贺志勇的诚善之旅

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 贺志勇的诚善之旅 中国论文网 /3/view-12987470.htm 质朴的桌椅，娇翠的绿植，随处 摆放的纪念品、书刊和一个个旧日相框， 贺志勇的办公室更像是他的时光陈列室。 在他对面拉开椅子坐下，一桌子 满当当的小物件，挪出点地儿放下了采 访本，才见着手边摞着的几副“晋善晋 美”扑克牌。还有些什么？竟很难定神 看个全局。眼前这个健谈的人，正用连 珠妙语， “剥夺 ”着来者一切闲暇的打量。 与贺志勇的对话没有绕弯，三两 句切入了正题。其实有时感觉又离题万 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 里了，一经他的收束，却发觉神并未散， 反有回甘之味。 第一个话题便由他主动抛出：旅 行的意义。 在行走中发现善 大学时学习英语专业的贺志勇， 一毕业就当了导游。 由于专业特点，他主要的接待对 象是来中国旅游的外宾，那还是在八十 年代初期，中国的旅游业正伴随入境游 的发展逐渐开始。与外国游客打交道， 有件小事令他印象颇深。有一年在北京 建国饭店，两个他接待的外国游客惊呼 当时满大街的自行车，问他，全是一样 的自行车你们怎么区分？ 一些人习以为常的事物被另一些 人视作“奇迹 ”，这不是个例。另一次， 他带团去台湾，参观了八天后，团里许 多游客也讶异纷纷，其中之一便是：为 什么这儿听不到汽车随意鸣笛？ 贺志勇后来想想，才明白感知这 种差异就是旅行的意义。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 “当你在世界各地停停看看，那 不只是走马观花，还是在耳濡目染一个 更好的认识或价值观念。比如你去美国， 就可以发现这么多年来他们的森林覆盖 几乎没怎么被破坏；去东南亚，可以享 受他们旅游景区贴心的服务，而不只是 看干巴巴的恢弘建筑。 ” 旅游对于他，一直有个更为高远 的理想，那就是让人们可以看到其他地 区先行走过的路，以便回来后知己知彼、 扬长避短。 “很多东西你之前没有想过可 以存在，但当你亲眼看到了，你就会发 现并认同它的魅力，对践行和实现，便 有了信心。 ” “我常想如何让旅游成为一种善 的力量，把我所见过、听过的各种正面 的东西都汇集在一起，成为对发展有利 的共识和能量。 ”他对记者说。 几年的导游生涯之后，贺志勇离 开公职创建了自己的山西商务国际旅行 社（以下简称商务国旅） 。这家承载了 他更多心愿的旅行社，在他的悉心维护 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 下，已走过了十五个年头。 时至今日，贺志勇更希望旅游可 以以日常的姿态，走进千家万户，滋润 更多人的平凡生活。 “这个时代生活节奏 很快，压力也随之增大。换一个不同的 地方生活几天，环境可以改变人嘛，宁 静了的心境有助于更从容地面对难题。 ” 全情付出的美丽 其实商务国旅日臻完美的服务， 也是贺志勇在一次次的旅行当中习得的。 还是十多年前，商务国旅有次接 待了个台湾来的旅行团，远道而来的游 客们要在五台山上待五六天，用餐上难 免不大习惯。而出人意料的是，台湾的 旅行社变戏法似的拿出了从台湾带来的 酱油、火锅料，游客们就着乡味用餐， 旅途的不适顿消。 如此精准贴心的小举措，贺志勇 看在眼里，记在心上。他萌生了一个想 法：要让山西的游客也要享受到这些贴 心服务。 “我们的领队现在带团出门都会 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 带上些醋，在外到了五六天时，一定会 选择在当地吃个面食，一点家乡的味道， 可以帮游客在心理上重新开始一段旅途。 ” 吃只是一个缩影，更精准的服务 应该无微不至。贺志勇说，这些年商务 国旅一直都在免费给游客提供行李牌、 行李绑带，只为增加游客的识别性。 “我 们的行李绑带是绿色的，很醒目，客人 一下飞机就能立马认出，不致拿错。我 们的导游也一样，都穿着这个马甲，写 着自己的名字。 ”他说着，就向我们指了 指了他身上， “为的是接团时减少一切障 碍，快速拉近距离。 ” 那是一件土黄色的马甲，之前没 有注意到的是，衣服右侧居然有他的名 字，三个红色的大字“ 贺志勇 ”；右侧也 是三个红字诚之旅。 不等我问，他便先解释了， “我觉 得坚持诚信、真诚很重要，所以八年前 就注册了诚之旅这个品牌，为的是 给旅行社员工和导游们一个勉励。旅游 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 这个行业，顾客只能先付钱后体验，人 家看你一张不直观的宣传单就要交给你 几千块，应不应该努力做到让人信任？ 所以讲白了，这就是个良心事业，你在 设计线路或者带团时，就不得不先想想 如果来的是你自己亲人，会不会还带他 们这样走？” 还有一次带团经历，也给了贺志 勇不小的启示。那是一个泰国团，里边 多是老人家，当时大家在忻州吃饭，餐 桌上上了品类繁多的面食，因为是特色。 饭后贺志勇高兴地问老人家，午饭吃的 怎样？好几个老太太却回答，我们没吃 饭呀。 “后来我知道，他们没吃大米就 认为没吃饭。我忽然想到，语言越是相 近，就越容易产生误会，因为我认为你 能理解我，你也认为我理解了你。其实 已经南辕北辙了，就因为这个你懂 的 ，反而缺失了具体明确的表达。 “所以，我们每个导游和领队都 要配备作业指导书，再细微的环节也得 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 按部就班来做。不能你一厢情愿地省事， 认为顾客应该已经知道。没有什么应该 知道，只有规范地按流程走。 ”他认真地 讲道， “而为了让游客得到好的理解，应 该尝试各种方式。 ” “你喜欢唱，我就用唱歌的方式 给你讲；你喜欢跳，我就用跳舞的方式 启发你。 ”这全情的奉献，大概是贺志勇 给“诚之旅”的最美注脚。 员工也要当客户对待 贺志勇认为，旅行社应该是一个 文化传播者，而文化不在表象，体现于 内涵。 “就好比我们做活动时，总不能 采用菜市场的营销方法便宜 点吧 多给点菜吧 ，而最起码卖菜 的要说得出这个菜营养成分如何，适 合什么人吃，才可能令客人接受。 “所以，拥有高素质的员工才至关重要， 这也是商务国旅一直在坚持的一个理 念人力资源是企业的第一资源。我 们于是明确了一个思路：即便是你的员 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 工，你也要把他们当客户对待。 ”他说道。 商务国旅对游客的无微不至，贺 志勇一丝不苟地沿袭到了自家员工身上。 “在企业管理中，传统的认知可能是， 发工资晚一天两天无所谓；但你管理者 要体察现在年轻人的消费情况，他们的 经济能力能不能承受这晚的一两天？” “所以我们公司十五年，一直坚 持按时发工资。你看今天六号，财务已 经把工资表给我了，我待会要审阅完签 好字，明天财务审核完后，八号一定打 到每个员工卡上。 ”边说，他边挥起了手 中的工资表， “因为从管理的角度上，你 要求大家做什么，同样，你所承诺给大 家的也必须要按时兑现。不能说这几天 流动资金紧张就可以拖一拖，可能这拖 一天，就影响了大家对公司前途的信心。 另外，大家的辛苦工作，就是要通过工 资来回报，你没有必要、也没有任何理 由，因为解决公司的运作资金问题而占 用员工的报酬，该去贷款该去怎样是你 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 自己的事。 ” 这番话贺志勇说得酣畅淋漓，听 的人却倍觉直率和诚恳。一家有自身文 化的企业，必然有着感染全员的价值观， 才可做到众心所向、无坚不摧。 这些年，商务国旅能够稳定发展、 许多公司骨干力量得到维系，正得益于 此，所以服务质量也持续优秀。 “管理职 位有限，就设置一些资深人员的岗位， 用和管理人员相同甚至更高的待遇体现 对他们业务能力的认可；优秀导游干了 一定时间之后，可能因为家庭原因不再 适合再带团，我们就把他转到分公司当 经理、或者到门店当店长，因为他们与 人交际是得心应手的，只要在业务上补 补课，你就把这个人才长期留住了。 ” “去年我们开始做员工食堂，方 便之余，主要还是为了安全健康；而基 本的劳动保险之外，我每年还会给员工 们额外上个商业保险，确保大家在工作 之余也能得到保障。有些东西虽然没有 明确责任，但还是该加以关心，哪怕是 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 从人情味的出发点。 ” 严于律己，宽以待人。这出发点 是诚，是善，是企业管理者心中的一片 日月。 不想做浮躁的企业 结合行业特点，在企业的拓展上， 贺志勇坚持做直营。他自有说法：“太 原的八个门店、地市的七家分公司，都 是我们自己在做。加盟店可能当时发展 会很快，说难听点， 乌合之众一下 子就来了，但都是冲着短期利益，而缺 乏长久的凝聚力，一旦利益不能立马得 到满足，可能一下子又都撤了。 ” 诚善、内涵、留住人才、一如既 往，原来他想做“ 百年老店 ”。 “坚持一些做法，可能不会得到 所有人的立马捧场，但这需要一个过程。 好的企业可以接受时间和市场的考验。 ” 他这样说道。 “明确了这一点，很多战略层面 上的抉择你就有了自己的标准。现在有 客源，你就会考虑将来的客源在哪里， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 要怎么去培育；以前赚一次高兴、赔一 次难受，现在就可以坦然地接受，我退 一步是为了进两步；而且你会更加地去 为游客着想，遇到问题想的是如何妥善 处理，而不是敷衍、得过且过。因为你 在意质量，在意长远。 ” 正如贺志勇一直跟导游们强调的： 你是因为你服务好而得到小费，不是为 了得小费才去服务好，顺序的调转之间