12、网点经营讲师手册

课程主题 12、网点经营 讲师手册 授课方式 讲授、训练 授课时间 120 分钟 讲师 兼职讲师或者 营业部经理 课程 目标 理解网点经营的理念 掌握网点经营的标准化流程 掌握网点经营中常见问题的处理方法 授 课 大 纲 1 讲师自我介绍 2 网点经营的理念 3 网点经营标准化流程 4 网点常见问题及改进思路 5 课程回顾 授课 对象 新入司员工 授课 资料 一、 讲师手册 二、 学员手册 三、 幻灯片 四、 白板 备注 银代新人岗前培训（2011 版） 【第 3 页】 共 27 页 幻灯片 1 银 代 新 人 岗 前 培 训 （ 201版 ） 形式：讲授 时间： 2 分钟 操作要点：包装课程，引起学员 重视和兴趣 幻灯片 2 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164 英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80 第 2页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 - 讲 师 介 绍 形式：讲授时间： 3 分钟操作要点：重在介绍自己在网点 经营中的成功案例。 讲师讲授：讲师自我介绍： 1姓名 2入司时间 3个人主 要经历 4取得主要成绩（包括： 保费、荣誉） 幻灯片 3 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164 英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80 第 3页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 - 课 程 P.表目 的 ： 让 新 人 掌 握 网 点 经 营 基 本 理 念 和 技 巧目 标 ： 明 确 角 色 定 位 ， 掌 握 网 点 沟 通 及 经 营 的 基 本 技 巧 ， 树 立 信 心过 程 ： 4课 时重 点 ： 技 能 篇收 获 ： 能 够 运 用 所 学 技 巧 与 银 行 不 同 职 级 人 员 实 现 有 效 沟 通 ， 尽 快 进 入 角 色 ， 达到 转 正 标 准 形式：讲授时间：1 分钟 操作要点：明确课程的目的、目 标、重点及收获 幻灯片 4 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164 英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80 第 4页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 - 课 程 大 纲 一 、 定 位 篇二 、 准 备 篇三 、 技 能 篇四 、 回 顾 篇 形式：讲授时间：5 秒 操作要点：不展开论述，告诉学 员课程脉络就可以 。 幻灯片 5 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164 英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80 第 5页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 - 课 程 大 纲一 、 定 位 篇二 、 准 备 篇三 、 技 能 篇四 、 回 顾 篇 1.网 点 经 营 的 意 义2网 点 经 营 的 对 象3.新 形 势 下 理 财 经 理 的定 位 形式：讲授时间：10 秒 操作要点：不展开论述，简介二 级大纲内容。 幻灯片 6 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164 英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80 第 6页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 - 网 点 是 银 行 代 理 业 务 赖 以 生 存 的 土 壤 ， 网 点经 营 的 好 坏 直 接 影 响 网 点 的 产 能 和 理 财 经 理 的 业绩 。 在 新 形 势 下 ， 面 对 异 常 激 烈 的 市 场 竞 争 ， 谁把 握 了 网 点 资 源 ， 谁 就 占 据 了 市 场 的 主 动 权 ！ 和网 点 的 话 语 权 ！（ 一 ） 网 点 经 营 的 意 义 形式：讲授时间：3 分钟操作要点：通过讲授，让学员意 识到网点经营的意义和重要性， 提高对本课程的重视度。 注意事项：讲授课程不要过于理 论化，可以结合参加网点经营的 感悟，增强认同感。 银代新人岗前培训（2011 版） 【第 5 页】 共 27 页 幻灯片 7 形式：讲授 时间：3 分钟 操作要点： 让学员了解网点人员的组成，各 岗位人员负责的主要工作。可通 过提问引入本片。 提问：我们经常到银行办理业务， 有谁能说说银行网点都有些什么 人？ 讲师讲授： 1、网点主任是网点的领导，负 责网点管理工作。 2、柜面人员分高柜人员和低柜 人员。高柜人员：就是我们日常 常见的隔着防弹玻璃为我们办理 业务的人员，低柜呢就是在玻璃 外办理业务的人员，一般称非现 金柜面人员。 3、大堂经理：主要负责网点大 堂服务，如：引导客户取号，指 引客户到柜台办理业务等。 4、客户经理。有些网点又叫理 财经理，或者又设客户经理又设 理财经理。他们主要负责为 VIP 客户服务或为客户理财。 5、其他人员主要是指保安、保 洁人员等。提醒：这些人不是网 点的员工，但他们天天都在网点， 对网点的情况也比较熟悉。有时 候从他们口中，我们也能了解到 很多关于网点的情况。 幻灯片 8 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164 英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80 第 8页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 - （ 三 ） 新 形 势 下 网 点 经 营 定 位人 人 都 是 公 关 精 英人 人 都 是 兼 职 讲 师人 人 都 是 服 务 明 星 形式：讲授时间：10 分钟 操作要点：让学员明确自己在网 点的角色定位 讲师讲授： 在这样的新形势下，针对网点经 营的特点，对理财经理的角色定 位主要在以下三个方面： 公关精英：公关能力必须强，不 然再好的资源也不是自己的 用心、活跃、舍得 有时候一说到公关能力， 很多人就会皱眉头，说我又不喝 酒又不打牌，怎么公关嘛。其实 这些只是其中的一部分，公关最 重要的就是和公关对象真诚的做 朋友，只有真正成为他们的朋友， 网点经营才可能顺利。有时候更 多的还是看一个人是不是用心。 公关，是公什么关？肯定 “人” 关。当今社会，无论营销什么产 品，首先就是营销关系。网点经 营，其实就是“人”的经营。 案例：某员工出大单，当然里面 包含了很多因素，也有很多铺垫。 据员工说，这个柜员家里也不是 很富裕，在当时网点中，同业给 的点子更高，为什么柜员要介绍 给她？很大程度上取决于员工平 时的用心公关。柜员的母亲患尿 毒症较长的时间里，该员工就当 自己的长辈一样看待，不论逢年 过节还是平时周末，总会带上一 点东西去探望，发自内心去关心 去帮忙。其实这也是公关的一种 方式，公关先攻心，就像那个柜 员所说：有时候情比钱重要。 兼职讲师：培训能力的要求，考 虑到网点的数量，不可能只有几 个人去培训，更多还要靠自己， “求人不如求己”专业 必要性：银行人员不是天生就会 做保险，做保险也不是他们的全 部工作，所以，培训是必须的。 银代新人岗前培训（2011 版） 【第 7 页】 共 27 页 日常性：培训不只是刚做网点的 时候需要，而是贯穿整个网点经 营始终的，成系统性的，就像我 们的晨夕会。 长期性：网点培训需要长期的， 持续的，因为会有新柜员不断的 进入，同时老柜员的技能和心态 都会有起伏需要不断的提升。 服务明星：服务必须到位，银行 成为战场一线，我们就是后勤， 必须提供必要的保障。服务包括 对银行的服务和对客户的服务。 我们是银行人员的导师、是银行 人员的后盾！ 幻灯片 9 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164 英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80 第 9页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 - 课 程 大 纲一 、 定 位 篇二 、 准 备 篇三 、 技 能 篇四 、 回 顾 篇 1.网 点 接 触 前 准 备2网 点 信 息 收 集 形式：讲授时间：10 秒 操作要点：不展开论述，简介二 级大纲内容。 幻灯片 10 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164 英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80 第 10页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 - 良 好 的 心 态 ： 快 乐 、 积 极 、 平 常 心专 业 的 形 象 ： 仪 容 仪 表 、 商 务 礼 仪完 备 的 资 料 ： 宣 传 资 料 、 单 证 准 备 、 展 业 工 具（ 一 ） 网 点 接 触 前 准 备 形式：讲授时间：1 分钟讲师讲授：1、良好的心态包括：快乐的心态、积极的心态、平常 的心态等。2、专业的形象：讲 师通过提问的方式复习前面章节 的商务礼仪 。重点提醒：仪 容仪表、着装、名片、自我介绍 （介绍、握手）3、完备的资料 幻灯片 11 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164 英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80 第 1页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 - 心 态让 自 己 开 心 是 一 种 美 德 ， 让 别 人 开 心 是 一 种 功 德 。拒 绝 是 种 反 应 而 不 是 反 对 ！再 凉 的 石 头 坐 上 一 年 也 会 热 ！ 形式：讲授时间：2 分钟 讲授内容：【心态案例素材】 1、积极的人像太阳，走到哪里 哪里亮；消极的人像月亮，初一 十五不一样。2、态度决定一切。 3、关于心态的小故事 幻灯片 12 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164 英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80 第 12页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 - 宣 传 资 料 ： 宣 传 单 、 宣 传 海 报 、 相 关 报 纸 报 道 等单 证 准 备 ： 投 保 书 、 “银 保 通 ”出 单 单 证 、保 全 作 业 申 请 书 等展 业 工 具 ： 公 司 简 介 、 分 红 报 告 书 、 理 财 信 息 、 播 放光 盘 等 视 频 工 具 等资 料 准 备 形式：讲授时间：1 分钟操作要点：按照幻灯片内容逐一 讲解。 幻灯片 13 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164 英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80 第 13页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 - 信 息 收 集 的 内 容1.网 点 人 员 基 本 信 息2网 点 业 务 发 展 状 况3.网 点 保 险 业 务 数 据4网 点 周 边 环 境 信 息（ 二 ） 信 息 收 集 形式：讲授时间：2 分钟操作要点：重点阐述信息收集的 重要性。 银代新人岗前培训（2011 版） 【第 9 页】 共 27 页 幻灯片 14 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164 英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80 第 14页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 - 名 称 本 年 计 划 本 年 完 成地 址 （ 地 理 位 置 ） 定 期电 话 活 期 级 别 存 款 增 量负 责 人 发 卡 量现 金 柜 数 量 外 汇 增 量 理 财 柜 数 量 国 债月 均 流 量 基 金日 均 流 量 客 户 量 姓 名 职 务 是 否 重 点 同 业 数 量趸 交期 交 件 均件 数推 荐 频 率人员资料 业务状 况 保险代 理状况 基本资 料 网 点 资 料 卡网 点 资 料 卡 形式：讲授时间：3 分钟 讲授内容：逐一介绍卡片中每项 名词逐一解释 注意事项：对于”月均流量 “、 ”存款增量“等新人不熟悉 的指标详细讲解，举例说明。 幻灯片 15 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164 英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80 第 15页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -相 关 记 载 （ 如 家 属 资 料 、 出 生 地 、 运 动 、 汽 车 资 料 等 ）人 际 关 系 ： 健 康 状 况 :专 长 ：爱 好 ： 学 /经 历 ：年 收 入 : 参 加 工 作 时 间 :职 务 :所 属 网 点 ： 籍 贯 ：身 份 证 号 ：已 婚 未 婚 其 他 地 址 ：E-mail：电 话 ： 生 肖 星 座 血 型生 日 ：姓 名 ：性 别 : 柜 员 资 料 卡 （ 正 ）柜 员 资 料 卡 （ 正 ） 形式：讲授 时间：2 分钟 讲授内容：逐一介绍卡片中每项 名词逐一解释 操作要点：阐明本卡片的重要作 用：掌握个性化的资料，能够提 供更多的切入点。 幻灯片 16 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164 英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80 第 16页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -1 85210741其 它 12家 人旅 游 9医 疗 制 度投 资 理 财 6退 休 基 金团 队 管 理 3个 人 愿 景 应 拜 访 月 、 拜 访 事 宜关 心 话 题 柜 员 资 料 卡 （ 反 ）柜 员 资 料 卡 （ 反 ） 形式：讲授时间：2 分钟讲授内容：逐一介绍卡片中每项名词逐一解释操作要点：再次强调 1.信息收 集的重要性及资料卡的用途。2. 资料卡要随时补充，保证信息完 整性和时效性。 幻灯片 17 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164 英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80 第 17页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 - 信 息 收 集 的 方 法直 接 索 取侧 面 了 解调 查 问 卷观 察 法 形式：讲授时间：3 分钟 操作要点：举例讲授每个方法如 何应用。 讲授内容： 1、直接索取：比如公司给安排 布置的工作，经理要检查，今天 要交差等 2、侧面了解：【讲师举例】从 A 柜员了解 B 柜员；从 A 网点了 解 B 网点等。 3、调查问卷：可根据需求设计 调查问卷，在适当的时间、适当 的理由请网点人员填写。 4、观察法：对网点周围环境、 柜员的销售习惯、开口率等进行 自行观察。 注意事项：本片结束后，课间休 息 10 分钟 幻灯片 18 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164 英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80 第 18页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 - 课 程 大 纲 一 、 定 位 篇二 、 准 备 篇三 、 技 能 篇四 、 回 顾 篇 1.沟 通 公 关2培 训 辅 导3.日 常 服 务4常 见 情 况5.案 例 研 讨 形式：讲授时间：10 秒 操作要点：不展开论述，简介二 级大纲内容。 银代新人岗前培训（2011 版） 【第 11 页】 共 27 页 幻灯片 19 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164 英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80 第 19页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 - （ 一 ） 沟 通 公 关 工 作 为 主沟 通公 关 8小 时 内8小 时 外 娱 乐 为 主 形式：讲授时间：1 分钟 操作要点：导入 8 小时内外的理 念，重点讲解 8 小时外公关的重 要性。 幻灯片 20 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164 英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80 第 20页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 - 沟 通 无 极 限沟 通 的 原 则 ：不 卑 不 亢 、 以 诚 待 人 ；寻 找 机 会 、 换 位 尊 重 ；沟 通 的 方 式 ：面 谈 、 电 话 、 Q、 逛 街 、 健 身 、 培 训 、 会 议 、 沙 龙 形式：讲授时间：2 分钟 讲授内容：沟通的基本原则和方 式 操作要点：简单举例说明沟通原 则 幻灯片 21 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164 英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80 第 21页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 - 如 何 尽 快 融 入 网 点 ？1.8小 时 内 +8小 时 外 沟 通 ；2借 力 借 势 ， 由 一 个 熟 悉 该 网 点 的 人 （ 总 监 部 经 理 ） 将 自 己 介 绍 给 网 点 各 级 人员 ， 树 立 良 好 的 第 一 影 响 ；3.收 集 网 点 和 网 点 人 员 信 息 ；4熟 悉 网 点 各 项 业 务 及 办 理 流 程 ；5.找 到 网 点 核 心 人 物 ， 并 取 得 认 可 ；6逐 步 培 养 核 心 柜 员 ； 7.与 银 行 同 步 上 下 班 ， 争 取 参 加 银 行 早 夕 会 ；8自 己 尽 快 出 单 ， 增 强 网 点 销 售 信 心 ；9.广 结 善 缘 ， 不 要 卷 入 网 点 派 系 斗 争 。 形式：讲授 时间：2 分钟 操作要点：“如何尽快融入网点” 是所有新人关心的问题，以此为 切入点，将本片作为“沟通公关” 部分的总纲片，列举片上提到的 内容后，再次强调后面所有的内 容都是对此话题的扩展。 幻灯片 22 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164 英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80 第 2页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 - 1、 8小 时 内 沟 通 网 点 主 任沟 通 目 的 ： 获 得 认 可 、 寻 求 支 持沟 通 内 容 ： 公 司 、 产 品 、 方 案 、 同 业 动 态 、 工 作 汇 报 、 情 感沟 通 方 法 ： 利 益 驱 动借 力 使 力注 意 事 项 ： 着 装 得 体时 间 不 宜 过 长 不 要 谈 及 网 点 内 部 关 系 问 题 形式：讲授+互动 时间：5 分钟 讲授内容：我们进驻一个网点首 先要进行有效沟通的对象也是最 核心的人物即网点主任；网点主 任认同了我们，才会接纳我们， 然后给予支持，帮助我们协调柜 员，推动业务，这就是我们沟通 网点主任的目的所在。 互动：大家共同思考一下，你刚 刚进驻一个网点，和网点主任不 认识，我们要通过哪些方法和主 任进行接洽呢？如果接洽上了， 又要跟他沟通些什么内容呢？ 操作要点：选取 2-3 个沟通内容 或沟通方法举例说明。 幻灯片 23 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164 英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80 第 23页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 - 沟 通 金 语主 任 ， 您 好 ， 我 是 新 华 的 X， 今 天 第 一 次 由 X 经 理 带 来 这 个 网点 ， 今 后 我 们 网 点 的 服 务 、 销 售 和 售 后 服 务 的 工 作 由 我 来 做 ， 也感 谢 主 任 以 往 对 我 们 公 司 给 予 的 支 持 ， 我 们 公 司 也 很 重 视 这 个 网点 。 我 会 好 好 配 合 ， 将 我 们 良 好 的 合 作 延 续 下 去 ， 共 同 促 进 中 间业 务 收 入 。 幻灯片 24 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164 英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80 第 24页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 - 情 景 演 练主 题 ： 主 动 与 网 点 主 任 沟 通 获 得 认 可地 点 ： 网 点 主 任 办 公 室时 间 ： 5分 钟方 式 ： 借 力 使 力 法内 容 ： 第 一 天 进 入 网 点 ， 部 经 理 把 你 介 绍 给 网 点 主 任 后 离 开 ， 你 如 何 与主 任 继 续 交 流 ？ 形式：演练+点评时间：15 分钟 操作要点：1、以小组为单位演 练；2、1 分钟时间准备，后选 择 2-3 组上台演练；3、演练后 先由学员点品，讲师再做点评注 意过程控制。 银代新人岗前培训（2011 版） 【第 13 页】 共 27 页 幻灯片 25 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164 英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80 第 25页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 - 形式：讲授+互动 时间：8 分钟 操作要点：成功案例 1-2 个，通 过讲师资自身成功案例的分享， 给学员感性认知，并树立信心。 可让学员提问，并予以解答。 幻灯片 26 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164 英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80 第 26页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 - 2、 8小 时 内 沟 通 客 户 经 理 大 堂 经 理沟 通 目 的 ： 寻 求 资 源 、 共 同 营 销沟 通 内 容 ： 感 谢 支 持 和 帮 助 、 公 司 产 品 、 方 案 、 技 能 技 巧 、 销 售 中 遇 到的 问 题沟 通 方 法 ： 开 门 见 山旁 敲 侧 击借 力 使 力情 感 沟 通 注 意 事 项 ： 尊 重多 宣 传 公 司 优 势 、 政 策 、 利 好 消 息 形式：讲授+互动 时间：5 分钟 讲授内容：大堂经理客户经理 是配合我们业务销售配合的主要 人员，我们先要通过主任的介绍 和大家初步认识（准备好自己的 名片递送他们） ，再通过在网点 辅助大堂服务，在和他们工作中 加深了解对方，进而和他们沟通 产品、销售技巧和话术。 互动：大家共同思考一下，你刚 刚进驻一个网点，和大堂经理 客户经理不认识，我们要通过哪 些方法与其进行接洽呢？如果接 洽上了，又要跟他沟通些什么内 容呢？ 操作要点：选取 2-3 个沟通内容 或沟通方法举例说明。 幻灯片 27 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164 英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80 第 27页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 - 沟 通 金 语X姐 ， 听 说 您 在 营 销 保 险 方 面 很 有 经 验 ， 我 也 很 想 跟 你 好 好 学 习 ， 通过 我 们 的 努 力 配 合 也 一 定 会 更 好 的 完 成 行 里 下 达 的 任 务 目 标 。 不 知 您对 我 们 的 产 品 了 解 吗 ？ （ 可 产 品 介 绍 ） 幻灯片 28 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164 英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80 第 28页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 - 情 景 演 练主 题 ： 与 大 堂 经 理 沟 通 建 立 合 作 关 系地 点 ： 网 点 大 堂时 间 ： 10分 钟方 式 ： 旁 敲 侧 击 法内 容 ： 经 过 一 段 时 间 的 观 察 ， 你 发 现 大 堂 经 理 有 比 较 强 烈 的 销 售 意 愿 ，将 如 何 与 其 建 立 良 好 关 系 ？ （ 如 自 我 介 绍 、 公 司 介 绍 、 产 品 介 绍 等 ） 形式：演练+点评时间：15 分钟 操作要点：1、以小组为单位演 练；2、3 分钟时间准备，后选 择 2-3 组上台演练；3、演练后 先由学员点评，讲师再做点评， 注意过程控制。 幻灯片 29 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164 英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80 第 29页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 - 形式：讲授+互动 时间：8 分钟 操作要点：成功案例 1-2 个，通 过讲师资自身成功案例的分享， 给学员感性认知，并树立信心。 可让学员提问，并予以解答。 银代新人岗前培训（2011 版） 【第 15 页】 共 27 页 幻灯片 30 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164 英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80 第 30页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 - 3、 8小 时 内 沟 通 柜 员沟 通 目 的 ： 启 动 销 售 意 愿 、 建 立 长 期 合 作 关 系沟 通 内 容 ： 产 品 、 方 案 、 销 售 金 语 、 销 售 中 遇 到 的问 题沟 通 方 法 ： 产 品 培 训物 质 激 励情 感 沟 通注 意 事 项 ： 言 语 轻 松 、 心 态 平 和 不 要 谈 及 网 点 内 部 关 系 问 题 形式：讲授+互动 时间：5 分钟 讲授内容：一般在业务之初，需 要我们理财经理主动积极的销售 产品，带动销售氛围（可将业绩 机记入协助你销售出单的柜员， 这种利益驱动能很好的启动他们 的销售意愿） 。意愿启动后，我 们在业务中进一步加深公司、产 品、销售技能、心态、同业动态 等方面的沟通。 互动：大家共同思考一下，你刚 刚进驻一个网点，和柜员不认识， 我们要通过哪些方法与其进行接 洽呢？如果接洽上了，又要跟他 沟通些什么内容呢？ 操作要点：选取 2-3 个沟通内容 或沟通方法举例说明。 幻灯片 31 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164 英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80 第 31页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 - 沟 通 金 语X姐 ， 您 好 ！ 我 是 新 华 保 险 的 X， 我 已 经 来 咱 们 网 点 两 天 了 ， 看 您 比较 忙 ， 没 有 时 间 跟 您 沟 通 。 这 是 我 的 电 话 ， 今 后 有 什 么 问 题 可 以 跟 我沟 通 ， 我 一 定 会 尽 量 做 好 的 ！ 幻灯片 32 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164 英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80 第 32页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 - 情 景 演 练主 题 ： 与 柜 员 沟 通 建 立 长 期 合 作 关 系地 点 ： 网 点时 间 ： 午 休 时 间 或 下 班 时 间方 式 ： 开 门 见 山 法内 容 ： 销 售 意 愿 启 动 ， 公 司 优 势 及 产 品 内 容 讲 解 ， 公 司 方 案 形式：讲授+互动时间：10 分钟 操作要点：成功案例 1-2 个，通 过讲师资自身成功案例的分享， 给学员感性认知，并树立信心。 可让学员提问，并予以解答。 幻灯片 33 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164 英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80 第 3页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 - 形式：讲授+互动 时间：8 分钟 操作要点：成功案例 1-2 个，通 过讲师资自身成功案例的分享， 给学员感性认知，并树立信心。 可让学员提问，并予以解答。 幻灯片 34 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164 英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80 第 34页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 - 4、 8小 时 内 沟 通 保 安 & 保 洁沟 通 目 的 ： 获 得 认 同 、 获 取 网 点 人 员 及 同 业 信 息沟 通 内 容 ： 嘘 寒 问 暖 ， 生 活 /工 作 中 的 事 情沟 通 方 法 ： 礼 品 馈 赠情 感 沟 通注 意 事 项 ： 尊 重 建 立 良 好 关 系 形式：讲授+互动 时间：5 分钟 操作要点：成功案例 1-2 个，通 过讲师资自身成功案例的分享， 给学员感性认知，并树立信心。 可让学员提问，并予以解答。 讲授内容：保安、保洁一般在网 点工作的时间较长，对员工的工 作和生活上的事情比较熟悉，因 此也非常有利于我们通过他们进 一步了解网点和网点人员。由于 从事这些工作的人一般地位低， 我们真心的对待他们，他们就觉 得受到了尊重，会主动帮助和支 持我们的工作（包括发现客户、 指导填单、告诉同业销售情况等） 。 银代新人岗前培训（2011 版） 【第 17 页】 共 27 页 幻灯片 35 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164 英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80 第 35页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 - 沟 通 金 语X哥 ， 今 天 网 点 人 挺 多 啊 ， 每 天 人 都 这 么 多 吗 ？ 那 您 可 真 辛 苦 ！ 我 初来 乍 到 的 ， 以 后 有 填 单 子 啊 这 些 我 能 做 的 ， 您 教 教 我 ， 我 来 做 就 行 ！阿 姨 ， 辛 苦 了 ， 我 来 帮 您 幻灯片 36 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164 英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80 第 36页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 - 情 景 演 练主 题 ： 与 保 安 /保 洁 沟 通 建 立 友 谊地 点 ： 网 点时 间 ： 午 餐 或 休 息 时 间方 式 ： 小 恩 小 惠 法内 容 ： 平 时 工 作 /生 活 上 的 闲 聊 形式：讲授+互动时间：10 分钟 操作要点：成功案例 1-2 个，通 过讲师资自身成功案例的分享， 给学员感性认知，并树立信心。 可让学员提问，并予以解答。 幻灯片 37 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164 英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80 第 37页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 - 形式：讲授+互动 时间：8 分钟 操作要点：成功案例 1-2 个，通 过讲师资自身成功案例的分享， 给学员感性认知，并树立信心。 可让学员提问，并予以解答。 注意事项：本片结束后，课间休 息 10 分钟 幻灯片 38 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164 英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80 第 38页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 - 人 活 于 世 ， 必 有 所 好 。把 自 已 假 设 为 银 行 人 员 ， 投 入 角 色 。人 争 一 口 气 ， 佛 争 一 炉 香 。公 关 之 下 ， 必 有 所 获 。投 其 所 好 角 色 互 换名 声 在 外 公 关 之 下公公关关策策略略四四大大王王牌牌 8小 时 外 的 沟 通 技 巧 形式：讲授时间：3 分钟操作要点：除灯片列举的理性内容外，还要结合自身经验，给予 感性认知。 讲授内容：公关的关键之处在于： 触动对方内心的那条弦。 幻灯片 39 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164 英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80 第 39页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 - 投投其其所所好好 1.男 士 沟 通 的 切 入 点1.烟 、 酒 、 茶 2运 动 、 娱 乐 （ 麻 将 、 KTV、 网 络 游 戏 ）3.汽 车4电 子 设 备5.军 事6 形式：讲授+互动时间：2 分钟讲授内容：对网点的每一个人应有足够的耐心，多观察、多交流， 找寻突破口，不要主观臆断，不 对每一个人妄下定论，客观、务 实、有时侯你起初认为无关重要 的人对你帮助可能会最大.。 互动：提问学员还有哪些切入点。 幻灯片 40 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164 英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80 第 40页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 - 投投其其所所好好 .女 士 沟 通 的 切 入 点1.时 尚2美 容 美 体3.花 边 新 闻4饰 品 、 化 妆 品5.逛 街 购 物6子 女7.奢 侈 品8 形式：讲授+互动时间：2 分钟操作要点：网点的员工以女性为主，一般占比为 80%。在与其沟 通过程中，必须胸襟广，心思细， 观察入微，注意细节，并多留意 身边的人和事，挖掘生活素材讲 授内容：对网点的每一个人应有 足够的耐心，多观察、多交。流， 找寻突破口，不要主观臆断，不 对每一个人妄下定论，客观、务 实、有时侯你起初认为无关重要 的人对你帮助可能会最大.。 互动：提问学员还有哪些切入点。 银代新人岗前培训（2011 版） 【第 19 页】 共 27 页 幻灯片 41 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164 英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80 第 41页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 - 1. 尝 试 把 自 己 幻 变 成 银 行 人 员 ， 充 分 体 验 他 们 的 喜 怒 哀乐 ， 会 收 到 意 想 不 到 的 效 果 。3 .定 期 反 省 自 己 ， 调 整 战 术 。2 .凡 事 多 为 人 着 想 ， 予 人 方 便 ， 让 网 点 的 人 员 感 受 到 你 和他 们 是 同 一 战 壕 里 面 的 ， 胜 不 骄 、 败 不 馁 ， 用 你 的 斗 志 去 感染 他 们 ， 欲 擒 故 纵 。4高 兴 时 共 同 分 享 ， 生 病 时 嘘 寒 问 暖 。角 色 互 换 形式：讲授时间：3 分钟讲授内容：“欲速则不达”,退 一步海阔天空，在公关进度上切 不可急进，而应循序渐进。有时 侯，我们的形象是在不知不觉中 形成。处理问题时，要时刻牢记 角色互换原则。 幻灯片 42 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164 英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80 第 42页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 - （ 二 ） 培 训 辅 导 网 点 集 中 培 训培 训辅 导 网 点 一 对 一 培 训 辅 导 形式：讲授时间：1 分钟 操作要点：简述培训辅导分类及 分类原因。 幻灯片 43 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164 英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80 第 43页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 - 1.什 么 时 间 召 开 培 训什 么 时 间 召 开 培 训网 点 早 会 时 间 （ 10-2分 钟 ）网 点 晚 课 时 间 （ 345分 钟 ）午 休 或 其 他 机 动 时 间 （ -10分 钟 ）专 项 培 训 时 间 （ 1-.5小 时 ）网 点 8小 时 外 （ 随 机 灵 活 安 排 ） 形式：讲授时间：2 分钟 操作要点：简述召开培训的时间 及原因，可简单举一成功案例。 幻灯片 44 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164 英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80 第 4页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 - 网 点 负 责 人 ：网 点 负 责 人 ： 认 同 、 支 持 、 推 动客 户 经 理客 户 经 理 ： 精 通 产 品 、 提 供 优 质 客 户 资 源大 堂 经 理 ：大 堂 经 理 ： 熟 悉 产 品 、 主 动 开 口