旅游消费者合法权益保护路径

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 旅游消费者合法权益保护路径 【摘 要】旅游者同其他普通消 费者一样，也享有消费者应有的权利和 承担相应的义务。由于近年来旅游市场 乱象频发，旅游消费者权益保护存在局 限性，旅游消费者权利与经济法权利相 契合，因而 糜蜗 费者权益进行保 护势在必行。目前，旅游消费者自身维 权意识薄弱、立法上缺失以及精神损害 赔偿机制不完善等问题。因此，需要通 过加强法律宣传、选择合理的纠纷解决 机制、确立精神损害赔偿方式等路径予 以完善。 中国论文网 /1/view-13040160.htm 【关键词】旅游消费者权益；市 场监管；权利救济 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 近年来，国内外旅游市场火爆， 选择节假日出行的人数越来越多，旅游 业正成为推动国民经济的重要力量。但 是与外国成熟的旅游市场相比，国内对 于旅游消费者的权益保护仍不能满足需 要，旅游消费者的权益亟待保护。因此， 本文拟从旅游消费者权益保护的必要性 入手，探讨目前旅游消费者权益保护之 困境，以此提出相应的解决对策。 一、旅游消费者权益保护的必要 性 （一）旅游消费者权益保护存在 局限性 一般来说，对于旅游消费者权益 的保护仅依据私法领域的相关法律，如 合同法、侵权责任法、消费者权益保护 法等。从私法领域的补偿原则来看，旅 游经营者仅需要对旅游消费者的受损的 权益进行适当补偿，虽然个体的权益虽 然得到一定的弥补，但是整个旅游消费 群体的权益还是受到侵害，无法得到有 效保障。旅游经营者与消费者之间信息 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 不对称也会导致维权成本过高，甚至大 部分人会放弃自身权益的维护，在利益 的驱动下旅游经营者会宁愿赔偿少量受 害者也要侵害大部分旅游消费者的权益。 因此，为保障旅游市场的有序发展，仅 依靠私法领域薄弱的保护远远不够，需 要更为强有力的经济法予以规制。 （二）旅游消费者权利与经济法 权利相契合 经济法的出现是主要是为了解决 传统私法领域的缺陷问题，因为在调整 这些平等主体之间的权利义务关系时， 传统的私法也难免会出现失灵。因而需 要一部能够由国家干预，并且具有全局 性和社会公共性的法律规范。i 经济法 权益保护不会局限于个体，往往还会扩 大到整个群体，这对于弱者权益的保护 具有重要作用。旅游消费者与经营者之 间在低位上不具有平等性，在信息掌握 上也不对等，也需要国家权力干涉契约 自由，对于旅游消费者而言，权益保护 从内容和性质上都属于经济法权利范畴。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 因此旅游消费者权利与经济法权利相契 合，可以适用经济法予以保护。 （三）旅游市场乱象需要法律规 制介入 在市场经济条件下，旅游经营者 为攫取高额利润，往往会突破法律限制， 利用不当手段侵害消费者权益。由此也 就导致近年来旅游市场乱象频繁发生， 如一些商家虚假宣传，过分夸大商品信 息或者在交易上弄虚作假，使得旅游消 费者在商品或者服务的选择上受到商家 诱导，进而做出不符合自己利益的选择。 旅游消费者在旅游过程中的购物和参加 项目具有很强的特殊性，ii 旅游经营者 这些不正当竞争手段，不仅直接侵害了 消费者合法权益，还会对整个旅游交易 市场造成不良影响，为规范交易秩序、 有效维护旅游消费者权益，需要市场规 制法介入对旅游市场乱象进行整治。 二、旅游消费者权益保护困境 （一）旅游消费者自身存在的问 题 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 很多的旅游消费者对他人侵犯自 己的合法权益时毫无戒备，没有丝毫的 警惕性。一般来说，旅游消费者对于合 同的签署、合同实施情况一般不会进行 详细考察，由于自身法律意识淡薄，对 侵权问题在认识上会存在偏差。旅游消 费者对消费凭证和旅游合同未进行合理 保留，致使权利受到侵害时维权受到阻 碍。旅游消费者只有加强警惕性，才能 让自身的权益得到有效保护。在旅游中， 当游客的合法权益遭受侵犯时，对于自 身合法具备的求偿权缺乏足够的认识。 iii 有些旅游消费者寄希望于媒体和有关 部门出面处理，但这种维权方式效果并 不明显，不仅不利于保护自身的合法权 益，还会纵容侵权人更加肆无忌惮行侵 犯消费者权益之事。 （二）旅游消费地域性特征明显 不同旅游区域存在的客观条件是 不相同的，地区之间往往存在着较大的 差异，无论是具体设施还是交通等都是 如此，加上游客往往对旅游都充满着期 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 待，现实的客观性和游客主观性的差异 使得很难真正满足游客的需求。此外， 由于地区之间的客观差异，对游客权利 保障的程度也存在不同，有的地区制度 较为完善权利保障机制效果明显，有的 地区则缺乏相应的体制机制，使游客很 难真正的满意，从而导致纠纷的产生。 此外，在旅游行业中有着浓厚的地方保 护主义传统，旅游消费者常处于较弱的 处境，即便很多侵权现象的发生在纠纷 解决上也会存在严重的困难。 （三）立法上存在缺失 目前，在立法上关于旅游合同并 未清晰的规定，旅游合同中涉及到了法 律问题解决路径往往依靠合同法进行解 决，这种解决问题的法律思维是不具有 针对性的，也无法体现出旅游活动的特 殊性，使得游客的权益很大程度上得不 到应有的保护。由于旅游合同有着相较 于其他合同的独特之处，合同中包含的 内容涉及范围较广如住宿、交通等。并 且这些合同的类型是多样化的，既包括 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 委托合同，还有居间合同等，容易造成 在适用上会存在一定的困难，也容易产 生法律争议。因此，需要在立法上对旅 游合同进行清晰的界定，制定专门的法 律保护条文，使游客的权益得到更加充 分、完备的保护。 （四）精神损害赔偿机制缺失 大多数人选择进行旅游往往是为 了达到娱乐身心、实现放松的目的，所 追求的本身就是精神层次的享受。一旦 发生了旅游合同违约或者侵权现象的发 生，那么游客的损失的不仅是宝贵的时 间和金钱，更会带来精神上的缺憾，这 也是一种无形的损失。这和旅游消费者 最初与旅游经营者订立合同的目的是相 违背的，如果不进行精神上的赔偿既有 违情理，也不符合公平原则。随着现代 法治的建设和发展，人权保障观念的深 入人心，越来越多的学者主张游客有权 根据旅游合同违约或者侵权主张精神损 害赔偿，加强对游客的保护力度。鉴于 当前的时代发展特点，笔者认为该观点 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 较为合理，这样不仅能够加强对人权的 保障力度，还能防止旅游经营者的侵权 现象，在实践上具有重要意义。 三、保护旅游消费者合法权益的主要途 径 （一）完善旅游法相关内容 目前，我国旅游者有着蓬勃发展 的趋势，前景光明，每年的游客数量都 在不断的攀升。但是其中存在的问题也 逐步显现出来，侵犯游客权益的事件经 常发生，欺诈、强卖等不公平的交易比 比皆是。这些行为严重违反了职业道德 规范，甚至有的行为已经触及到法律底 线，但是当前我国法律体系并不完善， 侵权行为发生常常面临着无法可依的尴 尬境地。所以，针对旅游活动的特殊性， 有必要制定出一套完善的法治体系，对 那些违反规定侵犯游客权益的行为进行 强有力的打击，制造一个适合旅游业发 展的良好环境。这需要在立法上兼顾各 方利益， 提高法的适应性和灵活性以 及公信力。iv -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 实践中，旅游经营者为游客提供 的不仅仅是简单的旅游活动，还包括游 客在旅游中的吃饭、住宿、交通等一系 列活动。与一般的商品相比，旅游产品 有着自身的特殊地方，游客是消费者的 一种类，但是和一般的消费者相比其权 益更容易遭受侵犯，更需要在法律上予 以特殊保护。然而，当前在旅游法 对旅游消费者的保护力度不够强且存在 法律上的空白，这对保障游客的合法权 益是十分不利的。笔者建议完善旅游 法关于旅游消费者的规定并使其成为 有名合同，并结合现实的需要增加相应 的法律条文，使得法律体系更加完善， 也为保障消费者的合法权益提供坚实的 法律基础，使旅游消费者在旅游时旅游 既舒心又放心，不再担心起权益遭到侵 害维权时于法无据。因此，完善立法是 十分有必要的，也是十分迫切的。 （二）加强法律宣传力度 鉴于旅游活动的特殊性，旅游者 往往都是身处异地，主动权通常掌握在 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 旅游经营者手中。因此，旅游者面对很 多侵权的事件发生都显得身不由己。实 践中，旅游侵权等现象层出不穷，在社 会上产生了很大的消极影响，如丽江毁 容案。更存在很多经营者和商家相互之 间进行勾结，采取各种威逼利诱等手段 强迫旅行者进行消费现象，有关部门应 当对此予以高度的重视。对于旅行者而 言，旅游的目的就是为了愉悦身心，充 分的享受旅游过程，这也是进行旅行最 起码的保障，然而，就是这基本的需求 在很多情况下都得不到充分的保障。在 旅行活动开始之初，旅游者的权益并未 得到充分的保障，法律保障体系也不够 完善，旅游侵权现象不断发生，很多旅 行者在面临侵权的时候都选择了沉默面 对，很少有人拿起法律武器来保障自身 的权益。 实践证明，提高人们维护自身权 益的意识最主要的就是要做好普法教育 工作，只有这样才能让旅游消费者明白 自身何种权益受到保护以及受到保护的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 程度，以及自身权益受损该如何救济的 问题。因此，普法工作显得十分的重要， 也具有很大的现实意义。为此，政府部 门应当加大法律宣传的力度和水平，使 游客在面对侵权时能够站起来积极维护 自身的合法权益，只有这样才能真正与 侵权现象作斗争，营造一个良好的保护 环境。在具体的做法上可以在景区等景 点展开普遍宣传和教育，一方面能够为 侵权行为起到警示作用，一方面也促进 了游客维权意识的提升。因为真正促进 人们维权意识的提高才是化解侵权纠纷 的重要路径，也是法律适用的前提基础， 如果游客自己在面对侵权时选择忍气吞 声，那么只会使侵权行为变得更加猖狂。 另外，旅游经营者和旅行社也应加强法 律的学习及宣传，提高工作人员的法律 意识，做到有法必依。v 普法工作的开 展要有秩序的进行并做到有针对性，当 有侵权现象发生时要对其进行准确的定 位和判断，尽可能节约司法资源，减少 侵权对旅游消费者的侵害程度。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 （三）规范市场监管机制 旅行行业的发展也应当充分发挥 市场的调解作用，依靠市场对资源进行 有效配置。然而，在遵循市场经济在资 源配置中的基础作用时，也应当加强相 应的监管，防止市场的不良运行和发展， 这也是克服市场经济弊端的重要路径。 具体到旅游行业也是如此，相关部门应 当加强对旅游行业的监管，防止旅游侵 权等现象的频繁发生，加大对旅游侵权 的处罚力度，起到保护消费者的目的。 另一方面，也要规范旅游行业的自我管 理力度，防止出现恶性竞争而损害消费 者权益行为。可以对旅游行业协会进行 管理体制改革，并制定相应的行业标准， 实现行业自律。vi 当然还要赋予旅游行 业更大的灵活性，可以通过借鉴其他发 达国家的做法，实现旅游行业最大程度 地发挥自律、协调和监督功能。 （四）选择合理纠纷解决模式 鉴于旅游的特殊性，游客权益更 容易遭到侵犯，引发的纠纷也难以有效 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 解决，这不仅会严重阻碍整个旅游行业 的良性发展，还会给国民经济的发展造 成一定的影响。因此，解决旅游侵权、 旅游纠纷是一个十分重要的问题，需要 构建一个相对合理的纠纷解决机制。一 般来说，当游客自身权益遭到侵犯能够 选择的救济方式有三个，即协商、仲裁 和诉讼。但是大部分消费者虽具有维权 意识但在具体选择时存在划分不清的现 象，vii 或者是消费者在面对旅游侵权 和纠纷时不是选择忍气吞声就是不知所 措，对于具体应该采取的权利救济方式 存在困难。因此，帮助消费者选择合适 的救济方式是十分重要的，这样不仅能 够最大程度节约时间，提高纠纷解决的 效率，还能解决最大限度保障消费者的 权益，为旅游管理工作的开展奠定良好 的基础。对于旅游过程中侵权现象十分 严重的情况而言，笔者建议通过诉讼进 行解决，能够最大限度保障消费者的权 益，具体负责的部门也应当给予相应的 处罚，加大宣传的力度，起到一定的警 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 示作用，防止此类侵权现象的发生概率， 保障旅游行业的顺利开展。 （五）_立精神损害赔偿方式 1.精神损害赔偿的必要性 精神损害赔偿规定与特殊侵权当 中，违约一般理论认为不能主张精神损 害赔偿。笔者认为，游客进行旅游的主 要目的是获取精神上的享受，达到预娱 乐身心的目的，一旦发生旅游纠纷，那 么对消费者精神影响是十分严重的，不 仅没有实现当时旅游的目的，甚至会给 原本很好的心情添堵，和当时订立合同 目的是相悖的。因此，当发生了旅游纠 纷的事件，在立法上可以增加精神损害 赔偿的规定，这也是十分正当的。笔者 认为旅游旅游合同标的实质就是旅行社 的精神服务，合同本身就具有精神上的 属性，且设立精神损害赔偿是尊重旅游 消费者人格权的体现，合理的精神损害 赔偿的确立能更好的约束旅游企业和旅 游从业者。 2.确立精神损害的条 件 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 一般而言宽容的损害赔偿条件会 造成诉讼量迅速增大风险，这不仅浪费 司法成本，也不利于法院正常审判工作 的开展。因此，笔者认为应有较为规范 的精神损害的界线。旅游消费者追求的 是精神上的愉悦，若旅行社严重的违约 行为造成旅游消费者不能达到预期的目 的，如旅行社异地甩团致旅行消费者流 落他乡、旅行社恶意欺诈致使旅游消费 者利益受损等情况。或者旅行社严重违 约行为造成旅游消费者人格受损的行为， 如办理假旅游签证致使旅游消费者被异 地拘留、遣返等。笔者认为此类情形符 合提出精神损害赔偿的条件，旅游消费 者有权向旅行社提起精神损害赔偿。 3.确定精神损害赔偿数额 精神损害赔偿属于惩罚性赔偿， 对旅游经营者有一定的惩罚作用，应该 综合考虑旅游交易中消费者、经营者的 相关因素，开展全方位分析，做出客观 的精神损害赔偿数额。viii 比如旅行社 或其他提供服务的违约者对旅游消费者 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅