01-03-“挑战”qc小组总结报告

支撑工单处理能力提升 保障内部客户满意 南平分公司支撑中心 QC 小组 企业概况 南平分公司成立于 1999 年，自成立以来始终保持稳定 快速发展，公司运营收入稳步上升；用户数从成立时同期的 10 万户到如今累计 87.94 万户。移动网络实现了全市行政村 100%覆盖。全市现有营业厅 138 个,代办店 950 个，专营店 221 个，已形成较好的集服务、营销、宣传为一体的销售网络。 南平支撑中心是 2007 年 6 月新成立的一级部门，现有 职工干部 10 人，下设运营管理室、应用支撑室（兼终端管理 室）二个生产班组，主要负责市公司业务支撑网所辖系统运 营、维护、开发和管理，并负责受理、解决、转派业务支撑网 的申告和处理，定期对申告情况进行分析总结，协调相关部 门改进完善等工作。 、 小组简介 日常申告处理是支撑部门对内服务的重要组成部分，为 提升南平分公司支撑工单处理能力，进一步增强公司综合实 力，提升支撑服务效率与服务质量，满足生产一线需要，我 们于 2007 年 7 月成立了“挑战” QC 小组，小组由 5 人组成， 每月活动 2 次，力争从本职出发，通过专项整治和梳理，推 动公司支撑处理能力全面改善。4 个月来，小组成员坚持提 升支撑处理能力为目标，围绕存在的问题集思广益，运用质 量管理理论和方法开展工作，目前南平分公司支撑处理能力 得到了全面、长足的进步，支撑环节减少，处理实效提高，提 升了派单部门的满意度，也提升了客户满意服务。 （“挑战”QC 小组成员见表 1），本小组类型为管理型。 表 1: 、 选题理由 07 年上半年南平日常申告单量月均达 347 张，这些工 单大部分都转派省公司处理，增加了工单处理环节，延长了 工单处理时限，工单直接办结比例低，支撑处理能力弱，支 南平分公司支撑中心 QC 小组成员列表 小组名称 “挑战”QC 小组 成立时间： 2007 年 7 月 小组注册时间： 2007 年 8 月 21 日 活动时间 07/8/1 日07/11/30 活动次数 9 小组成员 序号 姓名 性别 年龄 学历 职务 工龄 组长 1 姚明辉 男 35 本科 部门经理 11 副组长 2 李峰 男 32 本科 职员 9 3 卢盛连 男 30 本科 职员 7 4 陈国梁 男 26 本科 职员 3成员 5 付继仲 男 25 本科 职员 2 制表：李峰 2007 年 8 月 撑工作严重不到位。此次 QC 活动选择的课题为提高支撑工 单处理能力，目的在于通过加强工单分析，理顺流程，提高 业务能力，提升工单处理能力，提高派单部门对业务支撑部 门的满意度。 、 现状调查 07 年 26 月工单处理情况调查表（数据来源省公司）： 3.02 3.51%2412336720706 3.47 24.93%279236920705 3.02 26.75%241832920704 3.30 23.56%268234820703 3.19 2.91%2497432320702 每 万 用 户 上 派每 万 用 户 上 派量量直 接 办 结 比直 接 办 结 比例例上 派 工 单上 派 工 单数数直 接 办 结 工 单直 接 办 结 工 单数数总 工 单总 工 单数数日 期日 期 制 表 ： 李 峰 207年 8月 从表 2 省公司关于支撑能力排名可看到，26 月南平 公司工单平均处理能力排在全省最后一名。 （数据来源省公司） 表 2： 地市 26 月平均工单处理能力 排名 福州 2.891683 7 厦门 2.394794 6 制表：李峰 2007 年 12 月 宁德 1.931111 3 莆田 3.061939 8 泉州 2.159692 5 漳州 1.658070 1 龙岩 2.153129 4 三明 1.919701 2 南平 3.203107 9 根据省公司关于南平支撑能力的通报，我们对 26 月 南平支撑工单上派量进行了分类分析。26 月支撑工单平均 上派量为 255 张，咨询单平均上派量为 134 张，受理单平均 上派量 44 张，故障单平均上派量为 33 张，工单分类别调查 表具体见表 3。 表 3： 月份 投诉 受理 需求 咨询 协办 故障 总量 2 5 42 4 135 24 39 249 3 17 60 3 132 24 30 266 4 6 34 12 128 25 36 241 5 18 53 11 140 26 29 277 6 14 32 2 136 29 31 244 平均 12 44 6 134 26 33 255 根据 26 月上派支撑工单分类调查表，我们做出了排 列图。排列图： 制表：付继仲 2007 年 8 月 从排列图中，我们得出结论：咨询单、受理单和故障单 的上派量之和占工单总上派量的 82.75，它的上升和下降 是直接影响到工单总上派量的关键因素。 、 原因分析 要因确定 针工单上派量大情况组织对工单上派量大的原因进行 了总结，并召开专题会按类别讨论造成该类工单上派量大的 原因。会上，各成员集思广益、畅所欲言发表了自己的意见， 根据大家的意见绘制了因果图，找出了 21 条影响工单上派 量的因素。 因果图： 制图：李峰 2007 年 8 月 工 单 上派 量 大 人 流 程 方 法 其 他 缺 乏 交 流 不 善 沟 通 难 理 解 规 范 怕 领 导 培 训 不 足 新 人 资 料缺 少 业 务 规 范 文 档 未 建 立知 识 库 支 撑 界 面不 清 晰 网 络 类界 面资 源 类界 面 需 求 类界 面小 额退 费新 人缺 少 业 务规 范 文 档 问 题 缺 乏分 析 总 结 管 理县 市 误 派支 撑 误 派 缺 乏 考 核 权 限 数 据 库 表 支 撑 工 号时 限 工 单 量 大 人 手 不 足 投 诉 处 理 工 号 制 图 ： 李 峰 207年 8月 经过归纳总结，我们发现影响到工单上派量大的主要原 因是支撑界面、人员能力、资料、权限、分析总结、管理、时 限这个方面。 通过重点分析 46 月咨询、受理和故障类上派工单， 对这 3 类工单进行进一步分类分析，结合分析结果对影响工 单上派量的要因进行验证，我们得出结论：支撑界面、权限、 人员能力、分析总结是影响到工单上派量大的关键因素。 要因确定分析表： 制 表 ： 李 峰 207年 8月 19.60%39其 他 原 因 8.54%172015人 员 能 力 、 支 撑 界 面没 有 开 放 数 据 库 视 图 ， 无 查 询 资 料 数 据 权 限 10.5%210021权 限数 据 异 常 ， 没 有 操 作 数 据 库 对 象 的 权 限 17.09%3410519支 撑 界 面 、 分 析 总 结缺 乏 分 析 总 结 ， 工 单 执 行 流 程 不 顺 畅 18.09%3641517权 限资 源 卡 类 异 常 申 告 26.13%5212634人 员 能 力业 务 规 范 和 操 作 界 面 不 熟 悉196月 10.81%24其 他 原 因 6.31%14734人 员 能 力 、 支 撑 界 面资 源 卡 类 异 常 申 告 1.26%250520权 限没 有 开 放 数 据 库 视 图 ， 无 查 询 资 料 数 据 权 限 14.41%3201220支 撑 界 面 、 分 析 总 结缺 乏 分 析 总 结 ， 工 单 执 行 流 程 不 顺 畅 26.58%5921443权 限数 据 异 常 ， 没 有 操 作 数 据 库 对 象 的 权 限 30.63%6821947人 员 能 力业 务 规 范 和 操 作 界 面 不 熟 悉225月 18.69%37其 他 原 因 7.07%14149人 员 能 力 、 支 撑 界 面资 源 卡 类 异 常 申 告 8.08%162014权 限没 有 开 放 数 据 库 视 图 ， 无 查 询 资 料 数 据 权 限 14.65%299020支 撑 界 面 、 分 析 总 结缺 乏 分 析 总 结 ， 工 单 执 行 流 程 不 顺 畅 20.71%4181320权 限数 据 异 常 ， 没 有 操 作 数 据 库 对 象 的 权 限 30.81%6113137人 员 能 力业 务 规 范 和 操 作 界 面 不 熟 悉1984月 所 占 比例工 单量 小计受理故障咨询要 因上 派 原 因三 类 工单 上 派总 量月 份 制定对策 找到主要原因后，我们针对这些因素制定了处理措施 （见表 4），明确了责任人和启动日期。 表 4： 制 表 ： 李 峰 207年 8月 立 即陈 国 梁理 顺 流 程 ， 对 批 量 差 错 提 交 需 求 进行 批 量 同 步7.27%45人 员 能 力和 支 撑 界面资 源 卡 类 异 常 申 告 立 即陈 国 梁对 常 见 查 询 工 单 进 行 分 析 ， 申 请 建立 查 询 视 图10.02%62权 限没 有 开 放 数 据 库 视 图 ， 无查 询 资 料 数 据 权 限 按 作 业计 划付 继 仲卢 盛 连1、 定 期 组 织 对 工 单 进 行 整 理 分 析2、 建 立 典 型 工 单 案 例 并 下 发3、 梳 理 各 部 门 间 故 障 处 理 界 面15.35%95支 撑 界 面和 分 析 总结缺 乏 分 析 总 结 ， 工 单 执 行流 程 不 顺 畅 立 即陈 国 梁1、 申 请 数 据 库 对 象 执 行 权 限2、 省 公 司 下 发 权 限21.97%136权 限数 据 异 常 ， 没 有 操 作 数 据库 对 象 的 权 限 8月 2日 起陈 国 梁付 继 仲1、 组 织 进 行 业 务 规 范 学 习2、 组 织 到 省 公 司 进 行 现 场 学 习3、 请 市 场 部 资 源 管 理 员 进 行 内 部培 训29.24%181人 员 能 力业 务 规 范 和 操 作 界 面 不 熟悉 619 执 行 日期责 任 人措 施所 占 比例上 派 量要 因 归 纳上 派 原 因4-6月三 类工 单上 派总 量 、 对策实施 1、 组织内训 派员到省公司进行现场学习，通过系统的学习提升 人员素质，提升工单处理水平。 针对资源类申告处理能力弱，邀请市场部资源管理 员对值班人员进行现场培训。 经典案例学习，组织内部交流交流，开展了 4 期内 部培训，提升中心人员处理能力。 2、 界面梳理 规范 SP 类申告工单申告工单的上派流程为有客响 中心处理。 对业务规范咨询类工单进行梳理，该类工单转派市 场部进行处理。 针对资源类故障进行专项解决，经过分析发现地市 有批卡是由于新系统割接造成批量数据不同步问题， 统一对该类数据进行汇总提交需求到省公司处理； 并明确资源类故障由市场部牵头处理。 明确短信网关、智能网、卡充正等的处理流程为先 提交到网络部查询。 梳理业务取消新流程，请市场部对此类申告单进行 把控，严格区分差错和需求，由市场部统一提交需 求处理。 3、 权限 定期分析查询类工单，对可以通过建立查询视图进 行处理的工单，及时提交申请向省公司申请权限。 对数据异常类差错进行跟踪分析，对于可以通过开 发对象执行权限予以处理的及时提交申请。 扩充客响中心投诉中心人员工号权限，提升投诉中 心的工单处理能力，降低上派到支撑中心的工单量。 提升值班人员权限到地市系统管理员级别，扩充值 班人员权限，提升值班人员处理能力。 4、 分析总结 日通报 对前一日上派的工 单进行跟踪分析，并进 行小组内通报，及时针对上派工单量的突发进行分 析总结，提出改进并执行。 周例会 对一周上派的工 单进行分析总结，按类别 追踪工单阶段性变化，了解改进方案的执行成效， 及时调整。 月总结 针对全月上派的工 单进行整体分析，跟踪 执行成效，及时针对发现的问题进行梳理、调整。整 理全月的分析案例，提取出经典案例进行下发学习， 并导入数据库，方便查询。 、 效果检查 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 受 理 故 障0 50 100 150 200 250 300 受 理 咨 询 故 障 总 量 经过开展小组活动，咨询单、受理单和故障单上派量得到 控制，自 8 月开始上派工单总量大幅下降，到 11 月上派 工单量已减少到了 7 张。 （数据来源省公司） 75 60 51 50 35 32 35 20 7 0 10 20 30 40 50 60 70 80 2007年 9月 2007年 10月 2007年 11月 目 标 值 挑 战 值 实 际 值 经过 PDCA 循环，各阶段的目标值均按计划完成。上派 工单量明显下降，最终实现上派工单总量减少为 7 张，比目 标值少了 28 张，比挑战值少了 13 张。 制图：李峰 2007 年 12 月 制图：李峰 2007 年 12 月 制 表 ： 李 峰 207年 12月0.08 98.08%73583652071 0.37 8.01%3223526720710 0.60 7.3%511742520709 1.81 50.97%15115730820708 3.20 26.3%25 92 347 2-6月 平月 平均均 每 万 用 户 上每 万 用 户 上派 量派 量直 接 办 结直 接 办 结比 例比 例上 派 工上 派 工单 数单 数直 接 办 结 工直 接 办 结 工单 数单 数总 工总 工单单数数日 期日 期 支撑工单处理能力较 26 月有了大幅提升，支撑服务 效率和质量有很大改善，工单的直接办结比例提升到了 98.08，每万户上派量降到 0.08。 由表 5 可以看到，截止 11 月南平支撑工单处理能力已 跃居全省第二位。 （数据来源省公司） 表 5： 276.02 0.78 0.74 0.07960 0.36905 0.602187 1.813576 3.203107 南 平 465.24 0.61 0.71 0.045743 0.35803 0.875834 1.710431 1.919701 三 明 652.56 0.53 0.52 0.0974 0.10425 0.934769 2.90971 2.153129 龙 岩 180.92 0.68 1.0 0.08431 0.163731 0.624267 1.236735 1.658070 漳 州 558.46 0.58 0.59 0.646180 0.074360 0.957598 1.92024 2.159692 泉 州 367.12 0.72 0.60 0.032103 0.321469 0.81280 2.251412 3.061939 莆 田 739.75 0.37 0.4 0.317829 0.756793 1.54547 2.27304 1.9311 宁 德 835.84 0.37