卷烟经营户和消费者期望分析

卷烟经营户和消费者期望分析报告 为了深入了解我市所辖卷烟零售户和消费者对烟草公司所制订 的卷烟价格，提供的货源情况以及服务质量等方面的满意评价和期 望，从辖区范围内抽取部分经营户和消费者进行调查，调查的主要 内容有：服务质量、卷烟价格和货源供应等，现将卷烟经营户和消 费者期望分析如下： 一、卷烟经营户期望分析： （一）服务方面：从调查可以看出卷烟零售户对我们的访销员、 送货员、电访员的服务态度还是基本满意的，但也有个别客户对其 工作不满意，主要表现为： 反映电访员有漏访现象； 个别电访员古板不宜沟通，这个主要表现在客户想了解一下新 卷烟品种或想得到一些关于畅销品牌方面的信息，但是没有得到满 足； 部分配送员态度不好，不能与零售户好好沟通。 （二）价格方面：这个问题是客户反映最强烈的一个问题，客 户普遍反映给烟草专卖零售户的利润应适当增加。虽然我们做了大 量的工作去让利于客户，但收益甚微。从表上可以看到有 64的客 户反映实行统一零售价以后其销量和收入无变化，只有小部分客户 反映销量不变收入增多。客户反映的问题： 实行统一零售价后，由于零售价统一工作并没有做到位，市场 2 上仍然出现低价卖烟现象。价格混乱，特别是晚上低价卖烟和无证 卖烟更为严重，使广大客户的经营效益一直停留在较低的水平上， 直接挫伤了他们的经营积极性，也影响了他们对公司的忠诚度和依 赖度。 价格的调整过于频繁，部分降低价格的卷烟使客户有一定的损 失。 零售指导定价不合理：一些卷烟购进价不一样，但指导零售价 一样。 （三）货源供应上，有近 80的客户对我们烟草公司的货源供 应不满意，普遍反映，供货不足，经常断货，紧俏卷烟太少，不够 卖，主要表现在： 货源不足，经常断货。有时零售户刚刚将某一卷烟品牌培育出 来自己的市场，且在销量上占有一定的数量后，却突然断货，这一 现象在相对大的程度上使客户失信于消费者，影响其收入。 经营户对畅销烟必须搭配滞销烟（低档烟或是不畅销烟）有异 议，认为会造成库存量加大，资金周转慢。 订货周期一个星期太长（部分地区零售户 15 日一访） ，如好品 牌的卷烟不到一星期就卖完了，有的品牌一两天就能卖完，卖完了 的品牌烟就断销，要到一星期后才有货供应，这样对经营户来说是 一大损失。 现在客户一般是在做购烟前存款，但在实际购烟时却因缺货等 原因没有用到那么多资金，这样就造成资金积压在银行，影响周转。 3 “一价制”规定了包和条零售价格一样，这样以条卖出去很难， 一定程度上失去了一部分消费者，影响了客户的利益。 货源供应分配不平衡，主要表现在线路与线路之间，诚信经营 户和普通经营户之间。 断档烟不能及时得到断档信息。 二、消费者的期望分析 （一）消费者对目前卷烟供货的评价 卷烟消费者对货源供应的总体满意度 卷烟消费者对卷烟供货情况的满意度（回答“非常满意”和 “比较满意”的比例之和）为 57.33，并不是很高。而选择“不满 意”的卷烟消费者达到了 11.09。 不同消费档次的消费者对低档卷烟供货情况的满意度 从总体上看，农村和城市卷烟消费者对低档卷烟供货情况的满 意度在 70以下，消费档次越低，对供货满意度越低。消费档次在 3 元/ 包以下的卷烟消费者中，农村卷烟消费者对卷烟供货情况的满 意度低于城市卷烟消费者。 （二）消费者在卷烟消费过程中遇到的困难 卷烟消费者在消费过程中遇到困难反映较多的是担心买到假烟 （21.67%）和买不到价格合适的烟（19.66%） 。买不到最想吸的牌 子、购买地点不方便、有些外地烟买不到也占有一定比例，反映了 当前卷烟消费市场尚不能完全满足消费者需求。 4 （三）消费者对低档卷烟的需求 1、低档卷烟紧缺危及农村卷烟市场的基础 卷烟结构在不断提升，但多数农村消费者不具备同时提高消费 档次的能力，只好减少卷烟消费量，或者吸食假烟、旱烟，甚至干 脆戒烟。 低档卷烟的紧缺问题，已经危及到了农村卷烟市场的基础。 2、低档卷烟紧缺影响低档卷烟的品牌培育 低档卷烟紧缺问题同时影响到了低档卷烟品牌的培育。随着 卷烟品牌的整合力度越来越大，一些品牌被快速整合掉，而新的品 牌没有经过培育就急忙被推向市场。农村消费者最迫切需求的每条 10 元以下的五类烟在市场上难以见到。在这种情况下，消费者购买 卷烟时将卷烟品牌作为首要考虑因素的只占 61.68，低于价格因素 （93.7）32.02 个百分点，农村卷烟消费者“买啥吸啥” ，而不是 “吸啥买啥” 。同时，由于低档卷烟供货缺乏连续性，很难树立起品 牌形象，品牌美誉度、忠诚度更无从谈起。 低档卷烟的供需矛盾是目前农村市场最主要的矛盾，已经危及 到农村市场的基础，影响了低档卷烟的品牌培育，同时导致农村卷 烟消费者的满意度大大地降低。 5 针对客户和消费者期望的分析，准备从三方面落实改进措施： 1、要求各职能人员加强与经营户沟通，了解区域售私售假情况， 对区域无证设摊信息及时反馈给专卖，确保合法经营户的利益。 2、关心客户卷烟销售经营情况，在严格执行公司下达货源投放 策略的同时，尽量做到合理安排好市场。配合客户做好增量、调整 周转等工作，提高客户满意率。 3、强调服务工作重要性，要求营销员、电话接听员等各直接面 对客户的职能人员必须做到规范服务，进一步提高服务质量，对客 户提出的问题和要求有明确的答复，及时反映并落实解决。 具体措施： 1、 要保证零售客户的经营利益 保证零售户的合理经营利益是培养零售户忠诚度最为重要的手 段。主要应做好以下方面的工作： 一是要搞好零售户合理布局，做好零售户布局结构调整工作， 提高零售户盈利水平。 二是要严格执行统一批发价制度。统一批发价格对于稳定市场， 防止卷烟不规范流动，保护守法零售户的正常利益具有重要作用， 应坚定不移地执行，并为将来统一零售指导价格打好基础。 三是要努力提供适销对路的卷烟货源，保证零售户的合理利润。 6 货源供应首先要保证普通货源的正常供应，确保零售户的基本利润。 其次要合理安排紧俏货源，做到公开透明、投放有序。 四是要指导零售户经营，为客户提供增值服务。烟草公司要通 过向客户传授经营理念、经营策略和经营技巧，不断提高客户的经 营水平和盈利能力。 2、要不断提高卷烟销售过程服务水平 一是要树立全员服务意识。服务不仅仅是客户经理、电话订货 员和送货员等一线员工的事情，而是公司从执行层到管理层和决策 层所有人员的事情。大家都是服务链上的重要一环，哪一个环节出 了问题，服务质量都会受到影响。 二是要从工作细节中加强卷烟产品的销售服务。在售前的电话 订货过程中，要适时向客户推荐产品，陈述产品的特性、特征；在 实际销售过程中，要不断提高理货、补货、宣传促销、指导零售户 出样陈列等方面的服务质量。对于产品质量投诉、卷烟真伪辨别、 残次卷烟调换等方面的问题，要积极沟通，及时解决，为零售户经 营提供便利。 三是要通过规范化、标准化、程序化建设，建立企业内部质 量控制体系，稳定服务质量。 四是要定期开展客户满意度测评，查找服务过程中存在的问 题和隐患，有的放矢地采取相应的改进措施，促进服务水平的提高。 3、要实现服务的人性化、亲情化 7 在满足客户经济利益需要的同时，对客户的情感、