代理上海黄金交易所清算量 2,546 亿元，继续保持同业领先。 个人金融业务 2012 年，面对激烈的同业竞争和利率市场化挑战，本行继续深入实施“强 个金”战略，推进个人金融业务经营转型。围绕新市场、新客户，公私联动开 展集群营销，开发商品交易市场，开拓社保、医疗和交通等民生领域。依托工 银商友俱乐部和名人理财俱乐部，打造新型营销渠道，扩大业务规模。继续实 施渠道优化建设，加大自助机具投入，拓宽商品交易市场和重点县域等地区服 务渠道。围绕个人客户星级服务体系，强化营销服务团队建设，加速客户服务 模式转型，提升优质客户识别与拓展能力。加大产品创新力度，提升个人金融 业务竞争力，巩固储蓄存款、个人贷款、银行类理财和信用卡等业务同业领先 地位。蝉联亚洲银行家“中国最佳大型零售银行”称号。2012 年末，本行 个人客户 3.93 亿个，比上年末增加 3,053 万个，其中个人贷款客户 779 万个， 增加 40 万个。根据人民银行数据，2012 年末，本行储蓄存款和个人贷款余额 均列同业首位，市场份额分别为 16.3%和 13.9%。 储蓄存款 深化对公和个人金融业务联动营销，以代发工资和商品交易市场业务为重 点开拓源头市场，扩大客户规模，夯实储蓄存款增长基础。适应利率市场化趋 势，提升利率精细化管理，合理确定存款利率和理财产品价格，以优质理财产 品竞争和稳固客户，促进客户资金在本行体系内有序循环，实现储蓄存款与理 财业务良性互动发展。加快重点县域新网点建设进度，加快自助机具投放，拓 宽服务渠道，延伸服务触角。2012 年末，本行境内储蓄存款余额 64,818.91 亿 元，比上年末增加 6,380.32 亿元，增长 10.9%；其中，活期储蓄存款增长 8.8%，定期储蓄存款增长 12.6%。 个人贷款 落实差别化住房信贷政策，支持符合条件的个人首套房和改善性住房信贷 需求，稳歩发展个人住房贷款业务。适应新型消费市场需求，加快产品创新和 升级，推广个人家居消费贷款、个人文化消费贷款、个人留学贷款等大众消费 贷款。满足个人经营活动小额融资需求，推出个人助业贷款，面向重点商品交 易市场，推广个人经营贷款。针对投资理财客户，推出账户贵金属质押贷款和 理财产品网上银行质押贷款，满足客户新型融资需求。涵盖个人住房贷款、个 人消费贷款和个人经营性贷款的个人“幸福贷款”产品体系更趋丰富。2012 年 末，本行境内个人贷款突破两万亿元达 22,504.10 亿元，比上年末增加 2,591.39 亿元，增长 13.0%，其中，个人住房贷款增加 1,482.17 亿元，增长 12.6%；个人经营性贷款增加 519.78 亿元，增长 19.7%。 个人理财业务 围绕客户需求，加强理财产品创新，优化产品结构，巩固个人理财业务市 场领先地位。丰富专属银行类理财产品种类，优化定制理财产品机制，提升客 户差异化服务水平，拓展商品交易市场、经济发达区域个人理财业务。加强与 资产管理机构合作，代理多只基金新产品，保持电子银行渠道基金申购费率优 惠，代理基金销售 7,614 亿元，继续保持同业第一。发挥国债收益稳定特点， 挖掘低风险偏好客户市场，代理国债销售 600 亿元，保持市场领先地位。加大 保险营销力度，开展多项主题营销活动，代理个人保险产品销售 860 亿元，位 居同业首位。2012 年，境内销售各类个人理财产品 46,706 亿元，比上年增长 12.9%，其中代理个人理财产品销售 9,074 亿元，增长 57.3%。 依托个人客户星级服务体系，加快拓展理财金账户客户，提升理财金品牌 形象。发挥芯片卡业务科技领先优势，推广理财金账户芯片卡，提升客户服务 品质。推进产品交叉销售，提升核心产品在财富客户中的渗透率。打造高素质 服务团队，提升客户服务能力，为财富客户提供一站式套餐服务。金融理财师 （AFP）持证人数 21,425 人，国际金融理财师（CFP）持证人数 3,533 人，继续 位居同业首位。2012 年末，本行理财金账户客户 2,042 万户，比上年末增长 35.9%；财富客户 402 万户，增长 5.0%。 私人银行业务 本行为个人金融资产在 800 万元以上的高净值客户，提供涵盖财务管理、 资产管理、顾问咨询、私人增值以及跨境金融等内容的私人银行服务。2012 年， 本行加快私人银行业务网络拓展，在已建 10 家私人银行分部基础上，累计设立 26 家私人银行中心，形成覆盖境内高端客户市场的业务布局。积极延伸海外业 务，在巴黎组建私人银行中心（欧洲），完善跨境金融资产管理与服务。整合 全行优质资源，丰富私人银行专享产品线，为私人银行客户提供公私一体、投 融资一体、境内外一体的金融服务。先后荣获欧洲货币、亚洲银行家 中国最佳私人银行称号。2012 年末，私人银行客户突破 2.6 万户，管理资产 4,732 亿元。 银行卡业务 2012 年，本行加强银行卡产品创新，提升银行卡服务品质，加快新市场拓 展，进一步巩固同业领先地位。2012 年末，本行银行卡发卡量 4.7 亿张，比上 年末增加 5,630 万张。全年银行卡消费额 41,314 亿元，比上年增长 29.0%；银 行卡业务收入 234.94 亿元，增长 36.1%。 信用卡业务方面，推进交通卡、公务卡、中油卡、公积金卡、航空商旅联 名卡五种项目发卡，扩展发卡规模。加强集团商户营销，提升高营业额、高交 易额、高收益商户占比，加快收单业务发展。把握新型消费产业发展趋势，巩 固购车分期付款业务优势，发展家电、百货、教育、旅游和文化等消费信贷业 务，满足居民消费融资需求，推动信用卡贷款业务可持续发展。围绕市场需求， 创新推出工银多币种信用卡、工银闪酷卡、工银货币基金信用卡等产品，丰富 信用卡产品线；境内首家推出工银运通百夫长黑金卡，满足客户个性化高端服 务需求。完善短信银行服务内容，推出查询明细账单、查询交易明细、签订自 动还款等业务。荣获美国环球金融“中国最佳信用卡银行”称号，信用卡 服务荣获中国银行业协会颁发的“综合示范单位奖”和“优秀服务奖”。2012 年末，信用卡发卡量 7,713 万张，比上年末增加 648 万张；实现年消费额 13,026 亿元，比上年增长 33.4%；境内信用卡透支余额 2,414.25 亿元，增加 636.25 亿元，增长 35.8%。信用卡发卡量、消费额、透支额均保持同业领先。 借记卡业务方面，以发行联名借记卡为切入点，加强与重点行业合作和联 动营销，拓展新客户，扩大发卡规模。加强芯片卡创新，推出境内首张单芯片 借记卡、首张加载 eID 功能的芯片借记卡和首张贵金属主题借记卡等新产品， 保持市场领先地位。加快芯片卡推广步伐，延伸芯片卡产品线，推动芯片卡发 卡量迅猛增长。把握市场机会，开展多项刷卡促销活动，扩大刷卡消费额。 2012 年末，借记卡发卡量 3.9 亿张，比上年末增加 4,982 万张；年消费额 28,288 亿元，增长 27.0%。 资金业务 2012 年，面对复杂的金融环境，本行以提升盈利能力为目标，积极开展产 品创新，适时调整投资与交易策略，加大资金运作力度，提高业务管理水平， 防范业务风险，实现资产规模与效益良好发展。 货币市场交易 2012 年，货币市场利率冲高后回落，总体小幅下降。本行根据流动性管理 需要，加强市场预判，灵活开展资金运作。资金融入方面，发挥市场地位优势， 降低融入成本，确保流动性安全，保持备付率在合理水平。资金融出方面，适 时调整融资期限，积极扩展资金融出渠道，扩大融资客户基础，提高资金融出 收益。全年境内分行累计融入融出人民币资金 21.90 万亿元，其中融出 13.42 万亿元，资金交易规模位居市场首位。 外币方面，境内外汇流动性紧张局面缓解。本行加强外汇资金头寸管理， 提前安排资金应对大额付汇，保证外汇支付安全。合理摆布期限结构，适当延 长拆借期限，提高资金拆放收益率。密切关注市场走势，审慎选择交易对手， 规避信用风险。全年外币货币市场交易量 2,918 亿美元。 交易账户业务 2012 年，人民币债券市场指数总体呈现上行走势。本行实施控制久期、波 段操作的交易策略，结合利率走势灵活调整仓位和头寸。在年初市场利率较高 时期，适度扩大交易账户债券敞口，在市场利率下行过程中执行减仓策略，压 缩交易账户债券组合久期，实现债券价差收入。严格控制利率互换总体仓位， 降低利率互换业务损益波动。全年交易账户人民币债券交易量 3,117 亿元。 外币方面，主要发达经济体国债收益率低位盘整。本行把握市场波动机会， 以美国国债为主开展短线交易，严格控制交易风险，完成交易账户外币债券交 易 82 亿美元。 银行账户投资 2012 年，债券收益率曲线阶段性变化显著，整体呈现平坦化上移趋势。本 行加强对市场走势研究，合理安排投资时机，在收益率较高的第一和第四季度 加大债券投资力度，提高组合收益率。坚持相对价值投资，合理配置债券期限， 在收益率曲线扁平化时期，投资相对价值更高的中短期债券。加大对政策性金 融债、优质企业债券投资，提升信用债券占比，优化投资组合结构。 外币方面，欧洲主权债务危机持续，国际金融市场大幅震荡。本行积极调 整投资品种和结构，择机增持金融机构债券和中资企业境外美元债券，提升组 合投资收益率。加强投资区域管理，加大对美国、韩国和澳大利亚等区域产品 投资力度，提高投资组合安全度。 代客资金交易 拓展代客资金交易产品线，提升市场竞争力。投产个人账户外汇、个人外 汇买卖双向交易、企业网银外汇买卖等新业务，代客外汇买卖交易量（不含账 户贵金属）520 亿美元，比上年增长 52.0%。把握人民币汇率弹性增强形势，加 强结售汇业务推广，推出人民币外汇期权组合、人民币外汇期权与贸易融资组 合等产品，开办泰铢、菲律宾比索及南非兰特等新兴市场货币结售汇业务。全 年完成代客结售汇业务量 4,271 亿美元，增长 11.8%。立足标准化套期保值类 汇率、利率风险管理产品，开展外汇衍生产品业务，完善交易系统功能，提升 衍生产品业务服务水平，推动代客衍生产品业务稳步发展。 票据业务 2012 年，本行紧密把握市场形势，加大票据业务开展力度。积极支持企业 票据贴现，满足企业融资需求，服务实体经济发展。扩大中小企业贴现客户数 量，拓展票据贴现客户基础，改善客户结构。提升票据买入卖出频率，加速票 据业务周转，提高票据交易效率和盈利能力。大力开拓电子商业汇票业务，优 化票据产品结构。提高票据资产质量，严控业务风险，确保票据业务持续稳健 发展。全年票据业务交易量 18,714 亿元，比上年增长 35.9%。 理财业务 把握市场形势，加强产品和业务创新，满足客户投资需求。细分个人客户 市场，推出面向商品市场客户的“商友富”专属理财产品和面向新建网点的 “新网点”专属理财产品，开展对长三角、珠三角等理财需求旺盛区域的定向 发行。集合产品与专户理财相结合，为企业客户提供量身定制的理财服务。推 出多款不同期限的“增利”系列理财产品，提高 T+0 理财产品赎回比例，缩短 理财产品资金到账时间，提升客户资金利用效率。拓宽理财产品销售渠道，实 现全部理财产品网上销售，开展手机银行销售。及时准确披露理财产品信息， 保障投资者知情权，推动理财业务规范健康发展。荣获环球企业家“最佳 资产管理银行”称号。2012 年，累计销售银行类理财产品 59,165 亿元，其中 个人理财产品 37,632 亿元，对公理财产品 21,533 亿元。 分销渠道 境内分行网络 2012 年，本行继续以客户服务为中心加大渠道优化工作力度。在发展迅速 的城市新区和新兴城区合理拓展渠道网络，全年新增投入运营网点 433 家。加 强对营业面积小、从业人员少、产出效能低的网点改造，完成 547 家低效网点 的优化调整，有效扩充网点服务能力。注重加强物理网点与自助银行统筹配置， 新建离行式自助银行 1,777 家，提升自助渠道服务水平。 2012 年末，本行在境内拥有 17,125 个机构，包括总行、31 个一级分行、 5 个直属分行、26 个一级分行营业部、400 个二级分行、3,069 个一级支行、 13,520 个基层营业网点、34 个总行直属机构及其分支机构以及 39 个主要控股 公司及其分支机构。 电子银行 坚持以客户为中心、以市场为导向，不断强化创新引领优势，加快面向新 领域、新市场、新客户的渗透，加快境外业务拓展，进一步加强风险防控，确 保电子银行业务规模、质量、效益协调快速发展。大力宣传“工银移动银行” 品牌，着力拓展手机银行、电子商务等重点市场，品牌知名度日益提升，市场 竞争优势持续巩固。2012 年，电子银行交易额比上年增长 17.2%，电子银行业 务笔数占全行业务笔数比上年提高 5 个百分点至 75.1%，渠道贡献显著增强。 网上银行方面，强化网上银行作为交易主渠道的地位，推出苹果电脑版、 谷歌版以及安卓平板电脑等个人网银，实现对主流操作系统、浏览器、平板电 脑的全面覆盖。在个人电脑、iPad 平板电脑推出个人网银私人银行专区，为优 质客户搭建专属服务平台。新增企业网银外汇买卖、积存金等创新功能，丰富 企业网银产品体系。荣获环球金融“中国最佳个人网上银行”、“中国最 佳企业网上银行”称号。 电话银行方面，优化电话银行语音菜单，实现语音菜单简明化、身份验证 简洁化、自助注册流程便捷化，电话银行自助语音服务更加清晰快捷，提升电 话银行自助化水平。95588 电话银行服务保持高水平，全年电话银行接听率保 持在 95%以上，20 秒电话接听率保持在 90%以上。 手机银行方面，快速响应移动金融服务新需求，推出移动生活客户端、移 动在线客服、手机银行捐款和位置营销等新服务。推进手机银行精品工程建设， 优化手机银行业务办理流程，简化操作步骤，使手机银行操作更加符合客户日 常使用习惯，提升手机银行客户体验。2012 年末，手机银行客户数量比上年末 增长 54.5%，全年交易额增长近 16 倍。 自助银行方面，加快自助设备布放速度，选择商品交易市场、重点县域等 新兴地区延伸服务渠道。通过简化自助终端交易流程，扩充业务种类，合理定 价，加强自助设备业务功能宣传和柜面业务分流引导，提高自助设备使用效率 和柜面分流率。2012 年末，拥有自助银行 17,437 家，比上年末增长 26.6%；自 动柜员机可用设备 70,202 台，增长 18.7%。自动柜员机交易额 66,052 亿元， 增长 35.8%。 改革流程、改进服务年 2012 年，本行积极推动“满意在工行”主题活动，实施标本兼治的服务改 进策略，以改进窗口服务为重点，以解决突出问题为突破口，以构建长效工作 机制为保障，全面推动服务改进，全行服务面貌大幅提升，客户体验不断优化。 客户服务效率快速提升，客户体验持续改善。本行继续狠抓客户排长队问 题专项治理，通过全面推广网点服务质量与排队管理系统、实施重点网点挂牌 督导制、加强排队问题的监测分析，全行排长队问题解决取得重大进展，客户 网点体验明显改善。截至报告期末，本行实现了对 13,364 家网点的排队监测， 客户平均排队等候时间较最高峰时下降了 37%，客户排队情况得到有效缓解。 客户投诉大幅下降，客户满意度不断攀升。本行通过对全辖投诉咨询数据 的深度挖掘和梳理分析，对客户反映强烈和集中的突出问题的治理，对重点分 行投诉的压降及对投诉个案的督办，切实增强了客户投诉处理效率，提高了客 户投诉处理满意度。报告期内，本行客户投诉和重复投诉数量分别比上年下降 73%和 91%，客户对投诉的处理满意率提高至 96%。 客户服务渠道进一步拓宽，客户服务更加便捷。通过新建增设、迁址重装、 优化调整等形式，网点布局更加优化。本行进一步加强营业网点无障碍设施建 设，完善员工助残服务规范；进一步加大自助设备布放力度和加强运营维护， 推广自助发卡机等新型设备，自助服务对客户的友好性和吸引力进一步提高， 全年通过自助渠道完成的交易占全部交易的比例提高到 75%。在“2012 年中国 银行业文明规范服务示范单位”评选活动中，本行有 116 家网点入选千佳名单， 入选网点数量连续三年居同业首位。 业务流程更加优化，业务办理更加顺畅。本行将业务流程综合改造和优化 作为提升网点服务效率的一项治本工程来推进，积极实施跨部门、跨机构、跨 平台、跨业务的流程改造和优化。基层行反映强烈、严重影响客户和柜员体验 的 533 项紧迫性问题全面解决，客户体验明显改善。业务集中处理改革继续深 化，本行柜面对公非现金业务集中处理比例达到 97%，业务集约运营成效进一 步显现，业务运营和服务支持水平进一步提高。 服务改进长效机制渐趋完善，服务质量监测更加及时高效。结合现代金融 服务的新要求和客户需求的新变化，本行加强服务制度体系建设