2018年移动客服个人工作计划.docx

2018 年移动客服个人工作计划 移动客服个人工作计划范文【1】 进步越快、所做 的事情越多，为国家、社会贡献的力量就越大。这是我的 一些理解。我来自一个偏远的农村，深知我们服务对象 “农民工”的劳动环境的恶劣和生活的艰辛，而中国社 会正缺乏组织尤其是企业为这个广大的群体提供帮助，为 他们谋福利。通过在.的工作和学习，我深刻的认识到我 们从事的是一个多么高尚的事业! 或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理 解，我们取得的成绩也不足以让我们骄傲。然而，我们正 欣喜地看到，越来越多的有志于为农民工服务的青年已经 加入到我们的行列中来，我们做的许多事情也得到了政府 的认可和越来越多机构尤其是广大农民工的支持和理 解，我为能从事这样一份事业而骄傲。 当然，作为一个发展中的企业还有诸多的不完善;制 度不健全,市场开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着 我们，离目标团队的建设还有一定的距离。我们需要进行 革新甚至革命来改善自身，这也许要付出很大的代价，需 要勇气。 在策划部和商务部期间，我主要从事了会议期间媒体 接待、发卡、发海报和网站调整意见整理等工作，工作中 一直保持了很高的热情，也得到很多伙伴的鼓励和帮助， 取得了一定的成果，论坛后参会媒体竞相给予了报道;发卡 过程中通过深入接触农民工，对我们所服务的对象有了更 深刻的理解和认知，总结了一些方法并尽我所能的宣传了 “”品牌;在网站意见整理过程中，和很多同事进行了交 流和探讨，对公司有了更深入的了解，提了一些不够成熟 的建议，为现在的工作打下了一些基础，从中悟到了许多 方法和道理。 当然我也认识到自身存在的许多不足;活动策划经验欠 缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等，因此我业余 时间正在阅读大量的书籍，听许多讲座，并不断的自我反 省以求进步，工作方法有所改进，能力得到提高。路遥方 知马力，岁寒可见后凋相信通过不断的调整和学习， 我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解;我也会 努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案， 为公司发展建设添砖加瓦。 2018 年对于和我个人都是十分关键的一年。我将努 力克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投 入到工作中来。我坚信“”这面和谐的旗帜一定会高高 飘扬于祖国的大江南北，期待着有所作为，期待着和一 起跃上潮头! 移动公司客服工作总结【2】 为彰显 vip 会员尊崇 倍至、享我所想的尊贵体验。2018 年度我中心本着沟通从 心开始的服务理念， 我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户 所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停 机、免费补卡，免费更换 stk 大容量卡，帮助客户积分兑 奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。 结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人 为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实 行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差 异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移 动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的 问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户 联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与 客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理 预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、 设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收 移动电话费等。 另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚 持“创无限通信世界 做信息社会栋梁”的企业使命，不断 增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面 提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得 了长足的进步。 在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通 信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率 “战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务， 不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信 赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的 任务。 外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电 话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥 当和全体外呼人员的共同努力，2018 年外呼人员在新业务 的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。 外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜 力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象， 所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务， 规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协 作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标 客户。 是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服 务质量直接影响到客户 外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强 潜力，服务管理、服务人员管理 为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客 户中心在 2018 年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入 手，建立起客户投诉快速响应机制。 首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客 户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接 介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严 格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向 公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑， 处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动 公司的服务水平，从而达到投诉满意度 100%。 客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者， 也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体， 客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关 注的焦点。在 2018 年的日常工作中,我们着重系统培训客 户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户 经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展